廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計

劉麗芳　林妍

關(guān)鍵詞：帽峰山;自然體驗活動;服務(wù);優(yōu)化設(shè)計

中圖分類號：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0112-03

日益加速的城市化與現(xiàn)代化進(jìn)程中，人與自然接觸的機(jī)會愈來愈少，導(dǎo)致人與自然的關(guān)系逐漸疏離。自然體驗活動作為一種連結(jié)人與自然的媒介，對維持人的身心健康具有重要的積極作用，包括促進(jìn)注意力恢復(fù)、有效緩解壓力、提高幸福感等。廣州帽峰山地理位置優(yōu)越，自然文化資源豐富，且蘊藏著豐厚的生態(tài)文化底蘊，是開展自然體驗活動的良好場所。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，帽峰山自然體驗活動雖具有較為完整的服務(wù)架構(gòu)，但仍存在服務(wù)體系不完善、服務(wù)效率低、體驗層次粗淺、價值感弱等問題，直接影響了帽峰山自然體驗活動的效用，以及當(dāng)?shù)刈匀惑w驗活動的持續(xù)發(fā)展。因此，有必要以自然體驗活動為研究對象，進(jìn)行系統(tǒng)地用戶分析，從服務(wù)設(shè)計的角度解析自然體驗活動服務(wù)系統(tǒng)各觸點，綜合分析活動體驗流程中用戶活動環(huán)節(jié)、形式、內(nèi)容等方面，以輸出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，達(dá)到提升自然體驗活動整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1用戶體驗概述

用戶體驗是指用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或接受服務(wù)的過程中和完成后所產(chǎn)生的一種主觀體驗，包括用戶的情感變化、愉悅感增減、生理心理反應(yīng)及認(rèn)知水平改變等。用戶體驗本身具有動態(tài)復(fù)雜性，人的背景特性、環(huán)境特點和服務(wù)流程等，都會對用戶體驗產(chǎn)生重要影響。目前用戶體驗受到多行業(yè)領(lǐng)域的廣泛重視，其跨學(xué)科交叉屬性為社會、企業(yè)及用戶的發(fā)展帶來極大的價值。因此，貫穿于自然體驗活動前、中、后三大階段的用戶行為、情緒和情感等因素的變化，可以作為挖掘用戶需求和服務(wù)痛點的重要切入點，為創(chuàng)造自然體驗活動的價值體驗奠定基礎(chǔ)。

2自然體驗活動概述

“自然體驗”被歸為“自然教育”的一種形式。自然體驗活動是指在自然環(huán)境中，充分利用自然所開展的各種活動。例如野營、徒步、滑雪等野外活動;觀察動植物和星空的自然學(xué)習(xí)活動;自然手工活動及自然音樂會等文化藝術(shù)活動。它以自然環(huán)境為背景，通過科學(xué)有效的方法，借助對自然元素和信息的感知、獲取和轉(zhuǎn)化，形成系統(tǒng)化流程，使用戶親近自然，放松減壓。國內(nèi)的自然體驗活動正處于初步發(fā)展階段，但受到越來越多人的重視。目前關(guān)于自然體驗活動的研究多集中于設(shè)施或景觀的設(shè)計以及對身心健康的積極影響等，缺乏對整個活動的服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。廣州白云區(qū)為帽峰山悉心打造登山健身步道，野路徒步是帽峰山最有代表性的自然體驗活動類型之一。而現(xiàn)有的自然體驗活動還未形成成熟的服務(wù)體系，對用戶體驗的關(guān)注度不夠，很難有長遠(yuǎn)的發(fā)展前景。故文章將以融入自然體驗和感知內(nèi)容的帽峰山徒步活動，作為自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化的研究對象。

3服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計思維最初是為解決全面質(zhì)量管理問題而提出的。隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，目前服務(wù)設(shè)計被定義為一種整合服務(wù)學(xué)、設(shè)計學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的設(shè)計思維和方法，并被廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、醫(yī)療、健康等相關(guān)行業(yè)。服務(wù)設(shè)計以用戶為中心，堅持以人為本的原則，激發(fā)利益相關(guān)者共創(chuàng)。通過人員、場所、信息等要素的創(chuàng)新綜合集成，向用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程與服務(wù)體驗。自然體驗活動的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，通過研究整個服務(wù)的生命周期中涉及到的人、場景和服務(wù)流程等關(guān)聯(lián)要素，并對服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行創(chuàng)新，對服務(wù)流程和接觸點進(jìn)行優(yōu)化，為用戶設(shè)計出最佳的服務(wù)體驗旅程。因此，從服務(wù)設(shè)計的角度切入自然體驗活動的研究，將為自然體驗活動的體驗服務(wù)帶來更多的可能性。

