社會(huì)交換理論視閾下的人工智能和服務(wù)業(yè)：顛覆還是突破？

范伊璠，范永茂

（1.上海大學(xué) 悉尼工商學(xué)院，上海 201899；2.中國(guó)人民大學(xué) 公共管理學(xué)院，北京 100872）

一、引言

近年來，人臉識(shí)別、機(jī)器翻譯、聲紋識(shí)別等智能應(yīng)用以及無人駕駛汽車、智能機(jī)器人等高度智能化產(chǎn)品正逐漸進(jìn)入人們視野，滲入生產(chǎn)生活的各個(gè)方面。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)也進(jìn)入了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的后工業(yè)化時(shí)代，其中服務(wù)業(yè)生產(chǎn)方式在朝著智能化和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變[1]。然而與此同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在遭受一場(chǎng)考驗(yàn)，一場(chǎng)從“人對(duì)人”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸悄軐?duì)人”“技術(shù)對(duì)人”服務(wù)的考驗(yàn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以被解釋為那些不生產(chǎn)商品和貨物的產(chǎn)業(yè)，大體與現(xiàn)代第三產(chǎn)業(yè)相似，包括信息、金融、法律、教育等服務(wù)行業(yè)[2]。這些服務(wù)行業(yè)一個(gè)最大的特點(diǎn)就是與“人”直接接觸，需要考慮顧客的體驗(yàn)感并通過提供良好的溝通和服務(wù)幫顧客解決問題。但是，在智能機(jī)器人、智能客服、智能問診以及越來越多的人工智能應(yīng)用出現(xiàn)的背景下，即使沒有直接的人與人之間的接觸，顧客也能在人工智能和大數(shù)據(jù)的幫助下得到需要的服務(wù)，這就對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式產(chǎn)生了一定沖擊。

如今，包括人工智能在內(nèi)的各項(xiàng)新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，極大程度改變著人們的生活。2021 年8 月13 日科技部辦公廳印發(fā)的《關(guān)于開展顛覆性技術(shù)研發(fā)方向建議征集工作的通知》指出，顛覆性技術(shù)作為一種另辟蹊徑的革新，具有重塑人類生活、工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)消費(fèi)模式的革命性意義，是科技創(chuàng)新的重要突破口。顛覆性技術(shù)在技術(shù)層面上看最顯著的特點(diǎn)是破壞性，即不同于主流產(chǎn)品和服務(wù)，通過改變既定的技術(shù)范式完全破壞現(xiàn)有的市場(chǎng)格局和管理方式[3]。而與之不同的另外一個(gè)技術(shù)概念是突破性技術(shù)，它是由科學(xué)前沿與新興技術(shù)結(jié)合產(chǎn)生的創(chuàng)新變革，可以為產(chǎn)業(yè)帶來重大技術(shù)變革和市場(chǎng)顛覆，影響未來產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向[4]。與顛覆性技術(shù)不同，突破性技術(shù)不是對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)或重新組合，而是通過全新技術(shù)革新產(chǎn)品架構(gòu)、催生新的應(yīng)用，能夠滲透到企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和創(chuàng)新生態(tài)體系，對(duì)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。那么，人工智能作為一項(xiàng)功能強(qiáng)大的新興技術(shù)，它對(duì)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)來說究竟是一次重大顛覆還是突破呢？本文旨在從學(xué)術(shù)界社會(huì)交換理論的角度深入探討人工智能技術(shù)的沖擊作用，幫助企業(yè)、政府及實(shí)踐界更好地理解這次技術(shù)變革。

