景區(qū)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

蘇建寧 王逸彤

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 產(chǎn)品設(shè)計 景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng) 重要性表現(xiàn)程度分析法多維度層次模型

引言

服務(wù)設(shè)計[1]是以用戶為研究對象，綜合多要素以實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計方法。隨著工業(yè)水平的不斷提高，產(chǎn)品與服務(wù)之間的界限正逐漸模糊，產(chǎn)品可作為一種服務(wù)，同時服務(wù)也可以通過產(chǎn)品發(fā)生[2]。

作為服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的一部分，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[3]將有形的實體產(chǎn)品和無形的服務(wù)相融合，通過集成產(chǎn)品和服務(wù)兩方面優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)邏輯[4]，獲得更優(yōu)的設(shè)計結(jié)果以提升用戶體驗，已成為設(shè)計發(fā)展的重要方向。由于產(chǎn)品與服務(wù)共同參與的復(fù)雜性，用戶情感體驗等動力因素的模糊性，如何進(jìn)行合理的用戶體驗評價，進(jìn)而構(gòu)建更為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)，是當(dāng)前服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)之一。

現(xiàn)如今，高速發(fā)展的旅游業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)與人民生活水平增長的縮影[5]，而大力發(fā)展旅游業(yè)需同步改善景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)施，且服務(wù)產(chǎn)品也開始向軟硬件一體化的方向發(fā)展[6]。近年來有學(xué)者運(yùn)用服務(wù)設(shè)計理念研究提升景區(qū)整體水平的方式，如丁熊等[7]以廣東西樵山景區(qū)為例，通過顧客旅程優(yōu)化、服務(wù)界面創(chuàng)新等方法，構(gòu)建軟硬件緊密結(jié)合的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)；A Purnomo等[8]針對BTS國家公園，通過定量調(diào)查方法對游客進(jìn)行細(xì)分，以此構(gòu)建針對性更強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng)；Chiu MingChuan等[9]提出一種個性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)模型，根據(jù)環(huán)境變化將可用資源進(jìn)行組合，構(gòu)建更滿足用戶偏好的服務(wù)系統(tǒng)；Reichel等[10]基于感知服務(wù)質(zhì)量的模型，探討了游客對于服務(wù)的期望和感知之間的差距，提出針對性的服務(wù)改進(jìn)方案。而觀光車作為景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)的核心產(chǎn)品，也有學(xué)者應(yīng)用服務(wù)設(shè)計理念對其進(jìn)行優(yōu)化，如L.Zhang等[11]提出了一種針對旅游景點(diǎn)停車換乘系統(tǒng)的觀光公交車時刻表優(yōu)化方法，通過減少候車時間以提供更高質(zhì)量的旅游體驗；Sajjakaj Jomnonkwao等[12]提出評估觀光巴士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的27個參數(shù)，應(yīng)用于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改善。

綜上，目前對于旅游景區(qū)觀光服務(wù)的研究，主要集中于提升景區(qū)整體服務(wù)水平和觀光車的產(chǎn)品與管理優(yōu)化方面，而針對景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)的研究較少，對基于用戶體驗研究而優(yōu)化實際建設(shè)項目相對缺乏指導(dǎo)作用。本文通過建立面向景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)的服務(wù)指標(biāo)評價模型，對相關(guān)的各種功能性產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價、篩選與改良，達(dá)到提升景區(qū)觀光乘車服務(wù)滿意度的目的。

一、景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)

隨著旅游市場的高速發(fā)展，游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、視覺審美、文化體驗性等要求逐步提高，景區(qū)需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷地評估與改良，在明確用戶對服務(wù)的滿意度與服務(wù)對用戶的重要度的基礎(chǔ)上，設(shè)計改良服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而更好地提升景區(qū)整體服務(wù)體驗。

觀光車作為景區(qū)運(yùn)輸游客的主力，是連接景點(diǎn)的紐帶。觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已成為大中型景區(qū)的重要功能組成，經(jīng)過長期地發(fā)展逐漸形成了相對穩(wěn)定的功能、流程與結(jié)構(gòu)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括游客挑選路線、購票、取票、等待車輛、乘車、線路欣賞與到達(dá)目的地等一系列行為流程，如圖1所示。

觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)所包含的服務(wù)與產(chǎn)品在游客使用過程中會產(chǎn)生一系列的體驗感受，作為表現(xiàn)景區(qū)服務(wù)與文化的重要載體，對其進(jìn)行改良能夠有效提升用戶在景區(qū)的整體游覽體驗。然而大多數(shù)景區(qū)觀光車外觀及功能同質(zhì)化嚴(yán)重，相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品有時存在功能不符或缺失的情況，甚至與景區(qū)整體風(fēng)格相背離，導(dǎo)致用戶體驗不佳。

本文通過對景區(qū)通用觀光乘車服務(wù)的分析，發(fā)掘設(shè)計要點(diǎn)，進(jìn)行核心服務(wù)產(chǎn)品改良，主要研究流程包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)指標(biāo)分析、服務(wù)改進(jìn)分析、方案生成，如圖2所示。

以通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)為調(diào)查對象，建立觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖，根據(jù)用戶行為的發(fā)生順序劃分服務(wù)，并建立相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)。運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法確定需重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析法研究用戶對服務(wù)的實際體驗與期望，由此建立服務(wù)指標(biāo)評價模型。以多層次維度模型的三個層次因素對服務(wù)質(zhì)量差距根源進(jìn)行分析，確定服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn)，最后展開服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，以有效提升服務(wù)質(zhì)量。

二、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖構(gòu)建

服務(wù)是用戶需求、服務(wù)提供與場景構(gòu)建三方面共同生成的體驗營造與價值轉(zhuǎn)移過程，服務(wù)藍(lán)圖[13]是按照發(fā)生順序?qū)τ脩粜枨笈c服務(wù)提供在實際場景中的具體構(gòu)建與描述，不僅包括物質(zhì)產(chǎn)品的設(shè)置，同時對服務(wù)流程及服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行具體展示，使服務(wù)情景具體化、可視化，以便從各個方面檢驗服務(wù)的用戶滿意度。

根據(jù)通用景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖，合理設(shè)置服務(wù)及流程，并具體呈現(xiàn)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，如圖3所示。依據(jù)游客在觀光乘車的行為流程，景區(qū)提供了前臺服務(wù)、后臺服務(wù)及支持過程。在前臺服務(wù)中，主要包含各項服務(wù)過程中所體現(xiàn)的展示效果、文化感知、用戶需求及使用感受，以及各服務(wù)發(fā)生時參與的服務(wù)產(chǎn)品。與之對應(yīng)的，在有形展示部分表現(xiàn)為取票系統(tǒng)、乘車導(dǎo)視、等待機(jī)制（候車播報系統(tǒng)與候車亭）及交通工具，由于其與前臺共同對外服務(wù)于用戶，即用戶感受到的服務(wù)，因此是本文的研究重點(diǎn)。

三、服務(wù)指標(biāo)分析

（一）服務(wù)指標(biāo)建立

用戶體驗滿意度是對服務(wù)過程質(zhì)量的直觀評價，將服務(wù)行為細(xì)化可得到更準(zhǔn)確、詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果。服務(wù)指標(biāo)是對一系列服務(wù)行為的描述，并規(guī)定提供良好服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)質(zhì)量評價提供參照。

針對通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)流程，以服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖有形展示為類別進(jìn)行劃分，分別建立服務(wù)指標(biāo)，并通過專家討論法制定服務(wù)良好的評價準(zhǔn)則，如表1所示。其中，取票系統(tǒng)服務(wù)包括協(xié)調(diào)的購票機(jī)形態(tài)與順暢的票據(jù)購取方式，乘車導(dǎo)視服務(wù)分為明晰的乘車流程與路線導(dǎo)視功能，等待機(jī)制服務(wù)包括體驗良好的乘車等待過程及美觀實用的候車設(shè)施，交通工具方面具體分為舒適的乘坐體驗、友好的司乘交流、合理的安全保障與和諧的文化內(nèi)涵表達(dá)，景區(qū)文化表現(xiàn)主要體現(xiàn)在各個景點(diǎn)與服務(wù)產(chǎn)品的文化特色傳達(dá)方面。

（二）服務(wù)指標(biāo)評價與篩選

對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行合理的評價和分析，可有效指導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計。Martilla和James在對機(jī)車產(chǎn)品進(jìn)行研究時提出了重要性表現(xiàn)程度分析法（Importance Performance Analysis，IPA），其是目前公認(rèn)的測量用戶對服務(wù)指標(biāo)滿意度和重要度的重要工具[14]。通過IPA可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的不足和創(chuàng)新設(shè)計的重點(diǎn)，將有限的資源優(yōu)先用于用戶重視但滿意度較低的服務(wù)指標(biāo)，如圖4所示。通過調(diào)查分析將服務(wù)指標(biāo)置于IPA分析矩陣中，得到位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo)，可更高效地挖掘服務(wù)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提升景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的整體質(zhì)量。