4基于用戶體驗的廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計意義

隨著自然體驗活動的不斷發(fā)展，自然體驗活動需要系統(tǒng)地規(guī)劃和改進(jìn)，以提升其體驗的價值。從理論角度來看，服務(wù)設(shè)計關(guān)注整個系統(tǒng)中人、物、環(huán)境、信息等的關(guān)系，滿足整個服務(wù)周期中用戶的主要需求，旨在為用戶創(chuàng)造體驗價值，實現(xiàn)價值共創(chuàng)和利益共享?；谟脩趔w驗的廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計中，通過對不同學(xué)科知識的交叉研究，將用戶體驗理念、服務(wù)設(shè)計思維方法運用到自然體驗活動的系統(tǒng)優(yōu)化中，有助于實現(xiàn)設(shè)計領(lǐng)域與自然體驗活動服務(wù)領(lǐng)域的雙向理論探索，其成果對未來相關(guān)服務(wù)型組織的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究，具有一定的參考價值;從實踐角度來看，服務(wù)設(shè)計中以觸點將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形互動，有助于明確自然體驗活動的服務(wù)體驗旅程，以及具體服務(wù)過程中牽扯到前、后臺及內(nèi)部互動等較為復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容。立足于自然體驗活動，用戶體驗的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，將為服務(wù)的個性化和差異化帶來更多的可能性，使用戶在活動體驗的過程中得到更加愉悅的消費體驗，增強(qiáng)用戶粘性，有利于實現(xiàn)帽峰山自然體驗活動的長遠(yuǎn)發(fā)展。

5基于用戶體驗廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計原則

5.1以用戶為中心的原則

體驗本身的不確定性，使得自然體驗活動服務(wù)難以把握不同用戶的真實需求而變得復(fù)雜，這是現(xiàn)有自然體驗活動服務(wù)設(shè)計的一項重要挑戰(zhàn)。現(xiàn)有的自然體驗活動，缺乏對用戶體驗的關(guān)注，多是一種“人適應(yīng)活動”的形式。站在用戶的角度，需要盡可能全面地考慮，并分析所有利益相關(guān)者在整個服務(wù)流程中的用戶體驗，例如設(shè)計的組織者、參與者和服務(wù)提供者等相關(guān)人員。以用戶為中心原則指導(dǎo)下的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，通過洞察用戶群體的行為表現(xiàn)、情緒變化及心理感受等信息，更加深入地了解用戶參與自然體驗活動的真實需求，并以此作為服務(wù)優(yōu)化的導(dǎo)向標(biāo)，充分突出用戶在參與活動時的主體性，真正實現(xiàn)“活動滿足用戶需求”的目標(biāo)。

5.2整體性原則

帽峰山自然體驗活動中的用戶體驗是多維度的，受多種因素的影響而發(fā)生變化。根據(jù)用戶的體驗流程可以分為活動前、活動中、活動后三大服務(wù)階段。用戶在不同的階段中處于不同的環(huán)境，與不同的觸點互動而產(chǎn)生不同的情緒體驗和價值感知。服務(wù)設(shè)計工具的運用，可以對用戶在不同觸點的無形服務(wù)可視化，進(jìn)而對多觸點結(jié)合設(shè)計，為用戶打造完整有序的自然體驗之旅，有控制地使用戶情緒在整個過程中平穩(wěn)變化，讓用戶獲得更加舒適的體驗。

5.3應(yīng)變性原則

自然環(huán)境下開展的自然體驗活動，需要具備適應(yīng)各種變化的特性，如自然環(huán)境的季節(jié)變化、公共環(huán)境的人流變化及突發(fā)情況。服務(wù)設(shè)計的用戶體驗旅程地圖等工具將全流程的觸點可視化，有助于預(yù)判不同觸點上不同因素的變化對用戶體驗產(chǎn)生影響的情況。由此，用戶體驗旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等服務(wù)設(shè)計方法的運用，有助于重新構(gòu)建自然體驗活動服務(wù)系統(tǒng)，來協(xié)同創(chuàng)造良好體驗，鼓勵并引導(dǎo)用戶參與服務(wù)設(shè)計過程。這不僅有助于應(yīng)對影響用戶體驗的各種變化，同時有助于促進(jìn)自然體驗活動的可持續(xù)發(fā)展。

