新時(shí)代零售金融的使命和擔(dān)當(dāng)

周萬(wàn)阜

在新發(fā)展階段，金融工作應(yīng)擔(dān)負(fù)起新的職責(zé)使命，要立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，全面融入和服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民美好生活對(duì)金融服務(wù)的多樣化需求。商業(yè)銀行零售金融應(yīng)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和金融科技賦能，全力提升普惠金融、消費(fèi)金融、財(cái)富金融、養(yǎng)老金融等領(lǐng)域的服務(wù)能力。

2021年，是中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年，我們圓滿實(shí)現(xiàn)了全面建成小康社會(huì)的第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)，已經(jīng)踏上全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的新征程。在新的征程上，金融工作應(yīng)擔(dān)負(fù)起新的職責(zé)使命，需要立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，全面融入和服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民美好生活對(duì)金融服務(wù)的多樣化需求。本文從商業(yè)銀行零售金融的角度，思考新時(shí)代金融的使命和擔(dān)當(dāng)。

零售金融要服務(wù)好民生改善和消費(fèi)升級(jí)，必須在緊貼需求、擁抱場(chǎng)景和數(shù)字賦能上下功夫

新發(fā)展階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)是消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用更加突出。2019年我國(guó)最終消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率是57.8%，2021年前三季度的貢獻(xiàn)率達(dá)到65%。

黨的十九屆五中全會(huì)把擴(kuò)大內(nèi)需作為構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略基點(diǎn)，把全面促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)作為構(gòu)建新發(fā)展格局的重要戰(zhàn)略舉措，強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。近期結(jié)束的2021年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再次強(qiáng)調(diào)，要實(shí)施好擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)，積極擴(kuò)大有效投資，增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

全面促進(jìn)消費(fèi)，需要有一系列綜合舉措，其中金融的作用至關(guān)重要，一方面需要金融支持保市場(chǎng)主體、保居民就業(yè)，讓居民增加收入，另一方面通過(guò)金融使巨大的消費(fèi)潛力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)行為。要有效發(fā)揮金融對(duì)全面促進(jìn)消費(fèi)的作用，需要把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

要緊貼需求

圍繞滿足人民美好生活的金融需求，既要服務(wù)提升傳統(tǒng)消費(fèi)，也要支持培育新型消費(fèi)，為居民的衣、食、住、行、娛、教、醫(yī)、養(yǎng)等各類消費(fèi)需求提供多樣化金融服務(wù)。

從市場(chǎng)調(diào)研來(lái)看，借錢買房仍然是居民最主要的消費(fèi)金融需求。2021年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要推進(jìn)保障性住房建設(shè)，支持商品房市場(chǎng)更好滿足購(gòu)房者的合理住房需求，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和良性循環(huán)。商業(yè)銀行要在堅(jiān)持“房住不炒”總的政策要求的同時(shí)，保持房地產(chǎn)信貸平穩(wěn)有序投放，滿足購(gòu)房者合理住房需求，堅(jiān)定維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

同時(shí)，“租購(gòu)并舉”是已經(jīng)確定的住房消費(fèi)的基本政策，住房租賃市場(chǎng)正在快速發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，2020年國(guó)內(nèi)住房租賃市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1.9萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)2024年將突破3萬(wàn)億元。商業(yè)銀行要加快創(chuàng)新金融支持住房租賃的新模式、新產(chǎn)品，努力滿足居民租住住房的金融需求。

要擁抱場(chǎng)景

商業(yè)銀行要本著增強(qiáng)金融服務(wù)可得性和便捷性的初衷，堅(jiān)持開(kāi)放、共享、合作、共贏的原則，深度融入城鄉(xiāng)居民生產(chǎn)生活場(chǎng)景，為城鄉(xiāng)居民提供隨處可得、無(wú)時(shí)不在的金融服務(wù)。

例如，在大健康場(chǎng)景方面，2021年交通銀行主動(dòng)對(duì)接上海市政府“兩張網(wǎng)”建設(shè)，在醫(yī)療場(chǎng)景推出了“先用后付”信用支付產(chǎn)品，較好解決患者看病付費(fèi)“三長(zhǎng)一短”難題。具備“極簡(jiǎn)申辦、全民普惠、保障充分、超長(zhǎng)免息、一碼通行”等特點(diǎn)的“便捷就醫(yī)”得到了上海市民的廣泛認(rèn)可。在上海模式引領(lǐng)下，全國(guó)20余個(gè)城市特色信用就醫(yī)項(xiàng)目陸續(xù)上線。

要數(shù)字賦能

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，數(shù)字化正在重構(gòu)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理模式：數(shù)字賦能讓商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)成本可控下的“千人千面”，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)施客戶畫像、分層分類，以模塊化、參數(shù)化方式快速定制產(chǎn)品，以滿足客戶個(gè)性化需求；數(shù)字賦能讓商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)海量觸達(dá)，將服務(wù)觸角伸向傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法覆蓋的地區(qū)和客戶，極大提高信貸業(yè)務(wù)的易得性；數(shù)字賦能讓商業(yè)銀行重塑風(fēng)控模式，風(fēng)險(xiǎn)理念由控制風(fēng)險(xiǎn)向經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)決策由主要依靠經(jīng)驗(yàn)向主要依靠數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)控制由部門制約、崗位制約向系統(tǒng)控制轉(zhuǎn)變。數(shù)字賦能下，商業(yè)銀行得以更好地滿足客戶數(shù)字化生活中對(duì)極佳金融服務(wù)體驗(yàn)的期許。