依據(jù)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)與評價標(biāo)準(zhǔn)，建立IPA調(diào)查問卷，選擇在景區(qū)體驗過相關(guān)服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)研，對各個服務(wù)指標(biāo)的滿意度與其在整個服務(wù)系統(tǒng)中的重要度進(jìn)行評價。滿意度與重要度評價均采用5分制，分值越高表示越滿意或越重要。發(fā)放問卷23份，得到22份有效問卷，將每一項服務(wù)指標(biāo)的評價結(jié)果分別進(jìn)行均值與歸一化處理，結(jié)果見表2所示。

根據(jù)表2建立觀光乘車服務(wù)指標(biāo)IPA圖，以總平均數(shù)x=0.734和y=0.733作為象限分割線劃分區(qū)域，如圖5所示。位于繼續(xù)保持區(qū)的服務(wù)指標(biāo)為購票機(jī)形態(tài)（A1）、票據(jù)購取方式（A2）、乘車流程（B1）、路線導(dǎo)視（B2）、安全保障（D3）、文化特色（E1）；位于表現(xiàn)過度區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘坐體驗（D1）、司乘交流（D2）；位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘車等待（C1）、候車設(shè)施（C2）、文化內(nèi)涵（D4），其重要度得分高于總平均數(shù)，但滿意度得分低于總平均數(shù)，是后續(xù)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)改良的主要對象。

四、服務(wù)改進(jìn)分析

（一）服務(wù)差距調(diào)查

分析用戶體驗服務(wù)差距背后的原因，是改良觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量差距分析是首先調(diào)查用戶在接受服務(wù)過程中對各個服務(wù)指標(biāo)直觀的感知與理想期望，然后探討獲得兩者之間差距。

針對觀光乘車系統(tǒng)重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)中的服務(wù)指標(biāo)（C1，C2，D4），通過用戶訪談，獲得如下的實際感受與期望。

1. 乘車等待方面（C1）：用戶認(rèn)為整體服務(wù)不盡人意。他們通常會期待在排隊時有更多的文娛休息設(shè)施，避免因站立時間長而導(dǎo)致疲勞，或因沒有明確路線而找不到候車地點(diǎn)，不確定車輛到達(dá)的時間與路程而感到被動。

2. 候車設(shè)施方面（C2）：用戶有時無法確定具體的候車位置，同時，大多數(shù)候車設(shè)施僅具備遮風(fēng)擋雨的基本功能。在旅游旺季，游客較多時也會產(chǎn)生擁擠且休息空間匱乏，導(dǎo)致心情不佳。用戶希望候車亭設(shè)計美觀并具有景區(qū)特色、可提供充足的休息設(shè)施、增加可視化播報系統(tǒng)以獲得明確的等待時間以便規(guī)劃。

3. 文化內(nèi)涵方面（D4）：通用景區(qū)觀光車大多數(shù)缺乏與景區(qū)文化契合的裝飾和特征，用戶在乘車時只獲得了運(yùn)輸服務(wù)，車內(nèi)外情景差距較大，導(dǎo)致視覺流暢感差。用戶認(rèn)為裝飾不是很重要，但需要有特色，希望車身簡潔大方，內(nèi)外裝飾風(fēng)格統(tǒng)一，具有一定的文化元素。

（二）服務(wù)差距根源分析及產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn)確定

將各項服務(wù)感知與期望進(jìn)行歸納總結(jié)，可得到服務(wù)差距根源，其為服務(wù)改良將提供更準(zhǔn)確的方向。多層次維度模型[15]是將用戶感知與所提供服務(wù)的不同維度相聯(lián)系分析服務(wù)差距根源，進(jìn)而參考用戶期望發(fā)掘設(shè)計優(yōu)化的動力因素，確定服務(wù)改良要點(diǎn)。該模型將服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成分為三個層次的因素：交互質(zhì)量，是用戶對于所提供服務(wù)的態(tài)度、行為及體驗等的度量；物質(zhì)質(zhì)量，是對服務(wù)方提供的客觀條件的評價；結(jié)果質(zhì)量，是對服務(wù)流程順暢度等結(jié)果的滿意度評價。用戶對三個層次因素的評價，形成對整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。針對C1，C2，D4對服務(wù)差距根源進(jìn)行分析，結(jié)果見表3所示。