6基于用戶體驗的廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計流程

6.1用戶調(diào)研與分析

研究調(diào)研階段以線上與線下結(jié)合的方式，共發(fā)放89份問卷，其中有效問卷70份。參與人群年齡集中于17—35歲，多為廣州市普通白領(lǐng)，平時有較大的工作和生活壓力。參與人群對自然體驗活動有較為深刻的認(rèn)知，其反饋的信息較為客觀真實。統(tǒng)計結(jié)果顯示，用戶參與活動的需求包括放松身心、親近自然、體驗美景、舒緩壓力和身體鍛煉，其中放松自然和親近自然的需求居于前兩位，見圖1。而對參與過的自然體驗活動滿意度的調(diào)研結(jié)果中，47%的用戶對活動滿意度持中立態(tài)度;15%的用戶持不滿意態(tài)度，其中優(yōu)良體驗、距離、時間等是影響用戶參與活動的重要因素。由此可見，目前自然體驗活動的服務(wù)體系尚不完善，體驗還存在較大提升空間，研究服務(wù)系統(tǒng)中的用戶體驗尤為重要。

6.2用戶需求分析

6.2.1用戶體驗旅程地圖

體驗經(jīng)濟(jì)背景下，用戶的需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，從自然體驗活動服務(wù)系統(tǒng)全局出發(fā)，深入研究在各個接觸點上用戶的行為、情緒、心理反應(yīng)等，以設(shè)計滿足用戶需求的服務(wù)模式。用戶體驗旅程地圖是基于用戶角度，以可視化的方式對用戶所接受的服務(wù)進(jìn)行描述。為了更好地了解帽峰山自然體驗活動服務(wù)的現(xiàn)存優(yōu)缺點，文章借助實地觀察法和用戶訪談法收集信息，梳理繪制用戶體驗旅程地圖，見圖3。該用戶旅程地圖將自然體驗活動的前、中、后三個階段的行為細(xì)化為八個節(jié)點，包括活動需求、咨詢購買、集合、準(zhǔn)備、活動開展、活動結(jié)束、返程和價值回顧。按各節(jié)點對應(yīng)分析用戶情緒變化原因，清晰地將各個階段的痛點可視化呈現(xiàn)，并歸納總結(jié)可行的優(yōu)化機(jī)會點。

6.2.2服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖最早是由美國著名的管理學(xué)家Shostack提出的，用于梳理分析服務(wù)系統(tǒng)流程，為服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新提供理論研究基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖更加全面、直觀地描繪服務(wù)要素和服務(wù)提供流程，主要包括有形展示、用戶行為、前臺工作、后臺工作、服務(wù)支持及內(nèi)部關(guān)系。通過對用戶參與活動前、中、后各服務(wù)要素間關(guān)系的描繪，更清晰地展示帽峰山自然體驗活動的服務(wù)體系，見圖4。

通過對帽峰山自然體驗活動的實地用戶調(diào)研和需求分析，繪制用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖，更加明確了自然體驗活動的服務(wù)流程各種要素間的相互關(guān)系，同時獲取自然體驗活動前、中、后三大階段中影響用戶體驗的重要痛點，并歸納如下：

1）活動前。用戶在信息獲取、咨詢購買環(huán)節(jié)，普遍反應(yīng)帽峰山自然體驗活動相關(guān)信息少，知名度不高;內(nèi)容介紹形式單一，重點信息模糊。如活動強(qiáng)度表述模糊、地點定位模糊等;咨詢反饋效率低;僅限微信轉(zhuǎn)賬形式完成交易，無優(yōu)惠機(jī)制。

2）活動中?；顒蛹祥_始時間不準(zhǔn)確，早到者必須等待，影響活動初體驗;活動場所休息點、衛(wèi)生間位置模糊;各體驗環(huán)節(jié)銜接不暢，用戶無法完全放松;徒步環(huán)節(jié)時間過長，用戶產(chǎn)生枯燥感;活動內(nèi)容松散，無貫穿前后的主題，用戶體驗層次淺。

3）活動后。對用戶身體酸痛不適缺失關(guān)懷;團(tuán)隊成員間缺乏記錄分享的平臺，用戶之間、用戶與活動之間建立的聯(lián)系無法得到有效延續(xù)，致使用戶黏性低。

綜上所述，廣州帽峰山自然體驗活動服務(wù)系統(tǒng)存在的問題可歸納為：活動前宣傳信息不足、線上服務(wù)功能不完善、服務(wù)效率低;活動中內(nèi)容松散，存在枯燥感且容易疲憊、體驗粗淺缺乏人性化，未能達(dá)到用戶預(yù)期;活動后服務(wù)體驗缺失、使用戶缺乏參與感，用戶粘性不足。

