淺談如何提高醫(yī)院辦公室工作效率

●張 璐

在各行各業(yè)都在不斷發(fā)展的大背景下，醫(yī)療行業(yè)也是日趨競爭激烈，醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院運行的窗口單位，對整個醫(yī)院的綜合競爭力產(chǎn)生著重要影響，是醫(yī)院開展日常工作的最根本基礎(chǔ)。為了能夠適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展的新節(jié)奏，需要醫(yī)院行政部門進行管理上的變革，從粗放型管理向精細(xì)型管理轉(zhuǎn)變[1]。辦公室工作涉及面廣、協(xié)調(diào)性強，承擔(dān)著協(xié)調(diào)內(nèi)外、聯(lián)系左右、上傳下達(dá)的重要責(zé)任，只有不斷提升管理方法和技能，及時、全面、準(zhǔn)確地將各項政策落實到位，同時，辦公室人員素質(zhì)的高低也決定著辦公效率。

一、醫(yī)院辦公室職能

1.行政職能。醫(yī)院辦公室是醫(yī)院管理的重要職能部門，起著與醫(yī)院各科室間溝通協(xié)調(diào)的銜接作用，負(fù)責(zé)日常上級收文處理、文件下發(fā)、檔案管理、全院制度匯編和制度執(zhí)行情況的監(jiān)管工作，是下達(dá)工作指令，定期舉行院務(wù)工作會，督促、檢查會議的決定、決議的執(zhí)行，布置任務(wù)、下達(dá)命令的重要部門，關(guān)系著整個醫(yī)院的行政執(zhí)行效率。

2.服務(wù)職能。辦公室作為醫(yī)院的管理決策層，能夠為院內(nèi)、院外各項工作提供服務(wù)保障，確保醫(yī)院工作的有序運作。同時，積極聽取、采納基層員工的意見和建議，促進各項工作的改進，最終為臨床服務(wù)。

3.管理職能。辦公室作為全院的總的協(xié)調(diào)部門，對全院工作起著協(xié)調(diào)和橋梁作用[2]。包括傳達(dá)上級指令和對任務(wù)的執(zhí)行情況的監(jiān)管，通過會議的形式定期組織各項工作的匯報、分析和解決問題。督促科室采取有效的辦法和得力的措施，促進醫(yī)院高效率運轉(zhuǎn)，從而提高醫(yī)院口碑，獲得經(jīng)濟效益和社會效益。

二、醫(yī)院辦公室功能總結(jié)

1.承上啟下協(xié)調(diào)多部門。醫(yī)院辦公室在整個醫(yī)院系統(tǒng)里起著承上啟下的重要作用和意義，是很多工作能夠正常運行的重要前提條件，醫(yī)院是一個綜合、復(fù)雜的集成系統(tǒng)，一定要按照相關(guān)制度流程去運行，確保每個部門都能夠正常開展工作，調(diào)動每個部門工作的主動性與效率性，進而提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。

2.保障醫(yī)院正常運行。醫(yī)院職能部門要制定各項規(guī)章制度和流程確保醫(yī)院正常運行，理順醫(yī)院各部門的工作，從而保證醫(yī)院工作的正常開展，還要應(yīng)對各種行政沖突、推諉、應(yīng)急等事件，并具備相應(yīng)服務(wù)意識和服務(wù)能力。

3.督導(dǎo)監(jiān)管工作開展。醫(yī)院辦公室除了起著承上啟下的作用外，還擔(dān)負(fù)著對各項工作督導(dǎo)的職能，各項工作制度是否落地，執(zhí)行的好與壞，成效的大與小都離不開職能部門的督導(dǎo)，只有在不斷的督導(dǎo)、總結(jié)、提升過程中，醫(yī)院才能持續(xù)健康發(fā)展。

三、醫(yī)院辦公室現(xiàn)狀分析

1.流程管理情況。所謂流程管理，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)性的，以開展卓越業(yè)務(wù)流程為中心的管理模式[3]，是一個不斷優(yōu)化、不斷改進的過程，能有效降低醫(yī)院運行成本，提高運營效率，進而提升辦公室執(zhí)行能力。特點如下：

（1）管理規(guī)范。為促進臨床科室發(fā)展，辦公室必須建立標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，開展精細(xì)化管理，建立完善、規(guī)范的配套制度，對存在問題進行規(guī)范管理[4]。

（2）分工明確。辦公室的工作職能之間存在差異性，有些工作的相關(guān)性比較低，為了使工作有效銜接，職責(zé)分工必須明確，只有做到分工明確、人盡其責(zé)、人盡其用，發(fā)揮每個人的最大效能，才能確保辦公室運行的高效、有序。

（3）效率第一。通過提高辦公水平與效率，減少辦事流程，讓職工和患者少跑路，減少醫(yī)務(wù)人員行政審批手續(xù)，把職工當(dāng)作“顧客”，真正提升服務(wù)水平。

2.辦公自動化情況。自動化是醫(yī)院辦公管理模式的趨勢，但現(xiàn)有信息技術(shù)的部分局限，使很多工作無法通過信息化完成，仍還處于紙質(zhì)化辦公狀態(tài)，有各種人為因素耽誤工作進展，遇到流程不順的情形時，流程運轉(zhuǎn)陷入僵局，從而會影響工作效率[5]。

