中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論的抱怨語對(duì)比研究

吳曉君 陳莉霞

摘要：以中美兩國網(wǎng)絡(luò)購物的在線負(fù)面評(píng)論為語料，從跨文化語用學(xué)的視角出發(fā)，通過對(duì)比分析其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式及其抱怨策略，揭示其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的異同。研究結(jié)果表明，中美兩國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語中陳述句使用最為頻繁，中國消費(fèi)者的疑問句使用頻次以及美國消費(fèi)者使用感嘆句和祈使句的頻率也比較高;中美消費(fèi)者使用最多的抱怨策略為明確抱怨;同時(shí)中國消費(fèi)者傾向于利用暗示性的、含蓄的方式進(jìn)行抱怨，而美國消費(fèi)者傾向于采用更為直接的方式表達(dá)抱怨的情緒。

關(guān)鍵詞：抱怨語;跨文化語用學(xué);網(wǎng)絡(luò)購物;在線負(fù)面評(píng)論

中圖分類號(hào)：H030;F713.36文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-6916（2022）02-0130-04

一、引言

網(wǎng)絡(luò)購物不僅給予了消費(fèi)者多元化的消費(fèi)途徑，也為其提供了發(fā)表關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)論的平臺(tái)。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物后可以通過在線評(píng)論的渠道來發(fā)表自己對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或者抱怨。中美兩國消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物評(píng)論時(shí)都存在著抱怨的言語行為，但由于處于不同的文化背景，其抱怨的言語行為也具有一定的差異，從跨文化語用學(xué)視角對(duì)中美兩國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論中的抱怨語的研究可以揭示抱怨這一言語行為的語用特征?？缥幕Z用學(xué)主要考察在不同文化背景下，人們?nèi)绫г?、?qǐng)求、感謝等特定類型言語行為，以及在進(jìn)行交際時(shí)所呈現(xiàn)出的語用現(xiàn)象及差異，旨在對(duì)不同文化的語言活動(dòng)進(jìn)行跨文化對(duì)比研究。因此，本研究將從中國的天貓超市和美國的沃爾瑪超市收集到的150條在線抱怨評(píng)論作為研究語料，通過對(duì)比和分析中國和美國兩國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的在線負(fù)面評(píng)論的句法形式和抱怨策略，揭示其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的異同，深化基于會(huì)話分析路徑的抱怨語研究。

二、文獻(xiàn)綜述

言語行為理論最早由AUSTIN提出[1]，他認(rèn)為，人類言語交際的最小單位是如抱怨、請(qǐng)求、感謝等的某種言語行為。SEARLE進(jìn)一步深化發(fā)展AUSTIN的言語行為理論，將抱怨歸納為說話者對(duì)聽話者傳達(dá)某種情緒的表達(dá)類言語行為[2]。自此之后，許多國內(nèi)外的學(xué)者們從不同的角度對(duì)抱怨這一具體的言語行為進(jìn)行深入的研究。

抱怨言語行為在不同情景中存在著不同的定義。在商業(yè)交際中，抱怨語被定義為“消費(fèi)者或利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)表達(dá)不滿以引起大眾對(duì)企業(yè)的不當(dāng)行為的關(guān)注并實(shí)現(xiàn)個(gè)人或集體目標(biāo)。”[3]在機(jī)構(gòu)交流中，大眾通過某一設(shè)定平臺(tái)向某一特定機(jī)構(gòu)進(jìn)行抱怨，抱怨的內(nèi)容是這一機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)缺陷，交際目的是期望改變現(xiàn)狀或得到補(bǔ)償[4]。在日常交往中，OLSHTAIN & WEINBACH認(rèn)為，由于過去或正在進(jìn)行的行為或事件對(duì)說話者而言構(gòu)成了不利的影響，說話者對(duì)此表示不滿或煩惱等的抱怨言語行為，并且這種抱怨言語行為是傳遞給應(yīng)對(duì)冒犯行為負(fù)責(zé)的聽話者的[5]。