零售金融要服務(wù)好人民的收入增長(zhǎng)，必須重塑價(jià)值觀、重構(gòu)產(chǎn)品貨架、重建客戶關(guān)系

提高城鄉(xiāng)居民收入水平，是改善人民生活品質(zhì)的前提和條件，也是擴(kuò)大消費(fèi)的前提和基礎(chǔ)。黨的十九屆五中全會(huì)對(duì)提高人民收入水平進(jìn)行了戰(zhàn)略部署，強(qiáng)調(diào)要著力提高低收入群體收入，擴(kuò)大中等收入群體。在中央財(cái)經(jīng)委第十次會(huì)議上，明確提出在高質(zhì)量發(fā)展中促進(jìn)共同富裕。

習(xí)近平總書記在論述共同富裕時(shí)指出，要增加城鄉(xiāng)居民住房、農(nóng)村土地、金融資產(chǎn)等各類財(cái)產(chǎn)性收入。因此，在服務(wù)城鄉(xiāng)居民收入增長(zhǎng)、促進(jìn)共同富裕方面，金融必須有所作為，而且能夠大有可為。

為城鄉(xiāng)居民提供財(cái)富管理服務(wù)、使城鄉(xiāng)居民財(cái)富實(shí)現(xiàn)保值增值，是商業(yè)銀行零售金融應(yīng)盡的責(zé)任。進(jìn)入新發(fā)展階段，對(duì)照新時(shí)代新要求，財(cái)富金融要從三方面進(jìn)行革新：

財(cái)富金融要重塑價(jià)值觀

要明確“為誰(shuí)服務(wù)”，這決定了商業(yè)銀行財(cái)富金融的立場(chǎng)、目標(biāo)和發(fā)展方向，這是“初心”問(wèn)題。要服務(wù)各類收入人群，而不只是服務(wù)高收入人群，既是商業(yè)銀行基業(yè)長(zhǎng)青的發(fā)展基石，更是金融助力共同富裕的主動(dòng)選擇。

服務(wù)包括各類收入人群在內(nèi)的全量客戶，就要以開(kāi)放銀行為基礎(chǔ)，建立涵蓋各類客戶及客戶全生命周期的經(jīng)營(yíng)體系，完善以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)策略，構(gòu)建覆蓋全量客群、客戶可明確感知的成長(zhǎng)權(quán)益體系。

要明確“服務(wù)什么”。零售財(cái)富金融要“跳出”商業(yè)利益本位主義的小格局，堅(jiān)持把“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”放在首位，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值，在成就客戶夢(mèng)想中成就商業(yè)價(jià)值，這也是重要的“使命”問(wèn)題。

財(cái)富金融要重構(gòu)產(chǎn)品貨架

近年來(lái)，伴隨多層次資本市場(chǎng)的逐步建立完善，居民家庭財(cái)產(chǎn)更多轉(zhuǎn)向金融資產(chǎn)配置。大財(cái)富管理的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單一產(chǎn)品、單一供給方上升到生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)階段。

重構(gòu)產(chǎn)品貨架首先要“做全”。商業(yè)銀行要發(fā)揮客戶、渠道、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，讓更多的資金與資產(chǎn)“握手”，讓更多的客戶擁有更多元的財(cái)富配置選擇，就要從內(nèi)、外兩個(gè)方向發(fā)力。對(duì)內(nèi)要深化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立“投行—資管—財(cái)管”全鏈條一體化經(jīng)營(yíng)模式，持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)和供應(yīng)能力；對(duì)外要堅(jiān)持開(kāi)放共享思維，持續(xù)引進(jìn)集團(tuán)外優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，構(gòu)建數(shù)字化、智能化、組件化的財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)。

重構(gòu)產(chǎn)品貨架還要“推優(yōu)”。如果產(chǎn)品貨架過(guò)于“琳瑯滿目”，但不提供專業(yè)配置建議的話，客戶就容易“選擇困難”。對(duì)此，一種解決辦法是，積極發(fā)揮專業(yè)財(cái)富管理優(yōu)勢(shì)，全平臺(tái)甄選高競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，融合量化指標(biāo)與專家經(jīng)驗(yàn)，為客戶打造涵蓋理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的系列產(chǎn)品。借助數(shù)據(jù)的“眼”去捕捉市場(chǎng)動(dòng)向、迭代模型算法，讓資產(chǎn)配置更易得，讓投資體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)。

財(cái)富金融要重建客戶關(guān)系

財(cái)富管理1.0階段，銀行用“順人性”的方式服務(wù)客戶，滿足客戶“多快好省”的訴求。進(jìn)入財(cái)富管理2.0和3.0時(shí)代，需要銀行用“順人性”的方式引導(dǎo)客戶做出看似“逆人性”但符合其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的理性選擇。

