企業(yè)一線員工職業(yè)倦怠與離職傾向問題研究
——以商業(yè)銀行為例

李春平

（西安石油大學(xué)，陜西 西安 710065）

如今我國銀行業(yè)發(fā)展速度較快，各類銀行機(jī)構(gòu)都在不斷擴(kuò)充自身網(wǎng)點(diǎn)，尤其是商業(yè)銀行，商業(yè)銀行由于受到市場經(jīng)濟(jì)的影響，業(yè)務(wù)工作量逐漸上升，而這也就意味著銀行之間競爭壓力不斷加大，尤其是一線員工。一線員工作為商業(yè)銀行的窗口和門面，直接關(guān)系商業(yè)銀行的對外形象，也是商業(yè)銀行得以順利運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。一線員工在日常工作中所面臨的工作內(nèi)容較為繁瑣，員工工作壓力逐漸上升。根據(jù)研究筆者發(fā)現(xiàn)，一線銀行員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠概率較高，使其工作滿意度持續(xù)下降，并逐漸產(chǎn)生離職的想法，這不僅會影響員工工作效率，還會導(dǎo)致銀行一線員工隊伍結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，對于銀行發(fā)展極為不利。

一、導(dǎo)致商業(yè)銀行一線員工出現(xiàn)離職傾向與職業(yè)倦怠的因素

（一）個體因素

個體因素對于員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠有著深遠(yuǎn)影響，由于每個個體的綜合能力有一定的差異，在相同環(huán)境下有些員工就會出現(xiàn)職業(yè)倦怠。通過研究分析，導(dǎo)致一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠產(chǎn)生離職傾向的個體因素較多，如自我定位不明確、情緒調(diào)節(jié)不及時、發(fā)展道路規(guī)劃不合理等。例如，自我定位不明確，一線員工在日常工作過程中如果沒有明確自身定位，就會產(chǎn)生不切實(shí)際的愿望，而這樣會與現(xiàn)實(shí)情況發(fā)生沖突，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠情況，出現(xiàn)離職傾向。由于一線員工工作的特殊性，大部分一線員工都認(rèn)為自身工作沒有滿足自身希望，認(rèn)為自己大材小用，出現(xiàn)人才浪費(fèi)的情況，而導(dǎo)致這一現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是由于目前我國商業(yè)銀行一線員工中大部分是大學(xué)本科及以上學(xué)歷，所學(xué)習(xí)知識相對更加前沿，但是在銀行中只能從事基礎(chǔ)崗位，心理落差較大。

（二）工作因素

一線員工由于長期身處一線，工作內(nèi)容較為繁瑣，工作強(qiáng)度較大，這也會導(dǎo)致一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，員工會很容易出現(xiàn)身心俱疲，大部分員工在完成日常工作以后都沒有精力開展業(yè)余活動，會導(dǎo)致員工出現(xiàn)不良情緒。加上一線工作大多都枯燥乏味，簡單、重復(fù)的工作也會導(dǎo)致員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠感，長時間機(jī)械式勞作會讓員工大腦無法處于思考狀態(tài)，嚴(yán)重影響員工的身心健康，使其出現(xiàn)心情煩悶、煩躁等不良情緒，久而久之，員工就會在業(yè)務(wù)、心理方面均出現(xiàn)職業(yè)倦怠情緒以及離職傾向。