二、社會(huì)交換：一個(gè)分析框架

（一）理論內(nèi)涵

作為社會(huì)學(xué)的一個(gè)重要理論，社會(huì)交換理論（Social Exchange Theory）最早產(chǎn)生于20 世紀(jì)中葉的美國(guó)，在斯金納操作反射理論的基礎(chǔ)上由美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍曼斯提出，用于解釋人與人之間的交互活動(dòng)和社會(huì)關(guān)系，描述了一種價(jià)值交換的過程[5]。該理論認(rèn)為在人際互動(dòng)中，各方參與者在與對(duì)方開展相關(guān)活動(dòng)的同時(shí)會(huì)交換有價(jià)值的資源，其核心是人們間的關(guān)系遵循互惠原則,其中的交換報(bào)酬不但有物質(zhì)的報(bào)酬還有心理的報(bào)酬[6]。然而，在社會(huì)交換的背景下，互惠原則這一核心條件的定義仍然還存在歧義。已有研究將這種交換互惠原則從單一的互惠延伸到廣義的互惠，即沒有明確的等價(jià)償還機(jī)制，具有低自利性[7]。從這方面看，與基于等價(jià)公平原則的經(jīng)濟(jì)交換不同，社會(huì)交換理論并不局限于滿足個(gè)人利益的物質(zhì)交換，還可以拓展到帶其他無形資源（如心理滿足感、愉悅感等）的交換行為，例如利他行為就是一種由心理報(bào)酬推動(dòng)的社會(huì)交換。

社會(huì)交換的類型根據(jù)交換過程的特點(diǎn)可以梳理為四種類型，分別為利他型、利己型、合作型和沖突型：（1）利他型社會(huì)交換強(qiáng)調(diào)互動(dòng)參與者不去估價(jià)和計(jì)算交互場(chǎng)景下所交換物品和服務(wù)的價(jià)值，他們的交換內(nèi)驅(qū)力是表達(dá)自身的觀念和原則。這類交換行為由社會(huì)對(duì)參與者的行為期待所推動(dòng)，因此參與者在整個(gè)交換過程中都會(huì)注重其角色義務(wù)的實(shí)施和角色關(guān)系的維護(hù)；（2）利己型社會(huì)交換則相反，它是指參與交換的行動(dòng)者只從個(gè)人的角度來滿足自我利益，而不考慮他人的利益；（3）合作型社會(huì)交換是指參與者在實(shí)現(xiàn)自我利益的同時(shí)將對(duì)方利益納入考慮，在基于雙方一致的價(jià)值認(rèn)同上，確立滿足社會(huì)公平原則的交換結(jié)果，其中交換對(duì)象可以是相似的物品和服務(wù)；（4）沖突型社會(huì)交換則發(fā)生在完全對(duì)立的行動(dòng)者交換過程中，是以徹底損害對(duì)方的利益為前提來實(shí)現(xiàn)自我利益[8]。

由于主體在交換過程中不能明確對(duì)方能否給予對(duì)應(yīng)的回報(bào)，因此社會(huì)交換行為具有一定不確定性。正因如此，信任成為了影響社會(huì)交換行為的重要因素[6]。通常隨著信任程度的增加，社會(huì)交換行為也會(huì)被注入更大的價(jià)值。Blau 在1964 年提出，信任的產(chǎn)生有兩種方式：第一種是與對(duì)方產(chǎn)生定期、一致的互惠行為且得到收益；第二種是與另一方逐漸擴(kuò)大交換。他還認(rèn)為責(zé)任感也會(huì)對(duì)社會(huì)交換產(chǎn)生影響，參與雙方相互的責(zé)任度越高，他們的社會(huì)交換就越穩(wěn)定，因而更可能從交換中獲利[9]。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者將社會(huì)交換關(guān)系的建立分為三個(gè)不同階段：首先是對(duì)交換的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段，其次是嘗試交換的行動(dòng)階段，最后是建立穩(wěn)定的交換關(guān)系階段[10]。

總的來看，社會(huì)交換理論把社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的概念引入了社會(huì)交換關(guān)系中，把較為微觀的人類交換行為延伸至更為宏觀的社會(huì)背景層面[11]，為未來的研究提供了更廣闊的理論基礎(chǔ)。

