基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)渠道運營管理系統(tǒng)建設

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司河北省分公司數(shù)字化部 郝潔 張小暉 俞濤

隨著電信業(yè)務競爭愈演愈烈，屬地營銷渠道當先，面對持續(xù)增大的渠道規(guī)模，不斷變化的渠道業(yè)務種類及指數(shù)級增長的業(yè)務量，建設渠道運營管理支撐系統(tǒng)，切實實現(xiàn)渠道信息的多維度可視化的展現(xiàn)，提高了高效可靠的數(shù)字化運營能力，系統(tǒng)通過建立健全渠道分級模型、實現(xiàn)渠道代理商考核與獎勵辦法、真正落地渠道精細化管理策略，切實提高了一線工作人員的執(zhí)行力，為提升實體渠道運營管控能力，加強對市場經(jīng)營工作提供強有力的支撐。

隨著電信業(yè)務競爭愈演愈烈，在屬地營銷渠道當先，面對持續(xù)增大的渠道規(guī)模，不斷變化的渠道業(yè)務種類及指數(shù)級增長的業(yè)務量，渠道運營復雜化不斷增加，渠道運營數(shù)字化、精細化、聚焦化管理要求更加凸顯，大量歷史粗顆粒度數(shù)據(jù)管理，導致渠道基本資料缺失或混亂，考核指標精準度無法保障，有效的經(jīng)營措施就無法準確及時的上傳下達，這樣將直接導致市場經(jīng)營策略的錯位，無疑加大了市場部門的管理成本，那么建立一套數(shù)字化可視化的渠道運營管理系統(tǒng)勢在必行，旨在切實實現(xiàn)渠道信息的多維度可視化的展現(xiàn)，提高高效可靠的數(shù)字化運營能力，系統(tǒng)通過建立健全渠道分級模型、實現(xiàn)渠道代理商考核與獎勵辦法、真正落地渠道精細化管理策略，切實提高一線工作人員的執(zhí)行力，為提升實體渠道運營管控能力，加強對市場經(jīng)營工作提供強有力的支撐[1]。

1 描述

（1）現(xiàn)狀分析，需求調(diào)研，方案規(guī)劃。分析傳統(tǒng)的渠道代理商管理模式，對代理商業(yè)務進行深入分析，對渠道運營管理中的痛點問題進行剖析，特制定出渠道運營管理系統(tǒng)的功能框架，逐步細化功能模塊，使復雜的渠道收入、發(fā)展等各項業(yè)務指標數(shù)字化、精準化、清晰化、可視化；使一線的工作人員工作流程簡單化，操作流程方便化，溝通機制及時化，任務目標清晰化；使市場部門工作總體把控有序化，市場導向標準化，整體管理策略精準化[2]。

（2）建立精準的數(shù)字化渠道管理，全面提升渠道分類管理，實現(xiàn)資源成本基準投放。目前，基于可視化渠道運營管理系統(tǒng)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)各類資源的整合，引導資源精準投放、人員合理匹配、成本精準核算，從而提升實體渠道營銷能力[3]。以上這些能力，均離不開完善的渠道資料分類管理，本系統(tǒng)對上游系統(tǒng)下發(fā)的渠道進行多維度分類打標，系統(tǒng)實現(xiàn)按照配置規(guī)則自動維護與一線工作人員手動調(diào)整的雙保險的模式，確保渠道數(shù)據(jù)維護的高效性與精準性。渠道運營的作戰(zhàn)地圖模塊，實現(xiàn)省、市、縣三級逐級展示渠道的統(tǒng)計與分布，通過篩選可分別展示社會實體渠道、社會實體混營渠道、自營渠道、異網(wǎng)渠道、云零售渠道等的具體分布情況，同時可展示單個渠道的詳細信息、指標信息，管理人員也可在地圖上劃定商圈，系統(tǒng)自動匹配商圈內(nèi)的渠道，同時也支撐對商圈渠道的手工劃配，大大提供了對渠道多維度的管理的便利性[4]。

（3）打造渠道分級模型，多維度考核渠道運營機制。目前我省共有8700+社會實體渠道，如何客觀評價這些渠道的經(jīng)營業(yè)績，保證店面的優(yōu)勝劣汰，形成合理的層級分布？面對紛繁復雜的各類指標，系統(tǒng)通過“渠道效能”等業(yè)績類逐級通報，通過“渠道價值認檔”等價值類進行分類分檔激勵，通過“服務質(zhì)量”指標規(guī)范渠道服務體系，提升用戶體驗，從而篩選出“低質(zhì)渠道考核指標”預警渠道的運營風險，及時進行經(jīng)營策略調(diào)整及服務質(zhì)量提升等整改[5]。

