社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的志愿者管理研究述評

浙江工商大學(xué)公共管理學(xué)院 杜詩易

社會(huì)工作起源于18世紀(jì)的慈善事業(yè)，志愿服務(wù)距今已有百年歷史。對社會(huì)工作機(jī)構(gòu)而言，志愿者是重要的人力資源，志愿者管理也成為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)人力資源管理的一個(gè)特色。

本文以國內(nèi)外社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的志愿者管理文獻(xiàn)為材料展開述評。

一、研究概況

本文從CNKI的期刊庫中以“社會(huì)工作”和“志愿者”作為主題進(jìn)行檢索，年份選定為2000年至2021年，檢索得出1031條結(jié)果。本文以1031篇論文為基礎(chǔ)進(jìn)行研究分析。

從期刊的發(fā)表趨勢（圖1）看，2008年起，相關(guān)主題的期刊進(jìn)入發(fā)表高峰期，年均60-80篇，遠(yuǎn)高于2008年之前的10-20篇。相關(guān)研究增加與2008年汶川地震有關(guān)。2008年汶川地震發(fā)生后，志愿服務(wù)、公益服務(wù)的發(fā)展迎來重要的契機(jī)，這一年也被公認(rèn)為中國“志愿服務(wù)元年”。

圖1 期刊發(fā)表年度趨勢

通過對相關(guān)期刊的關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出排名前9位的關(guān)鍵詞頻次、中心性和首現(xiàn)年份情況（見表1）。其中，社區(qū)服務(wù)、志愿服務(wù)、志愿者出現(xiàn)的頻次均＞100，志愿者、社會(huì)工作、社區(qū)居民等關(guān)鍵詞的中心性較強(qiáng)，在關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)中位于研究中心的主導(dǎo)地位。

表1 排序前9位的頻次、中心性、年份及其關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)

主要研究為兩個(gè)方向：一為社區(qū)建設(shè)、社區(qū)治理，面向社區(qū)居民的志愿服務(wù)，主要是社區(qū)自發(fā)組織的志愿隊(duì)，以此形成的自治模式；二為社會(huì)組織、社會(huì)工作與志愿服務(wù)的結(jié)合，開始形成三社聯(lián)動(dòng)，出現(xiàn)各具特色的聯(lián)動(dòng)模式。通過CiteSpace軟件，繪制出我國相關(guān)研究的突現(xiàn)詞圖譜。從突現(xiàn)詞圖譜（圖2）中可以發(fā)現(xiàn)，我國志愿服務(wù)的研究分為兩個(gè)階段，2000年至2009年，相關(guān)研究較多關(guān)注社區(qū)服務(wù)、社區(qū)建設(shè)，此時(shí)志愿服務(wù)尚處幼體。2018年后，社會(huì)工作、社區(qū)治理、三社聯(lián)動(dòng)成為研究熱點(diǎn)。2017年6月發(fā)布的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》成為中國社區(qū)發(fā)展進(jìn)程中的一座新的里程碑。社區(qū)、社會(huì)組織、社工為主體的三社聯(lián)動(dòng)也成為研究焦點(diǎn)。

圖2 相關(guān)研究突現(xiàn)詞圖譜

二、國內(nèi)的研究現(xiàn)狀

關(guān)于國內(nèi)社工機(jī)構(gòu)對志愿者的管理研究，本文在CNKI總庫進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，將“社會(huì)工作機(jī)構(gòu)”或“社工機(jī)構(gòu)”和“志愿者管理”作為主題詞，檢索得到48條結(jié)果，包括7篇期刊、40篇學(xué)術(shù)論文、1篇報(bào)紙文章，可以說在這方面國內(nèi)研究較少。

國內(nèi)對于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理的研究資料較少，大部分是對于非營利組織志愿者管理方面的研究。本文結(jié)合部分社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理的研究進(jìn)行整理與分析。

彭思敏前往社工機(jī)構(gòu)采訪了解到，早在2000年就已出臺“志愿服務(wù)法”，對義工從招募、訓(xùn)練、管理、保障、補(bǔ)貼到獎(jiǎng)勵(lì)都作了比較完整的規(guī)定。招募方面，使用行銷的方式進(jìn)行招募，有三種類型：一是無差異行銷，二是差異行銷，三是集中行銷。培訓(xùn)方面，開辟了四種訓(xùn)練課程，一是基礎(chǔ)訓(xùn)練，二是特殊訓(xùn)練，三是成長訓(xùn)練，四是領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練。通過這四種訓(xùn)練方式不僅提高了義工服務(wù)的專業(yè)性，也有效培養(yǎng)了領(lǐng)袖。評估方面，采用督導(dǎo)評估、自我評估和服務(wù)對象及相關(guān)團(tuán)體評估的方式。激勵(lì)方面，機(jī)構(gòu)根據(jù)不同參與動(dòng)機(jī)的義工對其進(jìn)行個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)，開拓了一條比較清晰的回饋渠道，并讓義工參與到相關(guān)問題的解決中來，留住義工。這些操作性較強(qiáng)的管理方法有效保障了地區(qū)義工隊(duì)伍的積極性，使其不斷發(fā)展壯大。

