高校圖書(shū)館自助服務(wù)需求識(shí)別與質(zhì)量提升策略*

程越欣，張曉陽(yáng)，王正興，宋新平

0 前言

在5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)深入發(fā)展和廣泛應(yīng)用的今天，各類自助服務(wù)達(dá)到相當(dāng)高的水平，大有“凡服務(wù)，必自助”之勢(shì)。尤其在后疫情時(shí)代，為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，減少人員直接接觸，各類公共服務(wù)設(shè)施不斷擴(kuò)大其自助服務(wù)范圍，自助設(shè)備快速更新。在這樣的大背景下，我國(guó)圖書(shū)館界的服務(wù)創(chuàng)新正以智能化自助服務(wù)拓展為驅(qū)動(dòng)，邁向智能化服務(wù)、走近智慧圖書(shū)館。圖書(shū)館自助服務(wù)是指用戶不依靠館員，而是借助圖書(shū)館提供的工具、設(shè)備、空間、網(wǎng)站等自主完成的服務(wù)。目前我國(guó)圖書(shū)館自助服務(wù)的水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有一定差距，特別是在自助服務(wù)的總體規(guī)劃、項(xiàng)目選擇中缺乏對(duì)用戶需求的調(diào)研，使自助服務(wù)產(chǎn)生供需失衡與錯(cuò)位等問(wèn)題[1-2]。為此，需要站在用戶立場(chǎng)上，采用一定方法，從用戶的認(rèn)同感與滿意度評(píng)價(jià)視角對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)需求定性識(shí)別，對(duì)自助服務(wù)項(xiàng)目定量排序，以有效滿足用戶的顯性需求，釋放隱性需求，并增強(qiáng)圖書(shū)館自助服務(wù)的成就感、驅(qū)動(dòng)力，在供給側(cè)和需求側(cè)的配位契合中有效推進(jìn)圖書(shū)館自助服務(wù)的良性發(fā)展。

關(guān)于圖書(shū)館自助服務(wù)的評(píng)價(jià)方法，已有學(xué)者做了嘗試。盧云等[3]使用SERVQUAL模型評(píng)價(jià)圖書(shū)館自助服務(wù)模式，指出要從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)保障、服務(wù)情感等方面提高圖書(shū)館自助服務(wù)質(zhì)量。張希[4]基于LibQUAL+?模型，調(diào)查用戶對(duì)自助圖書(shū)館的滿意度情況，從輔助配套資源與設(shè)備、服務(wù)成效、環(huán)境布置與設(shè)計(jì)等方面提出改進(jìn)建議。SERVQUAL和LibQUAL+?評(píng)價(jià)模型是將“服務(wù)質(zhì)量差距理論(5GAP)”作為模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)[5]，注重用戶的感知與期望，但這兩種模型不能充分反映用戶對(duì)自助服務(wù)項(xiàng)目的潛在需求，更適用于事后控制；而Kano模型恰好更傾向于前饋控制[6]，可以基于用戶不同需求的識(shí)別結(jié)果，對(duì)自助服務(wù)質(zhì)量屬性進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)用戶期望的服務(wù)。因此，本研究以Kano模型為指導(dǎo)，選取42所“雙一流”高校圖書(shū)館為研究樣本，通過(guò)定量方法收集用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，將自助服務(wù)項(xiàng)目分層歸類，采用Better-Worse滿意度系數(shù)與服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量改善的優(yōu)先排序，進(jìn)一步優(yōu)化分析結(jié)果；同時(shí)，以此為依據(jù)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)高校圖書(shū)館關(guān)注自助服務(wù)的用戶“興奮點(diǎn)”，挖掘本館自助服務(wù)的“閃光點(diǎn)”，找到推進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展的“突破點(diǎn)”，立足圖書(shū)館人財(cái)物，在可持續(xù)發(fā)展的“平衡點(diǎn)”上制定自助服務(wù)總體規(guī)劃、項(xiàng)目選擇策略和具體的宣傳推廣及服務(wù)改進(jìn)措施。

1 理論基礎(chǔ)與研究思路

1.1 理論基礎(chǔ)

Kano模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(N.Kano)發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)價(jià)工具，根據(jù)用戶需求與體驗(yàn)情況，將服務(wù)劃分為5個(gè)屬性[7](見(jiàn)圖1)：必備屬性(M)，提供此服務(wù)時(shí)用戶“不足為奇”，未提供時(shí)用戶“難以接受”，滿意度將明顯下降；期望屬性(O)，用戶的需求實(shí)現(xiàn)程度與滿意度情況成正比；魅力屬性(A)，是“吸引點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)此服務(wù)將帶來(lái)超過(guò)比例的滿意度增長(zhǎng)，不實(shí)現(xiàn)滿意度也不會(huì)明顯降低；無(wú)差異屬性(I)，無(wú)論是否提供，都不會(huì)影響用戶的滿意度；反向?qū)傩?R)，提供會(huì)使大多數(shù)用戶產(chǎn)生不滿意的感知。

