旅游行業(yè)危機(jī)管理的作用及機(jī)制淺析

唐 建

（揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州225009）

這兩年流行的新冠疫情對(duì)我國(guó)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動(dòng)為基本特征的產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一。受疫情影響，國(guó)內(nèi)旅游收入2.23萬(wàn)億元，比上年同期減少3.50萬(wàn)億元，下降61.1%。由于旅游行業(yè)的人員流動(dòng)性，新冠肺炎此類(lèi)的突發(fā)危機(jī)事件極易造成沖擊并出現(xiàn)不利影響。突發(fā)危機(jī)事件形式多樣，對(duì)形成原因進(jìn)行研究，并形成常規(guī)管理機(jī)制，有助于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)規(guī)律，理性尋找應(yīng)對(duì)策略。

一、突發(fā)危機(jī)事件的含義和形成原因

（一）旅游突發(fā)危機(jī)事件的含義

旅游危機(jī)事件是對(duì)旅游產(chǎn)生影響的并且出乎意料的事件的總稱(chēng)。比如根據(jù)世界旅游組織的概念，旅游危機(jī)是指影響旅行者對(duì)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，旅游危機(jī)事件往往具有突發(fā)性。因此，本文所指的旅游行業(yè)突發(fā)危機(jī)事件，是指突然發(fā)生，并且影響到旅游行業(yè)相關(guān)各方，包括管政府部門(mén)、從業(yè)者、用戶(hù)等，對(duì)其產(chǎn)生不同類(lèi)型不同程度的損失，涉及心理、聲譽(yù)等的突發(fā)事件。

（二）旅游突發(fā)危機(jī)事件的形成原因

從社會(huì)實(shí)踐看，可以分為自然成因和人為成因。自然成因主要包括自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生事件，如2017年的8.8九寨溝地震、2003年的非典以及2020年的新冠肺炎。人為成因主要包括戰(zhàn)爭(zhēng)與恐怖主義、犯罪事件、人為事故、金融危機(jī)、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情等。不同成因的旅游危機(jī)事件對(duì)旅游的影響存在一定的差異。自然災(zāi)害、犯罪事件、人為事故、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情等具有區(qū)域性，其影響主要局限在一定區(qū)域內(nèi)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響有限。而新冠病毒疫情此類(lèi)的公共衛(wèi)生事件與其他性質(zhì)的危機(jī)事件相比，不僅影響范圍更廣，而且會(huì)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的心理產(chǎn)生持續(xù)性沖擊。

二、旅游行業(yè)的危機(jī)管理的作用

從2020年春節(jié)后，對(duì)新冠肺炎疫情的應(yīng)對(duì)來(lái)看，尤其是旅游企業(yè)和從業(yè)者，普遍缺乏危機(jī)管理，造成了巨大損失。如果能未雨綢繆，進(jìn)行有效的危機(jī)管理，可以有效降低突發(fā)危機(jī)事件的負(fù)面作用。

（一）提高旅游行業(yè)的危機(jī)意識(shí)

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)實(shí)現(xiàn)了從旅游短缺型國(guó)家到旅游大國(guó)的歷史性跨越?；拘纬闪艘源蟊娐糜蜗M(fèi)結(jié)合為主，結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)際兩個(gè)旅游市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，我國(guó)入出境旅游總?cè)藬?shù)達(dá)3億人次，全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入達(dá)6.63萬(wàn)億元，旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)占GDP總量的11.05%。但在長(zhǎng)期發(fā)展中，特別是自2003年非典以來(lái)的高速發(fā)展中，眾多旅游行業(yè)的從業(yè)者由于缺乏危機(jī)意識(shí)，忽視了增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。因此，有效的危機(jī)管理，有助于培養(yǎng)旅游從業(yè)者的危機(jī)預(yù)防意識(shí)，從而形成長(zhǎng)久危機(jī)戰(zhàn)略觀念，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)有應(yīng)對(duì)之策。

（二）減少危機(jī)損害

從近年來(lái)的“8·8九寨溝地震”以及“亞布力雪鄉(xiāng)宰客”等危機(jī)事件來(lái)看，涉及的旅游從業(yè)者普遍缺乏危機(jī)管理機(jī)制，在危機(jī)事件的預(yù)防和化解方面存在滯后。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機(jī)的普及，危機(jī)事件中信息的傳播擴(kuò)散比以往速度更快，并且信息接收者存在信息不對(duì)稱(chēng)，使得此類(lèi)危機(jī)事件又進(jìn)一步引發(fā)輿情。不僅給景區(qū)及相關(guān)從業(yè)者帶來(lái)短期的危機(jī)，也引發(fā)了長(zhǎng)期的負(fù)面影響。由此可見(jiàn)，旅游行業(yè)危機(jī)管理，不僅是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)，也是基本要求。在旅游危機(jī)管理中，首先需要結(jié)合自身?xiàng)l件，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防性評(píng)估。其次，對(duì)各類(lèi)危機(jī)事件，盡可能制定針對(duì)性較強(qiáng)的處理流程、應(yīng)對(duì)方式、危機(jī)后恢復(fù)機(jī)制等，并且不斷進(jìn)行完善優(yōu)化。旅游危機(jī)管理，其實(shí)是一種主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的意識(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防、危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能做到未雨綢繆，從而有效減少危機(jī)損害。