以表3所示的觀光乘車服務(wù)差距根源為改良目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計構(gòu)思。

1. 在交互質(zhì)量層面：針對乘車等待（C1），候車播報界面展示應(yīng)融合景區(qū)文化；針對候車設(shè)施（C2），候車亭休息設(shè)施應(yīng)寬敞，路線內(nèi)容播報提醒需清晰及時；針對文化內(nèi)涵（D4），觀光車內(nèi)外風(fēng)格應(yīng)統(tǒng)一，與景區(qū)特征相契合，視野廣闊以便觀景。

2. 在物質(zhì)質(zhì)量層面：針對乘車等待（C1），候車系統(tǒng)需滿足用戶休息需求；針對候車設(shè)施（C2），候車亭整體造型要精致，體現(xiàn)景區(qū)文化特色；針對文化內(nèi)涵（D4），車輛整體設(shè)計與景區(qū)文化應(yīng)相符，具有一定的美觀與文化表現(xiàn)。

3. 在結(jié)果質(zhì)量層面：針對乘車等待（C1），休息設(shè)施需有文化特色且不擁擠；不同游玩路線播報應(yīng)可視化展示；針對候車設(shè)施（C2），候車亭要對游客提供有效的保護(hù)作用；針對文化內(nèi)涵（D4），應(yīng)提升觀光車的乘坐文化體驗。

五、實例研究

（一）白銀火焰山國家礦山公園

工業(yè)遺址公園的建設(shè)意義不僅在于保存了工業(yè)歷史文明，更重要的是將工業(yè)遺產(chǎn)與現(xiàn)代設(shè)計理念相結(jié)合，與人民生活方式相適應(yīng)，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，進(jìn)而實現(xiàn)工業(yè)遺址保護(hù)的根本目的[16]。

現(xiàn)如今，國家實力正在快速提升，許多為新中國做出貢獻(xiàn)的“老企業(yè)”已在時代發(fā)展中謝幕。近幾年來，出于國家工業(yè)遺址保護(hù)與歷史文化保存等目的，工業(yè)遺址公園類景區(qū)有了較大的發(fā)展。但工業(yè)遺址公園建設(shè)大多只停留在表面建設(shè)，與其他類型的景區(qū)在服務(wù)方面并無太大區(qū)別，沒有將其原有的工業(yè)遺址歷史特點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘與展示，在實際建設(shè)中優(yōu)秀案例并不多見。因此，從工業(yè)遺址公園建設(shè)的角度出發(fā)，結(jié)合景區(qū)實際情況，對觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合與創(chuàng)新改良，能有效提升工業(yè)遺址公園的用戶體驗。

白銀有色金屬公司是新中國最早建設(shè)的大型銅硫生產(chǎn)企業(yè)，2019年入選“中國工業(yè)遺產(chǎn)保護(hù)名錄（第二批）”名單，當(dāng)?shù)卣诘V坑遺址及市區(qū)內(nèi)建設(shè)了白銀火焰山國家礦山公園，如圖6所示。其對于保護(hù)和搶救重要遺跡，以及資源枯竭城市的轉(zhuǎn)型有一定的積極作用。

目前，公園已建成三個主景區(qū)，但總體發(fā)展并不均衡。由于礦坑景區(qū)距離市區(qū)主題公園較遠(yuǎn)，發(fā)展相對滯后，且旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，缺乏便利的觀光交通服務(wù)，導(dǎo)致很多游客放棄參觀。同時，由于礦區(qū)特色文化宣傳不足，缺乏體驗刺激，難以讓游客產(chǎn)生觀光啟動效應(yīng)。此外，景區(qū)文化在整體建設(shè)中未得到很好的體現(xiàn)，僅配備了部分礦山作業(yè)工具、博物館宣傳和礦物樣品展示，使得游客與遺址歷史文化之間易產(chǎn)生距離感。

針對目前公園的現(xiàn)狀，結(jié)合前文分析得到的一般景區(qū)需要改進(jìn)的乘車等待（C1）、候車設(shè)施（C2）、文化內(nèi)涵（D4）服務(wù)方面，通過對候車系統(tǒng)與觀光車進(jìn)行設(shè)計優(yōu)化以提升景區(qū)服務(wù)的體驗質(zhì)量。