（4）基于渠道分級模型，配套動態(tài)考核機制，建立相應的分級積分模型。制定產(chǎn)能積分規(guī)則，引導渠道由“個人”向“家庭用戶”轉(zhuǎn)化，由增量向“增存一體”的銷售轉(zhuǎn)型，即：價值拉動+價值挖潛+服務質(zhì)量+營銷質(zhì)量組成四維積分體系[6]。依附于動態(tài)渠道分級，實施“渠道—區(qū)域—產(chǎn)品—積分”的區(qū)隔運營，逐步實現(xiàn)重點產(chǎn)品的積分區(qū)隔配置，按季度進行積分模型持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，強化質(zhì)量管控，對存量三無、極低、流失等低質(zhì)渠道，進行積分倒扣機制，逐步提升渠道成本可控性。

（5）建立效能預警評價成果多平臺互聯(lián)互通。“分級積分模型數(shù)據(jù)”與“多觸點平臺”對接，實現(xiàn)發(fā)展可得積分可視化；“分級積分模型數(shù)據(jù)”與“傭金系統(tǒng)”對接，實現(xiàn)積分生成+兌換的全線上操作。依據(jù)渠道效能拍照數(shù)據(jù)，檢測渠道效能、發(fā)展等數(shù)據(jù)，分析渠道銷售行為，針對性的做好產(chǎn)品、業(yè)務的匹配發(fā)展。助力渠道經(jīng)理巡店跟蹤管理，對渠道經(jīng)理巡店要求及信息采集要求提供規(guī)范化支撐[7]。

2 方案實施，專題推進

經(jīng)過技術(shù)可行性分析，整個系統(tǒng)以PC端與App端同步建設。技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 技術(shù)架構(gòu)Fig.1 Technical architecture

2.1 客戶端建設

隨著智能手機的應用不斷推廣和拓展，手機App為人們的生活提供了極大的便利，因此，渠道運營管理支撐系統(tǒng)在建設PC端的同時，同步建設App端，為一線工作人員提供渠道資料查看、渠道運營指標查看、渠道資料修改、渠道照片采集、渠道位置采集、手機端渠道作戰(zhàn)地圖的功能實現(xiàn)，為進一步的渠道巡店、渠道經(jīng)理工作任務執(zhí)行和渠道業(yè)績指標分析提供了及時、高效的數(shù)據(jù)支撐能力，同時App端為最新開展的渠道駐店業(yè)務提供了駐店員打卡功能，助力于對駐店業(yè)務效果的精準管控[8]。

2.2 服務端建設

（1）搭建SpringMVC服務框架，SpringMVC符合面向?qū)ο笾械膯我宦氊熢瓌t，代碼架構(gòu)清晰，便于維護，最重要的是代碼可復用性高。如HandlerAdapter可能會被用于處理多種Handler，基于前面的分析，我們采用SpringMVC搭建前后臺交互框架。

（2）系統(tǒng)采用Nginx反向代理方式部署，實現(xiàn)對Web資源的統(tǒng)一發(fā)布和監(jiān)管，進而完成訪問日志的記錄留存，避免IP直接暴露公網(wǎng)的風險[9]。另外，可實現(xiàn)訪問流量到WAF等安全設備的引流，完成流量清洗等。

Nginx：Nginx是一個高性能的HTTP和反向代理Web服務器，采用事件驅(qū)動的多進程架構(gòu)、異步網(wǎng)絡輸入輸出(Input-Output,IO)機制以及極少的進程間切換設計，能夠同時支持百萬級別的網(wǎng)絡連接。得益于Nginx采用的多進程架構(gòu)，Nginx管理進程可以在負責處理網(wǎng)絡請求的工作進程異常退出后重新啟動新的進程，從而提高Web服務器的穩(wěn)定性[10]。除此之外，主從架構(gòu)結(jié)合IO多路復用的事件機制消除了以Apache和Tomcat為代表的進程模型與線程模型所帶來的進程創(chuàng)建、銷毀以及線程創(chuàng)建、切換和銷毀等較重的操作，極大地提升了網(wǎng)絡IO處理能力。

（3）系統(tǒng)應用服務器選用Weblogic中間組件服務來承載所有業(yè)務的請求，完成業(yè)務邏輯處理，實現(xiàn)與外圍系統(tǒng)的對接。WebLogic是用于開發(fā)、集成、部署和管理大型分布式Web應用、網(wǎng)絡應用和數(shù)據(jù)庫應用的應用服務器。將Java的動態(tài)功能和Java Enterprise標準的安全性引入大型網(wǎng)絡應用的開發(fā)、集成、部署和管理之中，擁有處理關鍵Web應用系統(tǒng)問題所需的性能、可擴展性和高可用性，對業(yè)內(nèi)多種標準全面支持，使Web應用系統(tǒng)的實施更為簡單，為后期業(yè)務增長，搭建服務器集群也非常便利[11]。