國內(nèi)外對(duì)網(wǎng)絡(luò)抱怨言語行為的研究主要以網(wǎng)絡(luò)評(píng)論及其相關(guān)的回復(fù)話語為語料進(jìn)行分析，側(cè)重于話語中的抱怨言語行為是如何發(fā)生和協(xié)商的。研究者大多采取語料庫與會(huì)話分析相結(jié)合的研究方法，在一定程度上保證了研究的客觀性。相關(guān)研究主要集中在消費(fèi)者在線評(píng)論中抱怨語的語言特征[6-7]、影響消費(fèi)者在線負(fù)面評(píng)論的因素[8]、企業(yè)對(duì)客戶線上評(píng)論中抱怨言語行為的回應(yīng)策略[9-10]、消費(fèi)者在線負(fù)面評(píng)論對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響[11]。之前的研究表明，網(wǎng)絡(luò)抱怨言語行為與威脅面子的行為密切聯(lián)系，并且通常與如指責(zé)、建議等的其他言語行為共現(xiàn)[8]。由于受到其語言表達(dá)和文化背景的影響，不同國家消費(fèi)者抱怨言語行為的嚴(yán)厲程度和抱怨策略具有一定的差異[12]。

目前許多國內(nèi)外的學(xué)者側(cè)重于單一語境下的網(wǎng)絡(luò)抱怨語的研究，主要從消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系角度來進(jìn)行分析，基于中美兩種不同語境下的網(wǎng)絡(luò)抱怨語的對(duì)比研究較少。因此，本研究從跨文化語用學(xué)的視角，以中美兩國網(wǎng)絡(luò)購物的在線負(fù)面評(píng)論為語料，探究網(wǎng)絡(luò)抱怨語的語言特征及其抱怨策略的異同。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究問題

本研究以中美兩國網(wǎng)絡(luò)購物的在線負(fù)面評(píng)論為語料，從跨文化語用學(xué)的視角出發(fā)，通過對(duì)比不同的文化群體網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法結(jié)構(gòu)及其抱怨策略，旨在揭示其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的異同，并分析產(chǎn)生差異的文化影響因素。具體的研究問題如下：（1）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論的抱怨語的句法形式有什么不同？（2）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論的抱怨語的實(shí)現(xiàn)策略有什么不同？（3）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論的抱怨語存在差異的原因是什么？

（二）語料來源

本研究以從中國的天貓超市網(wǎng)站和美國的沃爾瑪超市網(wǎng)站上收集的150條在線負(fù)面評(píng)論為語料，時(shí)間跨度為2020年1月至12月。在語料收集的過程中，美國的沃爾瑪超市評(píng)論語料主要選取只有兩顆星及其以下的商品評(píng)論，中國的天貓超市評(píng)論語料主要選取為差評(píng)的商品評(píng)論，且僅限于食品、化妝品、生活用品以及電子產(chǎn)品等的商品評(píng)論。本研究?jī)H采集含有純文字的商品評(píng)論，每條評(píng)論的字?jǐn)?shù)平均為50—120個(gè)字。

（三）研究方法

本研究采用OLSHTAIN & WEINBACH依據(jù)抱怨語的面子威脅程度劃分的五類抱怨語實(shí)現(xiàn)策略[5]，采取定量和定性相結(jié)合的研究方法。首先，通過自建一個(gè)小型的對(duì)比語料庫，對(duì)評(píng)論語料的句法結(jié)構(gòu)，并對(duì)抱怨策略進(jìn)行標(biāo)注和分類，統(tǒng)計(jì)每類句法結(jié)構(gòu)和抱怨策略在評(píng)論語料中呈現(xiàn)的分布狀況以及比例。而后，對(duì)比分析中美兩國的網(wǎng)絡(luò)抱怨語的異同及其原因。

四、結(jié)果與討論

（一）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式

經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，中國和美國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式主要表現(xiàn)為以下四種形式：陳述句、感嘆句、疑問句、祈使句（見表1）。

句式中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語美國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語頻次百分比（%）頻次百分比（%）陳述句9563.339160.67感嘆句2718.003724.67疑問句2013.3385.33祈使句85.33149.33總計(jì)150100150100如表1所示，首先，中美消費(fèi)者使用最為頻繁的網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式是陳述句。兩國消費(fèi)者都傾向于通過陳述自身的購買經(jīng)歷來表達(dá)對(duì)商家產(chǎn)品或服務(wù)的不認(rèn)可。其次，與中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式相比，美國消費(fèi)者除了選用陳述句以外，感嘆句和祈使句的使用頻次也比較高。這說明美國消費(fèi)者側(cè)重于利用感嘆句來強(qiáng)調(diào)自己對(duì)商家產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨情緒和通過祈使句來勸服潛在的消費(fèi)者購買其他的商品。最后，中國消費(fèi)者使用疑問句的頻率比美國消費(fèi)者高，這顯示出中國消費(fèi)者傾向于通過疑問句來質(zhì)疑商家產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量以傳達(dá)自己的不滿。從中美消費(fèi)者在線負(fù)面評(píng)論的語言特征來看，中國消費(fèi)者使用陳述句和疑問句等表示緩和情感態(tài)度的句子較為頻繁，評(píng)論語言較為委婉。美國消費(fèi)者大多采取如感嘆句和祈使句等感情態(tài)度較為激烈的句子，其評(píng)論的話語較為直接。

