“風(fēng)采紅棉”耀征程
——廣東南粵交通韶贛高速韶關(guān)東收費(fèi)站窗口服務(wù)質(zhì)量提升工作紀(jì)實(shí)

文 廣東省南粵交通韶贛高速韶關(guān)東收費(fèi)站 曾憲洪 圖 廣東省南粵交通韶贛高速韶關(guān)東收費(fèi)站

韶關(guān)東收費(fèi)站以“風(fēng)彩紅棉”為品牌，以打造樣板站為抓手，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，十年磨一劍，霜刃也曾試。該站作為樣板站，在抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，注重環(huán)境的亮化、美化，美好的外在形象無疑是韶關(guān)東收費(fèi)站的“企業(yè)名片”。

韶關(guān)東收費(fèi)站

韶贛高速公路全長126公里，是廣東省首批政府還貸高速公路,是粵北通往贛南的交通要道，是推動“泛珠三角”與“紅三角”區(qū)域合作的橋梁。韶贛高速共設(shè)置11個收費(fèi)站，其中韶關(guān)東收費(fèi)站，素有出入“韶關(guān)城市窗口”和“城市東大門”之稱，是通往韶關(guān)大學(xué)、風(fēng)采樓、南華禪寺最便捷的交通樞紐之一。

自2011年1月通車營運(yùn)后，地處粵北山區(qū)的韶贛高速公路累計(jì)獲得國家級榮譽(yù)14項(xiàng)，獲得省級榮譽(yù)35項(xiàng)。2021年7月，韶關(guān)東收費(fèi)站被評為廣東省級“紅棉示范收費(fèi)站”。

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“風(fēng)采紅棉”品牌釋義

紅棉花火紅艷麗，如火怒放，象征廣東省高速公路事業(yè)蓬勃向上的生機(jī)與活力；紅棉花給人溫暖、熱情、奉獻(xiàn)的感覺，代表著高速公路人熱情似火，用心服務(wù)的一貫理念。

韶贛管理中心立足政府還貸高速的公益性和服務(wù)性，在管轄的韶關(guān)東、總甫、南雄3個中心站分別推行“風(fēng)采紅棉”“巾幗紅棉”和“省界紅棉”服務(wù)，深入推進(jìn)“紅棉”品牌創(chuàng)建工作，以打造3個特色樣板站為抓手，結(jié)合收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊，使創(chuàng)建工作取得良好成效。

建樣板

十多年來，站里人員換了一茬又一茬，當(dāng)年的青澀小哥，如今成熟穩(wěn)重；昔日黃花閨女，而今已為人母。歲月無情，人員更換，但這個站的服務(wù)理念不變，服務(wù)宗旨沒變。韶關(guān)東收費(fèi)站以“風(fēng)彩紅棉”為品牌，以打造樣板站為抓手，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，十年磨一劍，霜刃也曾試。該站作為樣板站，在抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，注重環(huán)境的亮化、美化，美好的外在形象無疑是韶關(guān)東收費(fèi)站的“企業(yè)名片”。

韶關(guān)東收費(fèi)站設(shè)有“四入六出”10條車道，其中自動發(fā)卡機(jī)車道1條、ETC專用車道2條、軍警車道2條、人工車道5條；4個收費(fèi)班組，28名收費(fèi)系列人員。

優(yōu)越的地理環(huán)境，重要的窗口位置，韶關(guān)東收費(fèi)站自開通起就得到廣東省公路管理局、廣東省南粵交通投資建設(shè)有限公司等上級部門的關(guān)注與重視。2014年，在韶贛高速公路管理中心“建一個樣板站、樹一個模范班組、立一個收費(fèi)典型”的戰(zhàn)略布局中，韶關(guān)東收費(fèi)站被確立為“樣板站”建設(shè)單位。

韶關(guān)東中心站不辱使命，圍繞創(chuàng)建樣板站場的主題，推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，從硬件建設(shè)和軟件提升上著手，通過制度建設(shè)、窗口建設(shè)、學(xué)習(xí)教育，建立起“領(lǐng)導(dǎo)重視、基礎(chǔ)扎實(shí)、人人參與”的工作機(jī)制，強(qiáng)化收費(fèi)技能與服務(wù)水平，量化指標(biāo)、分工責(zé)任到人，以實(shí)際行動不斷錘煉隊(duì)伍自身的綜合能力，快速提升了整體建設(shè)管理水平與收費(fèi)文明服務(wù)水平，拉開了樣板站場創(chuàng)建的序幕。

