北京某口腔醫(yī)院科室質(zhì)量安全管理小組實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與評(píng)價(jià)

■ 施祖東 張 偉

醫(yī)院科室是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最基本和最重要的組織單元和工作單元。如何規(guī)范科室管理，充分發(fā)揮科室層面管理的規(guī)范性、積極性和創(chuàng)造性，是醫(yī)院管理中需要關(guān)注和解決的關(guān)鍵問(wèn)題。從醫(yī)院管理的整體架構(gòu)體系而論，科室居于職能部門(mén)之下，以執(zhí)行落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度為主、以科室內(nèi)部日常微觀管理為要，但科室同時(shí)又肩負(fù)著學(xué)科發(fā)展、科研創(chuàng)新和服務(wù)開(kāi)拓等一系列未來(lái)規(guī)劃、創(chuàng)新引領(lǐng)的重要任務(wù)[1]。因此科室管理在醫(yī)院的組織生態(tài)內(nèi)同時(shí)兼顧內(nèi)部微觀管理和外部宏觀拓展的雙重目標(biāo)訴求，對(duì)管理細(xì)節(jié)的規(guī)范性和未來(lái)發(fā)展的規(guī)劃性不可偏廢，既要腳踏實(shí)地，又要眼望星空，執(zhí)行力和前瞻性同等重要。2016年11月生效的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》規(guī)定“二級(jí)以上醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立本科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，組長(zhǎng)由科室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，指定專人負(fù)責(zé)日常具體工作”[2]；2020年國(guó)家衛(wèi)生健康委頒布《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）》[3]也明確要求“各業(yè)務(wù)科室成立本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組，人員組成和職責(zé)符合《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》要求”。從以上規(guī)定要求看，“科室質(zhì)量安全管理小組”是規(guī)范和落實(shí)科室管理的重要抓手，是提升科室管理效能、落實(shí)科室管理職責(zé)的重要手段。但是，在實(shí)踐中如何有效貫徹落實(shí)這一制度設(shè)計(jì)，充分實(shí)現(xiàn)科室層面質(zhì)量安全管理體系的適宜性、充分性和有效性，值得我們?cè)诮F(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系大背景下深入思考。

北京大學(xué)口腔醫(yī)院從2013年起在科室層面試行并逐步落實(shí)“科室質(zhì)量安全管理小組”各項(xiàng)管理要求，并連續(xù)7年通過(guò)醫(yī)院層面上檢查督導(dǎo)予以持續(xù)強(qiáng)化。目前，醫(yī)院已經(jīng)在所有的臨床醫(yī)技科室層面規(guī)范建立并高效運(yùn)行“科室質(zhì)量安全管理體系”，并取得了“認(rèn)識(shí)不斷深化、模式逐步優(yōu)化、效果持續(xù)顯現(xiàn)”的實(shí)踐效果，現(xiàn)將我院實(shí)踐做法和思考體會(huì)進(jìn)行總結(jié)分享。

1 科室質(zhì)量安全管理小組制度設(shè)計(jì)解讀

一直以來(lái)，科主任應(yīng)該是學(xué)術(shù)型還是管理型，爭(zhēng)議頗多，孰是孰非，尚無(wú)定論[4-6]。科主任應(yīng)該要兼顧學(xué)術(shù)引領(lǐng)和日常管理兩個(gè)方面，既要精于專業(yè)和學(xué)術(shù)研究，以學(xué)科帶頭人的身份帶領(lǐng)本學(xué)科專業(yè)持續(xù)發(fā)展，又要肩負(fù)起科室日常管理的角色和職責(zé)。如何協(xié)調(diào)科主任上述兩種角色之間的沖突，是加強(qiáng)科室管理面臨的理論和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

科室質(zhì)量安全管理小組為解決上述問(wèn)題提供了思路和可用的制度設(shè)計(jì)：“科主任是科室管理的第一責(zé)任人”，同時(shí)“指定專人負(fù)責(zé)日常具體的管理工作”。該規(guī)定區(qū)分了科室管理責(zé)任人和管理人的角色，即科主任要對(duì)科室管理的效果承擔(dān)結(jié)果責(zé)任，但具體的管理工作可以也應(yīng)當(dāng)授權(quán)由具體的人員來(lái)實(shí)施。具體的操作方式是成立科室質(zhì)量安全管理小組，科主任任組長(zhǎng)（第一責(zé)任人），小組內(nèi)確定各項(xiàng)具體管理工作分工和具體負(fù)責(zé)人，各自承擔(dān)具體事項(xiàng)的組織管理工作。

