高星級酒店服務人員職業(yè)聲望影響因素研究

劉慧娟，程質彬

(安徽商貿職業(yè)技術學院 國際商務與旅游學院，安徽 蕪湖 241002)

中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議就制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十四五”規(guī)劃和二○三五年遠景目標提出的建議中指出，加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，推動生活性服務業(yè)向高品質和多樣化發(fā)展[1]。高星級酒店作為提供優(yōu)質服務的代表性企業(yè)，同時也是高素質勞動密集型企業(yè)，其服務品質在很大程度上依賴于服務人員的工作狀態(tài)。而職業(yè)聲望作為社會對各種職業(yè)所做的主觀評價，對于從業(yè)者的擇業(yè)、自我職業(yè)認同、職業(yè)幸福度、工作滿意度都有著顯著影響[2-5]。服務人員在國內外的大型職業(yè)聲望排序調查中長期處于低職業(yè)聲望層次。這一狀況往往是導致酒店員工流失的原因之一[6]。與此同時，對于大部分從業(yè)者而言，服務人員往往是其職業(yè)生涯起步階段，低層次的職業(yè)聲望為其個人職業(yè)選擇和科學規(guī)劃職業(yè)生涯帶來了不利影響[7]。因此，無論從高星級酒店的長遠和健康發(fā)展的角度，還是服務業(yè)從業(yè)者角度，高星級酒店職業(yè)聲望都應當受到重視，針對高星級酒店服務人員的職業(yè)聲望研究也迫在眉睫。

1 研究綜述

國外職業(yè)聲望的研究起步于20世紀20年代。1925年康茲以在校師生為評價主體對美國大多數(shù)職業(yè)進行了職業(yè)聲望排名。銀行家、大學教授、醫(yī)生排在前三，服務員、飼養(yǎng)員、磚搬運工、道路清掃工和挖溝者排在后五[8]。20世紀60年代，國外對于職業(yè)聲望的理論研究和社會調研已初具規(guī)模。1968年李·泰勒在《職業(yè)社會學》中專門討論了“職業(yè)的地位與聲望”[9]。在實證研究層面，國外學者研究重點體現(xiàn)在大型職業(yè)聲望排序調查、職業(yè)聲望變遷、職業(yè)聲望評價及影響(Terrance L.Walker等，2011[10]；Larry Lyon等，2016[11]；Kristin J等，2017[12]；Aurélien Abrassart等，2020[13])、職業(yè)聲望與特定社會行為的關系研究(Adrian Furnham等[14]，2018；Iris Buder，2020[15])。

國內對于職業(yè)聲望的研究起步于20世紀80年代[16]。國內研究主要分為兩類：一是大規(guī)模職業(yè)聲望排名調查，該類型的研究貫穿職業(yè)聲望研究的各個階段，究其原因是由于職業(yè)聲望排名會受到時代背景、價值導向等因素影響，具有一定的時效性和歷史性。第二類則是以不同視角研究職業(yè)聲望所帶來的影響，包括從就業(yè)者視角看待職業(yè)聲望對擇業(yè)、工作滿意度的影響，行業(yè)或企業(yè)視角看待職業(yè)聲望對員工流動、人才短缺的影響，具體職業(yè)視角比如教師、農民、警察、醫(yī)護人員等看待職業(yè)聲望對該職業(yè)幸福度的影響[17-19]。在職業(yè)聲望維度分析和量表的科學構建，方面的研究較少且多限于定性研究。

綜合國內外研究現(xiàn)狀，可以看出對高星級酒店服務人員這個群體的職業(yè)聲望研究較少，且目前僅停留在社會職業(yè)聲望排名、定性歸因等層面，其內在維度、模型構建等深層次的研究仍屬空白。然而國內外現(xiàn)有研究成果，例如評價主體和評價客體都會影響到職業(yè)聲望的評價，職業(yè)聲望評價量表構建等都可以應用到高星級酒店服務人員的職業(yè)聲望影響因素研究，從而為從業(yè)者、高星級酒店企業(yè)乃至服務業(yè)的高質量發(fā)展提供參考。

