新冠肺炎疫情期間高校圖書館的線上服務(wù)
——以唐山師范學(xué)院圖書館為例

羅文強(qiáng)

(唐山師范學(xué)院 圖書館，河北 唐山 063000)

2020年初，在全國高校剛進(jìn)入寒假階段，突如其來的新型冠狀病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19，簡稱“新冠肺炎”)疫情席卷全國，擾亂了國家和人民群眾的工作、學(xué)習(xí)和生活秩序，高校圖書館同樣受到了嚴(yán)重影響。唐山師范學(xué)院圖書館(以下簡稱“圖書館”)黨總支書記、館長、副館長積極響應(yīng)學(xué)校號召，成立了“唐山師范學(xué)院圖書館線上服務(wù)工作組”，主動與各教學(xué)單位聯(lián)系，宣傳新冠肺炎疫情環(huán)境下圖書館的應(yīng)對策略及線上服務(wù)內(nèi)容。按照“停課不停教、停課不停學(xué)”的原則，積極為師生服務(wù)，確保教學(xué)和科研工作有條不紊地進(jìn)行。

筆者以唐山師范學(xué)院圖書館疫情下的應(yīng)對策略和新型服務(wù)為例進(jìn)行研究，旨在為我國圖書館疫情期間做好防控措施和線上服務(wù)提供參考。

1 圖書館疫情防控和讀者服務(wù)

1.1 疫情防控措施

1.1.1 閉館。隨著新冠肺炎疫情的迅速擴(kuò)散，河北省進(jìn)入重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)狀態(tài)，學(xué)校實行封校管理，圖書館線下服務(wù)全部取消，杜絕一切人員非特殊情況訪問。防疫閉館期間，圖書館利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢向全校師生提供數(shù)字文獻(xiàn)資源檢索服務(wù)，以“閉館不停服務(wù)”的原則保障師生科研、教學(xué)工作的順利進(jìn)行，同時延長還書期限，消除讀者顧慮。對公共場所、設(shè)備進(jìn)行定期消毒，防止病毒傳播，確保開學(xué)后能順利開館，同時也為師生創(chuàng)造一個安全衛(wèi)生的學(xué)習(xí)環(huán)境。

1.1.2 人員管控。上至學(xué)校、下至圖書館，均建議教職工非特殊情況不進(jìn)校門、不入圖書館，所有學(xué)生禁止提前返校。對于特殊情況需要入館的人員，需得到上級領(lǐng)導(dǎo)許可，自行隔離14d后，經(jīng)校方體檢合格后方可入校。另外，在圖書館入口閘機(jī)處安裝了遠(yuǎn)紅外體溫測量儀，確保入館人員體溫正常。

圖書館每日安排專人值班，隨時應(yīng)對突發(fā)事件，其他工作人員均實行居家辦公、每日打卡報到，及時統(tǒng)計工作人員健康情況。圖書館線上服務(wù)工作組成員時刻關(guān)注各服務(wù)渠道的讀者信息，當(dāng)讀者咨詢問題或反饋異常時，工作人員及時解決并給予反饋，確保閉館期間圖書館服務(wù)不打折。

1.2 線上讀者服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展的大背景下，圖書館自2013年就開始利用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在圖書館業(yè)務(wù)資源配置中的優(yōu)勢。此次疫情對圖書館數(shù)字資源建設(shè)和線上服務(wù)工作也是一次考驗，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.2.1 數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化的發(fā)展，讀者通過網(wǎng)絡(luò)訪問專業(yè)數(shù)據(jù)庫、電子書和學(xué)術(shù)網(wǎng)站等途徑獲取信息資源進(jìn)行學(xué)習(xí)和科學(xué)研究已成為當(dāng)前最主流的方式之一。圖書館采購數(shù)字資源一般是在校園IP范圍內(nèi)可直接訪問，校外訪問受限。圖書館利用VPN+漫游賬號的方式為師生提供了遠(yuǎn)程數(shù)字資源訪問，并與中國知網(wǎng)合作為師生提供知網(wǎng)認(rèn)證賬號遠(yuǎn)程登錄訪問。

除了已購買的數(shù)據(jù)庫資源外，圖書館還積極與多家試用數(shù)據(jù)庫資源提供商進(jìn)行協(xié)商，在疫情期間免費(fèi)為師生開通遠(yuǎn)程訪問權(quán)限。對師生反映較好的、點擊率較高的試用資源在開學(xué)后正式采購。