二、解決一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠與離職傾向的有效措施

（一）一線員工應(yīng)明確自身定位

目前，我國大部分商業(yè)銀行一線員工對自身缺乏明確的定位，一線員工要想增加工作認(rèn)同感，就需要明確自身價值，合理定位自身職業(yè)，充分了解自身問題。一線員工長時間處于一線作業(yè)，無法及時了解外界的變化，對自身定位以及期望值都較高，因此，要想降低一些員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠以及離職傾向的概率，就需要幫助一線員工了解現(xiàn)實(shí)變化，讓一線員工能長期處于良好的工作狀態(tài)中，從而制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，培養(yǎng)員工信心，減少員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠以及離職傾向的概率。一線員工在實(shí)際作業(yè)過程中需要明確自身價值，全身心投入工作中，體現(xiàn)人生價值。首先，管理人員需要做好員工責(zé)任價值觀培養(yǎng)工作，從根源上減少職業(yè)倦怠與離職傾向的概率。機(jī)關(guān)人員需要進(jìn)行引導(dǎo)，積極開展相應(yīng)培訓(xùn)，從不同方面培養(yǎng)一線員工的人生觀和價值觀。同時，銀行管理人員還需要加強(qiáng)引導(dǎo)，樹立勞動模范和勞動楷模，從而讓其余員工能在實(shí)際工作過程中向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)。其次，管理人員還需要根據(jù)一線員工工作特色制定評定標(biāo)準(zhǔn)，定期評選先進(jìn)個人，通過全員投票方式激發(fā)員工的工作積極性和主動性。而對于自身期望較高員工，管理人員需要做好引導(dǎo)工作，積極組織這類員工參與業(yè)務(wù)競爭，幫助員工了解行業(yè)拔尖人物的工作能力、水平，擴(kuò)大員工視野，讓員工能意識到自身與其之間的差距，重新審視自身能力，幫助員工消除不良情緒，讓員工能腳踏實(shí)地地開展作業(yè)。最后，商業(yè)銀行工會人員也需要承擔(dān)起責(zé)任，通過定期或者不定期方式開展演講比賽，以員工自身貢獻(xiàn)為主題開展相應(yīng)比賽活動，讓員工能了解到先進(jìn)楷模的工作狀態(tài)，激發(fā)一線員工的學(xué)習(xí)欲望，讓員工能堅定自身信心，為我國商業(yè)銀行發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）一線員工應(yīng)做好情緒調(diào)節(jié)

由于一線員工在實(shí)際作業(yè)過程中工作內(nèi)容較為繁瑣，長期的工作強(qiáng)度與工作壓力的增加，而心理承受能力有限，因此，容易很產(chǎn)生倦怠，容易出現(xiàn)負(fù)面情緒。管理人員需要重視一線員工的情緒變化，做好情緒調(diào)節(jié)工作，多讓員工在日常工作中接受正面情緒引導(dǎo)。一線員工是商業(yè)銀行得以順利運(yùn)行的重要橋梁，承擔(dān)著商業(yè)銀行的基礎(chǔ)性工作，所以，在實(shí)際工作中會很容易受顧客負(fù)面情緒影響，管理人員要進(jìn)行正面激勵，消除一線員工不良情緒，讓一線員工實(shí)現(xiàn)自我情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)。首先，銀行管理人員可以開展心理輔導(dǎo)，對于存在不良情緒的員工進(jìn)行多方面關(guān)懷，管理人員可以通過單獨(dú)談話方式幫助一線員工消除不良情緒，進(jìn)而減少員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率，避免員工出現(xiàn)離職傾向。其次，銀行還可以邀請專業(yè)心理專家開展心理講座，幫助一線員工疏導(dǎo)不利情緒，讓一線員工能在解決客戶問題時保持良好的心理狀態(tài)。還可以在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立減壓區(qū)域，讓員工能在休息的時候釋放自身壓力，避免心理壓力過重出現(xiàn)負(fù)面情緒。最后，工會人員還需要積極開展文體活動，組織一線員工開展健身運(yùn)動，從而調(diào)節(jié)一線員工情緒，增加一線員工凝聚力，避免一線員工出現(xiàn)消極狀態(tài)。

一線員工工作強(qiáng)度較大，銀行管理人員需要發(fā)揮自身作用，及時發(fā)現(xiàn)并解決員工的不良情緒，必要時管理人員可以通過放假休息的方式讓員工選擇相應(yīng)方式來放松，從而調(diào)節(jié)員工心理狀態(tài)，讓員工情緒處于穩(wěn)定的范疇之內(nèi)。通過調(diào)節(jié)員工情緒不僅能體現(xiàn)銀行的人文關(guān)懷管理理念，還能在一定程度上提高銀行員工凝聚力，讓銀行一線員工能朝著同一目標(biāo)開展作業(yè)，減少員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的情況，避免員工出現(xiàn)離職傾向，讓員工能在自身崗位上發(fā)光發(fā)熱。