（二）社會(huì)交換理論的相關(guān)研究

現(xiàn)有關(guān)于社會(huì)交換理論的很多研究集中在用該理論解釋工作組織中員工的行為，例如依據(jù)社會(huì)交換過程分析員工組織承諾的形成過程[11]、探究社會(huì)交換理論下組織公民行為的影響因素[12]、基于社會(huì)交換理論從員工和組織視角進(jìn)行員工—組織關(guān)系研究[13]等。這些研究旨在研究和分析企業(yè)中員工的社會(huì)交換過程和其影響因素，從而促進(jìn)員工更好地表現(xiàn)。

此外，相關(guān)研究著重探討了社會(huì)交換理論在知識(shí)共享方面的應(yīng)用。例如，李金陽（2013）[6]從社會(huì)交換理論出發(fā)，指出了共享意愿、互惠、信任、利他因素將影響虛擬社區(qū)中的個(gè)體知識(shí)共享行為，將虛擬社區(qū)知識(shí)共享行為解釋為一種個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交換的過程。也有研究認(rèn)為不同的個(gè)體或組織之間存在知識(shí)存量差異，而知識(shí)共享作為一種彌補(bǔ)知識(shí)存量差異的方法，可以被視為一種社會(huì)交換行為[14]。還有學(xué)者提出了教育背景下的社會(huì)交換，教師依托知識(shí)共享機(jī)制，通過教師共同體和學(xué)校組織平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交往行為，付出相應(yīng)成本來獲得社會(huì)報(bào)酬[15]。

同時(shí)，社會(huì)交換理論也被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療、旅游、營(yíng)銷等不同社會(huì)場(chǎng)景下。在醫(yī)療方面，相關(guān)研究從社會(huì)交換理論視角探討了診療過程中醫(yī)生和患者之間建立的互惠的相互期待關(guān)系，提出了構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系的兩個(gè)重要因素[16]。還有的研究基于社會(huì)交換理論，討論了政府和社會(huì)資本合作下醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目的可行性以及建立醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)共同體的可能性，指出政府和社會(huì)資本在醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目上的合作參與符合社會(huì)交換理論的交換過程，并提出了要構(gòu)建法律框架下互惠公平的社會(huì)規(guī)范，設(shè)立合理的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)與投資回報(bào)機(jī)制以保證雙方共同利益[17-18]。在旅游服務(wù)方面，許多研究使用社會(huì)交換理論來解釋居民的旅游影響感知和態(tài)度[19]。例如，艾普提出了旅游作用影響機(jī)制下的社會(huì)交換模型。他指出在旅游開發(fā)中，目的地社會(huì)的動(dòng)機(jī)是為了滿足當(dāng)?shù)鼐用裨诮?jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理等方面的需要，從而推動(dòng)雙方交換過程[20]。還有學(xué)者基于關(guān)系營(yíng)銷理念和社會(huì)交換理論，提到B2B 客戶推薦可以被視為一種社會(huì)交換過程，客戶會(huì)通過權(quán)衡感知的交換收益與交換成本來決定是否參與推薦，并揭示了雙方關(guān)系強(qiáng)度、客戶信任度等因素對(duì)客戶推薦意愿的影響機(jī)制[21]。

目前研究者們用社會(huì)交換理論解釋了很多企業(yè)組織中的員工行為以及各類場(chǎng)景下的交互過程，但是依據(jù)社會(huì)交換理論分析技術(shù)革新對(duì)行業(yè)沖擊和影響的研究仍然需要進(jìn)一步豐富和加強(qiáng)。本研究旨在應(yīng)用社會(huì)交換理論，分析并探究人工智能對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的影響。

三、人工智能技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

厚植于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，人工智能技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用不斷深入和拓展。根據(jù)騰訊研究院發(fā)布的《2017 年中美人工智能創(chuàng)投現(xiàn)狀與趨勢(shì)研究報(bào)告》，醫(yī)療、教育、金融等服務(wù)性行業(yè)與人工智能融合的程度普遍較高[22]。