圖1 Kano模型

經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，Kano模型在我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣。施國(guó)洪等[8]整合Kano模型和IPA矩陣，提出優(yōu)化移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與效能的舉措；陳憶金等[9]基于Kano方法，將圖書(shū)館健康信息服務(wù)根據(jù)需求要素進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，感知不同群體對(duì)健康信息服務(wù)的需求層次與質(zhì)量評(píng)價(jià)；易明等[10]利用Kano模型揭示高校智慧圖書(shū)館的用戶功能需求及轉(zhuǎn)化路徑，認(rèn)為智慧圖書(shū)館的功能建設(shè)應(yīng)根據(jù)用戶的需求變化進(jìn)行調(diào)整；齊向華等[11]以LibQUAL模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)研用戶對(duì)高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間需求的Kano問(wèn)卷，并對(duì)用戶服務(wù)需求的歸類結(jié)果進(jìn)行多維度分析；徐倩[12]、陳曉婷[13]、蘆羿云[14]等使用Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行實(shí)證研究，論述提高圖書(shū)館用戶滿意度的措施。文獻(xiàn)表明，Kano模型在研究圖書(shū)館用戶需求和服務(wù)質(zhì)量方面展現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性，但基于Kano模型的高校圖書(shū)館自助服務(wù)質(zhì)量研究尚未深入開(kāi)展。高校圖書(shū)館自助服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上是由服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)的，一定數(shù)量的服務(wù)項(xiàng)目能反映一定質(zhì)的水平[15]，Kano模型也可以體現(xiàn)自助服務(wù)項(xiàng)目與用戶滿意度之間的關(guān)系。由此，本研究采用Kano模型作為指導(dǎo)理論展開(kāi)研究設(shè)計(jì)與論證，為高校圖書(shū)館根據(jù)需求進(jìn)行自助服務(wù)項(xiàng)目的選擇、設(shè)計(jì)與實(shí)施提供思路。

1.2 研究思路

本研究從用戶需求視角考察高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，據(jù)此提出改進(jìn)自助服務(wù)水平和質(zhì)量的策略。具體研究過(guò)程是：在歸納整理現(xiàn)有高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目種類的基礎(chǔ)上，以Kano模型為指導(dǎo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，收集用戶對(duì)這些自助服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將自助服務(wù)項(xiàng)目再歸類到Kano模型提出的服務(wù)質(zhì)量需求5個(gè)維度之內(nèi)；繼而利用Better-Worse滿意度系數(shù)優(yōu)化自助服務(wù)質(zhì)量需求內(nèi)容，確定自助服務(wù)項(xiàng)目改善排序；最終依據(jù)這些研究結(jié)果提出高校圖書(shū)館提升自助服務(wù)質(zhì)量的具體策略。

1.3 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目確定

高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目的確定是制訂Kano問(wèn)卷的前提，通過(guò)以下3個(gè)步驟完成。第一，選取42所“雙一流”高校圖書(shū)館門戶網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)合先前的文獻(xiàn)調(diào)研，歸納出28個(gè)高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目。第二，訪談?wù){(diào)查相關(guān)用戶，補(bǔ)充自助服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。本研究選擇10位了解圖書(shū)館的相關(guān)人士(包括學(xué)生、教師、圖書(shū)館員)進(jìn)行訪談；訪談的問(wèn)題是“您認(rèn)為目前高校圖書(shū)館還應(yīng)該提供哪些自助服務(wù)項(xiàng)目？”。訪談結(jié)果顯示，需要補(bǔ)充的自助服務(wù)項(xiàng)目有4項(xiàng)：24小時(shí)無(wú)人值守微型自助圖書(shū)館、微信公眾號(hào)掃碼借書(shū)、移動(dòng)設(shè)備外借服務(wù)、自助查詢機(jī)。第三，將32項(xiàng)自助服務(wù)按需求功能進(jìn)行歸類，凝練出空間利用、圖書(shū)借閱流通、咨詢互動(dòng)、休閑設(shè)備體驗(yàn)、配套服務(wù)5個(gè)類別，如表1所示。

表1 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)

2 Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集、歸納

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為檢驗(yàn)問(wèn)卷題項(xiàng)設(shè)置的科學(xué)性與合理性，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研與圖情領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)，擬定初步問(wèn)卷，邀請(qǐng)80位高校圖書(shū)館用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)試，根據(jù)預(yù)測(cè)試的數(shù)據(jù)反饋情況，進(jìn)行問(wèn)卷修訂，形成最終的正式問(wèn)卷。正式問(wèn)卷分為3個(gè)部分。第一部分是填寫(xiě)者的基本信息(5題)和自助服務(wù)使用及認(rèn)知調(diào)研(5題)。第二部分是高校圖書(shū)館自助服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)量表。該部分以表1為基礎(chǔ)，將調(diào)查內(nèi)容劃分為5個(gè)維度共32道題項(xiàng)：空間利用類(5題)、咨詢互動(dòng)類(5題)、配套服務(wù)類(6題)、圖書(shū)借閱流通類(9題)和休閑設(shè)備體驗(yàn)類(7題)。采用Likert五分量表形式，將同一指標(biāo)的正反兩個(gè)題項(xiàng)放在一起，設(shè)置“有”與“沒(méi)有”兩個(gè)維度，兩個(gè)維度都提供“我喜歡”“理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”“我不喜歡”等5個(gè)選項(xiàng)，揭示用戶使用某項(xiàng)自助服務(wù)時(shí)的真實(shí)感受。正反向問(wèn)題的兩兩組合可產(chǎn)生5×5種可能的情況，問(wèn)卷樣例如表2所示。第三部分是高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶滿意度調(diào)查(4題)。

