1條熱線、19個網(wǎng)格背后的守望

陳珂

每天早上8點(diǎn)半，是史穎和網(wǎng)格巡查員約定的晨會時間。到崗人數(shù)報到、昨日工作復(fù)盤、重點(diǎn)任務(wù)派發(fā)，熟悉的流程過后，25名專職網(wǎng)格巡查員從網(wǎng)格大廳出發(fā)，下沉到各自的網(wǎng)格里。史穎是北京市大興區(qū)高米店街道市民訴求處置中心主任，也是首屆全國優(yōu)秀網(wǎng)格員。

世界范圍內(nèi)，超大、特大城市治理，都是久未解決的難題。目前，我國超大、特大城市已達(dá)21個，“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”，在不斷探索下，以網(wǎng)格工作者為代表的基層工作人員正在撬動一場治理革命。1月14日，《中國報道》記者實(shí)地跟隨史穎一天的工作，感受基層工作的繁雜，也見證基層治理的日益精細(xì)化。

高米店街道位于大興新城，常住人口不到10萬，所轄的19個社區(qū)即為19個大網(wǎng)格。網(wǎng)格工作面面俱到，多是柴米油鹽的瑣事，史穎手下的這支專職網(wǎng)格員隊(duì)伍是街道網(wǎng)格系統(tǒng)的中堅力量，他們走大街、進(jìn)小區(qū)對各種安全隱患進(jìn)行每日最少兩輪次的巡查，各社區(qū)的網(wǎng)格專干和普通網(wǎng)格員則負(fù)責(zé)敲門入戶解決具體問題。

史穎在網(wǎng)格大廳查看工作。

“1月1日至1月8日，網(wǎng)格巡查員發(fā)現(xiàn)上報網(wǎng)格案件849件，涉及小區(qū)內(nèi)亂堆物、私拉電線充電、社區(qū)內(nèi)外機(jī)動車亂停亂放等;完成網(wǎng)格平臺案件處置732件，巡查員自行處置案件195件。綜合案件總數(shù)、準(zhǔn)確率、核查及時率、處置率等指標(biāo)，在大興新城地區(qū)排名第一?！本W(wǎng)格巡查員晨會后，史穎回到辦公室繼續(xù)新一周的網(wǎng)格案件總結(jié)。

一個名為“一周網(wǎng)格平臺案件情況匯總”的文檔里，史穎繪制表格、柱狀圖羅列以上信息——既為后續(xù)工作捋出重點(diǎn)攻破對象，也為考核留存資料。史穎有56個微信工作群，這些群也是她的線上“辦公室”，遇上一兩句說不清的事，她直接用語音或電話回復(fù)，一上午下來，10平方米左右的房間里，顯得格外熱鬧。

工作近28年，史穎先后從事過政法、綜治、流管、社區(qū)建設(shè)工作，2018年6月開始接管高米店街道的網(wǎng)格治理。為了規(guī)范網(wǎng)格隊(duì)伍，她從建章立制抓起，定下網(wǎng)格員“早點(diǎn)名、晚匯報、周例會、月排名、季評比”的工作機(jī)制?！霸绺赏砀啥家粯?，還不如提前干了，居民的一些訴求也拖不得。”“從我們科室上報和下發(fā)的每一個臺賬、每一則通知都代表著門面，對待所有事都用心、細(xì)心，大家才能得到很好的鍛煉?！薄贩f對如何做好基層工作有著堅定的理解。

高米店街道轄內(nèi)分布著不少高檔社區(qū)，也有很多老舊小區(qū)和回遷社區(qū)。起初很多人對網(wǎng)格巡查工作不支持不理解，認(rèn)為是一群悠閑的人在“找麻煩”，史穎努力“屏蔽”壓力，與社區(qū)和物業(yè)協(xié)調(diào)，在做好日常網(wǎng)格巡查上報案件的同時，協(xié)助完成疫情防控、街道“創(chuàng)城”、垃圾分類“撤桶并站”等重點(diǎn)任務(wù)。

