天津市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務分析

俞天智 劉偉通

1 天津醫(yī)科大學總醫(yī)院 天津 300052；2 科瑞泰醫(yī)療信息技術(天津)有限公司 天津 300110

隨著互聯(lián)網技術迅速發(fā)展，醫(yī)療服務供給也發(fā)生了巨大變化，從單一以實體醫(yī)院為主的醫(yī)療服務供給方，轉變到以實體醫(yī)院、互聯(lián)網醫(yī)院平臺相結合的醫(yī)療服務多樣化供給模式，其中互聯(lián)網醫(yī)院平臺以互聯(lián)網企業(yè)自建、實體醫(yī)院自建、互聯(lián)網企業(yè)與實體醫(yī)院聯(lián)合共建三種模式為主[1]，從現(xiàn)階段運行狀況來看互聯(lián)網醫(yī)院具有很大發(fā)展空間巨大[2]。實體醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院平臺提供醫(yī)療服務，其服務內容、供給方式、患者體驗與實體醫(yī)院接診患者不完全相同[3]，其醫(yī)療安全防范、患者隱私保護等也存在差異[4]。本文利用某公立醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院平臺投入運行不同階段相關指標數(shù)據(jù)，分析互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務，從供給側角度針對性改進服務供給。

1 研究背景

運用知網、萬方數(shù)據(jù)庫、醫(yī)知網、Pubmed檢索互聯(lián)網醫(yī)院服務相關文章，中英文檢索關鍵詞：互聯(lián)網醫(yī)療服務(英文：Internet medical service)、在線醫(yī)療服務(英文：Online medical service)、互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務(英文：Internet hospital medical service)、遠程醫(yī)療(英文：Telephone medicine, online medicine)。根據(jù)檢索結果，國內互聯(lián)網醫(yī)院從2015年開始發(fā)展迅速，首先建成了以互聯(lián)網信息技術公司為主導的互聯(lián)網醫(yī)院，如好大夫在線、平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生、微醫(yī)、烏鎮(zhèn)互聯(lián)網醫(yī)院等知名互聯(lián)網醫(yī)院，大力推動了互聯(lián)網醫(yī)院信息技術成熟發(fā)展[5]，各地方和綜合醫(yī)院也充分發(fā)揮信息技術建成了獨具特色的互聯(lián)網醫(yī)院體系，如云南省互聯(lián)網醫(yī)院[6]，浙醫(yī)大一附院互聯(lián)網醫(yī)院[7]。2020年初在新型冠狀病毒肺炎疫情形勢及防控要求下，醫(yī)院要充分利用互聯(lián)網技術開展在線咨詢、診療服務，且隨著常態(tài)化防控疫情的需求，互聯(lián)網醫(yī)院在線診療逐漸成為各醫(yī)院開展診療服務的新途徑[8]。國外互聯(lián)網醫(yī)院建設起步較早，以美國為例，最初以電話遠程醫(yī)療[9]，病種互聯(lián)網信息管理軟件(如遠程卒中診療，Telephone stroke)[10]，以及連鎖藥店平臺(如沃爾格林連鎖藥店，Walgreens boots alliance)[11]為主要互聯(lián)網醫(yī)學平臺?；ヂ?lián)網技術公司通過技術更新或與平臺合作，逐步發(fā)展成為一體化的互聯(lián)網醫(yī)院，如美國在線醫(yī)療咨詢公司(Teladoc)、遠程醫(yī)療服務公司(MDLIVE)、醫(yī)生呼叫平臺(Doctor on demand)等是代表性的互聯(lián)網遠程醫(yī)療公司。因醫(yī)療體制、保險支付、服務對象等差異，與國內互聯(lián)網醫(yī)院不同的是國外互聯(lián)網醫(yī)院可以由藥品連鎖企業(yè)或互聯(lián)網技術公司主導，國內則以綜合醫(yī)院或互聯(lián)網技術公司主導。

以往的研究注重互聯(lián)網醫(yī)院建設模式、技術方案、政策保障、經驗介紹等方面，沒有從醫(yī)療服務供給及患者需求角度，分析和優(yōu)化互聯(lián)網醫(yī)院診療服務。本文擬研究互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務供給，并為醫(yī)院自主建設互聯(lián)網醫(yī)院提供實踐策略。

