新建站，精髓靠服務(wù)

文／曲紹楠

經(jīng)營好新建站，服務(wù)留客是根本。

加油站作為窗口行業(yè)，客戶體驗(yàn)是第一位的。留住客戶，才是關(guān)鍵。這也是加油站最重要的“人和”。

目前，加油站競爭排除地理位置、建站規(guī)模和油品質(zhì)量外，最重要的就是服務(wù)。因?yàn)榉?wù)水平的高低，從一個側(cè)面可以體現(xiàn)出一座新建加油站自身水平的高低。任何一個成功的加油站，在服務(wù)方面都會有它不同于周圍競爭者的優(yōu)勢。

除了“人和”因素外，其實(shí)“天時”和“地利”早已具備。2019 年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見》，降低了加油站市場的準(zhǔn)入門檻，零售市場的審批流程下放至地方政府，審批流程得以簡化。這就是新建加油站的“天時”。而新建站既已建成，就是占據(jù)了優(yōu)越的地理位置，此為“地利”。

既然“天時、地利、人和”皆已具備，那么具體應(yīng)該如何實(shí)踐呢？

丁少恒認(rèn)為，新建站其實(shí)不用搞得很高大上，但服務(wù)一定要到位，人員要配備充足。因此，建站之初要做好服務(wù)，利用資源實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

加油站畢竟屬于服務(wù)行業(yè)，是公司面向社會的窗口，一言一行代表著公司的形象。因此，做好業(yè)務(wù)工作就要練就一副“好脾氣、好耐心”。

“服務(wù)就像一面鏡子，你對客戶有多細(xì)心，客戶就會對你有多信任?！边@是中國石油河南銷售德源路綜合能源站經(jīng)理張晶晶的口頭禪。

該站就是靠著暖心的服務(wù)，收獲了客戶的信任。

“張經(jīng)理，謝謝你這么晚送我回家，你們真像我的家人一樣?！?021 年，新鄉(xiāng)遭遇百年不遇的特大暴雨，在德源路綜合能源站附近戒毒所上班的劉女士下班后到德源路充電，由于車沒充好無法回家。站經(jīng)理張晶晶得知后，暴雨中主動繞行8 公里送劉女士回家，并交代夜班員工看管好劉女士的車。劉女士很感動，成了站里的鐵桿粉絲，還介紹了親戚朋友到站加油、加氣、充電、購物。

“你們站比北邊那個站貴，但我還是把兄弟姐妹都叫來了。就因?yàn)槟銈兩抖继嫖覀兛紤]，加油加氣順心順氣！”出租車司機(jī)林先生經(jīng)營幾輛出粗車，通過公司電臺介紹來20 輛加氣出租車。出色的服務(wù)，使該站從開業(yè)時的每天加氣50 輛增加到300 輛，出租車成了站里的大客戶。

開業(yè)初期，一定要給顧客提供超預(yù)期的服務(wù)。

因?yàn)橛涂床灰娒恢?，別人愿意來你這個地方試一下是很重要的。所以，客戶對油的體驗(yàn)成本很高?！斑@就好比一塊布料，好不好我們用手一摸立馬就能體驗(yàn)出來。但對油的體驗(yàn)很復(fù)雜，相當(dāng)于要投入自己的注意力去感覺油的動力強(qiáng)不強(qiáng)，或者車輛加油后抖不抖。即便這樣，也不一定能完全體驗(yàn)出來?！崩铎渑e例說。

事實(shí)上，一座新建的加油站，客戶如果決定體驗(yàn)一下是否滿意的話，一次就足夠了。如果覺得好，就會一直留有一個好印象；如果第一次體驗(yàn)感覺不好的話，就不會再浪費(fèi)時間體驗(yàn)第二次了。

因此，提升服務(wù)質(zhì)量靠的是向內(nèi)用力。

在中國石化山東石油諸城66 站，站長張玲深知這一道理。她在站內(nèi)設(shè)立了服務(wù)星級榜，員工每天都會關(guān)注自己的客戶評價參與率、好評率和評價得分。久而久之，員工自我要求不斷提高，人人愛崗敬業(yè)，服務(wù)水平和精神狀態(tài)越來越好。

