圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體研究*

黃冬霞 白君禮 羅紅彬

（西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館 陜西楊凌 712100）

1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》（1994）指出：重要的是館藏和圖書館服務(wù)是否具有高質(zhì)量，是否確實(shí)滿足地方需求、適合地方條件[1]。圖書館有職責(zé)為本區(qū)域生產(chǎn)生活、文化教育提供相配套的行業(yè)服務(wù)，當(dāng)今社會(huì)對(duì)圖書館服務(wù)有更高要求，圖書館能否通過服務(wù)創(chuàng)新來滿足不斷變化的用戶需求，為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，關(guān)系著圖書館的生存和發(fā)展，也決定著圖書館的社會(huì)地位和可持續(xù)發(fā)展能力[2]。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，是未來文化信息服務(wù)中，獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)話語權(quán)的關(guān)鍵舉措。

目前圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究成果集中于個(gè)案、服務(wù)創(chuàng)新體制、動(dòng)力源泉、保障體制、組織模式等方面。王新才等認(rèn)為讀者、文獻(xiàn)和社會(huì)環(huán)境作為圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力源，以組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、崗位責(zé)任制和考核激勵(lì)機(jī)制激發(fā)圖書館服務(wù)創(chuàng)新[3]。趙暉提出服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)利益、社會(huì)需求、技術(shù)進(jìn)步、政府支持促進(jìn)，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制[4]。劉勇認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新重要?jiǎng)恿υ词峭獠苛α浚揽课獠苛α繀⑴c圖書館服務(wù)創(chuàng)新[5-8]。井水認(rèn)為圖書館內(nèi)部力量是行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，應(yīng)該提高圖書館領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)素質(zhì)，提升館員組織支持感，激發(fā)館員創(chuàng)新行為[9]。這些研究成果分別提出服務(wù)創(chuàng)新主體是圖書館內(nèi)部力量或外部力量，初步探索圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體及其實(shí)施保障措施，在圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐工作中有指導(dǎo)意義。

在圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究中，厘清概念內(nèi)涵非常關(guān)鍵。藺雷等人的服務(wù)創(chuàng)新概念重在強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容延展或更新[10]。服務(wù)創(chuàng)新不是指新的、首次出現(xiàn)的技術(shù)或服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)稱。經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、圖書館學(xué)等所講的“innovation”是一個(gè)具有特定內(nèi)涵、邊界相對(duì)清楚的概念，它強(qiáng)調(diào)了新思想、新觀念、方法、發(fā)明的引導(dǎo)和服務(wù)的實(shí)踐性[11]。賴曉云認(rèn)為圖書館服務(wù)創(chuàng)新是在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的知識(shí)價(jià)值[12]。這一概念闡述，比較全面地概括了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容、價(jià)值和意義。

對(duì)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新概念內(nèi)涵爭(zhēng)論的焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：圖書館服務(wù)創(chuàng)新有無邊界，哪些服務(wù)變化屬于真正的服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于圖書館與讀者的意義和價(jià)值是什么？圖書館服務(wù)創(chuàng)新有邊界，本文認(rèn)為一個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)該有其范圍，而非囊括全部。圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該圍繞其核心職能和服務(wù)項(xiàng)目開展，《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定，圖書館服務(wù)項(xiàng)目核心是：收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會(huì)教育的公共文化，推廣全民閱讀[13]。圖書館服務(wù)創(chuàng)新背景是在原有的服務(wù)不適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)生活發(fā)展和讀者需要的基礎(chǔ)上，需要圖書館行業(yè)在文獻(xiàn)信息情報(bào)支撐和教育文化服務(wù)方面進(jìn)行革新改善，提供相匹配的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)創(chuàng)新的真正內(nèi)容，是在現(xiàn)有服務(wù)綜合資源基礎(chǔ)上，實(shí)施有效、高質(zhì)量服務(wù)的新理念、技術(shù)或內(nèi)容的統(tǒng)稱。服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值和意義體現(xiàn)在：出發(fā)點(diǎn)為解決圖書館行業(yè)工作中存在的問題，關(guān)注讀者真正需求和行業(yè)服務(wù)宗旨。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)在量上提高圖書館服務(wù)保障力，降低服務(wù)成本，讓讀者享受更好的服務(wù)體驗(yàn)；在本質(zhì)上作為結(jié)果，應(yīng)能真正帶給圖書館服務(wù)效能提升，實(shí)現(xiàn)行業(yè)服務(wù)價(jià)值增值和行業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，以及讀者知識(shí)增值。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體角色

圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體，是指直接或間接影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)實(shí)體，宏觀上包括政府、圖書館、社會(huì)其他文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)等實(shí)體，微觀上包括直接組織實(shí)施或參加參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的主體：館長(zhǎng)、館員、讀者和社會(huì)其他文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。本文中主要指微觀上的服務(wù)創(chuàng)新主體，前兩者是圖書館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部主體，他們是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的決策與實(shí)施主體。后兩者是圖書館服務(wù)創(chuàng)新外部主體，提供創(chuàng)新創(chuàng)意、參加服務(wù)創(chuàng)新過程和合作的主體，這四個(gè)主體相互作用，影響著圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方向和效果。

2.1 館長(zhǎng)

2.1.1 館長(zhǎng)的服務(wù)創(chuàng)新角色

我國圖書館多采用金字塔形集中管理體制，以館長(zhǎng)為代表的管理層（以下簡(jiǎn)稱“館長(zhǎng)”）位于金字塔頂端，對(duì)本館工作有決定性的話語權(quán)和決策權(quán)，他們是服務(wù)創(chuàng)新的主導(dǎo)者、規(guī)劃者、組織者和推動(dòng)者，館長(zhǎng)在服務(wù)創(chuàng)新中居于主導(dǎo)角色，引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新全過程。

2.1.2 館長(zhǎng)的服務(wù)創(chuàng)新責(zé)任

圖書館發(fā)展需要館長(zhǎng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃力與果斷的決策力，能夠?qū)D書館轉(zhuǎn)型的整體性、基本性問題給出指導(dǎo)性意見和思路，為圖書館的未來發(fā)展樹立方向、目標(biāo)[14]。不管是來自上級(jí)部門的希冀，還是社會(huì)對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的要求，館長(zhǎng)有責(zé)任在繼承本館原有服務(wù)基礎(chǔ)上，調(diào)整服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提升圖書館社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1.3 館長(zhǎng)的服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)

館長(zhǎng)服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)包括創(chuàng)新理念和決策部署能力，指規(guī)劃服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、制定激勵(lì)制度、評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新可行性、組織服務(wù)創(chuàng)新工作的能力。館長(zhǎng)通過服務(wù)創(chuàng)新前期可行性調(diào)研、中上層的協(xié)商溝通，確定服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容和方向，組織調(diào)整財(cái)力、人力和物力部署服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。館長(zhǎng)有無改進(jìn)服務(wù)的遠(yuǎn)見和能力，規(guī)劃適應(yīng)本館的服務(wù)新內(nèi)容，是否具有組織協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)館員參與熱情，是否具備良好的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)科學(xué)統(tǒng)籌圖書館事業(yè)發(fā)展，是服務(wù)創(chuàng)新能否成功的重要因素。

2.2 館員

2.2.1 館員的服務(wù)創(chuàng)新角色

館員是收集、產(chǎn)生創(chuàng)新創(chuàng)意和實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的主體。在工作實(shí)踐中，圖書館通過滿足用戶需求，提供更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，但讀者需求的多樣性、復(fù)雜性，造成服務(wù)與用戶期望值總存在一定差距，這種差距迫使圖書館為生存而主動(dòng)變革，并為創(chuàng)新內(nèi)容設(shè)定提供了根據(jù)[3]。館員是服務(wù)創(chuàng)新收集主體，讀者往往有更高的服務(wù)期望，形成圖書館服務(wù)成果與讀者需求之間的落差，館員會(huì)在這一過程中或主動(dòng)或被動(dòng)收集讀者意見，形成服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意。在服務(wù)實(shí)踐過程中，館員通過繼續(xù)教育培訓(xùn)等途徑，催生相關(guān)軟技術(shù)改進(jìn)與硬件發(fā)明，或?qū)ΜF(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容調(diào)整完善的設(shè)想，在本館軟技術(shù)和新硬件設(shè)備基礎(chǔ)上，可能產(chǎn)生與之相匹配的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意。館員在館長(zhǎng)統(tǒng)一部署下實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的具體內(nèi)容，或者調(diào)整改善服務(wù)創(chuàng)新具體流程，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新。