（三）合理規(guī)劃員工發(fā)展道路

開展合理的職業(yè)規(guī)劃能幫助員工消除負(fù)面情緒，降低員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠以及離職傾向概率。首先，管理人員需要做好引導(dǎo)，讓員工能根據(jù)自身情況以及工作特性合理開展職業(yè)規(guī)劃，管理人員需要按照相應(yīng)理論合理分配員工崗位，從而保證員工自身情況能與崗位相契合。并且在員工實(shí)際工作過程中，管理人員還需要根據(jù)員工實(shí)際情況引導(dǎo)員工調(diào)整自身職業(yè)規(guī)劃，從而滿足員工不同階段職業(yè)需求；管理人員需要以積極主動的態(tài)度幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃路線，可以通過不同測試讓員工了解自身的情況，如人格測試、職業(yè)價值觀測試、工作效能測試等，讓員工能充分了解到自身實(shí)際能力，從而合理規(guī)劃職業(yè)道路，幫助員工明確未來職業(yè)發(fā)展路徑，讓員工能明顯地感受企業(yè)的重視。其次，銀行還需要邀請專業(yè)人員開展培訓(xùn)，通過單獨(dú)培訓(xùn)方式提高員工職業(yè)規(guī)劃能力，讓員工以自身發(fā)展為依據(jù)，以銀行未來發(fā)展趨勢為根據(jù)明確職業(yè)目標(biāo)，從而在日常工作過程中以職業(yè)目標(biāo)為依據(jù)，合理地開展日常工作。最后，管理人員需要合理利用以老帶新的管理政策，表現(xiàn)優(yōu)異的老員工幫助新員工開展職業(yè)規(guī)劃，進(jìn)而幫助員工提升自身價值。

大部分一線員工在實(shí)際工作過程中都較為細(xì)致、認(rèn)真，銀行需要進(jìn)行引導(dǎo)，將員工實(shí)現(xiàn)自我價值的動力轉(zhuǎn)化為職業(yè)規(guī)劃基礎(chǔ)，在自身崗位發(fā)揮自身價值，銀行通過引導(dǎo)員工開展職業(yè)規(guī)劃工作，不僅能幫助管理人員時刻了解到員工心理變化，還能在一定程度上提高員工對銀行的忠誠程度，讓人員工感受到職業(yè)幸福感，進(jìn)而消除職業(yè)倦怠，避免出現(xiàn)離職傾向。

（四）降低工作強(qiáng)度，豐富工作內(nèi)容

根據(jù)數(shù)據(jù)表明，一線員工由于自身工作的特殊性，工作壓力較大，而一旦員工工作壓力較大就會導(dǎo)致員工身心健康受到影響，會降低員工工作的積極性和主動性，進(jìn)而出現(xiàn)職業(yè)倦怠及離職傾向。這主要是因?yàn)樯虡I(yè)銀行在運(yùn)行過程中所涉及業(yè)務(wù)部門較多，而各部門之間的溝通并不通暢，職業(yè)劃分較為簡單，工作流程以及工作人員的責(zé)任與義務(wù)并不明確。加上商業(yè)銀行受到市場經(jīng)濟(jì)影響，為了能擴(kuò)大市場，往往會增加一線員工的工作指標(biāo)，但是，由于大部分一線員工資源有限，在日常工作過程中無法及時完成任務(wù)，這樣就會加大員工的心理壓力。因此，商業(yè)銀行管理人員需要通過多種措施降低工作人員的工作強(qiáng)度，例如，合理制定績效指標(biāo)，改善傳統(tǒng)工作內(nèi)容等。

首先，銀行需要做好業(yè)務(wù)板塊劃分，加大部門與部門之間的溝通力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而減少員工工作量，例如，管理人員在制定業(yè)績考核指標(biāo)時需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理制定考核目標(biāo)，讓員工通過自身努力完成相應(yīng)指標(biāo)；對于無法完成考核指標(biāo)的員工，管理人員需要做好調(diào)研，了解具體情況，不能夠盲目懲罰；對于有家庭負(fù)擔(dān)員工管理人員，需要全面落實(shí)以人為本管理理念，調(diào)節(jié)工作工作量以及工作時間，從而保證員工能在照顧家庭的同時積極開展日常工作。其次，管理人員還需要充分了解網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作情況，對于工作量較大的區(qū)域管理人員需要增加一線員工人數(shù)，從而保證各項工作的有序開展。管理人員在協(xié)調(diào)員工崗位時需要做好統(tǒng)一規(guī)劃工作，合理安排人員，保證人員配比能與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展相契合，做好新手培訓(xùn)工作，提高員工的工作質(zhì)量與效率。在開展會議時要盡量減少不必要會議，可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展培訓(xùn)以及會議，讓員工能根據(jù)自身情況進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，避免壓縮員工休息時間，導(dǎo)致員工出現(xiàn)不良情緒。最后，管理人員還需要根據(jù)銀行發(fā)展趨勢豐富員工工作內(nèi)容，制定激勵政策，鼓勵員工完成具有挑戰(zhàn)性的作業(yè)，挖掘員工潛能，讓員工能全身心投入日常工作中。例如，當(dāng)員工完成具有挑戰(zhàn)性的工作以后管理人員需要及時對其認(rèn)可，從而提高員工職業(yè)認(rèn)同感。銀行管理人員可以通過輪崗交流的方式擴(kuò)大員工工作范圍，讓員工能挑戰(zhàn)不同的崗位，學(xué)習(xí)各類新知識，通過這種方式不僅能激發(fā)員工的積極性和主動性，減少員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠以及離職傾向的概率，還能幫助員工全面成長，降低內(nèi)控風(fēng)險。例如，管理人員可以幫助柜員升入客戶經(jīng)理崗位，監(jiān)測企業(yè)貸款情況，了解客戶經(jīng)理具體工作流程；客戶經(jīng)理可以讓其承擔(dān)大堂經(jīng)理工作，維護(hù)銀行運(yùn)行秩序，建立文明網(wǎng)點(diǎn)，為群眾解答疑惑；大堂經(jīng)理可以嘗試柜員工作，開展業(yè)務(wù)辦理，體會柜員的職業(yè)辛苦。通過崗位輪換能幫助各員工了解不同崗位實(shí)際工作內(nèi)容以及責(zé)任，加強(qiáng)員工凝聚力，同時，在特殊缺崗情況下還能讓員工快速互補(bǔ)，避免因缺崗而出現(xiàn)的業(yè)務(wù)停滯情況。而對于自身期望較高員工，管理人員可以安排其具有挑戰(zhàn)性工作并給予一定的支持，如資源支持等。這樣不僅能幫助管理人員挖掘人才，還能為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，讓員工擁有成就感與喜悅感。管理人員在布置挑戰(zhàn)型工作時需要平衡難度與風(fēng)險把控的控制要點(diǎn)，避免出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，導(dǎo)致員工無法完成作業(yè)，影響員工工作情緒。

