衡量指標(biāo)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用

孔書蘭

成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅關(guān)注速度，同時也著眼于效率、盈利能力與員工敬業(yè)水平，把握住這些關(guān)鍵指標(biāo)，才能準(zhǔn)確評估自己的發(fā)展進度。

任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目要想獲得成功，都需要一份布局合理的路線圖、一個明確的終極目標(biāo)以及劃分成多個具體里程碑的實施階段。此外，還需要將這些計劃付之于行動，并結(jié)合預(yù)定指標(biāo)衡量其是否成功。

新冠疫情的爆發(fā)迫使企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，于是轉(zhuǎn)型步伐就成為一項新的關(guān)鍵績效指標(biāo)。更重要的是，我們需要沖破速度的束縛、從與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性方面量化評估數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否。下面來看各行業(yè)企業(yè)值得參考的關(guān)鍵數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標(biāo)。

運營效率

這是衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目成功與否的核心參數(shù)之一。傳統(tǒng)、手動、基于紙面/電子郵件的工作方法在數(shù)字時代下已經(jīng)失去可持續(xù)性。誰能以更低的成本更快、更好地完成工作，誰就能在當(dāng)下及未來的市場上占據(jù)主動。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功在于降低運營成本，不妨評估自動化流程到底節(jié)約了多少個工時，工作周期越短、運營效率自然也就越高。

員工敬業(yè)度與生產(chǎn)力

出色的客戶體驗要求員工提升自身能力。企業(yè)需要推動關(guān)鍵流程自動化，以便不同部門的員工能夠?qū)Ｗ⒂谝詢r值為導(dǎo)向的專屬工作，而不是將大量精力浪費在枯燥的重復(fù)性日常負擔(dān)當(dāng)中。此外，員工還需要在企業(yè)及其合作伙伴/第三方服務(wù)商之間開展無縫協(xié)作，隨時隨地靈活訪問與業(yè)務(wù)相關(guān)的背景信息。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求企業(yè)內(nèi)部掀起一波全面的文化變革，這種變革需要長期存在、可持續(xù)推進，由此對員工產(chǎn)生觀念層面的永久性影響。

指標(biāo)：可以通過每位員工的收入水平來衡量。

客戶留存度

今天的數(shù)字原生客戶已經(jīng)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動力之一，雖然獲取新客戶至關(guān)重要，但挽留客戶、建立忠誠度并減少客戶流失同樣意義重大。

為了提升客戶留存度，應(yīng)確?？蛻粼诿總€接觸點、每個業(yè)務(wù)階段中都能獲得良好體驗?？蛻趔w驗的改善不止體現(xiàn)在前端，還與前端及后端之間如何交接客戶需求有著密切關(guān)聯(lián)。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，在于增強交叉銷售與追加銷售能力，以及實現(xiàn)客戶留存/終身價值的能力。應(yīng)該提供超個性化上下文響應(yīng)、跨渠道直觀與交互體驗，同時設(shè)計出更低的服務(wù)獲取成本。

創(chuàng)新速度

誰能以創(chuàng)新方式快速響應(yīng)新的市場機會與客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中保持優(yōu)勢地位。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注這方面能力的規(guī)劃與投入，運用強勁的技術(shù)與人才儲備預(yù)測市場方向、把握先機。具體來講，領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時審視該如何以創(chuàng)新方式將自己的價值主張和產(chǎn)品推向市場。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功取決于企業(yè)能向市場推出多少創(chuàng)新成果、創(chuàng)造出怎樣的商業(yè)價值。例如，保險行業(yè)正在加速應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，所以評估這些新型數(shù)字服務(wù)的商業(yè)價值就非常重要。那些能夠從容運用AI/機器學(xué)習(xí)、預(yù)測分析等前沿方案的廠商將加快服務(wù)速度，成為市場中的最大贏家。

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如今的敏捷性概念已經(jīng)不再局限于IT團隊與軟件開發(fā)流程。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得成功的企業(yè)，已經(jīng)將自身重新構(gòu)建為一種以結(jié)果為導(dǎo)向、各單元之間緊密關(guān)聯(lián)的群體網(wǎng)絡(luò)。這些團隊各自專注于不同的技能組合，并且分別專注于快速交付相應(yīng)的業(yè)務(wù)價值。為了達成這樣的目標(biāo)，企業(yè)必須重新審視現(xiàn)有運營模式，并以優(yōu)化戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)的思路開展改造與重塑工作。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功在于跨職能團隊對業(yè)務(wù)價值的快速交付———例如，銀行可以利用低代碼與云平臺在疫情沖擊之下迅速將網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)移至線上。

請記住，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一種學(xué)習(xí)過程。這里沒有固化的公式、也沒有必勝的保證，只能在流程、人員、技術(shù)和資源等層面反復(fù)試驗。失敗在所難免，對策略的把握和改進都將源自一次次跌倒。其中的關(guān)鍵正是迭代式改進。我們需要建立起一套由內(nèi)容、流程和溝通組成的支持平臺，保證為員工、客戶和合作伙伴提供統(tǒng)一的數(shù)字化體驗。

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