2.2.2 館員的服務(wù)創(chuàng)新責(zé)任

館員是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)意收集提供者和具體實(shí)施者，參加服務(wù)流程改善、服務(wù)硬件設(shè)施發(fā)明改進(jìn)、軟技術(shù)提升、服務(wù)內(nèi)容延伸拓展、服務(wù)風(fēng)格改變、圖書館空間改造和服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)整完善過程。館員的職責(zé)是完成上級(jí)部署的服務(wù)創(chuàng)新工作，發(fā)現(xiàn)需要更新或完善的服務(wù)內(nèi)容，向上級(jí)推薦服務(wù)新方案或創(chuàng)意，反饋服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施意見。在這一過程中，館員雖然是某些服務(wù)創(chuàng)意和技術(shù)的提供者，但在整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新組織實(shí)施過程中，他們是相對(duì)被動(dòng)的聽令者和實(shí)施者，需要聽從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)部署。這一被動(dòng)身份決定館員的服務(wù)創(chuàng)新作用，往往受制于上級(jí)的組織、實(shí)施、激勵(lì)政策措施等，需要有效調(diào)動(dòng)與激勵(lì)的政策保障。

2.3 讀者

2.3.1 讀者在服務(wù)創(chuàng)新中的角色

讀者是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的接受客體，在服務(wù)創(chuàng)新過程中，讀者的角色一方面是被動(dòng)接受客體，他們的服務(wù)創(chuàng)新訴求能否被接受，取決于圖書館的應(yīng)對(duì)態(tài)度與解決能力，他們被動(dòng)接受圖書館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容。另一方面讀者是主動(dòng)參與主體，讀者是服務(wù)過程中的主體，是影響圖書館生存發(fā)展的主要力量，他們的服務(wù)訴求是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主方向。用戶作為信息源和信息提供者通過表達(dá)自己的需求、想法，可以確保新服務(wù)能滿足自己的個(gè)性化意愿[8]，讀者往往是服務(wù)創(chuàng)新需求的信息提供者和重要參與者。

2.3.2 讀者參加服務(wù)創(chuàng)新的方式

讀者參加服務(wù)創(chuàng)新的主要方式是服務(wù)訴求，內(nèi)容包括借閱服務(wù)改變、文獻(xiàn)信息智慧化服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)改變和空間改造。圖書館服務(wù)范圍內(nèi)所有內(nèi)容或未來服務(wù)拓展范圍，都可能成為讀者服務(wù)創(chuàng)新的訴求內(nèi)容。讀者的服務(wù)創(chuàng)新需求可分為即時(shí)需求和隱性需求，通過正面訴求或投訴式訴求等方式參與服務(wù)創(chuàng)新。

第一，即時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需求。讀者在接受圖書館服務(wù)時(shí)感覺與自我需求有較大差距，當(dāng)即明確提出期望的服務(wù)內(nèi)容，或是在其他國家或地區(qū)接受過更好的服務(wù)結(jié)果，希望所在地區(qū)圖書館提供相近的服務(wù)內(nèi)容和技術(shù)，得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。他們往往通過正面積極的訴求方式，表達(dá)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新期待。

第二，隱性服務(wù)創(chuàng)新需求。隱性服務(wù)創(chuàng)新需求是用戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)不滿，卻沒有形成明確的服務(wù)內(nèi)容期望，往往通過投訴的方式表達(dá)出來。讀者意見是衡量文獻(xiàn)信息量度、內(nèi)容價(jià)值，館員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果，圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度章程、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)[15]。讀者投訴往往是對(duì)服務(wù)缺陷和服務(wù)質(zhì)量不滿的表現(xiàn)，是讀者服務(wù)訴求表達(dá)的一種極端方式。面對(duì)投訴的讀者，工作人員通常會(huì)有抵觸情緒，但是從服務(wù)創(chuàng)新角度分析，館員有必要認(rèn)真對(duì)待這一用戶群體。因?yàn)樗麄兪菍?duì)圖書館這一行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升有期待，才有抱怨和投訴，圖書館需要重視收集用戶需求信息，主動(dòng)收集并正確看待讀者對(duì)服務(wù)的意見、抱怨和投訴，接納富有建設(shè)性的服務(wù)意見，調(diào)整服務(wù)方式或手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