定制度

韶關(guān)東收費(fèi)站以“抓、保、提、建（抓穩(wěn)定、保暢通、提水平、建家園）”為創(chuàng)建工作的重要指標(biāo)和指導(dǎo)思想，依托《韶贛高速公路管理中心收費(fèi)系列員工月度績效考核管理制度（試行）》《韶贛高速公路管理中心收費(fèi)現(xiàn)場管理制度（試行）》《收費(fèi)營運(yùn)管理辦法》等，加強(qiáng)服務(wù)、站務(wù)管理等方面的建設(shè)，結(jié)合中心收費(fèi)站工作實(shí)際，全面梳理規(guī)章制度，補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，推進(jìn)創(chuàng)建樣板站場的工作進(jìn)程。

同時，確保制度落地生根，不當(dāng)擺設(shè)。管理人員和班組負(fù)責(zé)人率先垂范，從自身抓起，通過嚴(yán)抓落實(shí)思想政治教育、目標(biāo)管理、獎優(yōu)罰劣等多項(xiàng)措施，形成“以人為本”的隊(duì)伍管理長效機(jī)制，使得“用制度選人、用制度管人、用制度育人”成為常態(tài)。

重規(guī)范

韶關(guān)東收費(fèi)站對收費(fèi)員日常工作的質(zhì)量、效果、目標(biāo)設(shè)置、考核指數(shù)，以及工作用語、動作手勢、儀表儀態(tài)等都作出了明確規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)程開展崗前接班、開啟車道、崗中操作、崗后總結(jié)、核證服務(wù)和故障處理工作。

高家?guī)X陣地已經(jīng)成了一片焦土。山頂上已經(jīng)看不到一棵樹，飛機(jī)的炸彈和炮彈將泥土被翻了幾遍，硝煙把泥土熏得黑黝黝的，像農(nóng)民種洋芋時焚燒的火土。

該站不但全面推進(jìn)收費(fèi)設(shè)備擺放及使用的標(biāo)準(zhǔn)化，公告的展示規(guī)范化，文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，文檔建檔、保存的規(guī)范化和崗位要求的職責(zé)化，還加快了窗口標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的建設(shè)步伐。

提素質(zhì)

通過落實(shí)崗前培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能積累。比如，組織新員工進(jìn)行為期一個月的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括管理中心企業(yè)文化、組織架構(gòu)與職能、規(guī)章制度、收費(fèi)業(yè)務(wù)理論知識等；通過落實(shí)“三級安全教育”，幫助職工掌握安全知識、安全技術(shù)、安全技能，樹立正確的安全行為準(zhǔn)則；通過計(jì)重收費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)，模擬收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)備操作，為后期實(shí)操打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過規(guī)范業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。韶關(guān)東收費(fèi)站堅(jiān)持每月開展文明禮儀“五要素”、高速公路計(jì)重收費(fèi)、名師專題講座培訓(xùn)，實(shí)行班長幫帶制，各班組每月組織召開一次以上業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)課，包括政策文件講解、案例分析、實(shí)際操作、安全生產(chǎn)等內(nèi)容。同時，保持相鄰高速公路收費(fèi)系列人員的座談交流，相互交流管理經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)規(guī)范。

通過開展崗位練兵，錘煉業(yè)務(wù)技能。韶關(guān)東收費(fèi)站積極組織收費(fèi)人員開展崗位練兵，鼓勵他們參加上級部門開展的收費(fèi)技能競賽活動，內(nèi)容包括點(diǎn)鈔、系統(tǒng)模擬、理論知識、文明禮儀與隊(duì)列匯操演示，通過競賽全面檢閱收費(fèi)系列隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平和收費(fèi)操作技能，對打造中心站“精”（業(yè)務(wù)精）、“快”（處理速度快）、“優(yōu)”（服務(wù)優(yōu)）的高品質(zhì)服務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

系統(tǒng)培訓(xùn)激發(fā)了員工好學(xué)上進(jìn)、主動提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的積極性，從而掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，使大家在學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)步、勤于思考、善于鉆研，成為品德優(yōu)良、作風(fēng)過硬、技術(shù)熟練、貢獻(xiàn)突出的崗位能手。

立標(biāo)桿

榜樣的力量是無窮的。在韶關(guān)東“樣板站”的創(chuàng)建中，一大批先進(jìn)工作者脫穎而出。收費(fèi)班長李星，從“菜鳥”晉升到收費(fèi)班長，付出了艱辛的努力。為了提高業(yè)務(wù)能力，她不斷地學(xué)習(xí)，虛心請教同事和站管，常利用業(yè)余時上機(jī)模擬實(shí)操；積極參加管理中心組織的收費(fèi)技能競賽，以比賽檢驗(yàn)自己，提升業(yè)務(wù)水平，每次競賽成績均有所提高，于2019年獲得個人三等獎、2020年獲得個人一等獎。

