嘉興數(shù)字化公交服務的適老化設計策略

姜 霄

(嘉興學院 設計學院，浙江嘉興314001)

智慧科技持續(xù)改變著人們的生活方式，讓戶外出行變得更加多樣化。嘉興作為世界互聯(lián)網(wǎng)大會的永久舉辦地和全國獲批建設新型智慧城市的三個標桿市之一，智慧交通已成為其重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從2017年共享單車的入駐到2021年有軌電車的投放，從投幣、刷卡到公交二維碼支付的開通，數(shù)字化出行已融入嘉興市民的生活。但占城市人口近1/3的老年群體卻呈現(xiàn)出“不適應”的狀態(tài)，“年齡群體沖突”現(xiàn)象常見，[1]疫情期間尤為明顯。雖然服務產(chǎn)品的消費需求在不斷提高，但符合老年群體的智能設計很少。[2]利用科技創(chuàng)新手段應對人口老齡化，緩解智能體驗和老年人之間的矛盾，成為數(shù)字化出行設計的重要議題。

一、嘉興市數(shù)字化公交出行服務的新特征

數(shù)字賦能的智慧公交是一種利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和車聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)和理念,讓“人、車、物、路、客”全要素互聯(lián)互通,實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+公交”有效滲透和深度融合的全新產(chǎn)品。[3]嘉興作為長三角區(qū)域典型的智慧型中小城市，以技術(shù)為支撐，希望實現(xiàn)全面感知、智能控制、廣泛交互、深入融合和緊密協(xié)同地發(fā)展。[4]隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們出行生活的影響擴展，嘉興公交出行系統(tǒng)已成為一項重要的數(shù)字化惠民工程。

(一)信息豐富化，交互多樣化

嘉興市本級已建成100多個智慧公交亭，手機終端APP、掃碼器和智能屏幕等成為城市公交系統(tǒng)的常見軟件和設備。另外，公交亭還增加了多項智慧功能，如車次顯示、播放視頻、語音報站、一鍵報警和攝像等。公交出行過程中的人機互動越來越多，體驗也變得更豐富。

(二)公交亭信息節(jié)點化

隨著網(wǎng)約車和共享出行的興起，易于識別的公交亭不僅是市民的候車點、網(wǎng)約車的接客點和共享單車的集結(jié)點，更成為嘉興城市公共出行數(shù)據(jù)和信息的匯集處，通過手機APP實時掌控公交信息，出行變得更加方便快捷。

(三)公交出行體驗備受關(guān)注

世界互聯(lián)網(wǎng)大會讓嘉興人民對數(shù)字化并不陌生，相比于新穎性，科技的實惠易用性顯得更加重要。人們不僅需要車輛平穩(wěn)、安全地運行，更需要便捷的出行體驗，尤其是在新冠疫情影響期間，便捷且安全的公交體驗是保證其正常運行的關(guān)鍵之一。

(四)老年群體公交出行體驗有待提升

公交出行體驗特征常因人而異，相比于年輕人對時尚科技的青睞，老年群體樂于選擇價格實惠、便捷熟悉的公交作為常用的出行工具，然而老年群體在進行智能產(chǎn)品體驗時，對其操作方式常常感到困惑，[2]在眾多數(shù)字化節(jié)點信息互動中，老年用戶的參與度卻十分有限。由于心理和生理的原因，交互式體驗與老年人認知之間的矛盾頻出，嘉興市老年群體公交出行體驗有待改進。

二、老年人公交出行問題的界定

當代老年人的富裕、健康和受教育程度比以往有較大的提高，出行需求也出現(xiàn)明顯的增加。[5]2017 年末，我國60歲及以上人口占總?cè)丝诘?7.3 %，嘉興市60歲及以上的老年人在2018年末就已達到總?cè)丝诘?6.37 %。[6-7]隨著人口老齡化比例的持續(xù)攀升和乘車優(yōu)惠政策的執(zhí)行，老年人逐漸成為公交數(shù)字化系統(tǒng)的重點服務對象，但老年群體的操作出錯率也明顯升高。

(一)出行動態(tài)數(shù)據(jù)難掌控

在數(shù)字化出行中，人們習慣于通過手機查詢公交的車次和?？康臅r間，當缺少對動態(tài)數(shù)據(jù)的了解時，他們往往會產(chǎn)生不同程度的焦慮。老年人常常因難以掌控公交的動態(tài)信息，而導致行動滯后，在嘉興市區(qū)老年人密集區(qū)附近更為嚴重。年齡因素使他們無法像年輕人那樣快速地來回切換界面和對比出行路線信息，也無法每次都能準確地聽到、聽清語音播報，更無法熟練地通過出行手機APP實時查詢公交到站的時間點。為了避免出現(xiàn)錯過車和上錯車的情況，很多老年人只能盡可能提早到達車站等候上車或站在車門口等待下車。受到新冠疫情的影響，動態(tài)數(shù)據(jù)不僅包括車輛、路線信息，還包括出行防疫的實時數(shù)據(jù)，上下車展示手機中的健康碼、行程碼等成為必要的過程，這使得本來就不擅于操作智能設備的老年人對動態(tài)信息的掌控顯得更加力不從心。