四、提升醫(yī)院辦公室效率措施

1.嚴(yán)格遵照醫(yī)院管理。醫(yī)院要健全各項規(guī)章制度和流程，各部門分工明確，各司其職，辦公室要牽頭定期抽查各部門的工作，查看執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。同時，要制定合理的工作獎懲機制，真正讓監(jiān)管到位。工作流程的簡化和可執(zhí)行率至關(guān)重要，每項工作都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，確保效率的提升。要制定合理可行的監(jiān)管措施，定期組織例會、交流思想、座談問題，同時要做好特殊工作的保密性。在管理的過程中不斷完善流程、探索管理技巧，辦公室工作雜而細(xì)，稍不留神有可能牽動全身，所以辦公室人員要定期學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的工作方法，理順自身的工作思路，懂得協(xié)調(diào)和溝通技巧，認(rèn)真貫徹管理工作，對自己份內(nèi)的工作嚴(yán)格把關(guān)，促使醫(yī)院的管理工作不斷完善。此外，管理人員要加強學(xué)習(xí)交流，共同探索新的管理理念和管理辦法[6]。

2.提升協(xié)調(diào)辦公能力。協(xié)調(diào)辦公能力是醫(yī)院管理的重要職能之一，在醫(yī)院管理過程中，由于管理的不順暢，職責(zé)不明確，政出多門，互相扯皮，導(dǎo)致相互之間各吹各的號，各唱各的調(diào)等等，出現(xiàn)矛盾和沖突，從而影響醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展。因此，提升辦公室綜合協(xié)調(diào)能力至關(guān)重要。辦公室綜合協(xié)調(diào)能力體現(xiàn)在對外協(xié)調(diào)能力和對內(nèi)協(xié)調(diào)能力兩部分。對外協(xié)調(diào)既包括醫(yī)院與外部各界的協(xié)調(diào)，關(guān)系到醫(yī)院在外部的形象，也包括辦公室與各科室之間的協(xié)調(diào)。對內(nèi)協(xié)調(diào)是指辦公室內(nèi)部人員之間的團結(jié)協(xié)作和互相支持，因此，建立職能部門長效的協(xié)調(diào)機制十分重要。筆者認(rèn)為要處理協(xié)調(diào)好這些關(guān)系，主要從外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部協(xié)調(diào)兩方面入手[7]。外部協(xié)調(diào)主要是從醫(yī)院文化建設(shè)和制度流程入手，讓外界知曉醫(yī)院的辦院理念和宗旨，事事為百姓著想，以方便群眾看病就醫(yī)為服務(wù)宗旨，樹立良好的口碑，才能確保醫(yī)院長久發(fā)展。內(nèi)部協(xié)調(diào)則可分為以下幾個方面：

（1）健全管理制度。作為大型綜合醫(yī)院，要想讓各項工作穩(wěn)步運行，必須明確各部門職責(zé)，將工作落到實處。通過對各項工作進行合理安排，對工作中存在的問題進行改進，才能不斷的提升工作效率。

（2）規(guī)范工作流程。醫(yī)院辦公室必須按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來布置相關(guān)的工作，確定完善的工作流程來分配給醫(yī)院的各個科室，確保各科室能夠按照醫(yī)院工作的最高效率來運行，定期分析總結(jié)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，組織開展互相學(xué)習(xí)和交流，從而能夠更加完善自己的工作。

（3）明確職責(zé)范圍。嚴(yán)格按照工作流程和職責(zé)辦事，就會避免互相推諉的現(xiàn)象。如果各科室出現(xiàn)職能交叉與重疊時，應(yīng)指定牽頭部門與協(xié)作部門，必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)，建立起有效的溝通渠道，最終解決問題。

（4）加強團結(jié)協(xié)作。加強辦公室人員之間的團結(jié)協(xié)作，樹立遠(yuǎn)大的胸懷，努力與辦公室人員進行溝通，通力合作。俗話說：“有容乃大，無欲則剛”，要養(yǎng)成助人為樂，樂善好施的生活態(tài)度，與同事間的工作的目標(biāo)要一致，以主人翁姿態(tài)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，只有這樣，才能使各項工作順利進行，才能享有一個輕松愉悅的辦公環(huán)境。

3.提高辦公人員自身綜合素質(zhì)。隨著社會的不斷發(fā)展，對醫(yī)院管理的要求越來越高，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率是醫(yī)院辦公室人員必須思考的問題，同時，也對辦公室人員素質(zhì)要求更加嚴(yán)格。

（1）提升觀念、提高素質(zhì)。辦公室人員的辦公能力和綜合素質(zhì)直接關(guān)系到辦公室的整體運營效率[8]，首先，辦公室人員要樹立服務(wù)大局、服務(wù)臨床的服務(wù)理念，不光是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，還要為各科室服務(wù)、為患者服務(wù)。其次，政治立場要堅定，要養(yǎng)成廉潔自律、遵紀(jì)守法的黨性要求。第三，樹立團結(jié)協(xié)助的全局觀念，合力才能共贏，這是提高辦公室工作效率的基礎(chǔ)和保障。

