IPTV 用戶使用感知提升探究

宗瑞東

（中國電信股份有限公司廊坊分公司，河北廊坊 065000）

1 背景描述

IPTV 用戶投訴和感知差主要集中在“卡頓”“花屏”兩類問題，運營商針對市場一線對高清業(yè)務(wù)的使用反饋，結(jié)合高清業(yè)務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)，以及用戶投訴的問題匯總，選定反應(yīng)集中的“卡頓”“花屏”兩類主要感知問題進行專項分析。

以高清業(yè)務(wù)觀看感知提升為工作目標(biāo)，從信息收集、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場跟蹤、實驗環(huán)境搭建等各方面入手，挖根源、深分析、定措施、易執(zhí)行，分析查找目前產(chǎn)生卡頓、花屏問題的主要原因并制定針對性解決措施。

2 分析過程

通過與一線裝維故障處理人員、客戶服務(wù)部回訪人員座談交流，收集各類用戶感知問題；通過與后臺用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)、分析，深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)性能與用戶感知間的關(guān)系；通過跟蹤現(xiàn)場問題處理全過程，收集、匯總、分類，總結(jié)制定感知問題處理措施；建立案例庫，給裝維人員提供處理此類問題的方法。選擇不同的場景，進行針對性的分析。

2.1 光貓收光低、有誤碼

（1）故障現(xiàn)象分析。光貓收光從OLT 的發(fā)光PON 口到光貓全程衰減為32 dBm，光貓實際收光衰減達到35 dBm，明顯低于門限值。從計算機進行Ping 測網(wǎng)絡(luò)有5%的丟包，視頻出現(xiàn)明顯卡頓現(xiàn)象。

（2）儀器分析：使用裝維視頻便攜式分析儀查看，1 h 內(nèi)網(wǎng)絡(luò)層碼流連續(xù)計數(shù)錯誤達到95 次，平均每分鐘錯誤數(shù)約為1.5次，此時視頻明顯出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。通過對SQM 系統(tǒng)實時監(jiān)控數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)IPLR（數(shù)據(jù)包丟包率）增大，造成MLR（媒體丟包率）增大，導(dǎo)致出現(xiàn)電視卡頓和寬帶網(wǎng)速慢的情況。

（3）原因分析：通過查閱設(shè)備手冊和模擬環(huán)境測試，確定GPON 設(shè)備的光功率最佳接收范圍在-26～-12 dBm，超過此范圍會出現(xiàn)丟包和誤碼（光功率最佳接收范圍在接收靈敏度以上2 dBm 至過載點以下2 dBm）。

（4）處理思路：①新建工程確保各層級設(shè)備收光符合驗收規(guī)范，主干光纖（一級分光器入口）收光不低于-1 dBm；②新用戶入網(wǎng)光貓收光指標(biāo)要求在-26 dBm 以上；③持續(xù)對全網(wǎng)收光低于-26 dBm 的用戶進行常態(tài)化整治工作，每月制定定量的整治計劃，次月初進行驗證。

2.2 路由器對光貓的干擾

（1）問題描述。FTTH 光貓在與大功率路由器貼近放置的情況下出現(xiàn)寬帶丟包、視頻卡頓的現(xiàn)象，針對此類現(xiàn)象進行各種場景的測試和驗證，并進行針對性的分析，探尋影響客戶感知的因素。

（2）路由器干擾強度測試。有效全向輻射功率，也稱為等效全向輻射功率（Equivalent Isotropic Radiated Power，EIRP），定義為無線電發(fā)射機供給天線的功率與在給定方向上天線絕對增益的乘積。國家法規(guī)對商用Wi-Fi 產(chǎn)品的EIRP 有統(tǒng)一的要求。選擇市場上的大功率路由器R1、R2 代替進行Wi-Fi 功率參數(shù)測試，結(jié)果見表1。

表1 路由器EIRP 功率測試 dBm

路由器EIRP 測試的結(jié)果顯示該R1 路由器2.4 GHz 及5 GHz頻段均存在功率嚴(yán)重超標(biāo)的現(xiàn)象，其中2.4 GHz 頻段EIRP 為法規(guī)值的20 倍，5 GHz 頻段CH36 EIRP 為法規(guī)值的6.3 倍。