在醫(yī)療方面，人工智能的發(fā)展催生了智能健康云平臺(tái)、人工智能客服、醫(yī)療影像輔助診斷、藥物研發(fā)等諸多應(yīng)用，可以極大解決醫(yī)療資源緊張、就診手續(xù)復(fù)雜、醫(yī)患糾紛等問題，提高醫(yī)療服務(wù)的效率。尤其是在新冠疫情期間，智能導(dǎo)診機(jī)器人、智能測(cè)溫機(jī)器人、AI 影像診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)療等應(yīng)用發(fā)揮了重要的作用。又如在醫(yī)療服務(wù)中，依托人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)合作創(chuàng)建的健康生態(tài)系統(tǒng)可以用來有效解決醫(yī)療數(shù)據(jù)訪問和共享的問題，推動(dòng)全球醫(yī)療一體化進(jìn)程[23]。其中，BurstIQ 就是一個(gè)基于區(qū)塊鏈的個(gè)人醫(yī)療數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，作為醫(yī)療領(lǐng)域頂級(jí)的人工智能公司之一，它提供了企業(yè)所需的數(shù)據(jù)信息，幫助企業(yè)為客戶更精準(zhǔn)地提供服務(wù)。這無疑對(duì)醫(yī)療行業(yè)來說是一次以技術(shù)為核心的重大變革，打破了原有的問診服務(wù)模式。

在教育方面，人工智能可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授課、多資源授課、一對(duì)一定制化授課等服務(wù)，解決傳統(tǒng)教育中信息渠道不暢、資源分配不均等問題，為更多的家庭提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的教育服務(wù)。在應(yīng)用場(chǎng)景中，憑借強(qiáng)大的運(yùn)算能力和深度學(xué)習(xí)能力，人工智能在教育問題解決中主要有四大應(yīng)用形態(tài)，分別是智能導(dǎo)師系統(tǒng)、教育游戲、自動(dòng)化測(cè)評(píng)系統(tǒng)與教育機(jī)器人，且其典型特征突出體現(xiàn)在智能化、多元化、個(gè)性化、自動(dòng)化和協(xié)同化五個(gè)方面[24]。在此基礎(chǔ)上，“人工智能+教育”生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)愈加明顯。研究指出目前“專家系統(tǒng)”是“人工智能+教育”的主要應(yīng)用形式，借助知識(shí)庫(kù)和學(xué)生模型人工智能也進(jìn)一步應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)教育和遠(yuǎn)程教育中，隨之而來的是智能教學(xué)系統(tǒng)、智能輔助教學(xué)系統(tǒng)等迅速發(fā)展[25]。在原有教學(xué)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，人工智能的融入將促進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)模式的地域限制和知識(shí)有限性，加快教育服務(wù)行業(yè)的更新。

在金融行業(yè)，智能金融客服系統(tǒng)通過提供自助服務(wù)業(yè)務(wù)辦理可以提升客戶體驗(yàn)，且由人工智能驅(qū)動(dòng)的投資顧問能夠依據(jù)客戶的實(shí)際情況和個(gè)人偏好，通過一系列智能運(yùn)算和分析，為顧客提供個(gè)性化、智能化的資產(chǎn)管理服務(wù)方案。具體來看，目前人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用主要在投資顧問、信貸與監(jiān)控預(yù)警、交易預(yù)測(cè)以及客服優(yōu)化等方面[26]。例如，全球第一個(gè)由人工智能驅(qū)動(dòng)的基金Rebellion 曾比惠普提前預(yù)測(cè)了2008 年的股市崩盤并在2009 年給了希臘債券F 評(píng)級(jí)，顯示了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和預(yù)測(cè)能力[27]。此外，螞蟻金服已成功將人工智能與互聯(lián)網(wǎng)小貸、征信、業(yè)務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域相結(jié)合，為顧客帶來了數(shù)字金融生活的新服務(wù)體驗(yàn)。線下金融服務(wù)的發(fā)展也出現(xiàn)了人工智能的身影，交通銀行在2015 年首次推出人工智能服務(wù)機(jī)器人“嬌嬌”，目前已在上海等近30 個(gè)省市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得到應(yīng)用。