疫情期間，數(shù)字資源的遠(yuǎn)程訪問方式體現(xiàn)得尤為重要，為師生的教學(xué)和科學(xué)研究提供了極大的便利和幫助。

1.2.2 即時線上咨詢服務(wù)。高校圖書館是高校最核心的信息服務(wù)部門，是為廣大師生讀者提供信息資源和科學(xué)研究的重要場所，只有認(rèn)真做好讀者服務(wù)才能體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的高低。圖書館自2016年就開始建設(shè)線上咨詢服務(wù)：①重新整合圖書館網(wǎng)站的數(shù)字資源和圖書館服務(wù)，讀者不僅可以在圖書館網(wǎng)站上獲取專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源、電子書、學(xué)習(xí)視頻、音頻資源等，還可以通過網(wǎng)站了解圖書館業(yè)務(wù)、進(jìn)行留言、提問、郵箱咨詢和讀者薦書，同時，圖書館還可以向讀者發(fā)布閱讀推廣和調(diào)查問卷以不斷改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量；②采用即時溝通工具創(chuàng)建信息資源服務(wù)群，圖書館陸續(xù)在QQ和微信中開通了多個“盈科-唐師教師服務(wù)群”和“wordlib唐師文獻(xiàn)服務(wù)群”，為教師延長服務(wù)時間，每日提供8∶00-22∶00即時文獻(xiàn)檢索服務(wù)，保障教師線上資源獲取時效，并創(chuàng)建“數(shù)字資源使用咨詢”群，全校每班級邀請兩名學(xué)生代表加入服務(wù)群，每日為學(xué)生提供全天候咨詢服務(wù)，確保學(xué)生問題及時解決。

1.2.3 新媒體運(yùn)營服務(wù)。為了最大限度地滿足師生教學(xué)、科研的需求，自2017年圖書館陸續(xù)開通了各種新媒體資源，其中包括移動圖書館客戶端、微信公眾號等。疫情期間，移動圖書館客戶端和微信公眾號成了圖書館宣傳和讀者獲取資源的重要途徑。在校師生通過賬號登錄移動圖書館客戶端就可以獲取與校園內(nèi)同樣的資源，真正實現(xiàn)一個賬號校內(nèi)外互通的功能；利用微信公眾號，圖書館除了提供館藏查詢、電子書籍、電子期刊、學(xué)術(shù)視頻、在線課堂、有聲讀物資源外，還進(jìn)行疫情宣傳、通知公告、服務(wù)指南、線上活動，發(fā)揮了圖書館在疫情期間的重要作用。

1.3 讀者服務(wù)創(chuàng)新

1.3.1 防疫專題。疫情暴發(fā)后，圖書館第一時間為普及新冠肺炎疫情知識搜集整理了所有與新冠肺炎相關(guān)的資料，涉及新冠肺炎的疫情介紹、病情癥狀、病理病因、鑒別診斷、患者治療、生活常識、預(yù)防措施及無癥狀傳播等方面的知識，并不斷更新國內(nèi)外最新的防控技術(shù)，利用圖書館微信公眾號向全校師生進(jìn)行宣傳，同時在微信公眾號也添加了關(guān)鍵字查詢和自動應(yīng)答功能，為讀者了解新冠肺炎疫情提供了有效幫助，讓讀者不信謠、不傳謠，為疫情防控積極承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，提供全面信息，提升讀者信息素養(yǎng)。

為了加大普及新冠肺炎疫情知識和預(yù)防指南，圖書館開展了“預(yù)防疾病 健康同行”2019-nCoV預(yù)防常識知識問答活動，讓讀者了解預(yù)防新型冠狀病毒的基本常識，同時認(rèn)識到此次病毒是可防可控可治的，消除師生對病毒的恐慌；另外，圖書館還開展了有關(guān)新冠肺炎的知識競賽，通過疫情答題搶紅包的形式讓讀者了解疫情防控知識、疫情返校防護(hù)、疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)防護(hù)、心理健康防護(hù)和飲食養(yǎng)生防護(hù)等方面的知識。