（二）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的抱怨策略

基于OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類，本研究對(duì)語料中的抱怨策略進(jìn)行標(biāo)注，中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的抱怨策略使用情況如表2所示：

抱怨策略中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語美國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語頻次百分比（%）頻次百分比（%）低于指責(zé)水平2718.002114.00表示不滿或不認(rèn)可3020.003221.33明確抱怨5637.335335.33譴責(zé)和警告2315.332919.33立即威脅149.331510.00總計(jì)150100150100如表2顯示，首先，中國和美國消費(fèi)者使用最為頻繁的抱怨策略是明確抱怨，在語料中各占37.33%和35.33%，這表明中美消費(fèi)者傾向于采用公開的面子威脅行為，明確地提及商家的冒犯性行為以表達(dá)自身的抱怨情緒。例如：

（1）這個(gè)紙巾不是正品，很粗糙，也沒有那種獨(dú)特的清香。比我在樓下那種小便利店買的還差。沒想到天貓超市也開始賣假貨了，失望透頂。

（2）包裝都是破損的，米都撒出來了，還要自提，這一次購物真是糟糕透了！

（3）It took nearly 10 days for them to send out a replacement and it was delivered with a broken screen again！ I had to get a refund because they only offer 1 replacement. I’m very disappointed.

（4）Walmart will not deliver replacement and pick up defective TV. Now I have to find a way to get the TV to the store. Awful！

在上述例子中，中美消費(fèi)者直接采用了“失望透頂”“糟糕透了”“disappointed”和“awful”等表示態(tài)度的詞語來傳達(dá)自己對(duì)所購商品及服務(wù)的不滿，公開地威脅商家面子。

其次，中國消費(fèi)者與美國消費(fèi)者相比，除了使用頻次最高的明確抱怨策略以外，使用較為頻繁的策略還有表示不滿或不認(rèn)可和低于指責(zé)水平。例如：

（5）沒有味道，還進(jìn)口呢？跟白開水的區(qū)別就是顏色不同。

（6）怎么感覺味道和豆?jié){粉差不多，甚至還沒豆?jié){粉濃。而且這個(gè)也不是低糖無糖版，為什么一點(diǎn)也不甜？

在例子（5）中，中國消費(fèi)者并沒有明確提及商家及其冒犯行為，避免了公開的面子威脅，只是用了疑問句來質(zhì)疑商家的產(chǎn)品，表示對(duì)自己所購買商品的不滿或不認(rèn)可。在例子（6）中，中國消費(fèi)者避免了正面的面子威脅，沒有直接提及商家，而是通過暗示性的、含蓄的批評(píng)話語對(duì)商家的產(chǎn)品進(jìn)行指責(zé)，以表達(dá)自己的不滿情緒。美國消費(fèi)者除了明確抱怨之外使用較為頻繁的策略還有表示不滿或不認(rèn)可以及譴責(zé)和警告。例如：

（7）Do not buy this product. It is very poor quality. The electric cord for the lights has a short in it. I had this umbrella one month and the cord broke. So now I can’t even use the umbrella anymore.

在例子（7）中，美國消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品進(jìn)行了相關(guān)的指責(zé)，并且告知其他消費(fèi)者謹(jǐn)慎購買此產(chǎn)品。

因此，中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語的抱怨策略存在相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。中美消費(fèi)者使用最多的均為明確抱怨策略。中國消費(fèi)者側(cè)重于利用暗示性的、含蓄的方式進(jìn)行抱怨，而美國消費(fèi)者則傾向于采用更為直接的方式表達(dá)抱怨的情緒。另外，本研究發(fā)現(xiàn)，即使在網(wǎng)絡(luò)購物負(fù)面評(píng)論中，也存在著部分中美消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品或服務(wù)積極評(píng)價(jià)的語句，總共出現(xiàn)頻次為25，比例為8.33%。例如：

（8）東西還行過得去，不過物流不是很好吶。

（9）商品總的來說好像還行，但是客服和物流非常不好。

（10）We love this detergent. However， do not like the delivery.