2 研究設計

2.1 問卷設計

職業(yè)聲望既受到社會評價主體影響，也受到職業(yè)客體的影響。因此在設計問卷時，將問卷分為基本信息和評價標準兩部分，基本信息包括了性別、年齡、職業(yè)、文化程度、所在城市等。在評價標準的指標選擇上，高順文曾歸納了8次大規(guī)模職業(yè)聲望調研問卷，得出職業(yè)聲望的評價因素包括職業(yè)的社會功能、職業(yè)要求、職業(yè)報酬和職業(yè)環(huán)境[20]，后續(xù)一些學者又對職業(yè)聲望的評價標準進行了豐富。趙映川通過回歸方程得出職業(yè)聲望的主要指標包括收入水平、職業(yè)所需的知識和技能、受人尊敬的程度和擁有的權力[21]。結合服務人員職業(yè)特性，本研究關于高星級酒店服務人員的職業(yè)聲望從職業(yè)報酬、職業(yè)要求、職業(yè)內容、職業(yè)貢獻、發(fā)展因素、職業(yè)道德、職業(yè)印象等方面設計了14項觀測指標，觀測項按照李克特五級量表計分，“1、2、3、4、5”依次代表“非常不贊同、不贊同、一般、贊同、非常贊同”。

2.2 問卷發(fā)放與收集

本研究共發(fā)放問卷358份，回收有效問卷328份，無效問卷30份，回收率為91.62%。調查樣本按人口統(tǒng)計學特征分析如下：從性別來看，男性占41.77%，女性占58.23%；從年齡段來看，18歲以下占1.53%，18～25歲占41.72%，26～30歲占20.55%,31～40歲占25.15%，41～50歲占7.98%，51～60歲占2.76%，60歲以上占0.31%；從學歷來看，高中及以下占4.57%，大專占46.65%，本科占36.89%，研究生及以上學歷占11.89%；從居住地來看，農村地區(qū)占22.26%，國內一線城市占20.12%，國內二線城市占22.87%，國內三線城市占34.76%；從職業(yè)分布來看，有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷的48.48%,無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷的占51.52%。結合以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以看出評價主體較好的涵蓋了不同人口統(tǒng)計學特征變量。

3 結果分析

3.1 因子分析

本研究評價標準數(shù)據(jù)Cronbach α系數(shù)為0.977，大于0.9，表明評價標準量表信度高。同時，KMO為0.901，大于0.6，滿足因子分析的前提要求，數(shù)據(jù)通過Bartlett球形度檢驗(p<0.05)，說明研究數(shù)據(jù)適合進行因子分析。使用最大方差旋轉方法(varimax)進行旋轉，以便找出因子和研究項的對應關系。因子分析一共提取出4個因子，此4個因子旋轉后的方差解釋率分別是20.005%、19.986%、15.563%、14.33%，累積方差解釋率為69.884%(>60%)(表1)，說明這4個因子可以有效地提取觀測量的大部分信息。

表1 方差解釋率表格

通過旋轉后因子載荷系數(shù)表(表2)可以看出所有研究項對應的共同度值均高于0.4，意味著研究項與因子之間有著較強的關聯(lián)性，因子可以有效地提取出信息。確保因子可以提取出研究項大部分的信息量之后，接著分析因子與研究項的對應關系情況，并進行因子命名。

表2 旋轉后因子載荷系數(shù)表格

因子一高荷載指標包括了“X11高星級酒店服務人員是酒店服務質量的重要保障”“X12高星級酒店服務人員需求量大”“X13高星級酒店服務人員對我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展做出了很大貢獻”“X14您認可高星級酒店服務人員這一職業(yè)”。這四項指標都體現(xiàn)出高星級酒店服務人員對企業(yè)、服務業(yè)、社會分工的價值和社會需求。因此，該因子可以命名為“社會貢獻力”。根據(jù)因子分析的結果，“社會貢獻力”方差貢獻率最大。這意味著人們在衡量高星級酒店服務人員職業(yè)聲望時，首先看重的是該職業(yè)對社會的貢獻和社會需求。

