比亞迪高層專訪　新能源消費(fèi)環(huán)境下，用戶消費(fèi)定義的重構(gòu)

竇志剛

比亞迪汽車的產(chǎn)銷量在2022年書寫出了亮眼的新能源加速度。作為新能源汽車引領(lǐng)者的比亞迪，在售后服務(wù)領(lǐng)域的成績(jī)同樣搶眼，已經(jīng)連續(xù)9年蟬聯(lián)中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)。近期，我們對(duì)比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理高子開(kāi)先生進(jìn)行了專訪，話題圍繞比亞迪汽車在新能源消費(fèi)環(huán)境下，如何重構(gòu)用戶消費(fèi)定義以及比亞迪汽車的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)。

Q比亞迪汽車官方正式宣布自2022年3月起停止燃油汽車的整車生產(chǎn)，是全球首個(gè)正式宣布停產(chǎn)燃油汽車的車企，同時(shí)也意味著比亞迪的售后服務(wù)也將逐步全面轉(zhuǎn)向新能源汽車。那么比亞迪作為中國(guó)新能源汽車的龍頭企業(yè)，在新能源汽車售后服務(wù)頂層設(shè)計(jì)方面進(jìn)行了哪些規(guī)劃？具體的落地舉措有哪些？取得了哪些成果？

A比亞迪新能源汽車十多年來(lái)蓬勃發(fā)展，與此同時(shí)，也已經(jīng)積累了十多年的新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，比亞迪汽車自2006年建立比亞迪精誠(chéng)服務(wù)品牌，十余年來(lái)始終致力于為比亞迪汽車客戶及其愛(ài)車提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。針對(duì)客戶對(duì)于新能源車輛的質(zhì)保擔(dān)憂，比亞迪基于對(duì)產(chǎn)品力的信心，率先推出新能源車輛6 年或15 萬(wàn)公里的整車質(zhì)保政策，以及動(dòng)力電池電芯終身保修服務(wù)。針對(duì)充電焦慮，比亞迪精誠(chéng)服務(wù)還推出了充電樁安裝服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將充電樁報(bào)裝節(jié)點(diǎn)放寬至定金期，讓客戶能夠第一時(shí)間享受充電權(quán)益。目前比亞迪充電樁安裝服務(wù)滿意度為96.51分，位居行業(yè)前列。

在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們制定了精誠(chéng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括預(yù)約、接待、維修、質(zhì)量控制、交車、跟蹤服務(wù)等六大環(huán)節(jié)，做到售后服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，在服務(wù)技術(shù)方面， 針對(duì)新能源汽車高壓線路及車體結(jié)構(gòu)復(fù)雜且高精度部件多，車輛故障時(shí)維修復(fù)雜的問(wèn)題，早在2010年，比亞迪精誠(chéng)服務(wù)就率先推出行業(yè)首套新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)和高壓維修工具，以及首部新能源汽車遠(yuǎn)程診斷設(shè)備VDS1.0。隨著十余年來(lái)技術(shù)的更新迭代，目前比亞迪售后的VDS故障診斷系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)整車一鍵診斷，數(shù)據(jù)可視化監(jiān)測(cè)，精準(zhǔn)而迅速地排查故障，且能及時(shí)升級(jí)軟件配置，為車主提供更安全、高效的維修服務(wù)。

針對(duì)新能源車輛的問(wèn)題處理，我們對(duì)各崗位人員進(jìn)行專業(yè)的崗前認(rèn)證培訓(xùn)，保證人員專業(yè)性。同時(shí)，我們搭建了線上技術(shù)問(wèn)答平臺(tái)“技師直問(wèn)”，線下則有店端不定期組織開(kāi)展的“迪車講堂”，直接面向客戶解決技術(shù)類問(wèn)詢。另一方面，我們依托比亞迪汽車精誠(chéng)服務(wù)微信平臺(tái)，利用文章、短視頻、迪車云講堂直播等形式進(jìn)行用車知識(shí)科普，多形式觸達(dá)客戶。

可以說(shuō)，比亞迪一直以來(lái)都在從各個(gè)方面解決客戶對(duì)新能源車輛的憂慮。同時(shí)，針對(duì)新能源汽車有別于傳統(tǒng)燃油車的智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化的優(yōu)勢(shì)，我們也在積極推動(dòng)移動(dòng)出行服務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化，如維修保養(yǎng)預(yù)約、取送車，代泊車、車輛維修、保養(yǎng)、取送狀態(tài)獲取等線上功能都在全面應(yīng)用中，用智能汽車打造智能服務(wù)是新能源汽車售后服務(wù)的一大解決方案。

同時(shí)，比亞迪作為新能源汽車頭部企業(yè)，還參與了《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)文件的起草、編制工作，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范的貫標(biāo)達(dá)標(biāo)，助力汽車后市場(chǎng)變革。