2 科室質(zhì)量安全小組具體實(shí)踐做法

在北京大學(xué)口腔醫(yī)院管理實(shí)踐中，主要從組織架構(gòu)和運(yùn)行模式兩個(gè)維度來(lái)規(guī)范和推進(jìn)科室質(zhì)量安全管理小組體系建設(shè)。

2.1 科室質(zhì)量安全管理小組組織架構(gòu)

科室質(zhì)量安全管理小組組織架構(gòu)見(jiàn)圖1。組織架構(gòu)在推進(jìn)過(guò)程中需要強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：⑴科主任擔(dān)任組長(zhǎng)是基于科主任對(duì)科室總體管理目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的結(jié)果責(zé)任，科室可以授權(quán)其他人員（如副主任）擔(dān)任副組長(zhǎng)等，但科室管理的最終責(zé)任依然由科主任承擔(dān)；⑵各項(xiàng)具體管理小組的數(shù)量、組成和任務(wù)分工根據(jù)科室管理需要進(jìn)行，不要求一致性[7]，但應(yīng)當(dāng)指定每個(gè)工作組的負(fù)責(zé)人；⑶各小組間成員可能存在交叉情況，即一個(gè)人可能存在于兩個(gè)以上的工作小組中，我們也建議科室每個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)納入到至少1個(gè)工作小組內(nèi)，以此實(shí)現(xiàn)人人參與管理、管理依賴人人的理念。

圖1 科室質(zhì)量安全小組組織架構(gòu)

2.2 科室質(zhì)量安全管理小組運(yùn)行模式

科室質(zhì)量安全管理小組運(yùn)行模式見(jiàn)圖2?？剖屹|(zhì)量安全管理小組運(yùn)行要能夠體現(xiàn)出科室內(nèi)管理層級(jí)的制度設(shè)計(jì)，要能夠體現(xiàn)出管理所要求的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制管理職能的差異性。

圖2 科室質(zhì)量與安全管理小組運(yùn)行模式

2．2．1 科主任在科室管理中的職能。⑴專注于引領(lǐng)確定科室的發(fā)展方向和年度工作重點(diǎn)等（計(jì)劃職能）；⑵協(xié)調(diào)各工作組在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（協(xié)調(diào)職能）；⑶督促和評(píng)價(jià)各具體工作組工作進(jìn)展和效果（控制職能）。

2．2．2 各具體工作組負(fù)責(zé)人在事項(xiàng)管理中的職能。⑴具體工作事項(xiàng)的策劃、安排和規(guī)則程序（組織職能）；⑵具體工作運(yùn)行進(jìn)展、狀態(tài)、調(diào)整和優(yōu)化（指揮職能）；⑶各個(gè)成員工作情況考核評(píng)價(jià)以及接受相關(guān)的工作監(jiān)督考核（控制職能）。

2．2．3 科室小組成員工作職責(zé)。以管理要求執(zhí)行者的身份參與到某一或某幾項(xiàng)具體工作中，實(shí)現(xiàn)管理程序的要求；以“主人翁精神”參與科室日常工作和管理過(guò)程當(dāng)中，發(fā)揮每個(gè)人的工作熱情和智慧。

2.3 科室質(zhì)量安全管理小組監(jiān)督考核

在北京大學(xué)口腔醫(yī)院管理實(shí)踐中，我們對(duì)科室質(zhì)量安全管理小組的考核評(píng)價(jià)從兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行。

2．3．1 從管理體系建立的有效性維度。主要考核科室質(zhì)量安全管理小組的建立和運(yùn)行情況：⑴科主任（科室）對(duì)于科室質(zhì)量安全管理小組建立的支持推進(jìn)力度；⑵科室質(zhì)量安全管理架構(gòu)建立的完善程度；⑶科室質(zhì)量安全管理事項(xiàng)的覆蓋程度及指標(biāo)明確程度；⑷科主任（科室）對(duì)各項(xiàng)工作指導(dǎo)和具體工作效果考核評(píng)價(jià)的情況等。該維度從院科兩級(jí)角度考核強(qiáng)調(diào)科室層面質(zhì)量安全管理體系的建立和運(yùn)行情況，關(guān)注管理體系的適宜性和充分性。這一評(píng)價(jià)主要以醫(yī)院的名義進(jìn)行，落實(shí)醫(yī)院對(duì)于科室質(zhì)量安全管理的監(jiān)管職責(zé)。