對(duì)于電商行業(yè)來說，大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、RPA 等技術(shù)的新型商業(yè)智能為跨境電商企業(yè)提供了多維決策的智能服務(wù)[28]。同時(shí)，大數(shù)據(jù)和人工智能的深度融合為顧客帶來了智能選品、智能銷售、智能個(gè)性化定制化、智能客服等服務(wù)，進(jìn)一步改善電商服務(wù)質(zhì)量和水平。例如，為了幫助消費(fèi)者更好地選品，現(xiàn)有研究基于大數(shù)據(jù)技術(shù)探討了人工智能在跨境電商導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)的應(yīng)用，提出通過個(gè)性化推薦算法實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)性化商品推薦?，F(xiàn)有最常用的推薦算法主要有四種，分別是基于文本的推薦算法、基于協(xié)同過濾的推薦算法、基于圖的推薦算法以及混合推薦算法[29-30]。

人工智能在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用具有范圍廣、擴(kuò)散快、程度深、創(chuàng)新性強(qiáng)等特點(diǎn)。隨著人工智能與服務(wù)領(lǐng)域的不斷融合，并在服務(wù)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的深度應(yīng)用，其對(duì)服務(wù)業(yè)的影響不可忽視，這樣的技術(shù)變革帶來的沖擊作用究竟是顛覆還是突破值得進(jìn)一步探究，本文將在下一節(jié)基于社會(huì)交換理論重點(diǎn)闡釋。

四、社會(huì)交換視角下人工智能對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響

（一）顧客體驗(yàn)價(jià)值的再造

人工智能帶來的新功能、新應(yīng)用給顧客提供了與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)了顧客體驗(yàn)價(jià)值的再造。顧客體驗(yàn)價(jià)值可以劃分為三個(gè)維度，分別是認(rèn)知體驗(yàn)價(jià)值、情感體驗(yàn)價(jià)值和社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值[31]。認(rèn)知體驗(yàn)價(jià)值是指人們?cè)谑褂萌斯ぶ悄芗夹g(shù)處理和分析信息的過程中獲得的價(jià)值；情感體驗(yàn)價(jià)值是顧客由人工智能技術(shù)的情感特征所帶來的感官刺激和情感連接中獲得的價(jià)值；社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值是顧客通過人工智能技術(shù)連接到他們周圍的社會(huì)和世界而獲得的價(jià)值[31]。人工智能與大數(shù)據(jù)在為顧客帶來傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值的基礎(chǔ)上，讓顧客感知到了新技術(shù)帶來的附加價(jià)值，創(chuàng)新性地增加了顧客體驗(yàn)價(jià)值。從這三個(gè)方面具體來看：

第一，認(rèn)知體驗(yàn)價(jià)值。人工智能使顧客可以借助大數(shù)據(jù)和算法來完成決策，為他們帶來新的認(rèn)知體驗(yàn)，例如人工智能客服、虛擬助手以及聊天機(jī)器人等。

第二，情感體驗(yàn)價(jià)值。人工智能技術(shù)的情感特征可以為顧客帶來多重感官體驗(yàn)和情感連接，例如最新出現(xiàn)的人性化和擬人化機(jī)器人也擁有感知和情感的特征，而不僅僅是冰冷冷的機(jī)器，這可以為顧客帶來情緒體驗(yàn)價(jià)值。

第三，社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值。人工智能通過提供人機(jī)互動(dòng)和全球范圍內(nèi)的互聯(lián)互通創(chuàng)造了“全新的世界”，將科技融入人們生活，可以為人們帶來社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值。