因子二高荷載指標包括了“X1高星級酒店服務人員工資待遇較好”“X2高星級酒店服務人員的福利和津貼待遇好”“X3高星際酒店服務人員薪酬與付出的勞動成正比”“X4高星級酒店服務人員的硬件工作環(huán)境好”。以上指標均體現(xiàn)出一個職業(yè)對于從業(yè)者所能帶來的經(jīng)濟利益和物質條件，因此可將因子二命名為“個人利益滿足力”。根據(jù)因子分析的結果，該因子的方差貢獻率與因子一相差無幾，說明高星級酒店服務人員的職業(yè)聲望與從業(yè)者“個人利益滿足力”息息相關。

因子三高荷載指標包括“X5高星級酒店服務人員晉升機會多，空間大”“X6高新級酒店服務人員工作穩(wěn)定度高，保障性強”“X10高星級酒店服務人員的自我實現(xiàn)價值高”。這些指標體現(xiàn)的均為從業(yè)者的發(fā)展性需求在工作中的滿足程度，因此可將因子三命名為“個人發(fā)展?jié)M足力”。同因子二一樣，因子三也是基于從業(yè)者需求的視角而言的，可見，高星級酒店服務人員職業(yè)聲望的評價標準主要取決于職業(yè)能否很好地滿足從業(yè)者的多層次個人需求。

因子四高荷載指標包括“X7高星級酒店服務人員的專業(yè)技能要求強”“X8高星級酒店服務人員的專業(yè)知識要求高”“X9高星級酒店服務人員的職業(yè)素質要求高”。這三項指標直指職業(yè)對從業(yè)者的專業(yè)性和規(guī)范性要求，故將因子四命名為“職業(yè)專業(yè)化要求”。雖然從方差貢獻率來看，該因子不及其他因子，但是，“職業(yè)專業(yè)化要求”在高星級酒店服務人員職業(yè)聲望評價標準仍占重要地位。

3.2 模型構建

根據(jù)因子分析的結果，高星級酒店服務人員職業(yè)聲望得分模型共包括三級:三級指標為14個原始觀測指標(X1,X2,X3...X12,X13,X14)、二級指標為經(jīng)過因子分析提取出的4個因子(Z1,Z2,Z3,Z4)、一級指標為職業(yè)聲望綜合得分。為了更清晰地計算綜合得分，分別對公因子的方差貢獻率和原始指標的因子載荷系數(shù)進行歸一化處理。ai(i=1,2,3,4)為二級各指標對一級指標的權重，Bj(j=1,2,3...12,13,14)為三級各指標對所屬公因子的權重，ck(k=1,2,3...12,13,14)為三級各指標對一級指標的權重。歸一化處理后得到4個因子(Z1,Z2,Z3,Z4)權重集為(0.29,0.29,0.22,0.2)，因子一所含4個三級指標(X11,X12,X13,X14)的因子內權重集(0.25,0.26,0.27,0.22)和總分權重集(0.07,0.08,0.08,0.06)，因子二所含4個三級指標(X1,X2,X3,X4)的因子內權重集(0.28,0.26,0.24,0.22)和總分權重集(0.08,0.08,0.07,0.06)，因子三所含3個三級指標(X5,X6,X10)的因子內權重集(0.30,0.34,0.36)和總分權重集(0.07,0.07,0.08)，因子四所含3個三級指標(X7,X8,X9)的因子內權重集(0.39,0.31,0.30)和總分權重集(0.08,0.06,0.06)。根據(jù)三級指標的因子內權重集可計算出各因子的得分，根據(jù)因子權重集合三級指標的總分權重集可以計算出高星級酒店服務人員職業(yè)聲望綜合得分。據(jù)此，高星級酒店服務人員職業(yè)聲望形成了三級指標、分層計算的得分模型(表3)。