表2 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)Kano問(wèn)卷形式

2.2 數(shù)據(jù)收集

根據(jù)前期調(diào)研，了解到在問(wèn)卷收集過(guò)程中可能潛在干擾因素影響問(wèn)卷的客觀性，如高校館自助服務(wù)項(xiàng)目存在數(shù)量差異、用戶對(duì)自助服務(wù)項(xiàng)目存在使用經(jīng)驗(yàn)差異。為減少干擾數(shù)據(jù)結(jié)果因素，選擇對(duì)全國(guó)范圍的高校館用戶隨機(jī)發(fā)放線上問(wèn)卷，盡量保證高校圖書(shū)館數(shù)量的充足性，同時(shí)在問(wèn)卷題項(xiàng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)每項(xiàng)自助服務(wù)的功能定位進(jìn)行解釋，使被調(diào)查者即使在沒(méi)使用過(guò)某項(xiàng)自助服務(wù)情況下，也能根據(jù)真實(shí)需求對(duì)自助服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2020年12月27日至2021年2月5日，共回收問(wèn)卷583份，經(jīng)嚴(yán)格篩選，得到有效問(wèn)卷493份，問(wèn)卷覆蓋全國(guó)70多所高校館，數(shù)據(jù)具有較好的代表性。

2.3 數(shù)據(jù)歸納

(1)調(diào)查樣本基本特征。有效問(wèn)卷樣本的基本特征統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表3。調(diào)查樣本共493份，被調(diào)查者在性別、年齡、身份方面具有一定的比例，反映了高校圖書(shū)館的用戶群體特征：總體受教育程度較高，均能夠理解并有效回答問(wèn)卷中的題目。

表3 調(diào)查樣本基本特征(n=493)

圖3 自助服務(wù)總體滿意度水平

(2)用戶滿意度與反饋意見(jiàn)。根據(jù)問(wèn)卷第三部分的調(diào)查結(jié)果，將被調(diào)查者對(duì)高校館自助服務(wù)的認(rèn)同程度和總體滿意度進(jìn)行等級(jí)占比計(jì)算(見(jiàn)圖2-3)。針對(duì)自助服務(wù)需要改善的地方，設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題，得到反饋意見(jiàn)262條，總結(jié)歸納為10個(gè)方面，見(jiàn)表4。

圖2 自助服務(wù)總體認(rèn)同程度

表4 反饋意見(jiàn)排序

3 問(wèn)卷技術(shù)處理

3.1 信效度檢驗(yàn)

本研究采用SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，選擇Cronbach’sɑ作為問(wèn)卷的信度指標(biāo)。一般情況下，Cronbach’sɑ值高于0.7時(shí)，研究信度較好。本量表整體的Cronbach’sɑ值為0.798，正向問(wèn)題與反向問(wèn)題的ɑ值均大于0.7，說(shuō)明各維度的信度α值均達(dá)到此次研究的標(biāo)準(zhǔn)。為了對(duì)問(wèn)卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，使用KMO檢驗(yàn)和Barlett’s球形檢驗(yàn)系數(shù)值作為效度指標(biāo)。計(jì)算結(jié)果顯示，整體KMO檢驗(yàn)系數(shù)值為0.938，正向問(wèn)題與反向問(wèn)題的系數(shù)分別為0.953和0.966，sig＜0.05(見(jiàn)表5)，因此樣本數(shù)據(jù)具有較好的效度水平。

表5 問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)結(jié)果

表8 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目用戶需求類型匯總表

3.2 指標(biāo)提取與優(yōu)化

(1)指標(biāo)提取。根據(jù)Kano問(wèn)卷反饋的數(shù)據(jù)，將5個(gè)維度的32個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行匯總，對(duì)照Kano質(zhì)量屬性評(píng)價(jià)表(見(jiàn)表6)，統(tǒng)計(jì)493名被調(diào)查者在每項(xiàng)自助服務(wù)不同需求類型中出現(xiàn)的頻率，確定服務(wù)項(xiàng)目的需求屬性。分析結(jié)果見(jiàn)表7-8，32個(gè)自助服務(wù)項(xiàng)目中，必備型需求2項(xiàng)、期望型需求7項(xiàng)、魅力型需求19項(xiàng)、無(wú)差異型需求4項(xiàng)。

表6 Kano質(zhì)量屬性評(píng)價(jià)表

表7 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目用戶需求(指標(biāo))統(tǒng)計(jì)表

(2)指標(biāo)優(yōu)化。傳統(tǒng)的Kano模型存在不足：一是沒(méi)有體現(xiàn)出某項(xiàng)服務(wù)的提供或未提供會(huì)在多大程度上影響用戶的滿意度，導(dǎo)致應(yīng)用性和操作性過(guò)于籠統(tǒng)；二是大多數(shù)服務(wù)在需求層次之間的差異性并不明顯，若僅以數(shù)量最多的類別作為需求屬性的歸屬，會(huì)忽略了某項(xiàng)服務(wù)在其他需求屬性中的分布狀態(tài)。為此，借助Charles Berger等[16]基于Kano模型提出的Better-Worse滿意度系數(shù)來(lái)量化用戶對(duì)自助服務(wù)項(xiàng)目滿意或不滿意的敏感程度，細(xì)化自助服務(wù)項(xiàng)目的需求歸類，優(yōu)化分析結(jié)果。系數(shù)計(jì)算方法如下：

Better系數(shù)∈[0，1]，越接近于1，表明此項(xiàng)服務(wù)對(duì)增加用戶滿意度的影響程度越大，越接近于0，影響越??；Worse系數(shù)∈[-1，0]，越接近于-1，表明此項(xiàng)服務(wù)對(duì)降低用戶不滿意度的影響程度越大，越接近于0，影響越小。具體系數(shù)見(jiàn)表7。