2.4 社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)

社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)創(chuàng)新中他們是特殊主體，與圖書館既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系，也可以是合作者關(guān)系。這些機(jī)構(gòu)主要指各種信息服務(wù)中心、情報(bào)所、信息咨詢公司、網(wǎng)絡(luò)信息供應(yīng)商、搜索引擎門戶和文獻(xiàn)資源供應(yīng)商等。隨著時(shí)代的發(fā)展，文化信息服務(wù)主體趨于多元化，它們與圖書館在資源建設(shè)等方面有合作，但在傳統(tǒng)觀念中，雙方更多的是顯性或隱性競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在服務(wù)供給過程中，這些機(jī)構(gòu)往往能夠提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化、高質(zhì)量高水平的服務(wù)內(nèi)容。它們從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度，折射出圖書館現(xiàn)有資源信息建設(shè)和深度服務(wù)不足、需要提升服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，引發(fā)圖書館對(duì)行業(yè)危機(jī)的再認(rèn)識(shí)，促使圖書館積極找尋解決服務(wù)困境的途徑，在資源提供、信息服務(wù)、終身教育上探索服務(wù)創(chuàng)新。社會(huì)信息文化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力以隱性和間接為主，他們提供服務(wù)創(chuàng)新的方向和理念，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新借鑒學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在服務(wù)創(chuàng)新的具體內(nèi)容中，這些機(jī)構(gòu)和圖書館可以通過靈活的合作方式，共同推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容和方式的更新。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體間的關(guān)系

在圖書館組織實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的過程中，主體間會(huì)形成不同的關(guān)系，圖書館需要調(diào)整主體間關(guān)系，形成互相信任、平等和合作的關(guān)系。

3.1 上下級(jí)信任關(guān)系

館長(zhǎng)和館員，二者屬于上下級(jí)從屬關(guān)系。館長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃部署安排服務(wù)創(chuàng)新任務(wù)給館員，館員完成服務(wù)創(chuàng)新工作任務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新中，館長(zhǎng)和館員上下級(jí)關(guān)系需要重新調(diào)整，建立上下級(jí)信任關(guān)系。在服務(wù)創(chuàng)新前期準(zhǔn)備過程中館長(zhǎng)可以充分發(fā)揮館員作用，館長(zhǎng)和館員在創(chuàng)新創(chuàng)意提交采納反饋中能形成有效交流溝通，館長(zhǎng)鼓勵(lì)館員參與服務(wù)創(chuàng)新前期后期調(diào)研分析、調(diào)整完善，形成民主參與工作機(jī)制。服務(wù)是館員工作的核心，館長(zhǎng)充分發(fā)揮民主參與機(jī)制的調(diào)動(dòng)作用，激勵(lì)館員的創(chuàng)新思想，主動(dòng)參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中來，營造圖書館服務(wù)創(chuàng)新的文化氛圍[16]。建立館長(zhǎng)與館員的上下級(jí)信任關(guān)系，是保障服務(wù)創(chuàng)新順利實(shí)施的重要基礎(chǔ)。

3.2 服務(wù)主體與客體平等關(guān)系

館員和讀者是服務(wù)的主客體關(guān)系，讀者通過服務(wù)訴求提出服務(wù)新需求，館員收集讀者意見，通過實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新滿足讀者需求。館員根據(jù)讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望需求、新服務(wù)體驗(yàn)或完善的建議，提供與之相匹配的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)創(chuàng)新一改以往館員和讀者單純的主客體關(guān)系，將讀者變?yōu)榉?wù)創(chuàng)新參與者和共同創(chuàng)造者。館員通過主動(dòng)征詢讀者需求，邀請(qǐng)他們參與服務(wù)創(chuàng)新過程，參與創(chuàng)新建議提出、創(chuàng)新體驗(yàn)和改善環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)讀者在服務(wù)過程中的主體地位，二者共同參與服務(wù)創(chuàng)新。參與創(chuàng)新并充分考慮讀者建議，是實(shí)現(xiàn)讀者主體地位的途徑之一，在這一過程中，館員與讀者形成服務(wù)創(chuàng)新過程的良性循環(huán)。