2 研究對象

本研究以天津市某三甲醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院為對象，該院自建互聯(lián)網醫(yī)院平臺于2020年2月投入使用，①解決新型冠狀病毒疫情防控形勢下，患者就醫(yī)需求問題；②適應“互聯(lián)網+”醫(yī)療大趨勢，為患者提供在線、便捷、經濟的互聯(lián)網醫(yī)療服務；③該互聯(lián)網醫(yī)院平臺依托綜合性三級甲等醫(yī)院，提供多學科互聯(lián)網診療服務，可滿足不同地區(qū)患者就醫(yī)需求。采集該互聯(lián)網醫(yī)院2～7月共6個月的患者數(shù)據(jù)，平均分為三個階段，分別是2～3月為第一階段，4～5月為第二階段，6～7月為第三階段。數(shù)據(jù)指標包括患者基本信息：年齡、性別，互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)次數(shù)、就醫(yī)方式、醫(yī)療費用、就醫(yī)科室，其中就醫(yī)次數(shù)是指一個階段兩個月內選擇互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)的次數(shù)，就醫(yī)方式分為免費咨詢和掛號就診兩種方式，醫(yī)療費用包括掛號就診患者所發(fā)生的掛號費、檢驗檢查費、藥品費總和。

3 研究方法

統(tǒng)計互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人次排名前十位科室，制定頻次分布表。采用卡方檢驗方法，統(tǒng)計分析互聯(lián)網醫(yī)院投入使用三個階段患者特征、就醫(yī)方式、就醫(yī)次數(shù)、醫(yī)療費用。

4 結果

4.1 互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人次增長明顯

根據(jù)表1數(shù)據(jù)顯示，隨著互聯(lián)網醫(yī)院工作逐步開展，就醫(yī)人次逐步上升，互聯(lián)網醫(yī)院診療業(yè)務存在較大市場空間?；ヂ?lián)網醫(yī)院內科系統(tǒng)科室就醫(yī)人次較高，其中心血管內科、神經內科、內分泌科三個科室一直位于前三位排名。外科系統(tǒng)中普通外科、婦科和產科也位于前十排名中，這為以手術操作為主的臨床科室開展互聯(lián)網醫(yī)院服務提供樣板。皮膚科、核醫(yī)學科、風濕免疫科是該院科室規(guī)模較小、床位數(shù)較少的科室，但互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)較多。隨著互聯(lián)網醫(yī)院工作推進，其它科室就醫(yī)人次占比不斷上升，從最初的14%上升到37%。在醫(yī)院政策號召與工作推動下表明越來越多的臨床科室參與到互聯(lián)網醫(yī)院工作。

表1 互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人次排名前十位科室分布表 (n)

4.2 互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人群特征明顯

根據(jù)表2統(tǒng)計結果，通過卡方檢驗，性別、年齡、就醫(yī)次數(shù)、就醫(yī)方式、醫(yī)療費五項指標，P值都小于0.05，具有統(tǒng)計學意義，可認為互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)指標性別、年齡、就醫(yī)次數(shù)、就醫(yī)方式、醫(yī)療費均在三個階段分布具有顯著性差異。互聯(lián)網醫(yī)院服務對象女性占比較高，患者年齡劃分區(qū)間中20～40歲人占多數(shù)，互聯(lián)網醫(yī)院新患者增加較快，多次選擇互聯(lián)網就醫(yī)患者占比增加，就醫(yī)方式逐步從免費咨詢轉變到掛號就診，互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療費用集中在200元以下，超過200元的醫(yī)療費用比例逐步增大。

表2 互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務指標統(tǒng)計表 n(%)