(3)指標(biāo)可視化。為直觀展現(xiàn)各服務(wù)項(xiàng)目的屬性分布，根據(jù)Better—Worse系數(shù)繪制四象限圖，滿意度系數(shù)平均值為X軸中心線，不滿意度系數(shù)平均值為Y軸中心線[17]，將兩條中心線交叉得到原點(diǎn)(0.633，0.386)，32項(xiàng)自助服務(wù)的用戶需求滿意度矩陣見(jiàn)圖4。

圖4 自助服務(wù)項(xiàng)目用戶需求滿意度矩陣

4 分析

4.1 4個(gè)視角找差距

(1)服務(wù)項(xiàng)目。本研究列出32項(xiàng)自助服務(wù)內(nèi)容(見(jiàn)表1)，各高校圖書(shū)館相關(guān)的實(shí)際項(xiàng)目數(shù)量不盡相同，但總體看數(shù)量不多。42所“雙一流”高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目平均有15項(xiàng)，其中，清華大學(xué)圖書(shū)館最多，有27項(xiàng)，而最少的館只有7項(xiàng)。

(2)使用頻率。約27.4%的被調(diào)查者每月使用自助服務(wù)少于一次；盡管被調(diào)查者所在高校圖書(shū)館開(kāi)展了一定數(shù)量的自助服務(wù)，但仍有117名被調(diào)查者表明沒(méi)有使用過(guò)自助服務(wù)，占23.7%；其次是每月至少使用一次，占20.7%；然后是每周至少使用一次，占20.1%；最后是每天至少使用一次，占8.1%(見(jiàn)表3)。

(3)了解途徑。通過(guò)自己在圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)而知曉占比為44.3%；同學(xué)或老師推薦占17.8%；通過(guò)圖書(shū)館門戶網(wǎng)站知曉占11.7%；通過(guò)館內(nèi)張貼的海報(bào)知曉占7.3%；通過(guò)圖書(shū)館員介紹而知曉的占9.5%；通過(guò)其他方式知曉，占9.4%(見(jiàn)表3)。

(4)滿意度。約95%的被調(diào)查者認(rèn)為高校圖書(shū)館的自助服務(wù)比人工服務(wù)更讓人愉悅，持認(rèn)同態(tài)度，但54%的被調(diào)查者對(duì)目前高校圖書(shū)館提供的自助服務(wù)持不滿意態(tài)度，38.5%的被調(diào)查者持一般態(tài)度，只有7.5%的被調(diào)查者表示滿意(見(jiàn)圖2-3)。

以一斑窺全豹，從重點(diǎn)可推及至一般。綜觀以上服務(wù)項(xiàng)目、使用頻率、了解途徑、滿意度4個(gè)方面的調(diào)查反饋數(shù)據(jù)，可以大概定性描述我國(guó)高校圖書(shū)館自助服務(wù)存在的問(wèn)題是：服務(wù)項(xiàng)目不多，發(fā)展很不平衡，宣傳推廣不到位、設(shè)備維護(hù)不足、使用程序繁瑣，用戶使用率偏低，用戶滿意率較低等。但是，大多數(shù)用戶又對(duì)自助服務(wù)持“愉悅接受的心態(tài)”，這就反映了目前我國(guó)高校圖書(shū)館自助服務(wù)質(zhì)量水平與用戶期望之間存在較大差距，折射出高校圖書(shū)館對(duì)圖書(shū)館服務(wù)走向全面自助、走向智慧化重視不夠，還有較大提升空間。本文試圖通過(guò)滿意度分析，發(fā)現(xiàn)突破口，找到高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目的滿意度提升點(diǎn)，探索需求類型驅(qū)動(dòng)下改善自助服務(wù)項(xiàng)目滿意度的先后次序，以期為高校圖書(shū)館盡快扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，將圖書(shū)館服務(wù)引向全面自助，走向智慧化快車道提供參考依據(jù)。

4.2 兩個(gè)指標(biāo)定排序

從表7可知，Better值排名前3的分別是微信公眾號(hào)掃碼借書(shū)(0.726)、自助圖書(shū)殺菌機(jī)(0.722)、自助借還系統(tǒng)(0.719)。微信公眾號(hào)掃碼借書(shū)的Better值最高，說(shuō)明高校圖書(shū)館若能夠提供此項(xiàng)自助服務(wù)，滿意度將提升72.6%，若忽略此項(xiàng)目，用戶滿意度將下降33.8%。Worse絕對(duì)值排名前3的分別是自助檢索機(jī)(-0.628)、自助查詢機(jī)(-0.547)、自助打印/復(fù)印/掃描(-0.543)。Worse絕對(duì)值最高的為自助檢索機(jī)，說(shuō)明高校圖書(shū)館若未能提供此項(xiàng)自助服務(wù)，滿意度將降低62.8%。

對(duì)照?qǐng)D4，在自助服務(wù)項(xiàng)目用戶需求滿意度矩陣中，第一象限Better＞0.633，|Worse|＞0.386，滿意度系數(shù)整體最高，表現(xiàn)出期望屬性，是亟需滿足的服務(wù)內(nèi)容。共有10項(xiàng)自助服務(wù)(5、6、8、13、14、16、18、19、22、27)位于第一象限，其中項(xiàng)目8、13、14、16、22在Kano屬性判別中屬于魅力型需求項(xiàng)目。提供這些自助服務(wù)是最有利于提升用戶對(duì)自助服務(wù)認(rèn)同感、滿意度的選擇，應(yīng)該優(yōu)先考慮。