（三）提升旅游行業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織能力

提升旅游行業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織實(shí)施能力，是旅游業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵。如2020年新冠疫情使大量旅游訂單取消和退款，全行業(yè)出現(xiàn)資金鏈吃緊的現(xiàn)象。從文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司印發(fā)《旅游景區(qū)恢復(fù)開(kāi)放疫情防控措施指南》，健全疫情防控應(yīng)急機(jī)制，各級(jí)政府幫助旅游產(chǎn)業(yè)共克時(shí)艱，到旅游企業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)型，借助外賣(mài)、直播等新模式推動(dòng)旅游業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。這種“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合的組織動(dòng)員，大大減少了旅游行業(yè)的損失，也為盡快走出疫情影響做好了準(zhǔn)備。

三、旅游行業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的建立與完善

突發(fā)危機(jī)事件影響著旅游行業(yè)的各個(gè)方面，無(wú)論是政府部門(mén)，還是旅游企業(yè)都無(wú)法獨(dú)善其身，需要建立并完善全方位、全過(guò)程、全體系的危機(jī)管理機(jī)制，共擔(dān)責(zé)任，共克時(shí)艱。

（一）政府部門(mén)

政府部門(mén)建立危機(jī)管理機(jī)制，以及在旅游危機(jī)事件中的作為和危機(jī)管理，是迅速降低負(fù)面影響，恢復(fù)旅游信心的關(guān)鍵。一是建立旅游危機(jī)管理的常態(tài)化管理。政府部門(mén)需要成立旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，并完善危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后的應(yīng)對(duì)規(guī)章制度乃至操作方案。對(duì)不同類(lèi)型的危機(jī)事件，各級(jí)政府部門(mén)需要分類(lèi)型、分層次的科學(xué)制定危機(jī)管理程序，提出具有前瞻性的建議，確保覆蓋旅游行業(yè)各相關(guān)方面。二是形成并完善危機(jī)事件信息發(fā)布機(jī)制。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，無(wú)論是危機(jī)事件的信息傳遞速度還是影響都比以往放大了許多，并且由于信息不對(duì)稱(chēng)的存在，極易產(chǎn)生旅游恐慌。因此，政府部門(mén)要高度重視與旅游行業(yè)相關(guān)的危機(jī)事件的信息發(fā)布與引導(dǎo)，提供安全、有效、實(shí)時(shí)的旅游信息，以避免不實(shí)信息傳播，恢復(fù)旅游信心。三是扶持受危機(jī)事件影響的相關(guān)旅游企業(yè)。旅游行業(yè)屬于戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，社會(huì)影響大，能創(chuàng)造大量就業(yè)崗位，對(duì)受危機(jī)事件影響的企業(yè)，要幫助他們走出困境。如可以通過(guò)稅收減免、定向銀行貸款、企業(yè)補(bǔ)貼等形式幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，再次走向正軌。在危機(jī)事件后，旅游管理部門(mén)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)外宣傳、塑造旅游形象、聯(lián)合各方制定吸引公眾的優(yōu)惠政策等，逐漸恢復(fù)大眾旅游信心，使人民放心出游，愉快出游。

（二）旅游企業(yè)

1.增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，建立旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。目前，我國(guó)旅游行業(yè)獲得了超常規(guī)發(fā)展，但承平日久缺乏危機(jī)意識(shí)，忽略了提升自身危機(jī)管理的能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。從此次新冠肺炎疫情影響可以看出，無(wú)論何種類(lèi)型、何種規(guī)模的旅游行業(yè)均極易受到公共性危機(jī)事件的沖擊。因此，各領(lǐng)域的旅游企業(yè)均需增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。除了提供傳統(tǒng)的服務(wù)以外，旅游企業(yè)可以有意識(shí)地拓寬產(chǎn)品線(xiàn)乃至拓展產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，以抵御各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)資金流動(dòng)加強(qiáng)控制，形成風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備金機(jī)制，以應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)互通，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，通過(guò)資源整合，合作抱團(tuán)來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

2.主動(dòng)關(guān)注對(duì)接危機(jī)下的扶持政策。在公共性的危機(jī)事件下，政府會(huì)出臺(tái)一系列扶持政策及補(bǔ)貼，旅游企業(yè)應(yīng)主動(dòng)關(guān)注，如新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各級(jí)政府實(shí)施了扶持政策，有效緩解了旅游企業(yè)的資金壓力。在政府的統(tǒng)籌安排下，旅游企業(yè)應(yīng)主動(dòng)對(duì)接，可以緩解危機(jī)事件的沖擊，加快遭遇公共性危機(jī)事件時(shí)的旅游復(fù)蘇。

3.融合數(shù)字經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。本次新冠肺炎疫情期間，以線(xiàn)下實(shí)體服務(wù)為主的旅游行業(yè)受到極大沖擊，而以數(shù)字內(nèi)容為核心的線(xiàn)上文化產(chǎn)業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻等卻異軍突起，填補(bǔ)了文旅經(jīng)濟(jì)的缺口。包括線(xiàn)上購(gòu)物、線(xiàn)上辦公、在線(xiàn)教育等融合數(shù)字經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)模式得到了廣泛關(guān)注與應(yīng)用。這對(duì)旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力是一個(gè)很好的啟示。旅游企業(yè)要主動(dòng)探索數(shù)字經(jīng)濟(jì)與旅游行業(yè)的融合，要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，如利用云展覽、云直播等形式進(jìn)行旅游產(chǎn)品推廣，利用云旅游等創(chuàng)新旅游體驗(yàn)。這樣，既有助于降低運(yùn)營(yíng)成本、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，更重要的是增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，完善危機(jī)管理機(jī)制。