張玲帶領(lǐng)員工回放視頻監(jiān)控，復(fù)盤每個人的工作流程，讓員工自己指出工作中的不足。每一次復(fù)盤的過程，就是一次規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。大家在交流中碰撞，在自省中提高。

要做好客戶的服務(wù)工作，有一點(diǎn)需要注意，即要引導(dǎo)員工認(rèn)識到，千萬不要被開業(yè)大幅度優(yōu)惠帶來的排長龍加油的效果所迷惑，認(rèn)為自己站的實(shí)力很強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度下降的情況發(fā)生。

所以，客戶的體驗(yàn)感好非常重要。油站在開業(yè)之初需要對此進(jìn)行相應(yīng)的投入，以提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。

中國石油成都銷售公司川藏加油站，位于距離蒲江縣城18 公里的大塘鎮(zhèn)，被譽(yù)為“川藏線上的明珠”，競爭態(tài)勢尤為激烈。

面對競爭對手的“包圍”和“廝殺”，成都銷售、雅安銷售領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場，通過拓寬入口轉(zhuǎn)彎半徑、協(xié)調(diào)罐車每日壓站、抽調(diào)專人指揮調(diào)度、增設(shè)浣洗設(shè)施設(shè)備等一系列措施，解決了現(xiàn)場效率、運(yùn)輸保障、人員配備等各個方面的問題，為贏得柴油保衛(wèi)戰(zhàn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

有了硬服務(wù)做支撐，加油站的軟服務(wù)也進(jìn)行得風(fēng)生水起。

針對長途貨車司機(jī)，該站推出了如家小憩活動，提供洗衣淋浴、休息充電、遠(yuǎn)程點(diǎn)餐等配套服務(wù)，解決司機(jī)的休息難、吃飯難等問題。

“如家小憩也是一個愛心驛站，我們同時面向交警、環(huán)衛(wèi)工人等其他社會群體免費(fèi)開放?！闭窘?jīng)理孫燕瓊說。

該站還發(fā)揮社群優(yōu)勢，建立如家社群，不定時開展抽獎、積分兌換等活動，贏得客戶好感。截至今年9 月22 日，“入伍”不到3 個月的川藏加油站，共計(jì)銷售油品6844 噸，日均銷量突破80 噸，成為國道上的銷量尖兵。

如今受到疫情影響，很多線下商家經(jīng)營受到影響。因此，各商家便紛紛開展線上訂購、直播銷售等形式。加油站行業(yè)也抓住這個契機(jī)，在新建站里開啟了直播帶貨模式，商品直接配送上門，收獲一波好感。

“嗨嘍，各位粉絲寶寶們大家晚上好。歡迎來到直播間?！苯眨袊F州遵義石油舉辦了“以椒為媒易起狂歡”的專場直播活動。加油站員工化身帶貨主播，通過“易捷”直播平臺，向廣大網(wǎng)友推薦遵義地區(qū)的農(nóng)特產(chǎn)品。

在中國石油河南銷售德源路綜合能源站，依靠公司直播團(tuán)隊(duì)、常態(tài)化直播激勵機(jī)制，站經(jīng)理張晶晶、便利店主管張靜，充分發(fā)掘員工繪畫、舞蹈、口才等特長，成立了德源路綜合能源站自己的直播基地。直播10 余期，收獲粉絲超千人。依托公眾號、好客樂家微信平臺，該站組建8 個企業(yè)微信群。每周推送熱賣品，員工化身“推薦官”“店小二”，客戶只需一鍵下單就能享受送貨上門服務(wù)。

當(dāng)下，隨著國內(nèi)成品油零售市場競爭的不斷加劇，消費(fèi)者面對著越來越多的加油選擇，對加油站的價格、質(zhì)量、服務(wù)要求越來越高。傳統(tǒng)的加油站如何吸引客戶、留住客戶，是關(guān)乎生存和發(fā)展的根本。因此，一座“初來乍到”的新建加油站，要想成為業(yè)績優(yōu)異的標(biāo)桿，就要適應(yīng)時代發(fā)展，既為客戶提供基本、便捷、增值等物質(zhì)層面的服務(wù)，也不能忽視溫馨、親情、超值等精神層面的服務(wù)。