（11）Foams up nicely and smells pleasant but leaves skin feeling very dry.

從上述負(fù)面評(píng)論的例子分析可以發(fā)現(xiàn)，中美消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品或服務(wù)積極評(píng)價(jià)的語句普遍帶有“不過”“但是”“however”“but”等具有轉(zhuǎn)折意義的詞匯。中美消費(fèi)者利用這類轉(zhuǎn)折詞匯來闡述自身對(duì)商家產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的看法，并表達(dá)對(duì)其不滿或抱怨的態(tài)度。一方面，他們對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行肯定;另一方面，他們提出自己的相關(guān)意見，屬于一種態(tài)度較為緩和的委婉抱怨策略。

（三）中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語差異的原因

1.高低語境文化的差異

首先，中美文化語用差異的顯著原因是中美兩國的文化對(duì)語境的依賴程度不同。美國學(xué)者愛德華·霍爾[13]系統(tǒng)闡述了高低語境文化的概念。中國屬于高語境文化的國家，其文化對(duì)語境的依賴程度相對(duì)較高，因此漢語呈現(xiàn)出委婉含蓄、暗含的信息多、非言語編碼多的特征。美國屬于低語境文化的國家，其語言表現(xiàn)為直白明確、明示的信息多、言語編碼多的特點(diǎn)。這就造成了中美消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物在線負(fù)面評(píng)論的差異，就其負(fù)面評(píng)論的語言特征來看，中國消費(fèi)者呈現(xiàn)的評(píng)論語言較為委婉，使用陳述句和疑問句等表示緩和情感態(tài)度的句子較為頻繁。美國消費(fèi)者大多采取如感嘆句和祈使句等感情態(tài)度較為激烈的句子，其評(píng)論的話語較為直接。

2.抱怨與面子

抱怨是對(duì)受話人的面子進(jìn)行威脅的言語行為。中國文化倡導(dǎo)的是委婉隱晦、以維護(hù)面子為導(dǎo)向的溝通方式。含蓄模糊的語言表達(dá)有助于降低由話語對(duì)抗性導(dǎo)致的面子損害。所以，中國消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)側(cè)重于利用暗示性的、含蓄的方式進(jìn)行抱怨，以避免正面的面子威脅，維護(hù)了商家的面子。而美國文化呈現(xiàn)的是直率的說話方式，遇到矛盾或沖突時(shí)傾向于直接向?qū)Ψ教岢鲎陨淼母惺堋Ｒ虼?，美國消費(fèi)者側(cè)重于采用更為直接的方式，進(jìn)行公開的面子威脅以表達(dá)抱怨的情緒。

五、結(jié)語

本研究以中美兩國網(wǎng)絡(luò)購物的在線負(fù)面評(píng)論為語料，從跨文化語用學(xué)的視角出發(fā)，通過對(duì)比分析其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的句法形式及其抱怨策略，揭示其網(wǎng)絡(luò)抱怨語的異同。研究結(jié)果表明，中美兩國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)抱怨語中陳述句使用最為頻繁，中國消費(fèi)者的疑問句使用頻次以及美國消費(fèi)者使用感嘆句和祈使句的頻率也比較高;中美消費(fèi)者使用最多的抱怨策略為明確抱怨;同時(shí)中國消費(fèi)者傾向于利用暗示性的、含蓄的方式進(jìn)行抱怨，而美國消費(fèi)者傾向于采用更為直接的方式表達(dá)抱怨的情緒。同時(shí)研究還發(fā)現(xiàn)，除了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類外，還存在一類態(tài)度較為緩和的委婉抱怨策略。本研究進(jìn)一步證實(shí)并豐富了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分類，對(duì)深化基于會(huì)話分析路徑的抱怨語研究具有積極意義。

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1976.

作者簡(jiǎn)介：吳曉君（1996—），女，漢族，湖北武漢人，單位為西安工程大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，研究方向?yàn)樵捳Z分析、跨文化語用學(xué)。

陳莉霞（1971—），女，漢族，陜西西安人，單位為西安工程大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，研究方向?yàn)槎Z習(xí)得、語用學(xué)。

（責(zé)任編輯：王寶林）