Q服務(wù)主要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)，比亞迪是如何未雨綢繆做好服務(wù)人員能力提升的？就目前已經(jīng)取得的成績(jī)來(lái)看，成功的關(guān)鍵是什么？

A關(guān)鍵就在于人員管理、激勵(lì)投入和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)三管齊下。首先，我們對(duì)人員素質(zhì)是有明確要求的，除了設(shè)立崗位勝任規(guī)范，要求關(guān)鍵崗位人員具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還需通過(guò)比亞迪的崗前認(rèn)證培訓(xùn)，確保服務(wù)人員質(zhì)量。同時(shí)，比亞迪對(duì)人員的素質(zhì)能力進(jìn)行了明確要求，對(duì)服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、質(zhì)檢員、索賠員等關(guān)鍵崗位人員的學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)、潛能、品格等進(jìn)行綜合考評(píng)，這就很大程度保證了人員素質(zhì)，服務(wù)能力自然較高。

其次，提升人才福利待遇，吸引人才，留住人才。比亞迪深知專業(yè)人才對(duì)服務(wù)水平提升的重要性，因此也推出了“精誠(chéng)聚星”、“精誠(chéng)筑巢”等專項(xiàng)計(jì)劃，提升員工待遇及工作獲得感、幸福感。

第三，構(gòu)建全方位、多方面的人才培訓(xùn)體系。內(nèi)部培訓(xùn)是加快員工適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)流程、熟悉維修工具的“及時(shí)雨”，在及時(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐交流中，讓我們的服務(wù)店伙伴能夠與比亞迪共同進(jìn)步。同時(shí)，3大培訓(xùn)中心，配合區(qū)域培訓(xùn)，還有線上培訓(xùn)加持，比亞迪年均投入培訓(xùn)上千課時(shí)，認(rèn)證了數(shù)萬(wàn)名專業(yè)服務(wù)人員?；谖覀冃履茉雌嚤Ｓ辛考巴度胧袌?chǎng)時(shí)間，比亞迪可能擁有全國(guó)乃至全球，新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)最豐富的團(tuán)隊(duì)。

第四，加大一線服務(wù)人員NPS 激勵(lì)投入。客戶滿意度始終是售后服務(wù)的落腳點(diǎn)，將真實(shí)、及時(shí)的客戶評(píng)價(jià)與服務(wù)人員個(gè)人收入掛鉤，一來(lái)使服務(wù)人員產(chǎn)生成就感，提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，二來(lái)強(qiáng)化人員的工作責(zé)任心，提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)。用激勵(lì)發(fā)掘員工的潛能，努力引導(dǎo)員工發(fā)揮積極、主動(dòng)、創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性。

同時(shí)，比亞迪售后制定設(shè)計(jì)了符合新能源汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——《比亞迪精誠(chéng)服務(wù)核心流程》。在新車交付、預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、維修服務(wù)、質(zhì)量控制、交車服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)店人員進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)。服務(wù)店在定期開(kāi)展的比亞迪精誠(chéng)服務(wù)核心流程演練（SP-SAI）中，也能確?；玖鞒汤斫獾轿弧?zhí)行到位。

Q新能源售后服務(wù)的變化將對(duì)具有超過(guò)1 400 家的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生巨大影響，無(wú)論是客戶到店頻率、維保內(nèi)容，還是商業(yè)模式都發(fā)生了變化，比亞迪是如何構(gòu)建新的售后生態(tài)，確保既能滿足為客戶提供全生命周期服務(wù)，又能讓4S 店得到合理收益，提升生存能力？

A比亞迪不斷完善自己的客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)系統(tǒng)化管理，優(yōu)化與客戶交互的每個(gè)階段和環(huán)節(jié)。在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，規(guī)范服務(wù)店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理流程，全面保障終端服務(wù)商做到“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，已諾必誠(chéng)；服務(wù)周到，專業(yè)貼心；價(jià)格透明，消費(fèi)自由；交付規(guī)范，用車無(wú)憂”四大承諾，以及“消費(fèi)自由，產(chǎn)品純正”兩大主張，使各售后服務(wù)商在服務(wù)過(guò)程中與客戶建立信任，從而帶動(dòng)周邊服務(wù)產(chǎn)品、精品等的銷售。

另一方面，比亞迪構(gòu)建特色售后服務(wù)生態(tài)圈，提供尊享、無(wú)憂的售后服務(wù)體驗(yàn)，開(kāi)拓比亞迪售后“精誠(chéng)服務(wù)”品牌矩陣，通過(guò)服務(wù)信息化提供客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品，如“比亞迪汽車APP”集成了比亞迪汽車的車控、服務(wù)、商城、社區(qū)等功能，客戶可一站式便捷獲取相關(guān)服務(wù)，遏制服務(wù)店的過(guò)度銷售行為。