1.3.2 線上趣味活動。疫情期間，師生均自行在家隔離。在4月23日世界讀書日來臨之際，圖書館為營造優(yōu)良校風(fēng)學(xué)風(fēng)，培養(yǎng)大學(xué)生養(yǎng)成閱讀的良好習(xí)慣，特舉辦了與疫情相關(guān)的線上讀書節(jié)系列活動。包括朗讀大賽、閱讀達(dá)人、明信片活動，以期不斷提升師生的人文素養(yǎng)和文化品位。

在朗讀大賽中，參賽者利用“書舒愛讀”朗讀平臺進(jìn)行朗讀、錄音，題材可選取文庫書籍中或原創(chuàng)片段、詩歌作品。因正值疫情防控特殊時期，圖書館鼓勵參賽者朗誦疫情期間的英雄人物和事跡，借此傳遞正能量。

在閱讀達(dá)人中，圖書館推薦讀者從圖書館微信公眾號中選取經(jīng)典書籍或文學(xué)名著進(jìn)行閱讀，通過初賽21天打卡、復(fù)賽撰寫讀書心得和決賽在線交流各環(huán)節(jié)依次選出優(yōu)勝者；在最美明信片活動中，圖書館將比賽類別分為青春校園類、點滴生活類、感動戰(zhàn)“疫”類，參賽人員可自由在三類中進(jìn)行選擇，制作讀書明信片，通過線上評比，選出最佳明信片并給予作者獎勵。

疫情期間，唐山師范學(xué)院師生不畏疫情、勇敢奮斗在戰(zhàn)“疫”前線，也涌現(xiàn)出了很多英雄人物和感人事跡。圖書館以本次疫情為契合點對線上活動進(jìn)行精心設(shè)計，不但活動過程極具趣味性，而且將疫情時事加入其中，活動內(nèi)容積極、健康、向上，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，讓讀者在比賽過程中思考、學(xué)習(xí)、體會祖國的偉大和疫情的無情，同時弘揚(yáng)中國精神。

1.3.3 知識大講堂。疫情席卷全國，各省高校不能如期開學(xué)，學(xué)生們長期居住家中。為深入貫徹“停課不停學(xué)”的理念，圖書館主動聯(lián)系了多家數(shù)字資源服務(wù)商為廣大學(xué)子免費(fèi)提供精彩的學(xué)術(shù)報告、國學(xué)文化、職業(yè)培訓(xùn)等方面的講座，滿足師生對專業(yè)知識、人文素養(yǎng)、專業(yè)技能等方面的需求。

正值畢業(yè)季，唐山師范學(xué)院每年均有很大一部分學(xué)生選擇考研深造，同時圖書館與幾家知名的培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)深度合作，免費(fèi)為眾多考研學(xué)子提供線上輔導(dǎo)課程和備考心理疏導(dǎo)工作，讓廣大師院學(xué)子不受疫情干擾，在家安心學(xué)習(xí)。

1.3.4 閱讀推廣服務(wù)。除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識之外，圖書館還為廣大讀者提供了更多精彩的內(nèi)容，每日公眾號上會有好書推薦、好片推薦、音樂之聲等深受讀者歡迎的推文傳遞給讀者；針對一些不喜愛看電子書的同學(xué)還提供了“懶人聽書”資源，一百多種音頻資源讓同學(xué)們大飽耳福；此外，針對畢業(yè)班的學(xué)生，圖書館也為他們精心準(zhǔn)備了“求職篇”資源供其學(xué)習(xí)。

這些閱讀推廣活動和精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容一定程度上豐富了讀者的業(yè)余生活，也豐富了疫情防控期間讀者的精神生活。此外，圖書館為讀者提供的熱門圖書、公開課、職業(yè)全能培訓(xùn)等活動，也為讀者提供了豐富有趣的資源。

2 疫情下圖書館應(yīng)對措施的不足

2.1 建立統(tǒng)一資源入口方便讀者使用

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展的大背景下，唐山師范學(xué)院圖書館自2013年就開始利用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在圖書館業(yè)務(wù)資源配置中的優(yōu)化，為圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型尋求新的契機(jī)。