第二象限Better＜0.633，|Worse|＞0.386，此象限的服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)出必備型屬性。共有6項(xiàng)自助服務(wù)(1、2、7、12、21、30)位于第二象限。先前利用Kano方法識(shí)別出來(lái)的期望型需求項(xiàng)目7、30與魅力型需求項(xiàng)目2、21與都進(jìn)入了第二象限，這一象限的自助服務(wù)項(xiàng)目可以有效減少用戶的不滿并將滿意度提高到一定水平，是高校圖書(shū)館自助服務(wù)建設(shè)時(shí)不可或缺的項(xiàng)目，必須保證這些項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

第三象限Better＜0.633，|Worse|＜0.386，此象限的服務(wù)項(xiàng)目滿意度系數(shù)整體最低，表現(xiàn)出無(wú)差異屬性。9項(xiàng)自助服務(wù)(3、4、11、23、24、25、28、31、32)位于第三象限，其中項(xiàng)目3、23、24、28、32在Kano屬性判別中屬于魅力型需求。從用戶角度來(lái)看這些屬于“可忽略”的自助服務(wù)項(xiàng)目，若資金和技術(shù)條件有限，則可以減少這些項(xiàng)目的投入。

第四象限Better＞0.633，|Worse|＜0.386，此象限中的服務(wù)項(xiàng)目滿意度系數(shù)較高，不滿意度系數(shù)較低，表現(xiàn)出魅力屬性。共有7項(xiàng)自助服務(wù)(9、10、15、17、20、26、29)位于第四象限。此象限服務(wù)項(xiàng)目是自助服務(wù)的特色與亮點(diǎn)所在，資金較為充裕的圖書(shū)館在必備型和期望型需求類項(xiàng)目滿足后，可考慮增加這些服務(wù)項(xiàng)目，以更快提高用戶的滿意度。

5 高校圖書(shū)館自助服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1 用戶需求滿意度矩陣關(guān)系中的順序改善策略

通過(guò)對(duì)四象限矩陣(見(jiàn)圖4)的分析可知，不同區(qū)域自助服務(wù)項(xiàng)目的滿意度系數(shù)是不同的，對(duì)用戶滿意度的影響程度也存在差異。從用戶使用自助服務(wù)的滿意度出發(fā)，需優(yōu)先改善滿意敏感程度較高的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)效用最大化的目標(biāo)。位于4個(gè)象限中的高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目，其改進(jìn)的優(yōu)先次序是：一象限→二象限→四象限→三象限[18]。當(dāng)自助服務(wù)項(xiàng)目坐標(biāo)落在同一象限內(nèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)Kano屬性的頻次高低(見(jiàn)表7)確定改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，也就是說(shuō)，對(duì)于第一、二、三象限的服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)的重點(diǎn)是必備屬性→期望屬性→魅力屬性→無(wú)差異屬性。在第四象限中，增加用戶滿意度的系數(shù)很高，而減少用戶不滿意的系數(shù)很低，魅力屬性具有相對(duì)較高的顯著性，因此需將第四象限項(xiàng)目的改進(jìn)重點(diǎn)調(diào)整為魅力屬性→期望屬性→必備屬性→無(wú)差異屬性。綜上，從用戶滿意度系數(shù)和需求屬性兩個(gè)指標(biāo)角度，得出32項(xiàng)高校圖書(shū)館自助服務(wù)質(zhì)量改善的理論順序(見(jiàn)表9)。針對(duì)“服務(wù)項(xiàng)目不多，發(fā)展很不平衡，宣傳推廣不到位、設(shè)備維護(hù)不足、使用程序繁瑣，用戶使用率偏低，用戶滿意率較低”等問(wèn)題，下文分別從必備型、期望型、魅力型、無(wú)差異型服務(wù)的需求視角提出具體策略。

表9 高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目改善排序

5.2 必備型服務(wù)需求下的宣傳教育策略

在自助化服務(wù)程度不斷提高的社會(huì)大環(huán)境下，雖然全國(guó)普通高校的類型和辦學(xué)層次不同，但在自助服務(wù)的用戶需求上不會(huì)有太大區(qū)別?！半p一流”高校圖書(shū)館在辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)層次上定位較高，可以從一個(gè)較高層面真實(shí)反映出我國(guó)高校圖書(shū)館自助服務(wù)的水平，具有很強(qiáng)的代表性和導(dǎo)向性。本研究的調(diào)研表明，自助檢索、自助打印/復(fù)印/掃描、座位管理服務(wù)、自動(dòng)體外除顫器、館際互借和原文傳遞線上申請(qǐng)服務(wù)、自助繳費(fèi)服務(wù)等必備型需求項(xiàng)目未被42所“雙一流”高校圖書(shū)館全部擁有，且自助服務(wù)存在著宣傳推廣不到位、使用率和滿意率較低等問(wèn)題。因此，需要從3個(gè)方面加大宣傳，確保必備型服務(wù)需求項(xiàng)目落到實(shí)處，置于要處，用得方便，從而在根本上扭轉(zhuǎn)各方對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)的初始認(rèn)知、應(yīng)對(duì)態(tài)度和使用意愿，為今后期望型、魅力型、無(wú)差異型自助服務(wù)的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。

(1)積極主動(dòng)地向高校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行多渠道宣傳呼吁。要努力形成一種共識(shí)：高校應(yīng)是現(xiàn)代化自助服務(wù)技術(shù)和水平的示范園，是智慧服務(wù)的先遣隊(duì)。目前我國(guó)高校圖書(shū)館由自助化向智慧化過(guò)渡的水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)智慧中國(guó)、智慧城市、智慧校園建設(shè)發(fā)展的需要。特別是從圖書(shū)館在高校的地位看，只有加大圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施的投入，使知識(shí)寶庫(kù)智能化、知識(shí)傳播現(xiàn)代化，讓圖書(shū)館自助服務(wù)成為智慧校園建設(shè)的重點(diǎn)和亮點(diǎn)，才能體現(xiàn)“最是書(shū)香能致遠(yuǎn)”。

