淺談新形勢下做好醫(yī)院信訪工作的體會

柏丹丹 張寧

黨的二十大報(bào)告把“必須堅(jiān)持人民至上”列為新時(shí)代中國特色社會主義思想的重要內(nèi)容之一。21 世紀(jì)以來，我國的綜合國力增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展大大提高了醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展[1]，伴隨北京市兩輪綜合醫(yī)療改革的持續(xù)深入，對醫(yī)院的信訪工作也提出了更高的要求及挑戰(zhàn)。本研究主要闡述了我院信訪工作的基本情況、存在問題、責(zé)任落實(shí)、工作措施及工作體會。

1 信訪工作情況介紹

1.1 基本情況信訪工作是醫(yī)院日常工作的重要組成部分[2]，為了扎實(shí)做好醫(yī)院信訪維穩(wěn)各項(xiàng)工作，需進(jìn)一步提升創(chuàng)新工作力度，落實(shí)信訪工作深入開展，維護(hù)人民群眾切身利益和社會穩(wěn)定。本研究根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院工作實(shí)際情況，制定了《信訪工作管理辦法》。本辦法所稱的信訪，是指我院職工（含離退人員）采用書信、走訪、電話、傳真、電子郵件等形式，向醫(yī)院及相關(guān)部門反映具體情況，提出相關(guān)意見、建議或投訴請求，按規(guī)定由醫(yī)院及有關(guān)部門進(jìn)行處理的活動。本辦法是我院一項(xiàng)基礎(chǔ)性行政管理制度，也是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層及管理層深入群眾調(diào)查研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提升信訪部門高效管理能力，提高信訪干部綜合服務(wù)水平的一項(xiàng)舉措。

1.2 基本原則①實(shí)事求是，重事實(shí)，重證據(jù)，重調(diào)查研究；②按照國家法律、法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事；③屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)；④依法、及時(shí)、就地解決問題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合。

1.3 組織機(jī)構(gòu)為保障信訪各項(xiàng)工作順利開展，我院成立了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)調(diào)查處理的組織領(lǐng)導(dǎo)和日常來訪接待、處理和管理工作。①院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組：由黨委書記任組長，院長、黨委副書記任副組長，其他成員由領(lǐng)導(dǎo)班子其他人員構(gòu)成。黨委書記是第一責(zé)任人，根據(jù)工作具體分工，其他成員對職權(quán)管轄范圍內(nèi)的信訪工作負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。②院信訪工作小組：組長為黨委副書記，成員由院辦公室、人力資源處、安全保障處、思想政治工作處、工會辦公室、離退休工作處等部門領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，積極做好院信訪具體事務(wù)性工作。③院辦公室是全院信訪工作歸口管理部門，是院信訪工作的具體辦事機(jī)構(gòu)。

2 信訪工作存在的問題

目前，我國正處于法制轉(zhuǎn)型和社會轉(zhuǎn)型的時(shí)期，深化改革、利益格局及生產(chǎn)生活方式的改變，多種因素引起的矛盾糾紛逐漸增多。現(xiàn)階段工資待遇、職稱聘任、房屋拆遷安置補(bǔ)償、三供一業(yè)、子女就業(yè)等社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題是上訪者長期反映的主要問題，總結(jié)原因如下：①歷史遺留問題沒有相關(guān)政策支持，無法達(dá)成上訪者訴求導(dǎo)致反復(fù)上訪；②極個別上訪人員在反映相關(guān)問題的同時(shí)，隨意夸大問題所在，屢勸不止，意在向相關(guān)部門施壓以達(dá)成不合理訴求；③社會的負(fù)面影響直接導(dǎo)致上訪人員“唯大唯上”，期望直接尋求上級部門的“快速通道”，以求立竿見影；④醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，與患者溝通不充分，導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的矛盾。

3 責(zé)任落實(shí)和工作措施

3.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作原則，認(rèn)真履行主體職責(zé)，明確黨政一把手是第一責(zé)任人，實(shí)行“一個問題一個方案、一名領(lǐng)導(dǎo)一抓到底”的工作責(zé)任制，避免壓力空轉(zhuǎn)、傳導(dǎo)虛化，責(zé)任傳遞層層弱化，形成主要領(lǐng)導(dǎo)抓全面、分管領(lǐng)導(dǎo)抓細(xì)節(jié)、工作干部直接辦、上下互通一起動、各層都有人員干的工作局面和行而有效的工作布局。

3.2 圍繞目標(biāo)，加強(qiáng)組織以創(chuàng)建平安醫(yī)院為使命，確保各項(xiàng)措施落地，深刻認(rèn)識信訪工作的重要性[3]、切實(shí)領(lǐng)悟信訪工作的緊迫性，進(jìn)一步加強(qiáng)信訪工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，對信訪工作進(jìn)行精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)研判，結(jié)合目前的新常態(tài)、新形勢精準(zhǔn)定位新要求、新措施、新辦法。重視源頭治理，盡快處置積案并化解，著重解決信訪突出問題，全方位落實(shí)《信訪工作條例》等文件要求，積極開展矛盾糾紛排查化解工作，以黨支部為小組，進(jìn)一步統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)干部職工思想，并按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)認(rèn)真開展矛盾糾紛排查化解工作，對待“小矛盾、小糾紛”要做到早發(fā)現(xiàn)、早準(zhǔn)備、早解決，力爭在基層化解矛盾，在萌芽解決問題，使我院信訪工作的能力和水平得到全面提升。