（4）建立數(shù)據(jù)存儲層，采用Oracle數(shù)據(jù)庫完成數(shù)據(jù)主要存儲。

3 成果推廣，實施效果

（1）可視化管理穿透，引導資源精準投放，成本基準核算，費用提前預警。渠道運營管理支撐系統(tǒng)通過一系列指標的可視化、扁平化、一體化、分類分級展現(xiàn)，實現(xiàn)“業(yè)務數(shù)據(jù)化”“數(shù)據(jù)業(yè)務化”“業(yè)務智能化”，實現(xiàn)可視化管理穿透，整體提升了公司實體渠道數(shù)字化管理能力，實現(xiàn)渠道門店價值評價、引導資源精準投放、成本精準核算，費用提前預警。比如：渠道運營管理支撐系統(tǒng)建立了社會渠道門店價值評價模型、成本毛利分析模型，展現(xiàn)省、市、縣三級社會渠道分析結(jié)果，展示渠道單門店毛利及成本使用情況分析；建立了社會渠道成本（傭金+積分）兌換預警分析，真實、準確的展示全省社會渠道成本使用情況及毛利情況，實現(xiàn)系統(tǒng)側(cè)提前預警、提前干預，對使用超標渠道可以進行成本費用快速管理。

（2）成本投入可控，業(yè)務發(fā)展提升。目前，系統(tǒng)已具備社會渠道單門店價值展現(xiàn)普及率100%；費用使用預警推送率100%；渠道分級運營覆蓋有效渠道規(guī)模80%；當年渠道毛利絕對值高于去年同期，目前依托于渠道運營管理支撐平臺，市場部提升了整體的市場把控綜合管理能力，從而制定對標的獎勵機制，進一步拉動了業(yè)務增長，實現(xiàn)了管理成本和業(yè)務增長的良性循序；

（3）規(guī)范一線工作人員工作，提高其工作效率，提升代理商對企業(yè)的文化自信。面對競爭日趨激烈的電信運營市場，需要時刻轉(zhuǎn)變思維和觀念，要與時俱進的建設和優(yōu)化系統(tǒng)，積極的增效創(chuàng)收。因此，在打造渠道服務規(guī)范上，系統(tǒng)通過對渠道經(jīng)理考核量化指標，對渠道服務質(zhì)量進行考核，增加渠道忠誠度，主動將服務圍繞于客戶身邊，提升客戶感知，進一步凸顯了 “創(chuàng)新改變世界”的形象。

4 分析總結(jié)

渠道運營管理支撐系統(tǒng)通過一系列指標的可視化、扁平化、一體化、分類分級展現(xiàn)，實現(xiàn)“業(yè)務數(shù)據(jù)化”“數(shù)據(jù)業(yè)務化”“業(yè)務智能化”，實現(xiàn)可視化管理穿透， 整體提升了公司實體渠道數(shù)字化管理能力，實現(xiàn)渠道門店價值評價、引導資源精準投放、成本精準核算，費用提前預警[12]。主要體現(xiàn)在以下幾個創(chuàng)新點：

（1）打造“三型”系統(tǒng)。明確“操作型”“分析型”和“易用型”系統(tǒng)定位，實現(xiàn)系統(tǒng)由業(yè)務拓展向業(yè)務管理與監(jiān)控轉(zhuǎn)型，致力于創(chuàng)新渠道業(yè)務管理模式，搭建具備業(yè)務職能決策分析能力的系統(tǒng)平臺。

（2）基于業(yè)績考評的渠道分層分級管理。用業(yè)績說話，動態(tài)調(diào)整。每個季度系統(tǒng)按照不同季節(jié)的業(yè)務模式，推廣方向，指定不同的考核指標，動態(tài)考核，及時調(diào)整經(jīng)營策略。

（3）指定多種積分政策，與渠道傭金互聯(lián)互通，動態(tài)平衡收入成本。實施“渠道—區(qū)域—產(chǎn)品—積分”的區(qū)隔運營，逐步實現(xiàn)重點產(chǎn)品的積分區(qū)隔配置，按季度進行積分模型持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，針對不同級別和不同類型的渠道，進行個性化積分政策定制，嚴格執(zhí)行動態(tài)渠道分級，強化質(zhì)量管控，對存量三無、極低、流失等低質(zhì)渠道，進行積分倒扣機制，逐步提升渠道成本可控性。