例如，要引導(dǎo)客戶形成合理的金融投資預(yù)期，避免短期“追漲殺跌”等非理性決策，而是追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的回報(bào)率，做時(shí)間的朋友。這既是投資者教育，更是客戶陪伴。

商業(yè)銀行可以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)以財(cái)富管理專家團(tuán)為引領(lǐng)、零售客戶經(jīng)理為支撐、財(cái)富管理開(kāi)放平臺(tái)上同業(yè)“大咖”為外援，“網(wǎng)”聚專業(yè)力量，為客戶提供專業(yè)、多元的資產(chǎn)配置策略與工具，實(shí)現(xiàn)全流程、全生命周期的個(gè)性化顧問(wèn)式陪伴，幫助客戶穿越經(jīng)濟(jì)周期，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的財(cái)富保值增值。

零售金融要服務(wù)好人民的養(yǎng)老和享老需求，既要服務(wù)好“已老”，也要服務(wù)好“未老”

我國(guó)老齡人口規(guī)模日益擴(kuò)大，老齡化程度正在不斷加深。預(yù)計(jì)到2025年末，我國(guó)60周歲及以上人口將超過(guò)3億，占總?cè)丝诒壤^(guò)20%，我國(guó)將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全領(lǐng)域、社會(huì)建設(shè)各環(huán)節(jié)都將帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。

短期看，養(yǎng)老供給暫時(shí)能覆蓋養(yǎng)老需求支出，但長(zhǎng)期看，第一支柱替代率不足、第二支柱覆蓋率偏低、第三支柱剛剛起步的養(yǎng)老供給狀況將會(huì)給養(yǎng)老事業(yè)形成很大挑戰(zhàn)。對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己特有的優(yōu)勢(shì)，作出特有的貢獻(xiàn)。

商業(yè)銀行作為消費(fèi)者高度信賴的金融機(jī)構(gòu)以及金融資源配置的“主力軍”，既有能力、也有責(zé)任為養(yǎng)老金融的壯大貢獻(xiàn)應(yīng)有力量。既要服務(wù)好“已老”，也要前瞻性服務(wù)好“未老”。對(duì)“已老”人群要有體系化服務(wù)。近年來(lái)，銀行業(yè)紛紛發(fā)力養(yǎng)老金融服務(wù)，成立養(yǎng)老金部門、發(fā)行多種養(yǎng)老類功能型金融產(chǎn)品、出臺(tái)專項(xiàng)信貸政策等，但距離滿足老年人多層次金融服務(wù)需求仍有一定差距。養(yǎng)老金融要有體系化打法，圍繞“已老”客群服務(wù)周期長(zhǎng)、安全要求高、個(gè)性化需求多的特點(diǎn)重新打磨適配養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)。以交通銀行為例，養(yǎng)老金融服務(wù)覆蓋了養(yǎng)老財(cái)富管理、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)兩大領(lǐng)域，涵蓋了養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融、養(yǎng)老服務(wù)金融三大體系，為老年客戶的養(yǎng)老規(guī)劃、養(yǎng)老生活、養(yǎng)老理財(cái)與投資、養(yǎng)老保險(xiǎn)等方面提供綜合服務(wù)。養(yǎng)老金融服務(wù)體系化的背后，是商業(yè)銀行發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，有效整合多方資源，共同服務(wù)個(gè)人、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家的具體體現(xiàn)。

對(duì)“未老”一族要有前瞻性服務(wù)。交通銀行曾在內(nèi)部客群洞察中監(jiān)測(cè)到一組數(shù)據(jù)，從客群貢獻(xiàn)度來(lái)看，最穩(wěn)定的客群恰恰是現(xiàn)在正在慢慢進(jìn)入銀發(fā)一族的客戶，數(shù)據(jù)顯示50歲左右客戶資產(chǎn)占比在逐年提升。某種程度上，交通銀行的數(shù)據(jù)也是行業(yè)的縮影。金融助力養(yǎng)老要從客戶全生命周期的養(yǎng)老需求角度出發(fā)，既關(guān)注“已老”人群，也關(guān)注“未老”的一族，延伸“‘供老族’+‘養(yǎng)老規(guī)劃’”中青年人群，圍繞養(yǎng)老規(guī)劃及家庭視角下的供老、贍養(yǎng)需求，以一二三支柱養(yǎng)老金融服務(wù)為基礎(chǔ)，建立“制度性+市場(chǎng)化”的財(cái)富管理產(chǎn)品體系，提供相應(yīng)的金融規(guī)劃和養(yǎng)老服務(wù)，將財(cái)富管理在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域縱向延展。

新時(shí)代的零售金融擔(dān)負(fù)著新的使命，必須有新的作為。商業(yè)銀行零售金融將始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，不斷滿足人民美好生活對(duì)金融服務(wù)的多樣化需求，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和金融科技賦能，全力提升普惠金融、消費(fèi)金融、財(cái)富金融、養(yǎng)老金融等領(lǐng)域的服務(wù)能力，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民美好生活做出新的更大貢獻(xiàn)！