3.3 源頭預(yù)防，強(qiáng)化處理進(jìn)一步鞏固和完善信訪接待、信息報(bào)送、結(jié)案回訪等制度，減少矛盾發(fā)生，正確引導(dǎo)群眾依法進(jìn)行合理訴求，認(rèn)真妥善處理來訪問題，有效落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，確保信訪工作合理有序開展。按照“早發(fā)現(xiàn)、早化解、早控制、早處置”的要求，結(jié)合具體情況，從實(shí)際出發(fā)，有的放矢的完善突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，成立信訪應(yīng)急工作小組，明確工作處置原則、流程規(guī)范和部門責(zé)任，在第一時(shí)間，按照要求做好各項(xiàng)工作。

3.4 齊抓共管，系統(tǒng)匯報(bào)統(tǒng)一滲透基本思想，醫(yī)護(hù)及相關(guān)工作人員了解信訪基本流程及正確行使權(quán)利和履行義務(wù)，避免上訪事件的發(fā)生，引導(dǎo)員工知法懂法，能正確反映問題。充分發(fā)揮信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組的組織作用，全面深入開展信訪維穩(wěn)工作。建立信訪臺賬，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，按要求定期排查化解矛盾糾紛，針對發(fā)現(xiàn)的棘手問題和潛在苗頭性矛盾及時(shí)匯報(bào)，保障信訪信息暢通，并用良好的服務(wù)態(tài)度做好全面疏導(dǎo)和親和溝通。對群眾反映的問題及時(shí)解決，對已化解的案件及時(shí)回訪，確保及時(shí)受理、及時(shí)解答、回訪到位、群眾滿意。

4 工作體會

近年來，我院認(rèn)真貫徹各級信訪部門的決策和部署。現(xiàn)結(jié)合工作中遇到的實(shí)際問題，進(jìn)行剖析。

4.1 思想意識問題必須到位以“四個意識”為指引，服務(wù)于民，營造醫(yī)院改革發(fā)展的良好環(huán)境，重視基本工作反映出的問題。信訪問題大多發(fā)生于基層，因此是否重視基層信訪基礎(chǔ)工作會直接影響到我院改革發(fā)展穩(wěn)定大局和基層信訪工作的成效。因此，需要我們持續(xù)改進(jìn)，努力做到關(guān)口前置，重心下移，將一線基礎(chǔ)工作作為著力點(diǎn)和切入點(diǎn)，抓好基層信訪工作的突出矛盾，不斷提升信訪干部的責(zé)任意識，提高自身業(yè)務(wù)能力和水平。

4.2 隊(duì)伍建設(shè)必須到位不斷提高和發(fā)揮專業(yè)信訪隊(duì)伍人員自身工作能力建設(shè)，持續(xù)推動信訪工作整體水平上升。根據(jù)當(dāng)前信訪工作新形勢、新任務(wù)的要求，必須把信訪干部隊(duì)伍建設(shè)工作當(dāng)成第一要務(wù)，努力強(qiáng)化信訪干部隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、組織及業(yè)務(wù)建設(shè)；圍繞知識結(jié)構(gòu)、不同年齡段等差異因素合理匹配相應(yīng)信訪干部，改變?nèi)嗣袢罕妼π旁L機(jī)構(gòu)的慣性思維，用專業(yè)的知識和親和的態(tài)度武裝自身和團(tuán)隊(duì)，多維度、全方面提升隊(duì)伍的綜合能力。不斷完善基層信訪工作，建立健全組織機(jī)構(gòu)、配齊配強(qiáng)信訪工作人員，做好新形勢下的信訪工作。

4.3 政策落實(shí)必須到位全面梳理相關(guān)政策，論證政策的合規(guī)性與合理性，保證政策實(shí)現(xiàn)全覆蓋。當(dāng)前，信訪工作任務(wù)繁雜，信訪部門要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，持續(xù)識別配套制度的不足，及時(shí)完善，使制度明確清晰，便于落實(shí)。同時(shí)，解決涉及員工切身利益的重大問題，創(chuàng)造條件深入群眾一線，掌握最新信息，及時(shí)介入、全方位聯(lián)動協(xié)調(diào)，為群眾辦實(shí)事。加強(qiáng)對法律、法規(guī)等政策的宣傳，利用政策積極引導(dǎo)群眾依法依規(guī)有序上訪。工作中要以點(diǎn)帶面，抓典型引好路，促進(jìn)信訪工作建設(shè)更上新臺階。

4.4 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任必須到位各級領(lǐng)導(dǎo)要全面貫徹信訪維穩(wěn)精神，確保醫(yī)院和諧穩(wěn)定。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指揮作用，認(rèn)真嚴(yán)格落實(shí)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，各職能部門堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，嚴(yán)格落實(shí)信訪工作責(zé)任制和包保責(zé)任制[4]，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?zé)任制度推動任務(wù)落實(shí)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院新一輪跨越發(fā)展?fàn)I造良好的穩(wěn)定環(huán)境。