（五）提高員工認(rèn)同感

提高員工的組織認(rèn)同感，能大幅度地減少員工對組織的不滿情緒，讓員工能以積極、主動的態(tài)度完成相應(yīng)工作任務(wù)，降低員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠以及離職傾向的概率，銀行管理人員需要做好人文關(guān)懷工作，加強(qiáng)員工之間交流力度，從而形成員工凝聚力。管理人員需要根據(jù)不同崗位實(shí)際情況開展管理，實(shí)現(xiàn)針對性管理目標(biāo)，提高員工職業(yè)幸福指數(shù)，進(jìn)而提高員工的歸屬感以及忠誠度，從根源上避免一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的情況，保證員工隊伍的穩(wěn)定性。

首先，管理人員需要根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作情況開展文體活動，并引導(dǎo)員工參與其中，讓員工在參與活動過程中增進(jìn)感情。管理人員需要做好職業(yè)俱樂部管理工作，讓員工能在業(yè)余時間培養(yǎng)自身興趣愛好，豐富員工業(yè)余文化生活，為員工擁有良好人際關(guān)系創(chuàng)造條件，進(jìn)而抵抗職業(yè)倦怠出現(xiàn)，提高員工的向心力，讓員工能以健康的心理狀態(tài)參與日常工作，進(jìn)而提高員工認(rèn)同感。其次，管理人員需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，可以定期或者不定期舉辦領(lǐng)導(dǎo)接待日，讓一線員工與銀行領(lǐng)導(dǎo)人員直接交流，從而提高上下級的交流頻次，讓領(lǐng)導(dǎo)人員充分了解到員工在日常工作中所遇到問題，了解一線員工工作需求，提高決策工作效率。再次，管理人員還需要全面落實(shí)人文關(guān)懷政策，在員工特殊時期給予一定關(guān)懷，例如生日、生育、喪葬、生病等，制定關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)。工會部門需要充分發(fā)揮自身職能，做好日常關(guān)懷工作，了解員工實(shí)際生活情況，建立員工檔案，讓員工能充分感受到組織溫暖，進(jìn)而提高員工向心力。最后，管理人員還需要引導(dǎo)員工參與各項技能培訓(xùn)，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)能力。讓員工能提高自身綜合水平，而對于提高自身綜合能力的員工管理人員要給予一定獎勵，讓員工能感受到組織的期盼，提高員工認(rèn)同感。

三、結(jié)語

商業(yè)銀行一線員工由于自身工作的特殊性，在實(shí)際作業(yè)過程中容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠感，導(dǎo)致一線員工出現(xiàn)離職傾向，從而嚴(yán)重影響商業(yè)銀行隊伍結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。因此，管理人員需要做好分析工作，充分地了解員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的具體因素，并根據(jù)這些因素制定解決措施，消除員工的不良情緒，讓員工能夠感受到組織的溫暖，提高員工組織認(rèn)同感和職業(yè)幸福感，充分挖掘員工潛能，讓一線員工能以積極、主動的態(tài)度開展日常工作。