從社會(huì)交換理論來看，在顧客與人工智能的交互中，顧客通過付出時(shí)間、金錢、精力等資源來換取體驗(yàn)價(jià)值，符合商業(yè)交換的公平原則和合作型社會(huì)交換的特點(diǎn)。例如，在教育服務(wù)行業(yè)，顧客通過提供金錢和時(shí)間資源來交換遠(yuǎn)程授課、一對(duì)一定制化授課等服務(wù)帶來的三種體驗(yàn)價(jià)值——AI 授課所帶來的認(rèn)知價(jià)值、與AI 學(xué)習(xí)交流所帶來的情感價(jià)值以及實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)學(xué)習(xí)交流的社會(huì)價(jià)值。又如在金融行業(yè)中，顧客可以使用自己的現(xiàn)有資源來交換智能金融客服帶來的體驗(yàn)服務(wù)，包括智能分析提供的認(rèn)知體驗(yàn)、與智能客服交互的情感體驗(yàn)以及了解世界范圍內(nèi)金融現(xiàn)狀的社會(huì)體驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)霍斯曼的社會(huì)交換理論，價(jià)值命題是一個(gè)重要的交換命題，它指出個(gè)體會(huì)在行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值驅(qū)使下從事某項(xiàng)行動(dòng)，這也進(jìn)一步解釋了顧客的正向交換過程。隨著人工智能在服務(wù)業(yè)的深度應(yīng)用，在創(chuàng)新體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)使下，顧客將會(huì)主動(dòng)進(jìn)行合作型社會(huì)交換，與企業(yè)達(dá)成互惠的交換結(jié)果。

（二）企業(yè)、政府服務(wù)模式的改變

事實(shí)上，大數(shù)據(jù)的普及和算法技術(shù)的更新為人工智能的不斷發(fā)展提供了條件，也為人工智能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的應(yīng)用提供了可靠且穩(wěn)定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)[32]。借助大數(shù)據(jù)體量龐大、類型多樣、運(yùn)行速度快等特點(diǎn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以廣泛地搜集數(shù)據(jù)信息并依托人工智能的算法模型和深度學(xué)習(xí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理和使用，最終為顧客提供滿意而精準(zhǔn)的服務(wù)，這也加速了數(shù)字化服務(wù)模式的發(fā)展。同時(shí)，人工智能、大數(shù)據(jù)打破了地域和時(shí)空限制，有助于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)一步縱深發(fā)展，形成世界范圍內(nèi)互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供更加便捷和靈活的延伸和擴(kuò)展服務(wù)。在此背景下，數(shù)據(jù)共享服務(wù)模式成為了服務(wù)企業(yè)面臨的必然趨勢(shì)和發(fā)展路徑。

人工智能的背后是以數(shù)據(jù)算法改革為核心的服務(wù)流程再造，也是數(shù)據(jù)權(quán)力重塑的過程，數(shù)據(jù)平臺(tái)使得企業(yè)服務(wù)流程更加扁平化，打破了組織傳統(tǒng)的縱向權(quán)力架構(gòu)。不僅企業(yè)服務(wù)，在政府公共服務(wù)中也是這樣，數(shù)字治理促進(jìn)了新的管理生態(tài)形成，數(shù)據(jù)作為政府管理的重要內(nèi)容，為政府服務(wù)提供了必不可少的抓手，也為“互聯(lián)網(wǎng)＋公共服務(wù)”新模式的形成提供了必要條件[33]。人工智能的發(fā)展為權(quán)力邊界和組織互動(dòng)方式提供約束力并激發(fā)創(chuàng)新動(dòng)力，賦予了企業(yè)和政府組織新的管理模式和治理格局。

基于社會(huì)交換理論，隨著服務(wù)管理模式的創(chuàng)新，企業(yè)、政府可以借助人工智能和大數(shù)據(jù)平臺(tái)交換數(shù)據(jù)資源，從而達(dá)成合作互惠的社會(huì)交換。有研究指出盡管采納和使用信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)是一種涉及風(fēng)險(xiǎn)和利益的決策行為，但是社會(huì)交換理論可以作為一種解釋結(jié)構(gòu)闡述這種行為的前因[14]。本質(zhì)上，企業(yè)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換是基于合作型社會(huì)交換，互相得到有利的數(shù)據(jù)資源，符合互惠的原則。而組織內(nèi)部權(quán)力的重塑也是一種社會(huì)交換，通過整合服務(wù)流程和權(quán)力架構(gòu)來交換新的組織創(chuàng)造力和發(fā)展?jié)摿Α？梢钥闯?，人工智能與大數(shù)據(jù)相輔相成催生了數(shù)據(jù)交換和共享模式，促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)盈利模式和服務(wù)方式的創(chuàng)新，打破了企業(yè)和政府傳統(tǒng)的服務(wù)流程和管理模式，通過加速數(shù)字化進(jìn)程為提升用戶體驗(yàn)、改善服務(wù)模式創(chuàng)造了更多的可能性。