(二)站牌屏信息難識別

對用戶而言，良好的可用性是指產(chǎn)品易于學習、使用高效、可記憶性、少出錯和滿意程度高等。[8]嘉興市區(qū)內(nèi)眾多的智能站牌屏已成為公交站的信息交互中心，一般來說，其可用性與出行信息的閱讀、出行設備的操作和出行信息的記憶相關(guān)，大量視覺化的信息不斷影響著老年人的認知。

信息可視化是利用圖形視覺方面的技術(shù)與方法，幫助人們理解和分析數(shù)據(jù)，良好的信息可讀性與識別性是其基本要求。當前，嘉興市內(nèi)公交車站牌屏內(nèi)信息主要由天氣、日期、報站、路線和廣告等組成，信息可視化程度較低，布局較復雜。雖然站牌的信息看上去整齊劃一，但過于密集的布局和多變的閱讀方式，導致老年人常需要頻繁地觀察屏內(nèi)的路線信息和觀望來往的車輛，獲取信息的難度增加。與年輕人隨意逛街不同，老年人出行的目的顯得較為明確且單一，如外出會友、參加活動、送孫輩上學和去某個公園鍛煉等。由于每條路線站牌信息基本由大量文字、數(shù)字、符號和圖形等可視化元素交織組成，降低了人機交互的效率，使老年人難以輕松確認車輛信息，來嘉興旅游的老年人群更是如此。

(三)出行支付難操作

由于嘉興市內(nèi)仍有很大一部分老年人不能享受全免費乘坐，上車前充值、上車時支付將成為他們必要的金融行為。老年人用手機支付難操作，付款的反饋不易被感知，現(xiàn)金支付則需要提前自備零錢，過程繁瑣且易忘。在上下班人流高峰期間，老年人取卡或拿手機付款很容易出錯，稍有不慎就會增加出行的焦慮和車輛入口的擁堵。老年人習慣于現(xiàn)金充值，但需要前往門店進行現(xiàn)場操作，費力費時。付款雖然只是交互過程的一個細節(jié)，但涉及老年人的經(jīng)濟賬和心理變化，仍值得關(guān)注。

嘉興數(shù)字化公交服務雖然一直秉承技術(shù)為基礎(chǔ)、服務為核心的發(fā)展模式，但在面對各種特征不同的乘客群體時，本地化服務如何展開依然是研究的重點。老年群體作為公交系統(tǒng)的核心乘客之一，人機交互體驗過程的好與壞將成為檢驗智慧公交包容性和有效性的重要依據(jù)。

三、交互設計對老年人公交出行體驗的影響

交互設計作為正式的研究方向早在20世紀 60 年代就開始了，它主要研究人與機器之間的交互，目的是設計更多能讓普通用戶所接受的簡單易懂的操作界面。一個完整的交互回合由一組“行為和反饋”所構(gòu)成，交互設計五要素觀點成為其理論延伸，即設計工作需要考慮人、目的、工具或媒介、動作和場景對人機關(guān)系的影響，這樣才能營造更好的用戶體驗。[9]交互設計更是一種微觀組織行為的合理性表達，有組織的交互設計將會幫助產(chǎn)品在更大程度上契合用戶的理想路徑。人機交互方式的設計對用戶體驗影響深遠，智慧科技背景下的老年公交出行已成為一種新型的老年人與機器之間的交互形式。

適老化設計強調(diào)出行設計中充分考慮到老年人的身體特征及行動特點，盡可能實現(xiàn)其無障礙出行。隨著老年人數(shù)的不斷上升和數(shù)字化問題的增多，讓老年人在與產(chǎn)品交互過程變得更加準確和輕松，已成為交互設計領(lǐng)域關(guān)注的焦點問題。[10]在交互設計視閾下，老年群體在公交出行中遇到的痛點，也代表著一種交互行為與產(chǎn)品反饋不匹配的現(xiàn)象。基于對出行各類典型場景、目的以及有效媒介的理解，研究老年人公交出行前后的操作行為和公交亭、手機等智能信息的反饋，將有利于改善老年人與公交數(shù)字化系統(tǒng)的關(guān)系，為老年人公交出行提供良好的體驗。