3.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作關(guān)系

社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和圖書館既是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也可以有合作關(guān)系。一方面，二者在信息情報(bào)服務(wù)方面有競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪社會(huì)上的用戶資源。另一方面，在資源建設(shè)、技術(shù)運(yùn)作、人才培訓(xùn)和服務(wù)創(chuàng)意方面，二者可以形成合作關(guān)系。在與社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作時(shí)，圖書館可以打破以往封閉式創(chuàng)新模式，引入外部力量助力服務(wù)創(chuàng)新，重視發(fā)揮服務(wù)創(chuàng)新主體的不同功能、優(yōu)勢(shì)和作用，靈活應(yīng)用外包、業(yè)務(wù)和人才培訓(xùn)合作等多種合作途徑，拓寬圖書館合作內(nèi)容，形成服務(wù)創(chuàng)新中的合作關(guān)系。

4 圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體實(shí)踐的障礙因素與對(duì)策

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是原有服務(wù)基礎(chǔ)上的變革，主體在實(shí)踐中存在認(rèn)知、制度、人才資源等方面的障礙因素。因此，找尋其障礙因素及其對(duì)策，是推進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

4.1 服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知障礙與對(duì)策

4.1.1 服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵和價(jià)值的認(rèn)知誤區(qū)

圖書館部分館長(zhǎng)和館員在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，存在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的認(rèn)知誤區(qū)。一是認(rèn)為凡是新的，在圖書館未曾出現(xiàn)過的服務(wù)理念、內(nèi)容和技術(shù)，就是服務(wù)創(chuàng)新。這類服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目能被實(shí)施，是因?yàn)橹黧w只關(guān)注增加服務(wù)新項(xiàng)目，而很少思考該項(xiàng)目是否在圖書館服務(wù)范圍內(nèi)，能否解決圖書館服務(wù)問題，行業(yè)的服務(wù)效能和社會(huì)效益能否提升。形成這一認(rèn)識(shí)誤區(qū)的根源在于行業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的認(rèn)知偏差，在實(shí)踐中忽視行業(yè)服務(wù)方向和根本宗旨，隨意拓展行業(yè)服務(wù)邊界。一是跟風(fēng)盲目引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)地區(qū)新服務(wù)理念或內(nèi)容，認(rèn)為外來的經(jīng)驗(yàn)好，而不考慮能否對(duì)癥根治本地區(qū)文化信息服務(wù)問題，本館的綜合資源能否與之匹配。這種盲目的“拿來主義”創(chuàng)新行為，根本原因在于行業(yè)內(nèi)存在的急功近利思想。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的錯(cuò)誤認(rèn)知，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的部分服務(wù)創(chuàng)新，無法從根本上解決圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)問題，對(duì)讀者和行業(yè)發(fā)展無益，形成的虛假服務(wù)創(chuàng)新得不到讀者和社會(huì)的肯定，行業(yè)內(nèi)也會(huì)因失敗案例對(duì)圖書館發(fā)展前景產(chǎn)生消極迷茫心理，影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的健康發(fā)展。

在服務(wù)創(chuàng)新提升社會(huì)效益認(rèn)知方面，行業(yè)內(nèi)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用和價(jià)值有質(zhì)疑聲音。圖書館是文化事業(yè)單位，財(cái)政等多由政府提供，圖書館經(jīng)費(fèi)有限，對(duì)于單個(gè)圖書館而言，創(chuàng)新資源的有限性使得圖書館單獨(dú)依賴自身內(nèi)部資源和能力很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新[7]。行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新要投入相應(yīng)人力、財(cái)力和物力，圖書館依靠服務(wù)創(chuàng)新途徑提升社會(huì)效益的效應(yīng)可能滯后，行業(yè)內(nèi)人員會(huì)直接懷疑服務(wù)創(chuàng)新的作用價(jià)值，失去在爭(zhēng)取服務(wù)創(chuàng)新政策、資金支持和具體實(shí)施方面的積極性和主動(dòng)性。