聶璇，2017年1月入職韶贛高速。在入職崗前培訓(xùn)期間，紅棉服務(wù)理念已深深融入她的心中。從言行舉止到工作實(shí)踐，無不彰顯出細(xì)心、耐心和熱心。為了做好微笑服務(wù)、做到標(biāo)準(zhǔn)自然，她嚴(yán)格遵照紅棉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三美三心”，時常對鏡苦練微笑和服務(wù)手勢。每當(dāng)看到完成收費(fèi)找贖時司機(jī)露出滿意的神情，她就感到無比欣喜。2018年和2019年，聶璇連續(xù)兩年摘得“紅棉之星”，實(shí)屬難能可貴。

樣板站正在發(fā)揮引領(lǐng)示范作用。韶關(guān)東“樣板站”的建設(shè)，取得了預(yù)期效果，獲得了社會各界的廣泛認(rèn)可。其經(jīng)驗(yàn)、做法，不僅輻射帶動了韶關(guān)東中心站管轄的樂村坪、丹霞、大塘收費(fèi)站，甚至對整個韶贛高速公路管理中心都有借鑒作用。

11年來，韶關(guān)東收費(fèi)站先后于2014年2月13日和2018年2月27日被命名為“韶關(guān)市青年文明號”和“廣東省青年文明號”。不僅如此，韶關(guān)東中心站先后有21個班組被評為先進(jìn)班組；68人次被評為年度優(yōu)秀員工；55人次被評為春運(yùn)先進(jìn)個人，163人次被評為“紅棉服務(wù)之星”。

窗口服務(wù)，沒有最好，只有更好。風(fēng)采紅棉，一路征程，一路相伴，韶華正茂吐芬芳。

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紅棉小故事

2014年5月3日上午，一輛小轎車伴隨著“哐哐”的雜聲從韶關(guān)東收費(fèi)站緩緩駛出，?？吭谑召M(fèi)站便民服務(wù)亭，司機(jī)急忙下車向收費(fèi)班長陳登求助：“請問這里可以換輪胎嗎？車爆胎了，我有急事要趕回廣州。”陳登上前查看發(fā)現(xiàn)該車右側(cè)輪胎干癟，且輪胎框外露，無法繼續(xù)行駛。他當(dāng)即對司機(jī)說：“師傅別著急，我們有換胎的工具，我馬上去拿?！标惖窃诳焖贁[放好交通錐的同時，指定人員臨時負(fù)責(zé)站崗，做好安全警示工作。隨后，他把壞掉的汽車輪圈螺絲扭松，用千斤頂放置于底盤支架中，將車身慢慢升起后更換輪胎并逐一鎖緊。炎炎烈日下，經(jīng)過近40分鐘維修，陳登的衣服早已被汗水滲透?？粗藓玫钠嚕境巳藛T連聲說：“解了燃眉之急，太感謝了！”陳登微笑著說：“您客氣了，選擇行駛韶贛高速就是對我們最大的支持與肯定。”

2016年6月11日9點(diǎn)48分，收費(fèi)員在自動發(fā)卡車道發(fā)現(xiàn)一個紅色腰包，立即報告當(dāng)班班長董洪坤。董洪坤立即通過監(jiān)控核實(shí)失主車牌，并于10點(diǎn)10分經(jīng)過核對將腰包還給了黃女士，包中有一萬余元現(xiàn)金及身份證件。面對失而復(fù)得的財(cái)物，黃女士連聲道謝，對一線收費(fèi)員拾金不昧的精神贊不絕口，情不自禁地豎起了大拇指。

2018年3月19日4時20分，一輛五型半掛駛?cè)肟燔嚨?，?dāng)值班長周倩雯發(fā)現(xiàn)該車散發(fā)著燒焦的臭味，立即通知司機(jī)快速駛離車道等候處理。站崗人員上前發(fā)現(xiàn)該車起火，十分危險。周倩雯立即通知亭內(nèi)人員上報監(jiān)控中心并報警，收費(fèi)員劉寶龍、鐘晨吉攜帶滅火器，對準(zhǔn)車輛起火處，一陣噴射。他們不顧個人安危，奮力撲救，迅速將火焰撲滅?；U為夷后，司機(jī)掏出2000元，表示感謝，被工作人員婉拒。

十多年來，在韶關(guān)東收費(fèi)站，類似事跡數(shù)不勝數(shù)。收費(fèi)現(xiàn)場突發(fā)事故能得到及時妥當(dāng)處置，離不開員工平常的培訓(xùn)與演練，以及長期的正能量教育，正是因?yàn)檫@些日積月累的正能量教育，讓員工樹立了正確的人生觀、價值觀。