溫穎娜提出相關(guān)的看法，說明分析了志愿者管理現(xiàn)狀及形成原因，把社會(huì)資本理論用在探索研究志愿者管理上，提出在志愿者管理的過程中，可以把社會(huì)工作的實(shí)務(wù)運(yùn)用起來，培養(yǎng)志愿者互助團(tuán)體，整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)志愿者社會(huì)資本最大化。

張網(wǎng)成(2011)認(rèn)為，應(yīng)推進(jìn)社會(huì)工作者與志愿者隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)。社會(huì)工作者要發(fā)揮其在社會(huì)管理和社會(huì)救助中的專業(yè)作用，離不開動(dòng)員和使用志愿者，資深志愿者的培養(yǎng)以及志愿者隊(duì)伍形成專業(yè)分工和合作機(jī)制也離不開社會(huì)工作者。對于這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)不能機(jī)械地理解，因?yàn)椴⒉皇撬兄驹阜?wù)都需要社會(huì)工作者的參與，也不是有了社會(huì)工作者就不需要其他專業(yè)的志愿者。更為正確的理解是，志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展需要社會(huì)工作的工作理念及程序、組織與培訓(xùn)技巧、項(xiàng)目管理和運(yùn)作能力，不是將社會(huì)工作者和志愿者擰在一起求發(fā)展，而是在具體項(xiàng)目中體現(xiàn)雙方充分的配合和互補(bǔ)。

張雪（2013）以東莞某社工中心為例，以增權(quán)理論視角、優(yōu)勢視角、馬斯洛需求層次論、后現(xiàn)代理論為基礎(chǔ)展開了關(guān)于社會(huì)工作服務(wù)中心志愿者的管理研究。在她看來，社工與志愿者兩工聯(lián)動(dòng)，社工發(fā)揮其專業(yè)性、職業(yè)性，引領(lǐng)志愿者為弱勢群體提供服務(wù)，使服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化和人性化。志愿者在其中發(fā)揮其人力、人際網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，為服務(wù)提供大量的人力、物力、場地等資源，支持社工服務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)社工機(jī)構(gòu)與志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。東莞市石龍社工服務(wù)中心自2009年以來受到了用人單位、社工機(jī)構(gòu)及中國香港督導(dǎo)的多方指導(dǎo)，對“社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了諸多探索，初步形成了較為完善的管理機(jī)制和發(fā)展模式，所以對分析社會(huì)工作服務(wù)中心的志愿者管理課題具有代表性。

劉龍強(qiáng)（2013）認(rèn)為，目前關(guān)于社會(huì)工作在志愿者管理中應(yīng)用的研究集中在社會(huì)工作在志愿者管理中的角色，社會(huì)工作在志愿者管理的某一環(huán)節(jié)能夠發(fā)揮的作用，如在培訓(xùn)、資源鏈接方面等，更多的研究探討了社會(huì)工作在福利院、社會(huì)組織等領(lǐng)域的志愿管理中的應(yīng)用。首先，從社會(huì)工作介入志愿者管理的角色進(jìn)行研究，提出社工可以在志愿者管理中承擔(dān)的角色有協(xié)助者、協(xié)管者、調(diào)試者、評估者、推動(dòng)者。其次，對社會(huì)工作介入到志愿者管理中的某一環(huán)節(jié)進(jìn)行了探究，如社會(huì)工作在志愿者的招募、培訓(xùn)和資源鏈接中等，缺乏整體對志愿者管理的研究分析。劉龍強(qiáng)注重志愿者的招募和其能力的培養(yǎng)，他認(rèn)為社工在介入志愿者管理時(shí)可以開發(fā)更廣闊的志愿者來源渠道，爭取吸引多種層次、多種類型的志愿者加入，同時(shí)要注重其自身的發(fā)展和自我素養(yǎng)的提升。

何可倩（2014）在對珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究調(diào)查后，認(rèn)為推動(dòng)社會(huì)工作者與志愿者隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)與發(fā)展是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的首要選擇，也是為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供人力資源保障的必經(jīng)之路。因此，提高社工機(jī)構(gòu)志愿者管理水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決志愿者管理過程中的問題，對社工機(jī)構(gòu)善用志愿者資源，促使社會(huì)工作者與志愿者高效合作，提升社會(huì)對志愿者及志愿服務(wù)的認(rèn)可度，提高志愿者服務(wù)質(zhì)量等均具有重大意義。

朱琳（2017）運(yùn)用雙因素理論，以優(yōu)勢視角為基礎(chǔ)，采用問卷、訪談法和觀察法收集資料，對某老年義工隊(duì)進(jìn)行描述分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題是志愿者服務(wù)質(zhì)量高、團(tuán)隊(duì)成員分散、未充分挖掘和利用義工專長、篩選粗糙、培訓(xùn)和激勵(lì)不到位等，根據(jù)問題提出的對策有豐富招募渠道，規(guī)范志愿者的篩選、豐富培訓(xùn)內(nèi)容和方式、規(guī)范督導(dǎo)制度、增加對老年義工隊(duì)的支持完善激勵(lì)機(jī)制等，以提高志愿者參與積極性。