(2)有理有據(jù)地向全體高校圖書(shū)館從業(yè)人員開(kāi)展專業(yè)性宣傳教育。當(dāng)今中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)正邁向智能化、走近智慧化。技術(shù)的智能化迭代趨勢(shì)逐漸降低了用戶自主參與的門檻，圖書(shū)館服務(wù)的廣度和深度、用戶參與度和滿意度是圖書(shū)館從業(yè)人員的價(jià)值追求，也是服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)，要讓每一個(gè)圖書(shū)館從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到這是其肩負(fù)的責(zé)任和使命。同時(shí)，還要明確意識(shí)到，推進(jìn)圖書(shū)館自助服務(wù)實(shí)踐探索，并以自助服務(wù)實(shí)踐成果反哺圖書(shū)館學(xué)理論建設(shè)，有它的現(xiàn)實(shí)意義。比如，用戶的行為需求會(huì)受到其使用自助服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、頻率、偏好等因素的影響[19]，而這種影響正是圖書(shū)館用戶理論研究的基礎(chǔ)。

(3)向高校圖書(shū)館用戶全方位宣傳普及。為使用戶全方位地認(rèn)識(shí)、了解并使用自助服務(wù)，高校圖書(shū)館需通過(guò)多種途徑增強(qiáng)用戶對(duì)自助服務(wù)的認(rèn)知水平，提高自助服務(wù)的普及率與利用率。一是要重視發(fā)揮官網(wǎng)、微博、微信等圖書(shū)館線上微服務(wù)平臺(tái)的宣傳作用，在使“用戶獲得資源更加便捷”這一點(diǎn)上著重介紹；二是調(diào)整自助服務(wù)設(shè)施的布局，提高自助服務(wù)設(shè)施的“曝光度”，通過(guò)環(huán)境引導(dǎo)強(qiáng)化用戶自我服務(wù)的意識(shí)；三是在設(shè)施旁張貼使用方法以及常見(jiàn)問(wèn)題的處理措施，優(yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)操作界面，增強(qiáng)使用的易用性與趣味性，逐漸培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。另外，在網(wǎng)站平臺(tái)、工具設(shè)施開(kāi)發(fā)中，切實(shí)關(guān)注培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)與引領(lǐng)用戶的“自主信息素養(yǎng)”，加大對(duì)用戶信息素養(yǎng)的培育力度，提高用戶信息能力。隨著用戶“自主信息素養(yǎng)”的提升，自助服務(wù)的輻射范圍會(huì)更廣，使用頻率也會(huì)更高。

5.3 期望型服務(wù)需求下的用戶體驗(yàn)策略

期望型需求項(xiàng)目主要包括自助查詢機(jī)、自助借還系統(tǒng)、自助圖書(shū)殺菌機(jī)、自助販賣機(jī)、自助刷卡上機(jī)、24小時(shí)自助還書(shū)機(jī)、自助預(yù)約書(shū)柜、資源薦購(gòu)、自助圖書(shū)續(xù)借服務(wù)、空間預(yù)約服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)相對(duì)成熟，經(jīng)費(fèi)投入也不是特別大，高校圖書(shū)館應(yīng)把自助服務(wù)拓展的重心放在加快推進(jìn)期望型需求項(xiàng)目建設(shè)上。期望型需求的滿足是用戶滿意度高低的“催化劑”，要發(fā)揮期望型服務(wù)的“催化”作用，大幅度提升自助服務(wù)的用戶使用率和滿意度，“用戶體驗(yàn)”是關(guān)鍵。因?yàn)橛脩舻摹捌谕毙枰凇绑w驗(yàn)”中實(shí)現(xiàn)，在“體驗(yàn)”中滿意，而利用率則在“滿意”中持續(xù)提高。重視用戶體驗(yàn)是高校圖書(shū)館自助服務(wù)生存發(fā)展和贏得用戶滿意度的核心所在。第一，圖書(shū)館要根據(jù)用戶體驗(yàn)反饋情況，調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。比如，空間預(yù)約服務(wù)要考慮到如何既方便用戶使用，又能防止資源浪費(fèi)(一些高校圖書(shū)館存在可供預(yù)約的空間類型單一、預(yù)約程序設(shè)定過(guò)于繁瑣等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生抵觸使用心理，使用積極性有待提高)。第二，圖書(shū)館在自助服務(wù)設(shè)施引進(jìn)和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展中要以用戶體驗(yàn)作為決策依據(jù)。例如，自助借還系統(tǒng)的布點(diǎn)和智能化流程設(shè)置是否便利？自助販賣機(jī)的產(chǎn)品標(biāo)注顯示是否準(zhǔn)確？用戶可獲得性體驗(yàn)評(píng)價(jià)如何？第三，圖書(shū)館可運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)支持的三維信息可視化和復(fù)雜數(shù)據(jù)導(dǎo)航功能，打造體驗(yàn)場(chǎng)景，賦予用戶直觀探索和與環(huán)境交互的自由，讓用戶與圖書(shū)館、資源以及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行信息行為互動(dòng)，深度改善用戶與信息及其工具之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系[20]。