五、人工智能的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)

除了對(duì)顧客和企業(yè)的影響，人工智能也為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了更多新型就業(yè)崗位和高質(zhì)量就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了服務(wù)行業(yè)在大數(shù)據(jù)時(shí)代的良性和智能化發(fā)展，但是，伴隨著人工智能發(fā)展而來的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)也引起了廣泛關(guān)注。

1.倫理問題的風(fēng)險(xiǎn)。人工智能帶來的另一個(gè)問題是倫理主體認(rèn)定的模糊性。因?yàn)槿斯ぶ悄車?yán)格意義上并不是社會(huì)主體，所以當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)人工智能的責(zé)任很難界定，這也就造成了一定風(fēng)險(xiǎn)和隱患。以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的人工智能為例，智能診斷技術(shù)并不能保證百分百準(zhǔn)確，而當(dāng)人工智能做出了錯(cuò)誤判斷，誰來承擔(dān)這一責(zé)任變成了很多人擔(dān)心的問題。特別是在未來強(qiáng)人工智能與超人工智能的不斷發(fā)展下，人工智能產(chǎn)品將會(huì)具有獨(dú)立自主意識(shí)和自主行為，可能會(huì)超越人類控制邊界并產(chǎn)生嚴(yán)重的后果[34]。事實(shí)上，人工智能給倫理學(xué)帶來的挑戰(zhàn)不僅僅是主體問題，還有更實(shí)際的倫理責(zé)任問題，包括人工智能是否應(yīng)該擁有與人同等的政治權(quán)利和道德地位以及是否具備充足的責(zé)任能力[35]。

2.隱私保護(hù)的挑戰(zhàn)。在數(shù)據(jù)如此龐大而流通的今天，人工智能憑借對(duì)大數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)不斷進(jìn)化，然而與此同時(shí)帶來的數(shù)據(jù)泄露和隱私問題卻可能影響服務(wù)業(yè)中顧客的價(jià)值交換過程。大數(shù)據(jù)技術(shù)的內(nèi)在本性是追逐數(shù)據(jù)，特別是提取關(guān)于個(gè)人特殊信息的數(shù)據(jù)，而人工智能也是借助算法和數(shù)據(jù)來進(jìn)行學(xué)習(xí)和發(fā)展的，這就使得隱私保護(hù)成為大數(shù)據(jù)時(shí)代最為緊迫的問題之一[36]。當(dāng)犧牲個(gè)人隱私逐漸成為換取生活便捷的必要代價(jià)，大數(shù)據(jù)人工智能時(shí)代便出現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)峻的問題:如何構(gòu)建和保持價(jià)值交換與隱私保護(hù)之間的平衡。

3.法治化構(gòu)建的挑戰(zhàn)。對(duì)于政府公共服務(wù)來說，人工智能技術(shù)參與行政決策或立法程序會(huì)對(duì)社會(huì)法治化產(chǎn)生一定影響。人工智能的自主決策與立法過程超過了行政行為主體的認(rèn)知范疇，因而很難人為控制和預(yù)料，其立法和決策的合理性、公平性和合法性也難以保證[34]。這對(duì)政府如何善用人工智能技術(shù)構(gòu)建公平和諧的法治化社會(huì)提出了挑戰(zhàn)，要求政府的公共服務(wù)在算法控制和法律約束之間找到合理界限。

