寧波市留學生國際醫(yī)療服務滿意度影響因素分析

吳 升, 王 涌,2*

寧波市留學生國際醫(yī)療服務滿意度影響因素分析

吳 升1, 王 涌1,2*

（1.寧波大學 醫(yī)學院, 浙江 寧波 315211; 2.寧波市衛(wèi)生健康委員會, 浙江 寧波 315010）

為掌握留學生對寧波市醫(yī)療服務的滿意度, 采用問卷調(diào)查法, 以寧波2所高校的國際留學生為研究對象, 分別針對留學生(患方)的14項指標和醫(yī)院(院方)的7項指標進行問卷調(diào)查, 采用卡方檢驗分析患方和院方總體滿意度的影響因素, 并進一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素, 獲得校正后院方的影響因素. 結(jié)果顯示: 留學生對國際醫(yī)療服務總體滿意度為82.9%; 中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、所持保險能覆蓋醫(yī)療支出4項指標是患方總體滿意度的主要影響因素; 經(jīng)過校正后, 醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)護服務態(tài)度、掛號流程、醫(yī)生英語水平、個人隱私保護和醫(yī)院環(huán)境7項指標是院方總體滿意度的影響因素. 提出各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)應高度重視國際醫(yī)療服務體系的建設(shè), 持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務流程、服務價格以及對外宣傳, 提升留學生的就醫(yī)滿意度.

國際醫(yī)療服務; 留學生; 滿意度; 影響因素

提升國際醫(yī)療服務質(zhì)量, 對拉動城市經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)、提升國際競爭力具有重要意義[1-3]. 隨著我國改革開放和對外交流的不斷推進, 在華外籍人士數(shù)量快速增長, 根據(jù)國際移民組織數(shù)據(jù)顯示, 截至2018年在中國境內(nèi)生活的外籍人士達95萬人[4], 對國際醫(yī)療服務的需求迅猛增加. 北京、上海等國際化都市經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展, 國際醫(yī)療服務的制度建設(shè)、醫(yī)療資源整合與流程規(guī)劃等方面已較為完善[5-6]. 寧波市是我國最早的沿海開放城市之一, 長期在寧波學習、工作和生活的外籍人士達16.8萬人[7], 特別是寧波大學和寧波諾丁漢大學兩所高校聚集了大量的國際留學生. 但是與北京、上海等國際化都市相比, 寧波的國際醫(yī)療體系建設(shè)起步較晚, 有待完善. 現(xiàn)有的有關(guān)國際醫(yī)療服務研究大多針對外籍商務和旅游人士等中高端收入群體[8-11], 且主要以論述為主[12-13], 缺少實證研究, 而針對留學生的研究更為鮮見.

據(jù)有關(guān)報道[14-16], 由于飲食和生活習慣、跨文化壓力等原因, 留學生的肥胖和超重相關(guān)疾病患病率較高[14], 患抑郁、精神疾病的風險增大, 對國際醫(yī)療服務需求突出; 且來我國的留學生的經(jīng)濟條件有限, 針對外籍商務和旅游人士等群體提供的中高端國際醫(yī)療服務并不適合留學生群體, 留學生就醫(yī)存在諸多困難[17].

本文針對留學生國際醫(yī)療服務滿意度開展大樣本調(diào)查, 采用統(tǒng)計學方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析研究, 旨在為衛(wèi)生健康、教育等政府部門進一步完善國際醫(yī)療服務體系提供參考.

1 研究對象與方法

從寧波市國際留學生最集中的寧波大學和寧波諾丁漢大學隨機抽取400名留學生作為調(diào)查對象. 通過自行設(shè)計的英文版調(diào)查問卷, 就國際醫(yī)療服務總體滿意度的留學生(患方)的14項調(diào)查指標以及醫(yī)院(院方)的7項指標進行問卷調(diào)查.

采用SPSS 22軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析. 采用例數(shù)和率描述計數(shù)資料. 采用卡方檢驗分析總體滿意度的患方和院方的影響因素, 并進一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素的作用, 獲得校正后院方影響因素,<0.05為差異有統(tǒng)計學意義.

2 研究結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查發(fā)放問卷400份, 回收有效問卷374份, 回收率93.5%, 其中男性202人, 占54.0%(表1). 為保護外籍人士隱私, 未要求填寫年齡. 統(tǒng)計顯示, 310人對寧波市國際醫(yī)療服務總體滿意, 64人總體不滿意, 總體滿意度為82.9%.