目前，圖書館已在網(wǎng)站中打通各大數(shù)據(jù)庫之間的信息屏障，實現(xiàn)一框式數(shù)字資源檢索，并且將圖書館咨詢服務(wù)(在線咨詢、郵箱咨詢、讀者反饋、閱讀推廣、讀者薦書、培訓(xùn)講座等)統(tǒng)一到Web端，為在校師生提供了極大便利。但對于當(dāng)今多終端異步資源獲取形式，尤其是在移動端日趨盛行的時代，圖書館數(shù)字資源的整合還不夠完善，需要狠抓狠干，實現(xiàn)Web端與移動端的權(quán)限統(tǒng)一、資源共享，減輕讀者在Web、移動App和微信公眾號間反復(fù)切換的囧境，為師生教學(xué)、科研提供更多便利。

2.2 積累數(shù)字資源為教學(xué)科研服務(wù)

疫情期間，全國教育行業(yè)紛紛采用網(wǎng)絡(luò)教育平臺進(jìn)行教學(xué)直播工作(如騰訊課堂、微信直播、釘釘直播、希沃白板等)，一時間網(wǎng)絡(luò)直播成了當(dāng)代最流行的行業(yè)。各直播平臺的教學(xué)效果雖能滿足日常教學(xué)任務(wù)，但課程資源共享和課后資源重復(fù)利用卻受到了平臺的限制，同時課程資源也不能作為本校教學(xué)儲備資源供學(xué)校和師生使用。

國內(nèi)高校圖書館在線上教學(xué)方面的支持還比較欠缺，只有幾家高校圖書館針對線上教學(xué)的支持工作在不斷探索前進(jìn)，比如廈門大學(xué)圖書館建設(shè)的“i學(xué)堂”線上教學(xué)，疫情期間不但滿足了校內(nèi)師生的正常教學(xué)工作，圖書館教師還推出了深受讀者歡迎的信息素養(yǎng)課程。這些珍貴教學(xué)資源可以作為學(xué)校的永久資源存儲在圖書館中，逐漸積累形成學(xué)校獨(dú)有的特色資源，像數(shù)字資源和書籍一樣供師生隨時借閱、學(xué)習(xí)使用。

2.3 保障特殊需求讀者的信息服務(wù)

為確保有效防控新冠肺炎疫情，全國高校圖書館均于1月下旬起相繼閉館，并建議讀者通過Web和移動端獲取資源，以確保正常的教學(xué)、科研工作。雖說圖書館目前采購的數(shù)字資源數(shù)量龐大、內(nèi)容豐富，涵蓋了學(xué)校開設(shè)的所有專業(yè)的資源，還采購了大量的社會科學(xué)類期刊，但有時仍然不能滿足讀者的特殊需要。

針對此類情況，國內(nèi)某些高校圖書館就推出了自己的特色服務(wù)。例如：北京大學(xué)圖書館研判疫情防控形勢，結(jié)合讀者需求與圖書館實際情況，及時調(diào)整服務(wù)方式，創(chuàng)新推出“送書到樓”服務(wù)；廈門大學(xué)圖書館根據(jù)師生需要，開通網(wǎng)上“預(yù)約借書”服務(wù)，讀者通過郵件告知圖書館老師所需借閱的書籍信息，由圖書館老師找到相應(yīng)書籍，然后通過郵件的形式告知讀者取書地點和時間，從而滿足讀者的借書需求，也有效地避開了讀者聚集現(xiàn)象。這些創(chuàng)新的想法和服務(wù)理念既滿足了疫情防控的需要也保證讀者線下借閱服務(wù)的暢通，讓讀者切實感受到“疫情無情、圖書館有情”的借閱服務(wù)。

3 結(jié)束語

我國新冠肺炎戰(zhàn)“疫”工作取得了階段性勝利，縱觀全球，新冠肺炎疫情的國際形勢日趨嚴(yán)峻，因此我們對疫情防控工作仍不能掉以輕心，高校圖書館作為人員密集場所更需做好疫情防控應(yīng)對工作。此次疫情的暴發(fā)對圖書館的發(fā)展提出了嚴(yán)峻的考驗，當(dāng)今圖書館的發(fā)展正在從資源驅(qū)動走向服務(wù)主導(dǎo)的新時代，圖書館要以服務(wù)為根本，以服務(wù)能力為抓點，以用戶需求為遷移，并以深度的學(xué)科服務(wù)、情報服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)和智慧服務(wù)等新型服務(wù)延伸和拓展，實現(xiàn)圖書館的重大轉(zhuǎn)型和變革，增強(qiáng)圖書館服務(wù)功能與服務(wù)效果。