5 討論

5.1 互聯(lián)網醫(yī)院服務市場空間巨大

自2015年7月國務院發(fā)布地《關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》中提出互聯(lián)網醫(yī)院建設工作后，互聯(lián)網醫(yī)院成為醫(yī)療服務新途徑[12]。2019年底發(fā)生地新型冠狀病毒肺炎疫情又間接推動了互聯(lián)網醫(yī)院建設進度，按照公開資料顯示到2021年4月全國設置審批了1 100家互聯(lián)網醫(yī)院[13]。文中研究地互聯(lián)網醫(yī)院為公立醫(yī)院自建，隨著互聯(lián)網醫(yī)院工作推進，患者也逐步從試探性免費咨詢轉變到掛號就醫(yī)，互聯(lián)網醫(yī)院新用戶逐步增加，多次選擇互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)逐漸增加，大額互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療費患者比例也逐步增加，表明患者對互聯(lián)網醫(yī)院認可度、接受度、忠誠度逐步增強，而且公立醫(yī)院作為該互聯(lián)網醫(yī)院依托，患者更加傾向于接受該院在線醫(yī)療服務。隨著該公立醫(yī)院各個臨床科室都開展互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務，業(yè)務量明顯增長，且不同階段首次互聯(lián)網醫(yī)院就診患者大幅度增加。從互聯(lián)網醫(yī)院運行實踐結果表明，互聯(lián)網醫(yī)院發(fā)展空間較大，發(fā)展趨勢向好。

5.2 互聯(lián)網醫(yī)院服務患者特征明顯

從三個階段互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務數(shù)據(jù)顯示，女性患者選擇互聯(lián)網醫(yī)院診療服務占比高于男性。20歲以下患者占比較少，這與年輕患者發(fā)病率低有關，尤其政策相對限制低于6歲兒童進行互聯(lián)網醫(yī)院診療，6歲以下患者還是以選擇實體醫(yī)院就醫(yī)為主。20～40歲人群傾向選擇互聯(lián)網醫(yī)院診療服務，主要因為該群體熟悉互聯(lián)網技術、手機操作，樂于選擇更加便捷的在線醫(yī)療服務。40～60歲，以及60歲以上的患者占比基本接近，但這兩個年齡區(qū)間的患者數(shù)量應高于20～40歲人群，但使用互聯(lián)網醫(yī)院占比反而低?；ヂ?lián)網醫(yī)院應根據(jù)患者特征，針對提供與女性患者相關診療服務，以及在40歲以上患者群中大力推廣互聯(lián)網醫(yī)院服務，普及軟件操作方法，提高互聯(lián)網醫(yī)院服務使用率。

5.3 互聯(lián)網醫(yī)院診療服務供給多樣

互聯(lián)網醫(yī)院是在線診療新方式，文中互聯(lián)網醫(yī)院由公立醫(yī)院自主建設，實現(xiàn)了線上線下診療相結合。接診的患者以內科系統(tǒng)患者為主，心血管內科、神經內科、內分泌科患者較多的主要原因是以上三個科室慢性疾病患者、復診患者較多，更適合互聯(lián)網醫(yī)院在線診療。實踐表明不論外科科室或者規(guī)模較小的臨床科室都存在互聯(lián)網醫(yī)療市場，應根據(jù)科室疾病特點，設計互聯(lián)網醫(yī)院服務產品，滿足患者就醫(yī)的需求。在醫(yī)院大力推動互聯(lián)網醫(yī)院診療工作形勢下，醫(yī)院36個臨床科室、4個醫(yī)技科室都開展了互聯(lián)網醫(yī)院診療服務，并開展了480種專病互聯(lián)網醫(yī)院診療服務，形成全學科、專病種、一體化的互聯(lián)網醫(yī)院診療服務體系，更促進了互聯(lián)網醫(yī)院業(yè)務量大幅度增長。醫(yī)生通過互聯(lián)網醫(yī)院在線問診，開具藥品處方、檢查檢驗，在線預約住院，預約入戶護理，對于不能線上開展地檢查和治療，實體醫(yī)院線下精準銜接互聯(lián)網醫(yī)院在線診療服務。以患者需求為導向，提供多樣化互聯(lián)網醫(yī)院診療項目，并推出互聯(lián)網診療服務主打產品，有效提升了互聯(lián)網醫(yī)院平臺實用性，極大提高了醫(yī)療服務可及性與便捷性。