2．3．2 從管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性維度。主要考核評(píng)價(jià)各項(xiàng)具體管理要求在實(shí)際工作過(guò)程中的執(zhí)行落實(shí)效果，從結(jié)果的角度間接評(píng)價(jià)科室質(zhì)量與安全管理小組的運(yùn)行效果。如病案書(shū)寫(xiě)合格率、科室科研課題申報(bào)立項(xiàng)數(shù)、平均住院日等。它依據(jù)科室質(zhì)量管理體系運(yùn)行的可測(cè)量結(jié)果，關(guān)注管理體系運(yùn)行的可靠性。這一評(píng)價(jià)可以院、科兩級(jí)的名義進(jìn)行，落實(shí)院、科兩級(jí)管理對(duì)具體管理事項(xiàng)的監(jiān)管職責(zé)。

2.4 科室質(zhì)量安全管理小組實(shí)踐中的價(jià)值分析

2．4．1 科室質(zhì)量安全管理小組是落實(shí)科室質(zhì)量安全管理的有效模式。加強(qiáng)科室管理在很大程度上有賴于加強(qiáng)和規(guī)范“對(duì)科主任的管理”，具體如何規(guī)范和強(qiáng)化，“科室質(zhì)量安全管理小組”的制度設(shè)計(jì)給出了合理解釋和有效解決方案。科主任一方面不能埋沒(méi)于日常繁雜瑣細(xì)的管理事務(wù)中，面面俱到、疲于應(yīng)付；另一方面也不能對(duì)科室日常管理細(xì)務(wù)甩手不問(wèn)或者過(guò)于自由隨性，漫無(wú)章法。實(shí)踐證明，科室質(zhì)量安全管理小組是落實(shí)和加強(qiáng)科主任對(duì)于科室管理的有效工具，是實(shí)現(xiàn)科室層面“事事有人管”目標(biāo)的制度設(shè)計(jì)和重要方法。通過(guò)優(yōu)化科主任的管理職能和角色轉(zhuǎn)換，“解放”科主任的時(shí)間和精力，讓科主任能夠從科室的宏觀層面、大局方向、重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)著眼入手，優(yōu)化配置科室內(nèi)有限資源、立足現(xiàn)狀籌劃未來(lái)，從而體現(xiàn)科室管理的層次性、系統(tǒng)性和整體化。

2．4．2 科室質(zhì)量安全管理小組是落實(shí)全面質(zhì)量管理的有效途徑。全面質(zhì)量管理（TQM）[8]強(qiáng)調(diào)對(duì)于全員、全過(guò)程和全要素管理，需要一種切實(shí)有效的制度架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值和宗旨，科室質(zhì)量安全管理小組的制度設(shè)計(jì)正契合了這樣的價(jià)值訴求。北京大學(xué)口腔醫(yī)院在推行該項(xiàng)制度過(guò)程中，廣大醫(yī)務(wù)人員反映最為普遍和積極的意見(jiàn)就是“人人有事管”，充分調(diào)動(dòng)了大家參與管理的積極性和主人翁精神，體會(huì)到了管理的難處和整體溝通協(xié)調(diào)的重要性。普通的醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)了換位思考，培育了個(gè)人的能力，發(fā)現(xiàn)并培育了科室的管理人才。

3 實(shí)踐中規(guī)范推進(jìn)科室質(zhì)量安全管理小組需要關(guān)注的重點(diǎn)事項(xiàng)

北京大學(xué)口腔醫(yī)院在推進(jìn)并不斷優(yōu)化科室質(zhì)量安全管理小組實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不同科室該項(xiàng)工作的推進(jìn)進(jìn)展和工作效果存在較大的差異性，經(jīng)過(guò)與科室深入地溝通和分析，認(rèn)為以下幾點(diǎn)需要給予關(guān)注。

3.1 科主任對(duì)于科室質(zhì)量安全管理小組的正確認(rèn)識(shí)

