何 穎
(成都銀杏酒店管理學(xué)院,四川 成都 611743)
突如其來的新冠肺炎疫情讓以旅游、會議、商務(wù)活動為主的酒店行業(yè)瞬間進(jìn)入了冰凍期。因疫情影響,社會經(jīng)濟(jì)形勢下滑,外出就餐及住宿的消費(fèi)人數(shù)大量減少,而酒店行業(yè)產(chǎn)品具有不可儲存性,因此,大量從業(yè)者處于停職狀態(tài),行業(yè)整體面臨著前所未有的危機(jī)。
目前,雖然酒店行業(yè)已基本實(shí)現(xiàn)復(fù)工,但疫情對社會經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)心態(tài)帶來的影響仍將持續(xù)較長時(shí)間,整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)入了后疫情時(shí)代,酒店的內(nèi)外部環(huán)境及結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變,消費(fèi)者的出行意愿降低,消費(fèi)總體形勢低迷,酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。酒店行業(yè)如何以此為契機(jī),采用合適的人力資源策略應(yīng)對疫情帶來的危機(jī),主動開展變革,提升自身的競爭力以吸引消費(fèi)者,成為后疫情時(shí)代酒店行業(yè)回暖的關(guān)鍵問題。
首先,酒店行業(yè)本身所具有的特殊性,如客源分布廣、流動性大等,容易成為病毒的集散地。而在經(jīng)歷了新冠肺炎疫情特殊時(shí)期,疫情常態(tài)化防控要求提高,酒店行業(yè)的防控壓力增大,在疫情徹底控制之前,必須采取最嚴(yán)格的防疫措施保障消費(fèi)者的安全。其次,消費(fèi)者的衛(wèi)生意識在疫情后也發(fā)生了顯著變化,將酒店的衛(wèi)生條件及防疫工作的效率作為首選。后疫情時(shí)代,酒店行業(yè)除了執(zhí)行國家政府的基本防疫要求外,還需要對原有的防疫標(biāo)準(zhǔn)作出重新調(diào)整,對衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式進(jìn)行大規(guī)模改進(jìn)。如疫情前對就餐環(huán)境的間隔距離要求不高,酒店整體環(huán)境定期消毒即可,而后疫情時(shí)代則要加大防疫用品的購買力度和防疫人力成本的投入等,而這一系列防疫措施的開展,酒店必須投入更多的人力和物力來完成大量非常規(guī)工作,這就必然增加了酒店運(yùn)營成本。
新冠肺炎疫情期間,酒店業(yè)務(wù)量急劇下滑,很多酒店處于“半停業(yè)”狀態(tài)。一方面,員工對行業(yè)未來的擔(dān)憂產(chǎn)生了焦慮情緒;另一方面,行業(yè)整體低迷狀態(tài)也嚴(yán)重影響了酒店員工的薪酬水平,而部分酒店采用的“無薪休假”模式更讓員工焦慮感加重,在經(jīng)濟(jì)和精神的雙重壓力下,部分員工選擇改行或辭職等待再就業(yè),員工流失嚴(yán)重,酒店行業(yè)在業(yè)務(wù)減少的同時(shí)還需要承擔(dān)高昂的人力成本,前路舉步維艱。
酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),要求員工面對面為顧客提供貼心服務(wù),而疫情的突然暴發(fā),群體性聚集活動減少,傳統(tǒng)的服務(wù)和經(jīng)營模式受到了挑戰(zhàn)。一方面,后疫情時(shí)代局部偶有發(fā)生的病例在不斷地警示消費(fèi)者疫情的嚴(yán)重性,對于人口密集、病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)較大的酒店行業(yè),不少消費(fèi)者持觀望態(tài)度,為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少不必要的出行,造成酒店行業(yè)不可能在短時(shí)期內(nèi)恢復(fù)正常的經(jīng)營;另一方面,新冠肺炎疫情的蔓延讓全球社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展都受到了不同程度的影響,消費(fèi)者的收入降低,消費(fèi)能力與消費(fèi)意愿也隨之降低,影響酒店行業(yè)的回暖與復(fù)蘇。
經(jīng)過疫情的洗禮,酒店行業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理策略及營銷模式已經(jīng)不再適用,需要行業(yè)大膽變革,勇于創(chuàng)新,以新的面貌迎接后疫情時(shí)代的到來。以下從降低人力成本、激勵員工與轉(zhuǎn)變服務(wù)模式三方面進(jìn)行分析。
1)崗位流程再造與輪崗機(jī)制。后疫情時(shí)代,可以利用酒店業(yè)務(wù)量不足的空檔期進(jìn)行崗位再設(shè)計(jì),開展新一輪的工作分析,重新確定崗位職責(zé)、崗位權(quán)限與工作關(guān)系,通過這些工作的開展,提升人崗匹配度,并豐富與擴(kuò)大工作內(nèi)容,激發(fā)員工工作熱情,為酒店行業(yè)后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí),讓員工參與管理活動的計(jì)劃制定與實(shí)施,給予員工更多自主權(quán),培養(yǎng)其自我管理能力與主人翁意識。另外,還可通過酒店不同部門的輪崗機(jī)制,實(shí)施一人多崗,員工一方面可以了解并熟悉酒店各部門運(yùn)行流程及機(jī)制,提高員工綜合能力;另一方面也在后疫情時(shí)期節(jié)約了人力成本。