第三，通過(guò)技術(shù)手段減少事故車、二手車的中間盤利環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)店合理獲利。如搭建比亞迪官方二手車拍賣平臺(tái)“比亞迪精誠(chéng)拍”，完善、創(chuàng)新了比亞迪汽車全生命周期價(jià)值管理與流通體系。同時(shí)，對(duì)常規(guī)保養(yǎng)、事故維修、延保續(xù)保產(chǎn)品、用品加裝、二手車業(yè)務(wù)的客戶生命周期價(jià)值（CLV）進(jìn)行分析判斷，管理價(jià)值線索，提升對(duì)客戶線索的利用率，從而擴(kuò)大服務(wù)商合理經(jīng)營(yíng)價(jià)值，提高生存能力。

Q文化是一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家的底蘊(yùn)，比亞迪精誠(chéng)講壇在文化傳播傳承方面開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)車企的先河！然而精誠(chéng)講壇似乎與車無(wú)關(guān)，與汽車的售后服務(wù)也關(guān)系不大，那么比亞迪汽車售后開(kāi)辦精誠(chéng)講壇的初衷是什么？開(kāi)展的情況如何？

A比亞迪精誠(chéng)講壇的開(kāi)展一開(kāi)始是為了滿足喜歡文化的部分客戶的文化類活動(dòng)需求，但隨著今年客戶群體的逐步擴(kuò)大及多元化，我們關(guān)注到，越來(lái)越多的客戶對(duì)文化的需求變得更強(qiáng)、更精細(xì)，渴望知識(shí)獲得感的車主群體越來(lái)越多。另一方面，基于對(duì)文化自信的堅(jiān)定認(rèn)識(shí)，我們也相信，我們的車主對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)技藝與古今文化思潮的興趣，在個(gè)人文化基因上是具有天然的生成土壤的，那么我們做的就是助力土中種子萌芽，這也是“精誠(chéng)講壇”一直廣受好評(píng)的原因。所以要說(shuō)初衷，那么我們的初衷就是始終在回應(yīng)客戶需求和豐富客戶體驗(yàn)的道路上探索。

精誠(chéng)講壇的主題實(shí)際上并沒(méi)有非常明確的要求，我們的客戶可以聽(tīng)一段歷史，也可以一起探索當(dāng)代藝術(shù)，可以共同琢磨金石篆刻，也可以走近城市雕塑背后的創(chuàng)作思潮，唯一的要求就是不能給客戶帶來(lái)有誤導(dǎo)性的信息。我們常會(huì)站在客戶的角度思考他們想要聽(tīng)什么內(nèi)容，得到什么知識(shí)。所以其實(shí)唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是從客戶角度、從不同城市性格的文化需求考慮，發(fā)起讓客戶喜歡的、能夠有所啟發(fā)的文化類活動(dòng)。

從我們的前期調(diào)研來(lái)看，客戶會(huì)更愿意選擇文化類活動(dòng)，從客戶報(bào)名的積極性、現(xiàn)場(chǎng)大咖老師互動(dòng)問(wèn)答的廣度和深度、活動(dòng)后的互動(dòng)情況、客戶參與過(guò)后的滿意度反饋等方面來(lái)看，大家的感覺(jué)還是很好的，客戶普遍覺(jué)得收獲頗多，且難得與專業(yè)的大咖老師面對(duì)面，拓展了從未了解過(guò)的知識(shí)領(lǐng)域。

精誠(chéng)講壇是我們服務(wù)體驗(yàn)中的一環(huán)，面對(duì)我們多樣的客戶群體，我們除了有精誠(chéng)講壇，還有“精誠(chéng)帶你玩”系列活動(dòng)，其實(shí)有運(yùn)動(dòng)、賽車、售后探店等主線，在豐富了客戶愉快的周末生活之外，客戶從中有所得，收獲了技巧與知識(shí)，帶來(lái)精神上的滿足，這是我們與其他車企最大的不同。同時(shí)，其他主線活動(dòng)已經(jīng)在規(guī)劃中，從深度廣度上都會(huì)有所提升，相信一定值得大家期待。

Q新能源品牌出海已經(jīng)成為趨勢(shì)。我們也聽(tīng)聞您上半年走訪了很多海外市場(chǎng)，針對(duì)海外與國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的諸多不同，比亞迪在海外市場(chǎng)又將如何布局服務(wù)業(yè)務(wù)？

A其實(shí)無(wú)論國(guó)內(nèi)還是海外， 客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的要求本質(zhì)上是相通的，“為車輛提供無(wú)憂保障，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)”這個(gè)理念在海外市場(chǎng)也適用。但由于法規(guī)、業(yè)態(tài)和渠道形式等方面有差異，對(duì)我們的實(shí)際業(yè)務(wù)模式和內(nèi)容會(huì)造成不同影響?；诖?，我們將立足于本地化原則，針對(duì)不同的渠道分工、語(yǔ)言、習(xí)慣、工作時(shí)間、氣候等，制定差異化服務(wù)內(nèi)容。