調(diào)查對象中77.8%留學生來自亞洲(其中印度等南亞國家人數(shù)最多), 16.8%來自非洲; 87.4%留學生就讀本科, 7.8%就讀研究生. 80.5%留學生能用英文熟練交流, 34.2%留學生能用中文熟練交流, 12.3%留學生能使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診. 82.6%留學生購買了醫(yī)療保險, 79.9%留學生認為熟悉醫(yī)療保險的使用; 96.4%留學生醫(yī)療保險費用低于1000元, 81.6%留學生認為保險能夠覆蓋醫(yī)療支出, 90.9%留學生額外醫(yī)療費用低于2000元. 患病時只有31.6%留學生首選到醫(yī)院就診, 其中僅35.3%留學生首選到市級公立醫(yī)院就診, 其他采用自備藥、藥店購買藥品等方式自行治療, 僅有16.8%留學生知曉寧波已開設(shè)的國際醫(yī)療門診部.

表1 留學生醫(yī)療服務滿意度的患方因素分析

表2 留學生醫(yī)療服務滿意度的院方影響因素分析

注: 校正值采用多元logistic回歸模型, 對中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出4項患方影響因素進行校正, 獲得校正后的院方影響因素值.

2.2 留學生醫(yī)療服務滿意度患方影響因素分析

用卡方檢驗分析14項患方調(diào)查指標對留學生醫(yī)療服務總體滿意度的影響, 結(jié)果見表1. 從表1可知, 中文交流熟練、能使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能覆蓋醫(yī)療支出4項指標為總體滿意度患方影響因素(<0.05). 能用中文熟練交流的128名留學生總體滿意度為90.6%,中文交流不熟練的246名留學生總體滿意度只有78.9%(0.004); 能使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診的46名留學生總體滿意度為95.7%, 不會使用的為81.1%(=0.014); 熟悉醫(yī)療保險使用的留學生總體滿意度為84.9%, 不熟悉的為74.7%(=0.034); 認為保險能夠覆蓋醫(yī)療支出的留學生總體滿意度為85.2%, 認為不夠的為72.5%(=0.011).

2.3 留學生醫(yī)療服務滿意度的院方影響因素分析

7項院方測評指標滿意度結(jié)果見表2. 從表2可知, 個人隱私保護(83.4%)、掛號流程(78.3%)、醫(yī)院環(huán)境(77.9%)、醫(yī)療水平(76.3%)、醫(yī)護服務態(tài)度(72.3%)、治療流程(66.8%)和醫(yī)生英語水平(30.8%)中個人隱私保護的滿意度較高, 掛號流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療水平和醫(yī)護服務態(tài)度的滿意度尚可, 治療流程的滿意度偏低, 而醫(yī)生英語水平的滿意度低, 不滿意高達69.2%. 卡方檢驗結(jié)果顯示, 所有7項院方測評指標都對總體滿意度有影響,值均小于0.05. 進一步使用多元logistic回歸模型, 對熟練中文交流、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出4項患方影響因素作用進行校正, 校正后的值均小于0.05, 說明這7項院方測評指標確實是總體滿意度的院方影響因素.

3 討論

本研究是目前寧波市最大樣本的留學生國際醫(yī)療服務滿意度調(diào)查, 共調(diào)查374名留學生, 能夠較為全面準確地反映寧波市留學生國際醫(yī)療服務滿意度. 調(diào)查分析結(jié)果, 總體滿意度為82.9%, 個人隱私保護、掛號流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療水平和醫(yī)護服務態(tài)度等單項測評指標的滿意度較高, 說明寧波市在國際醫(yī)療服務領(lǐng)域已經(jīng)取得了長足的進步, 留學生不僅對寧波市的國際醫(yī)療服務總體上比較滿意, 同時對隱私保護等傳統(tǒng)的弱項目前也較為認可. 影響因素分析發(fā)現(xiàn), 中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出這4項指標是總體滿意度的患方影響因素, 醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)護服務態(tài)度、掛號流程、醫(yī)生英語水平、個人隱私保護和醫(yī)院環(huán)境這7項指標是總體滿意度的院方影響因素. 院方影響因素中, 治療流程的滿意度偏低, 醫(yī)生英語水平的滿意度非常低.