2)開啟多元化用工模式。在酒店行業(yè)防疫支出增加、收益下滑的情況下,創(chuàng)新用工模式勢在必行。對于酒店內(nèi)部分技術(shù)含量不高的工作崗位可采用臨時(shí)工雇傭制,并進(jìn)行定期技能培訓(xùn),在提升臨時(shí)工隊(duì)伍素質(zhì)和保證酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),形成一個(gè)穩(wěn)定的臨時(shí)工人才庫,既能滿足后疫情時(shí)期酒店基本運(yùn)營需求,又降低了人力資本支出。 除臨時(shí)工制度外,酒店行業(yè)還可以借鑒疫情期間部分餐飲企業(yè)采用的“共享員工”模式,在“資源共享,人力互助”的理念下,同時(shí)解決員工臨時(shí)閑置與用工不足兩大難題,一旦酒店恢復(fù)正常運(yùn)營,可隨時(shí)召回員工。例如盒馬生鮮與西貝合作,將西貝閑置員工臨時(shí)借入盒馬,既保證了餐飲企業(yè)待崗人員收入,又解決了生鮮電商企業(yè)因疫情訂單暴漲出現(xiàn)的人手不足的困境。
3)辦公時(shí)間與地點(diǎn)彈性化。對于酒店行業(yè)中不需要完全依賴固定場所的文職類工作部門,如人力資源部、財(cái)務(wù)部、行政部等,可依托線上辦公平臺實(shí)施居家網(wǎng)絡(luò)辦公與輪流實(shí)地辦公相結(jié)合的模式。使用成熟的企業(yè)線上辦公系統(tǒng)、視頻會議(如釘釘、騰訊會議、飛書)等開展工作,并設(shè)立相應(yīng)的規(guī)章制度保證管理與溝通的高效率。靈活多樣的工作時(shí)間與地點(diǎn)既避免了工作場所聚集帶來的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)又保證了業(yè)務(wù)的正常開展。
1)關(guān)心員工心理健康,緩解員工心理壓力。針對疫情后酒店員工心理壓力增大的情況,酒店管理層可以通過頻率較高的情感管理活動,幫助員工在后疫情時(shí)期釋放心理壓力,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。例如成立心理健康小組,定期進(jìn)行員工心理測試與診斷,關(guān)注員工心理健康狀況并營造良好的酒店企業(yè)文化;不定期組織心理健康學(xué)習(xí),提升員工抗壓力及面對挫折的自我調(diào)節(jié)能力,形成良好的工作氛圍;定期公開發(fā)布酒店行業(yè)現(xiàn)狀,增加員工對行業(yè)未來的認(rèn)同和信心。
2)混合式員工培訓(xùn),打造酒店歸屬感。后疫情時(shí)代,酒店行業(yè)面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型壓力,知識型員工不可或缺,除基本的防疫培訓(xùn)外,酒店還可以利用這一時(shí)期開發(fā)企業(yè)線上培訓(xùn)平臺,通過視頻、音頻、電子書開展知識技能與職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。同時(shí),由有經(jīng)驗(yàn)的老員工牽頭進(jìn)行線下服務(wù)技巧分享,并為員工提供相應(yīng)的進(jìn)修及內(nèi)部職位晉升通道。通過這一系列的措施,酒店員工綜合技能與素質(zhì)得到提升的同時(shí),酒店人力資源利用率也大幅上升,員工滿意度與歸屬感增加,為酒店行業(yè)的后續(xù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。
疫情期間應(yīng)運(yùn)而生的“智慧酒店”模式為后疫情時(shí)代酒店行業(yè)的發(fā)展提供了新思路。采用AI智能技術(shù)提供人臉識別、入住、退房、用餐等一系列無接觸服務(wù),大大減少酒店員工與客人面對面的機(jī)會,一方面符合當(dāng)下防疫要求,另一方面節(jié)約了不必要的人力成本,可謂一舉兩得。而且,智慧酒店還可通過大數(shù)據(jù)了解顧客的行程,降低了酒店運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),提高安全水平,為酒店行業(yè)在后疫情時(shí)代的發(fā)展搶占了先機(jī)。
疫情給酒店行業(yè)帶來了巨大的沖擊,但也給了行業(yè)一次重新洗牌的機(jī)會。后疫情時(shí)代,旅游經(jīng)濟(jì)開始回暖,酒店行業(yè)也開始步入正軌。但挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存,酒店行業(yè)的完全復(fù)蘇之路還將經(jīng)歷漫長的過程。酒店行業(yè)應(yīng)該建立長效機(jī)制,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力,抓住機(jī)遇,調(diào)整經(jīng)營理念,改革酒店人力資源管理模式,為消費(fèi)者提供更人性化、安全化、舒適化的酒店服務(wù),提升酒店的核心競爭力與環(huán)境適應(yīng)能力。