5.4 魅力型服務(wù)需求下的人文關(guān)懷策略

魅力型需求項(xiàng)目主要包括微信公眾號(hào)掃碼借書(shū)、電子書(shū)自助借閱服務(wù)、移動(dòng)設(shè)備外借服務(wù)、智能書(shū)架、移動(dòng)圖書(shū)館App、圖書(shū)自助3D導(dǎo)航系統(tǒng)、24小時(shí)無(wú)人值守微型自助圖書(shū)館。對(duì)于這類項(xiàng)目，高校圖書(shū)館可依據(jù)各自辦館能力和辦館水平的實(shí)際而定，但絕不應(yīng)尋找“理由”拒絕增加魅力型自助服務(wù)。各高校圖書(shū)館應(yīng)該努力創(chuàng)造條件，主動(dòng)出擊，打造屬于本館的服務(wù)亮點(diǎn)，形成自己的自助服務(wù)特色。比如，24小時(shí)無(wú)人值守微型自助圖書(shū)館是7項(xiàng)魅力型服務(wù)項(xiàng)目之一，公共圖書(shū)館在這方面嘗試的成功經(jīng)驗(yàn)較多，高校圖書(shū)館可以借鑒并運(yùn)用自身優(yōu)勢(shì)在空間維度和功能維度上拓展。魅力型需求項(xiàng)目的主要特點(diǎn)是“無(wú)人化”，“無(wú)人化”自助服務(wù)的開(kāi)展使館員與用戶的交流機(jī)會(huì)日益減少，導(dǎo)致圖書(shū)館所倡導(dǎo)的人本服務(wù)有所弱化，很多館員和用戶也擔(dān)心自助服務(wù)會(huì)使圖書(shū)館變得“冷冰冰”。因此，高校圖書(shū)館在魅力型需求服務(wù)項(xiàng)目推廣中要堅(jiān)持用戶本位理念，融通“人文”與“科技”，將自助與人工服務(wù)有機(jī)融合，提供“有溫度”的自助服務(wù)。具體可以從三方面著手：第一，更新館員的服務(wù)理念，培養(yǎng)“智慧型”館員。讓館員從簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作轉(zhuǎn)向更專深的信息服務(wù)，使用戶在與館員的交互中感受圖書(shū)館的人文關(guān)懷。第二，改進(jìn)自助設(shè)備和服務(wù)方式的不足。在增加相關(guān)智能設(shè)備投入的同時(shí)，對(duì)于使用程序繁瑣的設(shè)備，既要簡(jiǎn)化人為手續(xù)，提高服務(wù)效能，又要積極與設(shè)備開(kāi)發(fā)商交流，提出操作流程簡(jiǎn)化建議，開(kāi)發(fā)適用軟件，使自助服務(wù)從“智能化”向“人性化”拓展。第三，建立自助服務(wù)用戶反饋機(jī)制。通過(guò)意見(jiàn)簿、問(wèn)卷、座談會(huì)、電話咨詢、微信咨詢等方式廣泛征集用戶的使用意見(jiàn)，當(dāng)自助服務(wù)無(wú)法解決用戶需求時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)該盡可能地提供輔助服務(wù)。例如，保留圖書(shū)館人工服務(wù)總臺(tái)，對(duì)自助服務(wù)中的失誤進(jìn)行補(bǔ)救，使用戶感受到圖書(shū)館管理的人性化路徑存續(xù)，讓用戶有更好的自助服務(wù)使用體驗(yàn)。

5.5 無(wú)差異型服務(wù)需求下的協(xié)同協(xié)調(diào)策略

無(wú)差異型需求項(xiàng)目主要包括3D打印預(yù)約、自助培訓(xùn)預(yù)約、自助影音體驗(yàn)、自助存包服務(wù)、電話亭、機(jī)器人咨詢服務(wù)、大廳導(dǎo)航指引系統(tǒng)、電子報(bào)刊機(jī)、自助報(bào)修服務(wù)。圖書(shū)館界一度認(rèn)為這些都是比較重要的自助服務(wù)項(xiàng)目，但用戶顯然并不認(rèn)同。原因之一是，這些服務(wù)項(xiàng)目與用戶圖書(shū)館活動(dòng)間接相關(guān)，用戶的技術(shù)接納與技術(shù)應(yīng)用自主性行為模式[21]可能不會(huì)太關(guān)注于此，其深層原因還有待進(jìn)一步研究。Yang認(rèn)為[22]，無(wú)差異型需求可能會(huì)轉(zhuǎn)化為魅力型需求，不可全然忽略。另外，無(wú)差異型服務(wù)項(xiàng)目一般都屬于環(huán)境配套服務(wù)，是自助服務(wù)智能化、系統(tǒng)化的較高級(jí)層次。它涉及與圖書(shū)館基本服務(wù)以外的社會(huì)行業(yè)和機(jī)構(gòu)(如電話亭)，需要更高級(jí)的智能技術(shù)(如機(jī)器人咨詢服務(wù)、大廳導(dǎo)航指引系統(tǒng)、電子報(bào)刊機(jī))，這些服務(wù)項(xiàng)目的研發(fā)和開(kāi)展，必須有更多社會(huì)行業(yè)和機(jī)構(gòu)參與、協(xié)同協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)。所以，對(duì)于一些“智慧化”水平相對(duì)較高的圖書(shū)館，在無(wú)差異型自助服務(wù)項(xiàng)目推廣上應(yīng)起好示范帶頭作用，以探索全方位的創(chuàng)新性自助服務(wù)管理機(jī)制和服務(wù)模式。實(shí)踐中，具體包括3個(gè)方面的協(xié)同協(xié)調(diào)：第一，圖書(shū)館與社會(huì)行業(yè)和機(jī)構(gòu)的協(xié)同協(xié)調(diào)。圖書(shū)館需積極與設(shè)備供應(yīng)商、相關(guān)項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)在技術(shù)整合、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同協(xié)調(diào)，保證自助服務(wù)系統(tǒng)的簡(jiǎn)便性、穩(wěn)定性與安全性。注意定期維護(hù)自助服務(wù)設(shè)備，降低其故障率并延長(zhǎng)其使用壽命，保證已有自助服務(wù)的正常使用，在有條件的基礎(chǔ)上再去開(kāi)展其他期望型亮點(diǎn)服務(wù)。第二，圖書(shū)館與用戶的協(xié)同協(xié)調(diào)。要通過(guò)多種宣傳媒介，讓用戶了解圖書(shū)館自助服務(wù)的實(shí)施管理辦法，明確其權(quán)利和義務(wù)，對(duì)于用戶的不良使用行為，要進(jìn)行警告和約束，減少自助服務(wù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的圖書(shū)丟失、機(jī)器人為故障等問(wèn)題，形成良性自助氛圍。第三，自助服務(wù)項(xiàng)目管理常態(tài)運(yùn)行與動(dòng)態(tài)調(diào)整升級(jí)的協(xié)同協(xié)調(diào)。要樹(shù)立“動(dòng)態(tài)意識(shí)”，隨著時(shí)間的推移，用戶的服務(wù)需求層次會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化[23]，這時(shí)圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，使服務(wù)項(xiàng)目不斷動(dòng)態(tài)滿足用戶新一輪的期望和需求，更好地服務(wù)用戶。