（3）光貓輻射抗擾度測試。輻射抗擾度是衡量光貓在外部電磁輻射干擾的環(huán)境下能否正常工作的一個基本標(biāo)準(zhǔn)。在國家標(biāo)準(zhǔn)EMC 實驗室對FTTH 光貓的輻射抗擾度進行了測試，F(xiàn)TTH光貓的輻射抗擾度滿足國家EMC 測試標(biāo)準(zhǔn)，即在3 V/m 的場強干擾下，能夠正常工作，未出現(xiàn)掉線情況。

（4）光貓被路由器干擾的場景分析還原。由于路由器R1 的工作頻段在2.4 GHz 及5.1 GHz 附近，與光貓的光路接收信號頻段2.488 GHz 及其整數(shù)倍頻4.976 GHz 接近，在路由器發(fā)射功率嚴(yán)重超標(biāo)的情況下，可能在光貓的接收信號頻段內(nèi)疊加噪聲，使得光貓的光器件BOSA 接收到的信號在信號轉(zhuǎn)換后出現(xiàn)錯誤碼，外部表現(xiàn)為出現(xiàn)丟包、掉線或者電視畫面異常的情況（BOSA功能為收發(fā)光信號并執(zhí)行光—電轉(zhuǎn)換）。

實驗室采用現(xiàn)場同型號路由器R1，搭配現(xiàn)網(wǎng)返回的FTTH光貓樣品進行了故障場景還原實驗，光貓和路由器在疊放和水平放置場景，光貓均未出現(xiàn)誤碼的情況，IPTV 也沒有出現(xiàn)卡頓的現(xiàn)象，將光貓置于路由器兩根外置天線之間，緊貼天線場景下，光貓出現(xiàn)大量誤碼，IPTV 也出現(xiàn)了卡頓情況。

針對不同場景條件進行實驗：①將光貓分別置于路由器的上方或者下方緊貼路由器表面，未出現(xiàn)異常；②光貓與路由器均水平放置，路由器從4 個方向，兩者最小距離由20 cm 開始，每次2 cm步進靠近光貓直至完全接觸，未出現(xiàn)異常；③將光貓從空間多個方向靠近路由器，在特定角度將光貓緊貼路由器天線時，出現(xiàn)光貓受干擾、業(yè)務(wù)存在誤碼的情況，與現(xiàn)網(wǎng)反饋的故障現(xiàn)象相吻合。

（5）調(diào)整路由器Wi-Fi 信道規(guī)避干擾。在實驗室調(diào)整路由器功率模式，并測試調(diào)整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率，結(jié)果見表2。

表2 調(diào)整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率

將2.4 GHz 頻段Wi-Fi 信號EIRP 與對應(yīng)干擾場景下誤碼率進行歸納，結(jié)果顯示，R2 路由器調(diào)節(jié)其功率模式，可以有效避免該路由器對光貓的干擾（不同光貓、路由器誤碼率具體數(shù)值因器件及實驗環(huán)境差異而存在差別，數(shù)據(jù)僅供參考）。

（6）解決措施。通過實驗和測試得知，光貓的安裝運行環(huán)境應(yīng)避免外界強電、磁場的干擾。建議具體如下：①選用符合國家法規(guī)的產(chǎn)品，避免周邊出現(xiàn)強干擾；②調(diào)整路由器的天線方向，避免將路由器天線直接朝向光貓或置于光貓表面；③避免將光貓與路由器貼近放置，光貓與路由器的水平擺放建議保持10 cm以上的最小距離（根據(jù)路由器的具體型號存在差異）；④登陸路由器管理界面，調(diào)整路由器Wi-Fi 信道設(shè)置，關(guān)閉對光貓干擾較大的信道。

（7）經(jīng)驗總結(jié)。光貓受影響主要是因為外部路由器發(fā)射參數(shù)超標(biāo)，加上從特殊角度緊貼光貓，導(dǎo)致光貓受到干擾，出現(xiàn)電視畫面異常的情況。

由于客戶家庭環(huán)境較為復(fù)雜，作為運營商首先需要對用戶進行引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶使用符合國家規(guī)定的產(chǎn)品，重點推廣電信智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)。同時，在裝維員進行裝機時，通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范動作，規(guī)避出現(xiàn)路由器影響光貓的情況。

2.3 電力貓

電力貓（PLC 調(diào)制解調(diào)器）運用正交頻分復(fù)用（OFDM）技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)信號疊加到電力電纜中進行傳輸。家用電力網(wǎng)絡(luò)中存在多種干擾（插座、開關(guān)等），如開關(guān)電器的時候（尤其是老式電器）產(chǎn)生電火花，會對信號傳輸質(zhì)量產(chǎn)生很大影響，導(dǎo)致高清電視業(yè)務(wù)卡頓現(xiàn)象發(fā)生。家庭網(wǎng)絡(luò)盡量避免使用電力貓組網(wǎng)，如使用電力貓務(wù)必使用墻體插座，不建議使用插排。