（二）候車系統(tǒng)設(shè)計

1. 候車休息和播報系統(tǒng)設(shè)計

為優(yōu)化系統(tǒng)中乘車等待服務(wù)質(zhì)量，在候車休息設(shè)施與候車播報系統(tǒng)中，提取并應(yīng)用景區(qū)礦坑遺址形態(tài)進(jìn)行形象設(shè)計，提升游客的視覺感受，在交互質(zhì)量層面優(yōu)化旅游文化感官體驗。

由于多數(shù)景區(qū)候車休息設(shè)施資源較匱乏，不能充分滿足游客休息需求，通過對礦坑遺址進(jìn)行抽象化與立體化整合，設(shè)計了交錯排布的候車亭休息區(qū)域，擴(kuò)大了不同人群對休息設(shè)施高度與空間位置的選擇范圍，在物質(zhì)質(zhì)量層面滿足游客身心休整的需求。

此外，在候車播報系統(tǒng)的設(shè)計中，信息界面采用礦坑遺址主色調(diào)，并將其與候車亭結(jié)構(gòu)融合，在不增加其他顯示產(chǎn)品與附加功能的同時，使車輛運(yùn)行信息一目了然，提升了旅游自由度與身心自在感，解決了通用景區(qū)候車系統(tǒng)導(dǎo)視功能不足的問題，整體上在結(jié)果質(zhì)量層面優(yōu)化游客候車體驗。

整體的候車休息和播報系統(tǒng)設(shè)計效果如圖7所示。

2. 候車亭設(shè)計

為提升候車設(shè)施質(zhì)量與滿足文化傳達(dá)需求，候車亭整體輪廓采用與遺址公園博物館相似造型，支撐框架采用鋼結(jié)構(gòu)，堅固穩(wěn)定的同時體現(xiàn)出強(qiáng)烈的工業(yè)風(fēng)格，提升了文化表現(xiàn)力，解決了部分景區(qū)中用戶候車時體驗感弱的問題，增加了游客留念打卡行為的啟動刺激。其在交互質(zhì)量層面上與景區(qū)開采礦石的歷史內(nèi)涵相符，成為具有工業(yè)文化氣息的景觀設(shè)施，游客樂于與人分享并從中獲得滿足感與安全感。

候車亭外殼由高性能膜與鋼架銜接構(gòu)成，色彩提取自礦坑遺址并進(jìn)行了漸變設(shè)計，將部分外殼替換為有機(jī)玻璃，增加視覺通透性。候車亭在特殊天氣情況下向游客提供基本需求保障的同時，醒目的外觀能夠使游客及時定位候車地點(diǎn)，在物質(zhì)質(zhì)量及結(jié)果質(zhì)量層面上提升觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)效能，整體效果如圖8所示。

（三）觀光車設(shè)計

考慮現(xiàn)有觀光車生產(chǎn)技術(shù)較成熟，功能發(fā)展已比較符合市場需求，為提升乘車體驗及文化感知服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，將觀光車設(shè)計集中于增強(qiáng)功能改良及文化傳達(dá)方面。

首先對觀光車進(jìn)行封閉并擴(kuò)大前后車窗面積，得到有利于游覽的廣闊視野，提升了游客乘坐體驗，在物質(zhì)質(zhì)量層面優(yōu)化車輛造型的整體性及美觀性，增強(qiáng)用戶的視覺感受。

其次座椅靠背采用與礦坑相似的黃色輪廓線裝飾，隱喻礦石中蘊(yùn)藏有色金屬資源，同時起到點(diǎn)綴作用。黃色扶手與灰色座椅形成對比，并與靠背裝飾條、地板防滑條、車身色彩等相呼應(yīng)，使得整體協(xié)調(diào)，在交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量層面提升文化氛圍感，整體效果如圖9所示。

結(jié)語

在旅游業(yè)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)愈發(fā)重要的背景下，通過服務(wù)設(shè)計可有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。本文以景區(qū)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為研究對象，通過構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖，運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法挖掘出需要改良的乘車等待、候車設(shè)施、文化內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)用服務(wù)差距分析法進(jìn)行根源分析，利用多層次維度模型從交互、物質(zhì)、結(jié)果三個質(zhì)量因素層面，探索驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化的動力因素，確定出設(shè)計要點(diǎn)。最后以白銀火焰山國家礦山公園觀光乘車系統(tǒng)為例，從景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀及建設(shè)需求的角度出發(fā)，展開了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，在一定程度上有效提升了景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。在今后的工作中，將進(jìn)一步擴(kuò)大研究對象，對景區(qū)整體產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，以期為優(yōu)化景區(qū)服務(wù)效能提供方法和依據(jù)。