3.1 語言障礙及專業(yè)人才隊伍改進措施建議

調(diào)查結(jié)果顯示, 多數(shù)留學生能夠用英文熟練交流, 但中文交流能力較弱, 使用中文網(wǎng)頁或APP進行預約就診存在較大困難, 對醫(yī)生英語水平滿意度低. 另外, 治療流程的滿意度偏低, 可能也與醫(yī)患雙方存在語言障礙, 導致患者對治療流程不理解有關(guān). 因此, 建議學校針對留學生的醫(yī)療服務需求和治療流程, 進行簡單中文對話、預約就診網(wǎng)頁或APP使用的專題培訓輔導. 同時, 建議醫(yī)療機構(gòu)針對國際醫(yī)療服務需求, 組建專門的醫(yī)務人員團隊, 開展外語強化培訓, 重點提高口語交流技巧和醫(yī)學專業(yè)英語能力, 亦可與第三方社會組織或高校合作, 提供外語翻譯志愿者服務. 適時開發(fā)英文版預約就診網(wǎng)頁或APP, 方便留學生使用. 隨著寧波國際化程度不斷提升, 涉外醫(yī)護人才缺口很大, 對具備專業(yè)技能和較高英語水平的護理人才需求不斷增加[18-19], 各級政府應引導醫(yī)學院校和醫(yī)院建立人才培養(yǎng)聯(lián)動機制, 醫(yī)學院校增設(shè)國際醫(yī)療服務的專業(yè)方向, 科學規(guī)劃培養(yǎng)方案, 醫(yī)院派遣骨干師資積極參與國際醫(yī)療服務人才的院校教育和畢業(yè)后繼續(xù)教育, 為畢業(yè)生提供相應的工作崗位, 并對在職人員定期培訓考核, 選拔優(yōu)秀人才出國交流學習, 促進國際醫(yī)療服務人才隊伍的可持續(xù)發(fā)展[20].

3.2 醫(yī)療保險改進措施建議

針對留學生的不同國籍和家庭背景, 建議學校為留學生提供不同層次的醫(yī)療保險套餐(例如每年800、1200、2000元等), 并加強醫(yī)療保險使用輔導. 同時, 建議各醫(yī)療機構(gòu)主動與國際保險公司簽約合作[21], 讓更多的外籍患者享受第三方直付便捷服務, 也可以通過保險公司對醫(yī)院的國際醫(yī)療服務作相應的宣傳推廣. 服務收費方面, 目前國際醫(yī)療服務大多分為普通門診和特需門診. 鑒于留學生的參保標準普遍較低, 建議醫(yī)院結(jié)合實際情況, 設(shè)立不同檔次的特需服務價格, 在保證較高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上, 更好地滿足留學生等外籍人士的不同需求.

3.3 醫(yī)療服務改進措施建議

寧波可借鑒北京、上海等地經(jīng)驗, 依托大型三甲醫(yī)院建設(shè)一批國際醫(yī)療中心, 努力改善硬件環(huán)境, 提高服務質(zhì)量, 積極參加各項國際認證. 同時通過官網(wǎng)、官微以及高校、外資企業(yè)定向合作等各種途徑加強國際醫(yī)療服務的宣傳推廣, 重點介紹醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)護團隊、保險公司、醫(yī)療服務價格、交通路線和環(huán)境設(shè)施等醫(yī)療服務相關(guān)信息, 讓外籍人士能夠便捷地獲取國際醫(yī)療服務相關(guān)信息, 從而提高對我市醫(yī)療機構(gòu)的信任度. 基層醫(yī)療機構(gòu)在為外籍人士提供基本預防保健服務的同時, 要進一步完善轉(zhuǎn)診機制, 協(xié)助有需求的外籍患者向大型醫(yī)院的國際醫(yī)療中心預約轉(zhuǎn)診[22].

國際醫(yī)療服務是全球一體化發(fā)展的必然趨勢, 也是我國衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向. 各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)應高度重視國際醫(yī)療服務體系建設(shè), 堅持問題導向和需求導向, 圍繞外籍人士的實際需求, 在醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務流程、服務價格、對外宣傳等方面持續(xù)改進, 努力提升就醫(yī)滿意度.

[1] 王秀峰. 發(fā)展國際醫(yī)療旅游的意義、經(jīng)驗及建議[J]. 中國衛(wèi)生政策研究, 2015, 8(2):66-70.

[2] 魏國珍. 大型綜合三甲醫(yī)院國際醫(yī)療服務模式研究[J]. 中華醫(yī)學教育探索雜志, 2018, 17(3):321-324.

[3] 楊威, 馬麗平, 李娜, 等. 亞太地區(qū)部分醫(yī)療機構(gòu)國際醫(yī)療服務開展情況調(diào)查[J]. 中國醫(yī)院管理, 2019, 39(6): 78-80.

[4] 張虹. 外籍人口聚居地的主要風險源及治理措施——以廣州市為例[J]. 特區(qū)經(jīng)濟, 2020(2):19-22.

[5] 崔鈺, 冷文杰, 李富武, 等. 基于多案例分析的北京市中醫(yī)機構(gòu)對外服務發(fā)展模式研究[J]. 中醫(yī)藥導報, 2020, 26(3):74-77.

[6] 費維, 房良. 基于卓越全球城市建設(shè)背景下的上海市涉外醫(yī)療發(fā)展研究[J]. 衛(wèi)生軟科學, 2019, 33(7):33-38.

[7] 崔紅, 周菊芝. 涉外醫(yī)療服務與人才隊伍現(xiàn)狀分析及對策研究——以涉外護理人才為例[J]. 浙江醫(yī)學教育, 2014, 13(3):7-9.

[8] Sarfaty S, Arnold L K. Preparing for international medical service[J]. Emergency Medicine Clinics of North America, 2005, 23(1):149-175.

