打造“適老”服務(wù)的郵儲銀行樣本

邱慧

逢到每月養(yǎng)老金發(fā)放的日子，很多領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人都早早地來到中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）網(wǎng)點(diǎn)。去銀行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)養(yǎng)老金，是這些老年人每月“打卡”的項目之一。他們中有的多年保持著把養(yǎng)老金取出來的習(xí)慣;有的就是來確認(rèn)當(dāng)月發(fā)放金額到賬;還有的老年人趁此機(jī)會與銀行工作人員聊上一會兒、拉幾句家常，這是他們難得的社交。

近年來，銀行業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。與傳統(tǒng)的信息化不同，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的不同在于移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、深度學(xué)習(xí)、人臉語音識別在銀行業(yè)務(wù)流程、智能化改造等方面的應(yīng)用。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，金融服務(wù)更為便捷，但一些老年人卻陷入了“數(shù)字鴻溝”。郵儲銀行通過線上線下“適老化”服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，在信息化、智能化社會發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

在郵儲銀行廣東省惠州市下角東路支行營業(yè)廳里，家住附近的趙阿姨在工作人員指導(dǎo)下使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。她笑著說：“終于‘出師’了，以后理財產(chǎn)品到期后，我在家就可以自己線上操作了，非常方便?！壁w阿姨在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，學(xué)會了手機(jī)銀行的操作。

據(jù)介紹，來郵儲銀行惠州市分行各網(wǎng)點(diǎn)“上課”的老年客戶還有很多，銀行從老年客戶的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，逐步引導(dǎo)他們學(xué)會應(yīng)用線上渠道和網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備自助完成業(yè)務(wù)辦理，努力做到“推廣一人，教會一人”。

近年來，如何讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，共享智能時代的發(fā)展成果受到廣泛關(guān)注。2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，其中明確指出，推動手機(jī)等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)。

2021年，郵儲銀行印發(fā)了專項方案，針對“適老化”問題從完善傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、強(qiáng)化智能應(yīng)用無障礙改造等方面，幫助廣大老年客戶跟上智能時代、數(shù)字時代發(fā)展的腳步。

據(jù)了解，郵儲銀行圍繞手機(jī)銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗。結(jié)合老年客戶的實(shí)際需要，郵儲銀行不斷完善服務(wù)老年客群的手機(jī)銀行APP大字版。目前大字版界面簡潔展示了明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)、手機(jī)充值等老年人常用功能，并接入了語音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務(wù)場景。同時，該行還強(qiáng)化手機(jī)銀行APP大字版“一鍵求助”功能，為老年客戶提供貼心的問題解答服務(wù)。

針對老年人電話咨詢痛點(diǎn)，郵儲銀行推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶使用開戶預(yù)留手機(jī)號撥打95580客服電話時，系統(tǒng)默認(rèn)自動跳過“語音導(dǎo)航”“按鍵選擇”等步驟，直接進(jìn)入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達(dá)2.64億，占總?cè)丝诘?8.7%。人口老齡化成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中繞不開的問題。

為提升老年客群服務(wù)水平，郵儲銀行積極探索建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)。該行組織各分行根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诜?wù)需求，挑選中老年客戶數(shù)量較多的網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置為老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)設(shè)備、服務(wù)通道、智能設(shè)施、服務(wù)流程、金融教育等方面，為老年客戶提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。

郵儲銀行福建省泉州市豐澤區(qū)支行在打造“適老化”特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過程中，已初步形成了自己的經(jīng)驗。該行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立了快速辦理業(yè)務(wù)綠色通道，開設(shè)老年客戶專屬窗口，設(shè)立等候服務(wù)專區(qū)，提供愛心座椅、老花鏡、血壓儀等設(shè)施，同時網(wǎng)點(diǎn)成立了志愿服務(wù)隊，進(jìn)社區(qū)為孤寡老人等進(jìn)行上門服務(wù)和慰問，組織義診、反金融詐騙等活動，獲得國家衛(wèi)生健康委全國老齡辦頒發(fā)的“敬老文明號”榮譽(yù)。

除了建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)，郵儲銀行還通過很多“實(shí)招”讓老年客戶享受到貼心服務(wù)：完善老年人綠色通道，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配置，推動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加大力度擴(kuò)建無障礙通道，方便老年人等特殊客戶通行;對網(wǎng)點(diǎn)智能排隊系統(tǒng)進(jìn)行改造，上線了排隊取號優(yōu)先排隊號的功能;在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“愛心窗口”，為老年客戶提供貼心、便捷的服務(wù);在智能柜員機(jī)、超級柜員機(jī)增加一鍵呼叫人工功能，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助……一項項暖心舉措，獲得了老年客群的廣泛好評。

在郵儲銀行上海分行服務(wù)客戶里，養(yǎng)老金客戶超過170萬人。每月通過該行渠道發(fā)放的養(yǎng)老金近130萬筆，年代發(fā)放金額近550億元。

郵儲銀行浙江省紹興市新昌縣支行開展金融知識普及宣傳。

多年來，針對特殊困難離退休人員，郵儲銀行上海分行提供養(yǎng)老金上門送發(fā)業(yè)務(wù)。與此同時，郵儲銀行上海分行著力解決有特殊困難老年客戶的各類業(yè)務(wù)問題。

2020年，上海市新版社?？懤m(xù)啟用，郵儲銀行上海虹口支行所轄網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)接到周邊老年客戶的咨詢電話，反映獨(dú)居老人存在行動不便、無法前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行社保卡激活的困難，但又急需使用新版社?？?。隨后，支行內(nèi)部討論決定，針對老年人此類情況，成立專門的社?？せ罟ぷ餍〗M，整理有社?？ㄉ祥T激活需求的老年客戶，約定上門時間，由工作人員攜帶移動終端設(shè)備到老年客戶家中現(xiàn)場進(jìn)行激活，獲得客戶的廣泛好評。

近年來，一些電信詐騙瞄準(zhǔn)老年群體，郵儲銀行用心開展金融知識普及活動，提醒老年人謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。在廣東，郵儲銀行惠州市分行組建了志愿服務(wù)隊，圍繞拒絕非法集資、防范電信詐騙等主題開展多種形式的金融宣教活動，不斷提高老年群體的金融知識水平和風(fēng)險防范意識。在寧夏，郵儲銀行寧夏分行的充分利用客戶等待時間，靈活開展微沙龍活動，通過講解金融知識，降低老年客群使用電子支付的風(fēng)險，頗受當(dāng)?shù)乩夏耆后w歡迎。

郵儲銀行還積極為老年客戶組織文化活動。2020年、2021年，該行連續(xù)兩年舉辦“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚(yáng)了“老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”的正能量，滿足老年客戶對文化活動的需求。