科主任是推動(dòng)科室質(zhì)量安全管理小組建立并有效運(yùn)行的首要推動(dòng)力。實(shí)踐中，擔(dān)心質(zhì)量安全管理小組“分解”甚至“架空”科主任對(duì)科室掌控的權(quán)力，這是影響科主任工作積極性的最大障礙！加強(qiáng)對(duì)于科主任的培訓(xùn)，明確科主任對(duì)于科室管理的職責(zé)和職能，幫助科主任建立和完善科室管理的制度體系，是該項(xiàng)工作在規(guī)范推進(jìn)過(guò)程中需要充分溝通培訓(xùn)的核心內(nèi)容之一。事實(shí)上，科室質(zhì)量安全管理小組的建立不僅不會(huì)削弱科主任對(duì)科室的管理權(quán)限，反而加大了科主任對(duì)科室管理的力度，它實(shí)現(xiàn)的是科主任管理職能和管理對(duì)象的精細(xì)調(diào)整：即從什么都管、什么都管不到位調(diào)整為重點(diǎn)管規(guī)劃、協(xié)調(diào)和效果評(píng)價(jià)，把繁瑣具體的組織、安排和程序控制授權(quán)出去；從注重管具體的事，調(diào)整為管領(lǐng)任務(wù)的人，作用更加直接而有效。

3.2 各科室質(zhì)量安全管理小組分工設(shè)置一致性問(wèn)題

盡管同樣屬于臨床科室，但不同科室現(xiàn)實(shí)情況和內(nèi)部管理重點(diǎn)、任務(wù)分工也存在很大的差異性。更重要的是這些差異性本身也體現(xiàn)了科室自身發(fā)展現(xiàn)狀、管理傳統(tǒng)、管理特色和管理創(chuàng)新等。在推行科室質(zhì)量安全管理小組過(guò)程中，不能“一刀切”要求所有科室在內(nèi)部的工作分組具有形式上的一致性，要鼓勵(lì)科室結(jié)合自己的實(shí)際情況、結(jié)合不同的管理階段，靈活機(jī)動(dòng)調(diào)整本科室的任務(wù)分組，使其更加符合科室管理現(xiàn)實(shí)的需要，要充分調(diào)動(dòng)全科室人員的積極性和主動(dòng)性，發(fā)揚(yáng)參與式管理的價(jià)值和基層智慧，這也是科室質(zhì)量安全管理小組充滿生命力的體現(xiàn)。

3.3 科主任對(duì)小組內(nèi)各項(xiàng)工作效果的考核評(píng)價(jià)是有效推動(dòng)的關(guān)鍵

科主任除了前面所述的擔(dān)心“無(wú)事可管”之外，還有一個(gè)傾向就是既然任務(wù)都分下去了，可以“不用管了”！這是科室質(zhì)量安全管理小組運(yùn)行中又一重大誤讀。事實(shí)上，科室質(zhì)量安全管理小組在實(shí)踐中能否有效推進(jìn)并實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，重點(diǎn)就在于科主任能否及時(shí)轉(zhuǎn)換管理職能和角色，關(guān)鍵在于能夠及時(shí)有效地考核評(píng)價(jià)各具體工作小組的工作效果、及時(shí)有效地協(xié)調(diào)解決各小組在管理過(guò)程中的系統(tǒng)性、全局性問(wèn)題。因此，科主任不是沒(méi)事管，而是責(zé)任更重大。

4 科室質(zhì)量安全管理小組管理實(shí)踐體會(huì)總結(jié)

科室管理需要從體系上進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，需要區(qū)分管理的角色、職能，實(shí)現(xiàn)在分工合作基礎(chǔ)上有效落實(shí)具體的行動(dòng)[9]。對(duì)于科主任而言，個(gè)人的時(shí)間管理、基于信任的管理授權(quán)以及基于系統(tǒng)思考的目標(biāo)推進(jìn)，是實(shí)現(xiàn)科室長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的重要保證。從北京大學(xué)口腔醫(yī)院推行的管理實(shí)踐來(lái)看，以科主任為第一責(zé)任人、有效運(yùn)行科室質(zhì)量安全管理小組能夠有效推動(dòng)、強(qiáng)化并實(shí)現(xiàn)科室對(duì)于質(zhì)量和安全的全面管理，是建立并強(qiáng)化院、科兩級(jí)質(zhì)量安全管理責(zé)任體系的有效工具和手段。