四、數(shù)字化公交服務的適老化設計策略

(一)優(yōu)化基礎(chǔ)信息結(jié)構(gòu)

1.明確各區(qū)域的設計目標。清晰的設計目標有利于信息的層級劃分與重構(gòu)。當前，嘉興市區(qū)智慧公交亭基本包括信息區(qū)、休息區(qū)、觀察區(qū)和宣傳區(qū)四個區(qū)域，每個區(qū)域信息具備不同的行為目標。信息區(qū)的內(nèi)容多且雜，信息應以易讀性為布局的基礎(chǔ)，同時應充分考慮到老年人的閱讀習慣，老年人聚集處的智慧公交亭信息區(qū)設計更應如此。休息區(qū)主要用于候車時短暫的休息。觀察區(qū)適合用戶全面地觀察來往的車輛，視野的最大化有利于老年人快速獲取車輛信息，但在人流高峰期也會不可避免地產(chǎn)生視覺盲區(qū)。宣傳區(qū)主要用于商業(yè)廣告和文化的宣傳，設計時盡量避免給老年人帶來額外的閱讀干擾。

2. 強化各區(qū)行為的關(guān)聯(lián)性。良好的關(guān)聯(lián)性設計能夠讓交互行為和反饋有機串聯(lián)，信息區(qū)、休息區(qū)、觀察區(qū)和宣傳區(qū)四個區(qū)域的功能應彼此獨立又互相關(guān)聯(lián)。一是強化休息區(qū)與信息區(qū)的互動關(guān)系。老年人常由于視力和體力不佳而選擇坐姿來觀察或聆聽即時車輛信息，將座椅與信息實行就近原則，能提高老年人的動態(tài)信息獲取能力。二是信息區(qū)與觀察區(qū)有效互補。觀察區(qū)中的老年人常因公交車的快速進出，而難以及時確認車輛信息。通過信息區(qū)內(nèi)的高層級同步提醒，能夠彌補觀察區(qū)的不足。強識別性的音頻和圖形提醒，更有助于提高老年人對動態(tài)信息的獲取能力。三是應突出休息區(qū)與宣傳區(qū)的舒適性和互動性，利用已有網(wǎng)絡基礎(chǔ)構(gòu)建一些適合老年人群的體驗項目，增加站點周邊的路況和物品優(yōu)惠的介紹。如天津生態(tài)城于2018年11月投入的智慧公交站不僅展示信息，還提供了互動式觸屏，增加了公交出行的趣味性。[11]

3.介入有效的交互結(jié)構(gòu)。公交站的信息按照行為特征可分為靜態(tài)閱讀類信息、互動類信息和動態(tài)變化類信息。每一類信息所展示的行為邏輯均有所不同。靜態(tài)閱讀類信息主要出現(xiàn)在老年人查看信息過程中，而運用主次分明的可視化方式來展示內(nèi)容，將有利于快速獲取信息?；宇愋畔⒁话闩c老年人的出行目標密切相關(guān)，主要表現(xiàn)為支付、呼叫和查詢等行為，清晰而有效的反饋設計將幫助他們快速完成任務。同時，當老年人遇到危險狀況時，有效的互動式求助結(jié)構(gòu)將有助于他們化險為夷。動態(tài)變化類信息主要指隨時間或位置變化而變化的信息，如車次時間、語音提示、車輛編號等。在清晰的交互結(jié)構(gòu)中，利用固定的區(qū)域來展示動態(tài)信息，能夠幫助老年人減少記憶成本、提高出行效率。

(二)構(gòu)建良好的反饋機制

反饋是指人的行為發(fā)生后“物”所提供的信息轉(zhuǎn)達與反應。在交互設計中有效的反饋機制能夠引導正確的操作行為。在傳統(tǒng)公交的乘坐過程中，老年人常會通過與公交司機、收費機器和站臺設備的互動來確認操作是否正確，反饋往往比較單一且直接。隨著智慧技術(shù)介入，人與公交的互動不斷增多，而反饋也變得多種多樣。在互動中，老年人行為出錯和機器反饋失效的現(xiàn)象變得常見。從主動和被動角度反思老年人行為將有利于構(gòu)建良好的反饋機制。