（2）培養(yǎng)精益求精的態(tài)度。古人云：“如切如磋，如琢如磨”，古人的意思是要做任何事都要關(guān)注每個細(xì)節(jié)，培養(yǎng)做事一絲不茍、精益求精的精神。這就要求我們強化責(zé)任意識，樹立全心全意為臨床工作人員和患者服務(wù)的思想，定位好自己，以醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹立崇高的職業(yè)道德、恪盡職守，俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”“于細(xì)微處見真情”，說的都是強調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)的重要性。因此，辦公室人員嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地干好每件工作，追求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，并內(nèi)化為內(nèi)在動力，外化為行動，才能對自己負(fù)責(zé)，對醫(yī)院負(fù)責(zé)，對人民群眾負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自我的人生價值。

（3）開拓創(chuàng)新工作思路。辦公室工作大多是日常事務(wù)工作，繁瑣但不困難，時間長了人員就會產(chǎn)生疲倦無趣的感覺，所以辦公室工作必須要求創(chuàng)新，與時俱進，要根據(jù)不同時期國家的政策確定日常工作的主調(diào)，避免“老調(diào)重彈”“穿新鞋走舊路”，單憑老方式、老辦法想問題、做工作，就會跟不上整體步伐。因此，辦公室要精心制定政策制度和流程，用精品制度和流程指引醫(yī)院發(fā)展方向，同時提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使各項工作真正落到實處，避免形式主義。辦公室人員要始終把當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂放在重要位置，力求工作完美、精準(zhǔn)、有高度，并不斷創(chuàng)新，點子用在刀刃上，從被動受命轉(zhuǎn)為主動參與，總之，要在遵循辦公室工作基本規(guī)律的基礎(chǔ)上，因時因勢創(chuàng)新工作思路和方法，確保工作效率。

（4）定期對醫(yī)院辦公室人員進行培訓(xùn)。為了不斷提高辦公室人員的辦公效率，提升與各科室的溝通技能，辦公室工作人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)至關(guān)重要，定期對工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為辦公室人員創(chuàng)造外出培訓(xùn)機會，不斷學(xué)習(xí)先進的醫(yī)院管理辦法，提升醫(yī)院辦公室的整體工作效率。

醫(yī)院辦公室的工作人員是鏈接醫(yī)院分工協(xié)作的橋梁和紐帶，他們的綜合素質(zhì)和工作效率直接關(guān)系著醫(yī)院整體的工作效率，他們的素質(zhì)如何提高，服務(wù)水平如何提升，如何能獲得廣大群眾的認(rèn)可，是醫(yī)院辦公室的重點工作計劃，所以醫(yī)院要特別重視辦公室人員工作素養(yǎng)和辦公能力的培訓(xùn)。同時，醫(yī)院還要出臺各項政策吸引優(yōu)秀人才的進駐，重視新員工崗前培訓(xùn)，培養(yǎng)員工綜合管理能力，還要培訓(xùn)期管理方法、技巧、服務(wù)大局的意識，從而提高整個辦公室的工作效率。

4.實施分級制度管理。分級管理制度是提高辦公室工作效率的重要手段，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。分級管理重在職責(zé)明確、管理規(guī)范，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各部門的行為，可以通過例會形式傳達(dá)會議精神，定期分析醫(yī)院各部門制度執(zhí)行情況，并對問題進行交流分析和探討，解決問題，提出新的管理方案，并進行適當(dāng)?shù)莫剳图?，尤其要重視值班管理工作，對各類人員的工作定期進行分析，做到實時改進。

5.借力移動辦公。（1）審批管理。醫(yī)院通過信息化建設(shè)搭建智能辦公平臺，盡量實行網(wǎng)上辦公，快速解決申請、審批等流轉(zhuǎn)事宜，筆者所在醫(yī)院為方便醫(yī)院職工少跑路，通過“企業(yè)微信”辦理文件流轉(zhuǎn)、會議室預(yù)約、文件審批、資源共享等模塊，使醫(yī)院辦公效率大大提升。（2）任務(wù)管理。包括項目創(chuàng)建、工作進展、督辦事項，實時監(jiān)控每個人的工作情況，實現(xiàn)對每項工作任務(wù)的監(jiān)管。任務(wù)管理非常適合移動辦公，發(fā)揮的作用比較明顯。（3）考勤管理。為加強對員工外出辦公的考勤管理，筆者所在醫(yī)院將考勤管理集成到“企業(yè)微信”中[9]。該功能包括定位服務(wù)，可實時完成對外出人員活動路線的監(jiān)管，培養(yǎng)員工紀(jì)律的自覺性，督促員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，考勤報表自動生成，免除了人工統(tǒng)計的繁瑣與誤差。

五、結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，人們對于健康越來越看重，對醫(yī)療工作的質(zhì)量要求也越來越高，醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院職能管理的重要部門，只有不斷提升工作效率，才能不斷促進醫(yī)院持續(xù)、健康的發(fā)展。