6.3服務(wù)優(yōu)化設(shè)計

服務(wù)設(shè)計需要人員、信息、場所等要素的創(chuàng)新綜合集成，而現(xiàn)有的廣州帽峰山自然體驗活動的服務(wù)體驗，存在服務(wù)人員效率低、信息不足、功能不完善等問題。因此，文章以活動過程的前、中、后為切入點，提出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計。

1）活動前優(yōu)化宣傳信息，完善線上服務(wù)?；顒忧巴ㄟ^線上渠道實現(xiàn)信息流通，其優(yōu)化設(shè)計方案將依據(jù)用戶對活動前的宣傳、咨詢和預(yù)定環(huán)節(jié)的需求展開?？衫霉娞?、微信群等線上渠道，提前五天發(fā)布活動信息，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息精準(zhǔn)推送，進(jìn)行活動宣傳招募;完善微信公眾號信息建設(shè)，包括行程規(guī)劃、注意事項、活動強(qiáng)度圖示、活動導(dǎo)航、評價分享與自助查詢，增加新用戶對活動的了解和好感;完善線上支付功能，可設(shè)置自助購買鏈接和優(yōu)惠機(jī)制，包括提前五天預(yù)定享8折優(yōu)惠、老成員滿十贈一，調(diào)動用戶預(yù)定和持續(xù)參與的積極性。

2）活動中優(yōu)化活動內(nèi)容，深化參與體驗?；顒又幸跃€下體驗為主、線上人性化服務(wù)為輔。可在集合環(huán)節(jié)設(shè)置獎懲機(jī)制，早到者獲得裝備物資優(yōu)選權(quán)，遲到者準(zhǔn)備才藝表演，靈活應(yīng)對用戶因等待而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，活躍團(tuán)隊氣氛;并將“自然身份”的活動主題貫穿始終，活動開始時用戶可自由選擇喜歡的自然事物，通過模仿其特點來讓團(tuán)隊成員猜，猜對后進(jìn)行補(bǔ)充介紹，最終獲得全新的“自然身份”。組織者在活動各個環(huán)節(jié)，要引導(dǎo)用戶模擬各自“自然身份”的姿態(tài)、聲音等進(jìn)行交流互動，包括模仿“自然身份”姿態(tài)徒步環(huán)節(jié)、以“自然身份”視角觀察自然環(huán)節(jié)、自然游戲環(huán)節(jié)、調(diào)息冥想環(huán)節(jié)、臨近結(jié)束在農(nóng)家樂以“自然身份”喜好點菜環(huán)節(jié)，使活動內(nèi)容動靜結(jié)合，靈活連貫，減少徒步帶來的枯燥感，沉浸式融入自然;同時細(xì)化線上導(dǎo)航功能，如增加人性化內(nèi)容，通過微信公眾號導(dǎo)航指引活動路線中的公共設(shè)施。

3）活動后延續(xù)活動體驗，深化價值反饋。活動后，充分發(fā)揮線上平臺的作用，延續(xù)服務(wù)體驗?？赏ㄟ^線上平臺向用戶推送緩解身體酸痛的小貼土、補(bǔ)充活動影像、收集共創(chuàng)的環(huán)節(jié)，使用戶在線參與互動;還可以通過邀請或鼓勵的形式，讓用戶分享活動收獲和體驗，以此深化活動創(chuàng)造的美好記憶。

7結(jié)語

有價值的積極體驗是自然體驗活動服務(wù)的關(guān)鍵，用戶體驗理念和服務(wù)優(yōu)化設(shè)計的思維方法為自然體驗活動服務(wù)優(yōu)化提供了有效途徑。文章以廣州帽峰山自然體驗活動為研究對象，遵循以用戶為中心原則、整體性原則、應(yīng)變性原則，對自然體驗活動的活動前、活動中、活動后三大階段中的各個觸點進(jìn)行深入而全面的分析并提出優(yōu)化設(shè)計。在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計中，通過線上平臺服務(wù)與線下優(yōu)質(zhì)體驗相結(jié)合，精確定位用戶需求的基礎(chǔ)上注重用戶體驗質(zhì)量，對自然體驗活動服務(wù)的活動前、活動中、活動后三大階段中存在的問題進(jìn)行針對性的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，以此輸出新的服務(wù)優(yōu)化方案，有效提升服務(wù)質(zhì)量。因此，用戶體驗理念和服務(wù)設(shè)計有助于提升自然體驗活動體驗價值，同時也為自然體驗活動相關(guān)研究提供新思路。

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