2.4 網(wǎng)線影響

網(wǎng)線在數(shù)據(jù)傳輸過程中，網(wǎng)線虛接，接頭不實均會造成數(shù)據(jù)的丟包，造成電視在觀看過程中出現(xiàn)卡頓。網(wǎng)線使用1 號、2 號、3號、6 號芯線傳遞數(shù)據(jù)，其中1、2 用于發(fā)送，3、6 用于接收，成對扭絞的作用是盡可能減少電磁輻射與外部電磁干擾的影響。優(yōu)先使用8芯成品網(wǎng)線，用戶自行布置網(wǎng)線應(yīng)確保各接頭完全接觸并壓實。

2.5 接口影響

HDMI 接口長期暴露在空氣中，觸點多且易氧化，造成部分電信電視花屏現(xiàn)象，多現(xiàn)于新開業(yè)務(wù)時用戶媒體設(shè)備長期未使用，可使用吹風(fēng)機除塵或酒精擦拭解決。

3 解決措施

經(jīng)過整體分析，總結(jié)了影響IPTV“卡頓”、“花屏”的主要原因，后續(xù)將高清業(yè)務(wù)感知作為客戶運營的總體目標(biāo)和重要工作予以開展，對工程建設(shè)、裝維裝機、日常監(jiān)控、質(zhì)差處置4 個環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、例行化的推動和落實。

（1）工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)明確、把好入網(wǎng)關(guān)，對各層級設(shè)備容量、性能制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，達到最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：①BRAS 設(shè)備寬帶用戶不超過5 萬，峰值流量低于50%，冗余2 個應(yīng)急槽位；②OLT 設(shè)備不超過96 個PON 口，下帶用戶超過3000 戶進行分裂，峰值流量低于50%，新開設(shè)備盡量采用雙10 G 上行；③各級設(shè)備端口收光均冗余2 dBm；④新開ODN 一級分光器入口收光不低于-1 dBm，二級分光器出口收光不低于-23 dBm。

（2）裝維裝機規(guī)范化，裝維末端精細化、動作標(biāo)準(zhǔn)化，保證家庭網(wǎng)絡(luò)性能的穩(wěn)定性：①天翼網(wǎng)關(guān)（光貓）收光≥-26 dBm，接頭使用熱熔，連接牢固，無虛接；②光貓和路由器放置間隔保持10 cm 以上，不能同時放置在密閉的多媒體箱或集線柜中；③網(wǎng)線優(yōu)先使用成品網(wǎng)線，用戶布置網(wǎng)線需保證質(zhì)量，防止出現(xiàn)虛接和錯接，不建議用戶使用電力貓；④保持電視機和機頂盒的HDMI 口清潔，配置必要的清潔用具。

（3）日常監(jiān)控處理例行化，推動端到端質(zhì)量日監(jiān)控、感知為核心：①監(jiān)控人員通過Utraffic 系統(tǒng)24 h 對天翼高清質(zhì)差突增進行監(jiān)控，第一時間通知維護人員；②網(wǎng)運部維護人員定位具體的故障點并組織處理，優(yōu)先修復(fù)業(yè)務(wù)，后搶修故障；③針對OLT 等上行鏈路誤碼或丟包問題，優(yōu)先關(guān)閉端口，后優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能；④監(jiān)控人員對整體故障流程進行把控，并在維護群內(nèi)通報進度。

（4）在全流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，將質(zhì)差感知分析和處理工作例行化：①網(wǎng)運部門，每周提取前一周的長期質(zhì)差用戶，與健康檔案進行關(guān)聯(lián)，圈定需要回訪的用戶明細并提供給客服部門進行回訪，每周更新長期質(zhì)差的健康檔案，實時通報至客服部門和寬帶中心；②客服部門，接到網(wǎng)運部門的問題用戶進行回訪，并將回訪結(jié)果反饋至網(wǎng)運部門和寬帶中心；③寬帶中心，需要上門的用戶，負(fù)責(zé)組織并督促裝維人員上門處理，調(diào)度人員確認(rèn)質(zhì)差的恢復(fù)情況，每周日反饋處理結(jié)果，反饋內(nèi)容包括是否處置完成，處置前后的收光性能，具體故障點，具體原因等。