為了給北京冬奧會營造環(huán)境、保障居民平安度過春節(jié)，史穎叮囑網(wǎng)格員們更好發(fā)揮“行走的慧眼”作用。井蓋破損、暴露垃圾、亂堆物、公共衛(wèi)生臟亂、路燈不亮等問題被及時上報網(wǎng)格中心解決，疫情反復(fù)，遇到廢棄的一次性口罩，網(wǎng)格員們手提塑料袋，隨見隨撿。

4年來，高米店街道共發(fā)現(xiàn)上報網(wǎng)格案件12.45萬件，自處置4.5萬余件，2021年區(qū)級任務(wù)目標(biāo)完成率達(dá)244%，網(wǎng)格成績在大興新城地區(qū)穩(wěn)居前列。

午飯在一條接一條的群消息回復(fù)中匆匆解決，史穎顧不上休息，她要為下午的12345工作調(diào)度會做好準(zhǔn)備。

“這些案子也是不好解。有個小區(qū)居民來電話希望把小區(qū)的小門打開方便出行，但有的居民卻反映開小門不安全、不合理，要求關(guān)閉;還有的是由于鄰里矛盾糾紛，長期地相互投訴。其實(shí)辦案員也不容易，大家都是用心用力爭取每一個居民訴求的解決?！笔贩f說。

12345“接訴即辦”工作機(jī)制確立后，這樣的調(diào)度會是家常便飯。12345熱線源自1987年設(shè)立的“市長電話”，曾用名“非緊急救助服務(wù)熱線”，市民訴求處理流程長——從市到區(qū)，從區(qū)到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，再到社區(qū)村，等一個回復(fù)有時需要15個工作日。

改變發(fā)生在2019年，當(dāng)年元旦開始，北京實(shí)施“接訴即辦”工作機(jī)制，12345整合68條服務(wù)熱線，各區(qū)、各部門、343個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、市屬44家國有企業(yè)全部納入該體系。“市民遇事不用再擔(dān)心‘踢皮球’，撥打12345后案件會直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)迅速回應(yīng)，區(qū)政府也同時接到派單并負(fù)責(zé)督辦。案件處理時間最長不能超過7天?！?/p>

史穎解釋說，通常情況下，參加調(diào)度會的還有街道其他相關(guān)科室、社區(qū)及物業(yè)，各承辦單位要說明各自負(fù)責(zé)的案件辦理情況和后續(xù)跟進(jìn)工作，能自行解決的及時就地解決;需要跨部門的，街道對相關(guān)部門進(jìn)行逐一調(diào)度;需要進(jìn)一步研究辦理和回復(fù)的，及時做好溝通解釋和安撫工作。

“接訴即辦”只有4個字，背后卻是海量工作?！熬W(wǎng)格沒那么急，接訴即辦不一樣，尤其在疫情防控時案件最快要兩小時內(nèi)辦結(jié)”“沒有多么驚天動地，就是累腦，只有參與進(jìn)來才知道有多磨人”。

而第一步往往就進(jìn)展困難——每月全市大考核大排名下，疑難案件可謂是燙手的“山芋”?！拔沂桥蓡蔚?，如果連派都派不出去，何談解決？”“接訴即辦”遵循屬地兜底原則，遇上推諉扯皮，史穎只得一遍遍做工作;有的社區(qū)投訴量高，她就搬去現(xiàn)場辦公;同一個案件辦案員經(jīng)常換，史穎就多方協(xié)調(diào)溝通?！耙灿械陌讣l都辦不了，比如有居民反映說‘我現(xiàn)在太窮了，你們得管我’‘小區(qū)里有青蛙叫，你們趕緊給我抓來’。”

多數(shù)案件能在大家的通力配合下解決，市民評價12345熱線“的確管用”。記者在市民訴求處置中心一樓大廳看到，整個大廳被一分為二，一半給網(wǎng)格員日常開會用，另一半留給“接訴即辦”坐席員辦公。10多名坐席員弧形坐開，有的在聽錄音，有的在打回訪電話，電腦頁面上的六色臺賬分門別類記錄著每個來電反映情況的發(fā)生時間、地點(diǎn)、概要、需要解決內(nèi)容，第一時間進(jìn)行受理、勸導(dǎo)、解釋、派發(fā)、督辦、反饋。