6 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)用戶調(diào)查方法揭示我國(guó)高校圖書(shū)館自助服務(wù)項(xiàng)目的用戶認(rèn)知情況，勾畫(huà)出我國(guó)高校圖書(shū)館自助服務(wù)的一般現(xiàn)狀，找到自助服務(wù)需求與供給之間的差距。使用識(shí)別用戶需求的方法，在分析4種不同類型需求滿意度的基礎(chǔ)上構(gòu)建用戶滿意度矩陣，給出服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量改善的優(yōu)先排序策略。其中，落實(shí)必備型服務(wù)需求是推進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展的“突破點(diǎn)”，積極推進(jìn)期望型自助服務(wù)是調(diào)動(dòng)用戶的“興奮點(diǎn)”，增加魅力型自助服務(wù)是發(fā)揚(yáng)圖書(shū)館自助服務(wù)的“閃光點(diǎn)”，立足圖書(shū)館人財(cái)物、積極探索無(wú)差異型自助服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展道路上的“平衡點(diǎn)”。在這4點(diǎn)基礎(chǔ)上，本文針對(duì)性提出宣傳教育、用戶體驗(yàn)、人文關(guān)懷和多主體協(xié)同的自助服務(wù)提升策略，對(duì)于智慧圖書(shū)館建設(shè)實(shí)踐具有一定的借鑒意義。

必須強(qiáng)調(diào)的是，上述4項(xiàng)策略從宣傳教育→用戶體驗(yàn)→人文關(guān)懷→多主體協(xié)同構(gòu)成了一個(gè)策略鏈，各項(xiàng)策略不但在特定類型服務(wù)需求中起到針對(duì)性作用，而且它們之間相互聯(lián)系、相互作用和影響，也有普遍意義上的自助服務(wù)質(zhì)量提升作用。不同高校圖書(shū)館可以根據(jù)特定館情，在構(gòu)建自身自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)需求類型的輕重緩急、技術(shù)的成熟程度、經(jīng)費(fèi)投入的多少與先后、受眾的目前與長(zhǎng)遠(yuǎn)效益等，有目的有步驟地構(gòu)建立體化的自助服務(wù)體系，分階段實(shí)施，平衡發(fā)展。在不同層次的服務(wù)項(xiàng)目中，優(yōu)先實(shí)施“重要度”較高的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)高質(zhì)量自助服務(wù)項(xiàng)目之間的戰(zhàn)略整合，凸顯自助服務(wù)的增值效應(yīng)，拓展自助服務(wù)的廣度與深度，推進(jìn)圖書(shū)館自助服務(wù)水平的提高。

自助服務(wù)是智慧服務(wù)的初級(jí)形態(tài)，自助設(shè)施是智慧環(huán)境的物質(zhì)基礎(chǔ)，智能技術(shù)是自助服務(wù)的技術(shù)支撐，不斷擴(kuò)大和完善自助服務(wù)，是從數(shù)字圖書(shū)館向智能圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的必由之路和時(shí)代潮流。高校圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)這種新潮流，在理論上，要從用戶的自主需求和自助滿足的心理和機(jī)理分析角度研究智能服務(wù)原理，從用戶的自主性意向角度探討人工智能意向性建模[24]，從知識(shí)論與認(rèn)知科學(xué)的角度深化自助服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)[25]。在實(shí)踐上，圍繞圖書(shū)館轉(zhuǎn)型、同步應(yīng)用技術(shù)發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)流程重組，把用戶需求考慮周全、把保障做到位，根據(jù)用戶需求預(yù)測(cè)結(jié)果、提前組織服務(wù)，實(shí)現(xiàn)后置服務(wù)向前置服務(wù)的轉(zhuǎn)變[26]，找尋智能技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館自助服務(wù)的更多好形式，開(kāi)展中國(guó)特色的智能化圖書(shū)館建設(shè)。