面對(duì)這次重大技術(shù)變革，人工智能在提供更多機(jī)遇的同時(shí)，也預(yù)示著未來有更多的社會(huì)責(zé)任需要企業(yè)來承擔(dān)，人工智能帶來的倫理責(zé)任問題、隱私保護(hù)問題以及法治化構(gòu)建問題不容忽視。

六、結(jié)論

在新技術(shù)不斷發(fā)展的今天，沒有什么是不變的，唯一不變的就是不同行業(yè)都會(huì)隨著技術(shù)的進(jìn)步而不斷改變。在服務(wù)業(yè)中，人工智能的廣泛應(yīng)用帶來了顧客體驗(yàn)價(jià)值的再造和企業(yè)、政府服務(wù)模式的改變，在此過程中社會(huì)交換也發(fā)生在顧客與企業(yè)之間以及企業(yè)與企業(yè)之間，使整個(gè)行業(yè)展現(xiàn)出人工智能技術(shù)的強(qiáng)大活力。

事實(shí)上，在社會(huì)發(fā)展的過程中，顛覆新技術(shù)和突破性技術(shù)往往并不連續(xù)，對(duì)它們有明晰的認(rèn)知有助于進(jìn)一步深入理解技術(shù)變革下的深層邏輯。從人工智能對(duì)服務(wù)業(yè)的影響中，首先人工智能在原有的顧客體驗(yàn)基礎(chǔ)上，從認(rèn)知體驗(yàn)價(jià)值、情感體驗(yàn)價(jià)值和社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值三個(gè)維度對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行了創(chuàng)新，通過社會(huì)價(jià)值交換優(yōu)化顧客體驗(yàn)的同時(shí)推動(dòng)了人工智能在服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步應(yīng)用。在服務(wù)模式方面，人工智能通過社會(huì)交換過程推動(dòng)了企業(yè)和政府模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)據(jù)共享進(jìn)程，也激發(fā)了組織內(nèi)部的權(quán)力重塑和服務(wù)流程重組，對(duì)行業(yè)和社會(huì)發(fā)展都是一次重大突破。

基于社會(huì)交換理論的視角，人工智能對(duì)服務(wù)業(yè)的影響本質(zhì)上其實(shí)是技術(shù)的創(chuàng)新價(jià)值與顧客、企業(yè)和政府本身資源之間產(chǎn)生的社會(huì)交換過程。根據(jù)突破性技術(shù)的定義，人工智能技術(shù)并不是簡(jiǎn)單的顛覆，而是對(duì)顧客價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)組織生態(tài)體系的再造和創(chuàng)新，是一項(xiàng)對(duì)生產(chǎn)生活帶來重大沖擊作用的技術(shù)突破。其實(shí)無論是顛覆還是突破，企業(yè)和政府都應(yīng)該謹(jǐn)慎擁抱技術(shù)革新產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，并鼓勵(lì)發(fā)展新技術(shù)的應(yīng)用與融合，在探索新事物、新技術(shù)中尋找機(jī)遇和創(chuàng)新，這也可以為企業(yè)、政府及實(shí)踐界如何理解這次技術(shù)革新帶來一定的啟示。

最后，面對(duì)人工智能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)參與企業(yè)都需負(fù)擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，確保大數(shù)據(jù)人工智能時(shí)代的安全性和穩(wěn)定性。為了規(guī)避倫理問題的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)該在應(yīng)用人工智能前對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試和認(rèn)真核查，并對(duì)其所涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行透明化安全審核，最大程度防止倫理困境的出現(xiàn)。面對(duì)急迫的隱私保護(hù)需要，企業(yè)可以采取相關(guān)保護(hù)舉措，對(duì)數(shù)據(jù)的利用進(jìn)行限制和監(jiān)管，承擔(dān)起在數(shù)據(jù)利益面前的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。法治化構(gòu)建方面，政府可以將法律規(guī)則和公平原則等編入算法之中，讓人工智能可以容納法律和社會(huì)規(guī)范[34]，進(jìn)一步保證人工智能公共服務(wù)的合法化和法治化。