4.1.2 服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知障礙的對(duì)策

針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)知誤區(qū)，圖書館的專家學(xué)者們應(yīng)加大對(duì)服務(wù)創(chuàng)新理論和實(shí)踐方面的研究力度，糾正相關(guān)認(rèn)知偏差，科學(xué)界定服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新成功案例加以推廣宣傳，勇于分析失敗案例，批判虛假服務(wù)創(chuàng)新案例，力爭(zhēng)在行業(yè)內(nèi)形成對(duì)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的共識(shí)。館長(zhǎng)們要克服工作中急功近利的思想傾向，以服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)為主旨，提高服務(wù)創(chuàng)新成功率。圖書館行業(yè)要從未來發(fā)展需要出發(fā)，認(rèn)清行業(yè)現(xiàn)階段面臨的諸多挑戰(zhàn)，擺脫文化信息服務(wù)中被邊緣化的困境，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的價(jià)值和作用，通過主動(dòng)積極的服務(wù)創(chuàng)新，革新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，滿足讀者、社會(huì)對(duì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的新要求，提升行業(yè)服務(wù)效能和社會(huì)文化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 圖書館制度障礙與對(duì)策

技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新往往先行，隨后會(huì)面臨原有制度的種種限制，圖書館制度方面的障礙主要體現(xiàn)在主體關(guān)系定位的四個(gè)方面：第一，決策組織運(yùn)行過程中的集權(quán)制度。在服務(wù)創(chuàng)新中，這一制度優(yōu)點(diǎn)在于短期內(nèi)快速完成規(guī)劃部署組織工作，不足在于完全依賴館長(zhǎng)為代表的管理層團(tuán)隊(duì)，其見識(shí)水平和綜合能力決定服務(wù)創(chuàng)新成敗。集權(quán)制度下的服務(wù)創(chuàng)新決策組織流程，容易出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略短視、對(duì)讀者需求和本館條件的片面判斷，決策運(yùn)行和管理過程中的主觀性和隨意性太大。第二，圖書館內(nèi)層級(jí)分明的溝通制度。館長(zhǎng)與館員是上下級(jí)關(guān)系，信息溝通以館員—部室主任—主管副館長(zhǎng)—館長(zhǎng)層層傳遞為主，下級(jí)很多意見建議難以遞交到館長(zhǎng)層面，影響?zhàn)^員發(fā)揮獻(xiàn)言獻(xiàn)策的作用。第三，獎(jiǎng)勵(lì)制度的平均主義。圖書館行業(yè)資金有限，館員收入以平均主義為主，館員的服務(wù)創(chuàng)新缺乏有效的扶持獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于館員在服務(wù)創(chuàng)新中的突出業(yè)績(jī)，尚未形成有效激勵(lì)制度，這在很大程度上影響了館員主動(dòng)參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性。第四，業(yè)務(wù)組織運(yùn)作封閉制度。圖書館業(yè)務(wù)組織運(yùn)作制度以全封閉模式為主，這種組織運(yùn)作制度將外來力量拒之門外，讀者與社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)很少有機(jī)會(huì)參與圖書館的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，無法發(fā)揮二者的作用。

制度創(chuàng)新就是以制度框架的形式提供信息溝通和創(chuàng)新個(gè)體的博弈規(guī)則，以減少所處環(huán)境狀態(tài)的不確定性[17]。在圖書館的制度創(chuàng)新中，主體間關(guān)系調(diào)整可以包括以下四個(gè)方面：第一，逐步變集權(quán)制度為民主制度。學(xué)術(shù)委員會(huì)、中層管理者和職工代表共同參與服務(wù)創(chuàng)新決策過程，避免決策運(yùn)行中的盲目性和隨意性，降低服務(wù)創(chuàng)新決策組織失誤率，保障服務(wù)創(chuàng)新決策可行性和實(shí)施持續(xù)性。第二，完善圖書館工作溝通制度。調(diào)整館長(zhǎng)與館員之間的關(guān)系，從制度上完善館長(zhǎng)與館員工作交流渠道，增加館員遞交建議意見的通道，提供館員提交創(chuàng)新創(chuàng)意、改善服務(wù)創(chuàng)新的溝通交流平臺(tái)。第三，完善服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度。圖書館努力扶植服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新突出的館員，吸引多方資金融入，通過設(shè)立專項(xiàng)創(chuàng)新基金或績(jī)效獎(jiǎng)金，加大對(duì)服務(wù)創(chuàng)新業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)力度。第四，建立完善合作政策。在解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)、權(quán)利義務(wù)基礎(chǔ)上，提供合作的政策支持。圖書館改變?cè)斜Ｊ胤忾]的創(chuàng)新模式，以主動(dòng)、開放的合作政策，吸引更多社會(huì)力量參與圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