為了實(shí)現(xiàn)源頭治理，網(wǎng)格巡查員向前一步，使“接訴即辦”變?yōu)槲丛V先辦。史穎記得，一天下午2點(diǎn)左右，高米店街道康盛園小區(qū)突發(fā)大面積停電，33棟居民樓約5500名居民無法正常用電，小區(qū)車輛出入識別系統(tǒng)癱瘓。正在社區(qū)內(nèi)巡查的網(wǎng)格員迅速反應(yīng)，請求街道組織電力公司等各方力量進(jìn)行處置，同時配合社區(qū)居委會、物業(yè)開展緊急處理和車輛疏導(dǎo)，最終在當(dāng)晚6點(diǎn)恢復(fù)供電。由于上報及時、處置得當(dāng)，做到了未訴先辦零投訴。

所有來電形成的大數(shù)據(jù)，為北京市的基層治理提供了有力支撐。數(shù)據(jù)顯示，2020年全市12345熱線來電訴求排在前十的是：疫情防控、市場管理、公共服務(wù)、住房管理、醫(yī)療衛(wèi)生、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、社會秩序、勞動和社會保障以及教育問題。2021年，北京市向12類主題、27個市民高頻反映的民生問題發(fā)起總攻，并開展“每月一題”專項(xiàng)治理。

到了下午5點(diǎn)，網(wǎng)格員們結(jié)束一天的巡查，在夜色籠罩中陸續(xù)回到一樓大廳，他們坐下來的第一件事是要填寫巡查日志，打好發(fā)言腹稿。例會由史穎主持，她要每天和網(wǎng)格員們一起復(fù)盤，比如當(dāng)天遇到了哪些難題、什么原因?qū)е聸]有做到位、下一步怎么對接解決。

晚飯過后，辦公樓的燈一盞盞熄滅，史穎將迎來一個不知道加班到幾點(diǎn)的夜晚。每月的18日、19日是“接訴即辦”考核期，這意味著總結(jié)材料至少要提前一周完成?！罢麄€科室都得加班，就是為了確保每一個案件、每一個臺賬做得更精細(xì)，爭取到更多加分?！笔贩f坦言。

“接訴即辦”有嚴(yán)格的考核機(jī)制——以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)，每月對各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評，并通報全市排名。隨著全市工作的深入推進(jìn)，考核規(guī)則不斷調(diào)整、時限不斷縮短、標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，也讓史穎的心理壓力上升。

“接訴即辦”機(jī)制下，史穎緊盯每一個案件辦理，督辦每一個環(huán)節(jié)，確保案件能夠及時回復(fù)辦結(jié)。

上報網(wǎng)格案件12.45萬件、承辦12345熱線案件2.4萬余件，這是高米店街道市民訴求處置中心4年來的成績單，首都綜治先進(jìn)個人、大興區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員則是史穎身上的無聲“標(biāo)簽”。為了講好高米店故事，她選取365個典型案例匯編成冊，打造“接訴即辦”的高米店樣本。讓史穎感到欣慰的是，2019年12月康邑園社區(qū)快速解決水管爆裂的案例，被《人民日報》頭版頭條刊登，還編成劇本在全市上演。

怎么平衡工作和家庭，史穎有點(diǎn)無解。她的雙胞胎妹妹也在社區(qū)工作，弟弟由于工作性質(zhì)經(jīng)常出差，三人只能輪替著看望老人?！叭ツ暌咔槠陂g，父親做心臟支架手術(shù)，我沒請一天假?！闭勂鸶赣H，史穎有點(diǎn)哽咽。她也覺得虧欠丈夫和兒子，有幾次加班到凌晨3點(diǎn)多，身為警察的丈夫下班后就去辦公室陪著她，“兒子高考前腿摔骨折，我也沒有盡到一個母親的責(zé)任”。

居民送來的錦旗被整齊地掛在墻上，史穎在這份工作帶來的自我認(rèn)同中學(xué)會釋懷：“盡管有些市民會把怨氣發(fā)在我們身上，現(xiàn)在這樣的情況不多了，反而有不少人會專門和我們說一聲感謝。為了這份信任，更要擔(dān)起責(zé)任?！?/p>