5.4 互聯(lián)網醫(yī)院服務思維轉變

目前已有好大夫、微醫(yī)、丁香醫(yī)生、平安好醫(yī)生等知名的互聯(lián)網醫(yī)院平臺，加上新增互聯(lián)網醫(yī)院，互聯(lián)網醫(yī)院和實體醫(yī)院將共同服務于患者，互聯(lián)網醫(yī)院競爭也將日趨激烈，實體醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院同樣會面臨同樣的競爭壓力。營利性的互聯(lián)網醫(yī)院平臺面向全國范圍簽約醫(yī)護人員，加上勞務補償機制也比較靈活，平臺簽約醫(yī)生較多。公立醫(yī)院主要是利用醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)護人員開展互聯(lián)網醫(yī)院工作，且要確保互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務公益性和社會福利性。在此情況下要轉變醫(yī)護人員理念，以醫(yī)院事業(yè)發(fā)展為重心，輔以績效激勵手段，促使其投入互聯(lián)網醫(yī)院工作中，開辟線上醫(yī)療服務新市場。同時，從傳統(tǒng)觀點來看，以診斷性操作和治療性操作為主的科室不適宜開展互聯(lián)網醫(yī)院在線診療，如中醫(yī)科、口腔科、康復醫(yī)學科等，但互聯(lián)網醫(yī)院為患者提供了咨詢答疑、疾病診斷、醫(yī)患溝通的平臺，尤其公立醫(yī)院自建的互聯(lián)網醫(yī)院平臺也可作為患者診前服務和診后服務端口，能夠有效解決各臨床科室患者復診與隨訪問題；若患者需要線下診療服務時則轉實體醫(yī)院，能夠有效地篩選出各臨床科室線上、線下服務的患者，以最便捷的方式服務患者?；颊哌x擇互聯(lián)網醫(yī)院服務，可節(jié)約往返實體醫(yī)院交通成本和時間成本，且大部分患者互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療費用低于200元，有效降低了疾病成本，提升了醫(yī)療服務效率和經濟性。

5.5 互聯(lián)網醫(yī)院服務生態(tài)圈構建

互聯(lián)網醫(yī)院是新興的醫(yī)療供給方式，在推動互聯(lián)網診療的同時，應逐步構建互聯(lián)網醫(yī)院服務生態(tài)圈，以更好地服務于患者[14]。互聯(lián)網醫(yī)院服務應以患者為中心，著眼診前、診中、診后三個階段，構建一體化的服務生態(tài)圈[15]。診前服務包括互聯(lián)網醫(yī)院推廣、軟件操作指導、掛號導診服務、就醫(yī)相關問題解釋等；診中服務包括：疾病咨詢、疾病診斷、疾病治療等；診后服務包括藥品供給、費用結算咨詢、醫(yī)療效果隨訪、服務投訴處理，線下檢驗檢查、入戶護理、門急診就診、住院辦理銜接等。一體化的互聯(lián)網醫(yī)院服務生態(tài)圈，打破僅以診中服務為重點的傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式，全流程解決患者在互聯(lián)網醫(yī)院就診問題，同時線上、線下并行或接續(xù)提供診療相關服務，全方位滿足患者就醫(yī)需求。

6 結論

公立醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院，既是公立醫(yī)院醫(yī)療服務供給創(chuàng)新，也是提高醫(yī)療服務效率的有效途徑，存在較大市場空間。公立醫(yī)院自建互聯(lián)網醫(yī)院應把握服務對象特征，以患者需求為出發(fā)點，采取優(yōu)化服務供給，轉變服務理念，構建服務生態(tài)圈方法，充分利用實體醫(yī)院醫(yī)療資源，在線上、線下并行或接續(xù)服務，能有效解決不同患者疾病診療問題。本研究中，因疾病診斷數(shù)據(jù)采集受限，僅對患者就醫(yī)科室進行了統(tǒng)計，沒有對互聯(lián)網醫(yī)院患者疾病診斷進行分析，互聯(lián)網醫(yī)院醫(yī)療服務供給與患者需求對接精準程度還有待驗證，此課題將在下一步互聯(lián)網醫(yī)院精準服務研究中充分考慮。