表3 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望得分模型

3.3 差異分析

在模型構建的基礎上計算出綜合得分和因子得分，從而對高星級酒店服務人員職業(yè)聲望綜合得分及因子得分在人口統(tǒng)計變量上進行差異分析

3.3.1 綜合得分及因子得分描述性分析

綜合得分平均值為3.822，說明高星級酒店服務人員職業(yè)聲望較高。四個因子得分平均值：因子一“職業(yè)貢獻力”為3.999、因子二“個人利益滿足力”為3.460、因子三“個人發(fā)展?jié)M足力”為3.360、因子四“職業(yè)專業(yè)化要求”為3.813。各因子的平均值都屬于“較高”水平，“個人發(fā)展?jié)M足力”和“個人利益滿足力”明顯低于該職業(yè)的“職業(yè)貢獻力”和“職業(yè)專業(yè)化要求”。

3.3.2 綜合得分人口統(tǒng)計變量方面的差異分析

通過運用綜合得分指標模型計算，高星級酒店服務人員職業(yè)聲望在評價主體人口統(tǒng)計變量上的差異如下：性別方面，男性高于女性，且呈現(xiàn)顯著差異；年齡方面，26～50歲年齡段高于其他年齡段，差異不顯著；學歷方面，“大專”和“本科”高于“高中及以下”和“碩士研究生及以上”，差異不顯著；工作年限方面，“2年及以下”低于其他更長工作年限，差異不顯著；居住地方面，“農村”最低，“國內二線城市”最高，“國內三四線城市”和“國內一線城市”次之，差異不顯著；工作經(jīng)歷方面，“有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”和“無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”相差無幾。

3.3.3 因子得分人口統(tǒng)計變量方面的差異分析

高星級酒店服務人員職業(yè)聲望因子一“社會貢獻力”在評價主體的性別上，男性高于女性，差異不顯著；在評價主體的年齡上，“26～50歲”年齡段高于“18歲以下”“50～60歲”和“60歲以上”，差異不顯著；在評價主體的學歷上，“高中及以下”低于“大?！薄氨究啤薄按T士研究生及以上”，差異不顯著；在評價主體的工作年限上，“2年及以下”低于其他更長工作年限，差異不顯著；在評價主體的居住地上，“國內三四線城市”高于其他居住地，差異不顯著；在評價主體的工作經(jīng)歷方面，“有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”高于“無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”，差異不顯著。

高星級酒店服務人員職業(yè)聲望因子二“個人利益滿足力”在評價主體的性別上，男性高于女性，差異不顯著；在評價主體的年齡上，“18歲以下”最低，“26～50歲”年齡段高于“18歲以下”“50～60歲”和“60歲以上”，差異不顯著；在評價主體的學歷上，因子得分由高到低為“本科”“高中及以下”“大專”“碩士研究生及以上”，差異不顯著；在評價主體的工作年限上，“2年及以下”和“9年及以上”低于“3～5年”和“6～8年”，差異不顯著；在評價主題的居住地上，“農村”最低，差異顯著；在評價主體的工作經(jīng)歷方面，“有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”低于“無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”，差異不顯著。

高星級酒店服務人員職業(yè)聲望因子三“個人發(fā)展?jié)M足力”在評價主體的性別上，男性高于女性，差異顯著；在評價主體的年齡上，“18歲以下”最低，“26～50歲”年齡段高于“18歲以下”“50～60歲”和“60歲以上”，差異不顯著；在評價主體的學歷上，“大專”“碩士研究生及以上”低于“本科”“高中及以下”，差異不顯著；在評價主體的工作年限上，“2年及以下”最低，差異極顯著；在評價主題的居住地上，“農村”最低，差異不顯著；在評價主體的工作經(jīng)歷方面，“有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”高于“無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”，差異不顯著。

高星級酒店服務人員職業(yè)聲望因子四“職業(yè)專業(yè)要求”方面在評價主體的性別上，男性高于女性，差異不顯著；在評價主體的年齡上，“18歲以下”最低，差異不顯著；在評價主體的學歷上，“高中及以下”最低，差異不顯著；在評價主體的工作年限上，“2年及以下”最低，差異不顯著；在評價主題的居住地上，各居住地分值差距不大，且差異不顯著；在評價主體的工作經(jīng)歷方面，“有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”低于“無高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷”，差異不顯著。