高蓮蓮（2018）以生態(tài)系統(tǒng)理論和優(yōu)勢視角理論為基礎(chǔ)，采用定性和定量相結(jié)合的方法，對太倉市Y社工機(jī)構(gòu)的志愿者管理現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)志愿者參與率低、流失率高，該志愿者隊(duì)伍雖然人數(shù)多，但是主要以老年人和青少年為主，同時(shí)在志愿者篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)和評估等方面也存在問題。

張嗣惠（2018）將社工機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)記錄制度作為研究對象，對社工機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)記錄制度現(xiàn)存的不足及原因進(jìn)行分析，并提出了一些解決措施，最后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的志愿者服務(wù)記錄存在權(quán)利和責(zé)任認(rèn)識不明確、服務(wù)記錄的社會(huì)認(rèn)可度沒有達(dá)到預(yù)想的目標(biāo)、資金缺乏的問題，需要有一個(gè)完整的監(jiān)督管理方式和激勵(lì)制度，讓志愿服務(wù)的專業(yè)化與規(guī)范化成為一種常態(tài)，最后還需要加強(qiáng)志愿者的人才隊(duì)伍培育。

張悅（2019）在其研究中以雙因素理論為基礎(chǔ)，在社工與志愿者合作、融合的情況下，對社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理進(jìn)行研究，他把志愿者管理中存在的問題歸納為以下幾個(gè)方面：志愿者在培訓(xùn)過程中沒有專業(yè)與娛樂性、社工沒有對志愿者進(jìn)行個(gè)人情感上的關(guān)懷、懲戒方面很少以及激勵(lì)形式不豐富。之后對于發(fā)現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的建議和辦法，認(rèn)為應(yīng)該形成完善的志愿者登記機(jī)制，積累志愿者人力資源，加強(qiáng)培訓(xùn)的科學(xué)性，豐富培訓(xùn)方式，增加讓志愿者更感興趣的培訓(xùn)內(nèi)容，把情感關(guān)懷融入和志愿者的交往中，在志愿者中培養(yǎng)志愿精神，把懲獎(jiǎng)機(jī)制用到工作中，讓激勵(lì)形式變得多元化。

徐精蔚（2020）以深圳市H機(jī)構(gòu)為例，運(yùn)用雙因素理論及生態(tài)系統(tǒng)理論進(jìn)行論證，通過其開展的“聚善日”、志愿者相關(guān)培訓(xùn)對該機(jī)構(gòu)志愿者管理成效及優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析，運(yùn)用訪談和觀察法來探索機(jī)構(gòu)在志愿者管理中所存在的優(yōu)勢與不足之處，優(yōu)點(diǎn)包括：將新媒體資源作為管理的工具，使社工與志愿者交流更加密切，有效提高了志愿者服務(wù)的積極性和效率。不足之處包括：缺乏完善的管理制度、管理流程不完善、管理經(jīng)費(fèi)不足、缺乏再造血能力等。同時(shí)針對不足提出相應(yīng)的對策與建議，包括完善管理制度、完善管理流程、合理利用志愿者資源、整合社會(huì)資源、提升機(jī)構(gòu)再造血能力。文章通過對機(jī)構(gòu)志愿者管理的研究，探索了H機(jī)構(gòu)志愿者管理的不足，并提出相應(yīng)的解決辦法，為其他機(jī)構(gòu)在志愿者管理中提供了一定的建議和借鑒，讓更多人參與到志愿者管理的研究中。

三、研究述評

目前，關(guān)于社會(huì)工作介入志愿者管理的研究已逐漸增多，從檢索到的文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于社會(huì)工作介入志愿者管理的研究一般基于某一領(lǐng)域的某一項(xiàng)活動(dòng)，多以特定機(jī)構(gòu)為例，缺乏整體把握和普遍性。

當(dāng)前研究較多的是社會(huì)工作和志愿服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，即社會(huì)工作與志愿者在志愿服務(wù)中如何更好地進(jìn)行合作。社會(huì)工作與志愿者的協(xié)同發(fā)展為社會(huì)工作介入志愿者管理的研究提供了參考。

目前關(guān)于社會(huì)工作對于志愿者管理的研究主要是社會(huì)工作者對志愿者的直接管理，其中存在的問題較為寬泛，缺乏針對性，由于社會(huì)工作者隊(duì)伍的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上志愿者隊(duì)伍的發(fā)展，所以關(guān)于社會(huì)工作在志愿者管理中的研究，不僅要研究社會(huì)工作對志愿者的直接管理，也要研究社會(huì)工作在志愿者管理人員隊(duì)伍建設(shè)中的應(yīng)用。社會(huì)工作在志愿者管理中的應(yīng)用不僅要從某一環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，也要從整體上對社會(huì)工作介入志愿者管理進(jìn)行研究分析。