1.主動反饋。老年人的環(huán)境適應性隨著年齡增長逐漸變差，消除環(huán)境障礙，主動為老年人提供服務，才能幫助他們實現(xiàn)能力與壓力的動態(tài)平衡。[12]積極運用信息觸發(fā)、系統(tǒng)自帶觸發(fā)等多種方式，減少老年人手動操作，能夠有效地優(yōu)化反饋，實現(xiàn)出行服務的主動化。反饋方式常常以圖形、文字和語音等形式為主。反饋方式的設計需要結(jié)合老年人身邊常見的載體來降低他們的學習成本，如消息提醒與座椅、手機、拐杖和耳機的結(jié)合，利用輔具的優(yōu)勢能夠達到降低學習成本的目的。主動反饋還包括主動推送最新路況信息，幫助老年人規(guī)劃出行路線，錯開人流高峰期。

2.被動反饋。被動反饋常與手動觸發(fā)行為相結(jié)合，主要應用在老年人的關(guān)鍵需求中，如付款刷卡時機器反饋、下車反饋、路線對錯反饋等。因被動訴求而產(chǎn)生的反饋關(guān)系到老年人的時間和經(jīng)濟成本，如果出現(xiàn)反饋錯誤或者未被覺察到，容易導致他們產(chǎn)生焦慮感。被動反饋的內(nèi)容均為指令性信息，在設計時需要遵守反饋的及時準確性、過程簡潔性、易察覺性的原則。疫情期間，不熟悉電子產(chǎn)品的老年人往往需要點擊多次或者求助別人才能調(diào)出健康碼、行程碼等，信息反饋不及時會給他們帶來不便，由此可見，將健康碼、行程碼和公交碼合為一體才是一種有效的被動反饋設計。

(三)強化動態(tài)數(shù)據(jù)的獲取能力

手機作為移動互聯(lián)網(wǎng)的終端產(chǎn)品，協(xié)助人們解決了諸多的生活問題。由于老年人對智能設備的陌生感，在面對精準數(shù)字信息時，常出現(xiàn)操作失誤的現(xiàn)象。雖然手機APP或小程序能夠幫助他們掌握準確的動態(tài)變化，但由于體驗設計的斷層，老年人很難適應。定制化的公交服務是滿足市民個性化出行需求的辦法，[3]從小程序或者APP的界面設計著手，進行老年版本的視覺適配工作將變得更具意義。如小米公司根據(jù)老年人行為特征，將手機系統(tǒng)的界面設計成了體量小且層級淺的體驗模式，精簡的內(nèi)容使得老年人更容易學習和掌握。數(shù)字化的公交界面也可借鑒此設計經(jīng)驗，從色彩、尺寸和布局等方面突出常用站點和時間等數(shù)據(jù)信息，減少增值服務。同時，結(jié)合聽覺和觸覺等感知方式，多維度獲取反饋信息，降低老年人對屏幕視覺信息的依賴性。

(四)簡化防疫交互模式

新冠疫情使得防疫操作成為公交出行過程中的重要內(nèi)容。由于出行中增加了數(shù)字化防疫信息驗證過程，佩戴口罩的老年人常常需要在不同的手機APP或者小程序之間切換，來展示健康碼、行程碼和解鎖手機、支付寶或微信等軟件，造成失誤不斷。防疫模式的簡化應主要體現(xiàn)在軟件交互設計的簡化和過程的重構(gòu)方面。軟件的簡化取決于數(shù)據(jù)共享的深度和操作邏輯的簡潔程度，“一鍵完成”的方式一直受到老年人的歡迎。重構(gòu)過程主要體現(xiàn)在任務結(jié)構(gòu)上，如優(yōu)化老年人的候車時間，提前完成信息調(diào)取和驗證，都會使出行效率明顯提高。后疫情時代背景下，簡化的防疫交互模式能夠幫助老年人減少誤操作，增強數(shù)字化出行的安全性。

五、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)科技的持續(xù)影響下，智慧公交不僅是城市的一項數(shù)字化出行服務，更應是一種輕松愉悅的出行體驗，以老年人為主的弱勢群體將持續(xù)參與其中，優(yōu)良的交互體驗設計能增加他們從被動介入轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃蛹尤氲目赡苄?。在?yōu)化老年公交出行體驗時，首先應該明確候車亭的信息結(jié)構(gòu)，同時加強反饋機制的構(gòu)建和優(yōu)化動態(tài)數(shù)據(jù)的獲取，以此來幫助他們更好地加入到信息交互的過程之中。從交互設計的角度優(yōu)化公交出行過程，不僅將提高老年人出行的便捷性，更能減輕工作人員僅靠新科技和行政管理方式來解決問題的壓力。

嘉興既是一座全國知名的智慧型文化名城，也是全國較早進入人口老齡化的中小城市之一，研究與討論老年人的公交出行體驗，將在一定程度上破解老齡化社會所帶來的出行難問題，更有助于推動城市數(shù)字化進程。