4.3 服務(wù)創(chuàng)新人才資源障礙與對(duì)策

創(chuàng)新核心在于理念和技術(shù)更新，優(yōu)質(zhì)的人才資源是創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。圖書館缺少創(chuàng)新研發(fā)部門，依靠的創(chuàng)新人才主要來自內(nèi)部，創(chuàng)新人才資源短缺是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一大障礙因素。一方面，圖書館行業(yè)未能完全實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的專業(yè)化，館員在服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型中缺乏必要的創(chuàng)新素質(zhì)與能力，這是圖書館行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新普遍存在的問題。另一方面，圖書館將讀者和社會(huì)文化信息機(jī)構(gòu)定位為客體和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者角色，單一的服務(wù)創(chuàng)新人才資源結(jié)構(gòu)，阻隔了外部力量進(jìn)入圖書館行業(yè)的可能性，外來力量無法在服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)意獻(xiàn)策、技術(shù)更新合作、創(chuàng)新體驗(yàn)等方面發(fā)揮作用。

解決服務(wù)創(chuàng)新人力資源障礙，首要對(duì)策是加強(qiáng)圖書館員的能力建設(shè)，即能力培育和能力發(fā)揮[18]，包括培養(yǎng)館員的傳承和更新專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力、文獻(xiàn)信息綜合處理服務(wù)能力、宣傳營銷圖書館服務(wù)能力和辯證思考等能力。館員的創(chuàng)新能力是傳統(tǒng)能力基礎(chǔ)上的提升，是一個(gè)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)的培養(yǎng)工程，圖書館需要將館員能力提升培養(yǎng)制度化常態(tài)化，教育培訓(xùn)內(nèi)容體系化，持續(xù)推進(jìn)館內(nèi)高素質(zhì)人才培養(yǎng)計(jì)劃，提升內(nèi)部人才資源創(chuàng)新能力。圖書館還可以借鑒企業(yè)創(chuàng)新的半開放式、全開放式模式[19]，在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中引入讀者和社會(huì)文化信息機(jī)構(gòu)力量，解決圖書館人才資源短缺問題。讀者是服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意的重要提供者，圖書館可以邀請(qǐng)讀者參與服務(wù)創(chuàng)新，協(xié)助完成部分服務(wù)創(chuàng)新調(diào)研、創(chuàng)意提供、服務(wù)創(chuàng)新改善等工作。社會(huì)文化信息機(jī)構(gòu)在服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意、技術(shù)更新、人員培訓(xùn)等方面有優(yōu)勢(shì)，圖書館可以通過購買、協(xié)同合作，人員定向委托培訓(xùn)等方式，讓其參與館內(nèi)服務(wù)創(chuàng)意提供、資源深度加工開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、館員能力培訓(xùn)等工作。在圖書館組織實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新過程中，外來主體力量加入，是解決圖書館服務(wù)創(chuàng)新人才資源困境的途徑之一。

5 結(jié)語

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是基于行業(yè)發(fā)展需要進(jìn)行的自我革新，其目的是提供與地區(qū)發(fā)展相配套的行業(yè)服務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新中厘清服務(wù)創(chuàng)新概念內(nèi)涵，有利于圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)、加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、解決行業(yè)內(nèi)部問題和滿足讀者需求基礎(chǔ)，搭建服務(wù)創(chuàng)新主體間的新型關(guān)系。圖書館走出服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知誤區(qū)，擺脫虛假服務(wù)創(chuàng)新的歧路，是服務(wù)創(chuàng)新的重要方向保障。圖書館建立完善相關(guān)制度，發(fā)展開拓圖書館服務(wù)創(chuàng)新人才資源，是服務(wù)創(chuàng)新的組織運(yùn)作與人員保障。