表4 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望因子及綜合得分

4 結論與啟示

4.1 結論

4.1.1 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望包括四個維度、三個角度

四個維度分別是：“職業(yè)社會貢獻力”“個人利益滿足力”“個人發(fā)展?jié)M足力”和“職業(yè)專業(yè)化要求”。四個維度體現(xiàn)了高星級酒店服務人員這一職業(yè)對社會、從業(yè)者和職業(yè)本身三個角度的影響力。

4.1.2 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望接近“較高”水平

該職業(yè)的“職業(yè)社會貢獻力”得到社會的高度認可，“職業(yè)專業(yè)化要求”次之?！皞€人利益滿足力”和“個人發(fā)展?jié)M足力”為其短板和弱項，是職業(yè)聲望亟待提升的必要維度。

4.1.3 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望綜合得分在評價主體人口統(tǒng)計變量上的差異性總體不明顯

除了在評價主體性別上，“男性”明顯高于“女性”，其他人口統(tǒng)計變量均未呈現(xiàn)顯著差異。結合各維度得分在評價主體性別上的差異性分析，“男性”對于“個人發(fā)展?jié)M足力”打分顯著高于“女性”，可理解為高星級酒店男性服務人員的職業(yè)發(fā)展更為長遠和具有優(yōu)勢，所以“男性”評價主體的打分要高于“女性”。

4.1.4 高星級酒店服務人員職業(yè)聲望各維度得分在評價主體人口統(tǒng)計變量上的呈現(xiàn)顯著差異性極少

除了“男性”對于“個人發(fā)展?jié)M足力”打分顯著高于“女性”“2年及以下”工作年限在“個人發(fā)展?jié)M足力”的打分明顯低于其他工作年限主體、以及居住地在“農村”的評價主體在“個人利益滿足力”的打分明顯低于其他居住地主體，其他各維度得分在評價主體人口統(tǒng)計變量上的差異性均不顯著。在呈現(xiàn)顯著差異的維度上也可以看出，“女性”“2年及以下”工作年限的群體更為關注職業(yè)成長和發(fā)展，“農村”居住地的群體更為關注物質條件和經(jīng)濟收入。

4.2 啟示

4.2.1 社會層面

高星級酒店是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，是體現(xiàn)中國服務水準的重要平臺。高星級酒店對服務人員的專業(yè)性、規(guī)范性以及職業(yè)素質都有很高的要求，不再是“端盤子”的低技能含量的工作。因此，社會大眾，尤其是農村地區(qū)的居民應摒棄對服務人員的偏見歧視和“服務人員低人一等”的刻板印象。

4.2.2 酒店層面

一方面高星級酒店應切實提升一線服務人員工資水平和福利待遇，改善服務人員現(xiàn)有的低收入現(xiàn)狀，亦可通過多樣化的正向激勵獎勵提高服務人員的待遇水平。進一步美化員工區(qū)域硬件環(huán)境，完善員工服務設施，增加人性化服務空間，盡量減少員工區(qū)域與客用區(qū)域的落差。另一方面，應幫助服務人員，尤其是入職2年內的員工和女性員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這也有利于員工流失率的控制和工作滿意度的提高。

4.2.3 個人層面

高星級酒店服務人員職業(yè)聲望不高是現(xiàn)階段的客觀事實，然而職業(yè)聲望是社會的主觀評價，只是職業(yè)選擇影響因素的一個方面。作為從業(yè)者需要對職業(yè)聲望和職業(yè)認知具有全面、客觀的判斷，意識到職業(yè)聲望會隨著社會的發(fā)展而變化，職業(yè)聲望也不等于職業(yè)滿意度和幸福度。從業(yè)者也應重視與親屬的正面溝通，主動分享自己工作的內容和價值，從而提升其對高星級酒店服務人員工作的認可度。