[9] Woods J E, Kiely J M. Short-term international medical service[J]. Mayo Clinic Proceedings, 2000, 75(3):311- 313.

[10] 馬盼盼, 李君, 趙冬旭, 等. 高端醫(yī)療中商保直付服務流程優(yōu)化探究[J]. 中國醫(yī)院管理, 2019, 39(4):72-73.

[11] 羅洋. 推進國際高端醫(yī)療服務工作的調(diào)研與思考[J]. 基層醫(yī)學論壇, 2020, 24(7):998-1000.

[12] 黃星. 卓有成效的國際醫(yī)療部護理管理者探討[J]. 中國誤診學雜志, 2011, 11(8):1863-1864.

[13] 寸待麗, 崔文彬, 于廣軍. “互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務的國際經(jīng)驗及借鑒[J]. 中國醫(yī)院, 2020, 24(3):13-15.

[14] Ul Haq I, Mariyam Z, Li M, et al. A comparative study of nutritional status, knowledge attitude and practices (KAP) and dietary intake between international and Chinese students in Nanjing, China[J]. International Journal of Environmental Research and Public Health, 2018, 15(9): 1910.

[15] Yu B, Chen X G, Li S Y, et al. Acculturative stress and influential factors among international students in China: A structural dynamic perspective[J]. PLoS One, 2014, 9(4):e96322.

[16] Liu Y, Chen X G, Li S Y, et al. Path analysis of acculturative stress components and their relationship with depression among international students in China[J]. Stress and Health, 2016, 32(5):524-532.

[17] Hasan M, Li X G, Valentino W, et al. Barriers to Healthcare Access for International Students in China[J]. Mymensingh Medical Journal. 2017, 26(1):184-193.

[18] 王淑翠, 劉海港, 陳海勇. 杭州地區(qū)大型公立醫(yī)院涉外醫(yī)療現(xiàn)狀調(diào)查[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2011, 27(5):355-358.

[19] 李紅, 徐一心. 涉外及特需醫(yī)療服務護理人員人力資源管理的思考與實踐——以河南省國際醫(yī)療中心為例[J]. 人才資源開發(fā), 2020(7):31-33.

[20] 顧靜文, 盧燕雯. 關(guān)于提升上海國際醫(yī)療服務能力的建議[J]. 中國衛(wèi)生資源, 2015, 18(4):260-262.

[21] 馬盼盼, 李君, 趙冬旭, 等. 北京市某醫(yī)院國際醫(yī)療部商業(yè)健康保險服務現(xiàn)狀分析[J]. 醫(yī)學與社會, 2019, 32(6):96-98.

[22] 祝延紅, 夏葳, 陳新樂. 上海涉外醫(yī)療市場供求矛盾及對策分析[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 1999(12):15-16.

Analysis of factors influencing international students’ satisfaction on the medical services in Ningbo

WU Sheng1, WANG Yong1,2*

( 1.School of Medicine, Ningbo University, Ningbo 315211, China; 2.Health Commission of Ningbo, Ningbo 315010, China )

In order to understand the factors influencing international students’ satisfaction for the medical services in Ningbo, a questionnaire survey was conducted among international students from two universities. The questionnaires included the overall satisfaction, 14 survey indicators of international students (patient-side) and 7 evaluation indicators of hospitals (hospital-side). Chi-square test was used to analyze the patient-side and hospital-side factors for overall satisfaction, and multivariate logistic regression model was used to obtain the adjusted factors of hospital-side by controlling the effect of patient-side factors. The results show that the overall satisfaction of international students for international medical services was 82.9%. Proficiency in Chinese communication, ability to use Chinese webpage or APPs to make an appointment, familiarity of using medical insurance, and the medical insurance coverage, are the patient-side factors for overall satisfaction. Following adjustment, 7 evaluation indicators including medical proficiency, treatment process, medical service attitude, registration process, English proficiency of doctors, personal privacy protection and hospital environment were the hospital-side factors for overall satisfaction. It is suggested that health care administrations and hospitals at all levels should attach great importance to the construction of international medical service system. Focusing on the above-discovered factors, further improvements of medical quality, technical level, service process, service price and external publicity should be performed to enhance the medical satisfaction of international patients.

international medical service; international student; satisfaction; influence factor

R197

A

1001-5132（2022）02-0063-05

2021?04?29.

寧波大學學報（理工版）網(wǎng)址: http://journallg.nbu.edu.cn/

吳升（1996－）, 男, 湖北武漢人, 在讀碩士研究生, 主要研究方向: 醫(yī)院管理. E-mail: 18571472188@163.com

王涌（1975－）, 男, 浙江寧波人, 博士/教授, 主要研究方向: 醫(yī)院管理. E-mail: robinwang9401@sina.com

（責任編輯 史小麗）