以人為本 客戶至上 精心服務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值

●徐群微

金鵬賓館自1997年12月27日開業(yè)至今已經(jīng)24年，是浙江省溫州市財(cái)政局下屬的國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)有員工500人，年?duì)I業(yè)額5000萬的國(guó)有酒店。企業(yè)宗旨：立足財(cái)稅，面向社會(huì)。企業(yè)文化：以人為本，客戶至上，精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值。就是秉著這些理念，我們的服務(wù)一直在路上，一直在探索，追求員工和單位共命運(yùn)同呼吸，也是溫州市區(qū)酒店業(yè)目前僅存的兩家國(guó)有酒店，是唯一一家盈利的國(guó)有酒店。

一、企業(yè)管理以人為中心，堅(jiān)持以人為本

以人為本，是指在管理活動(dòng)中，堅(jiān)持一切從人出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造為根本手段，以達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展為目的。

1.實(shí)施店齡工資不封頂?shù)恼?。該賓館每年店齡工資為60元，也就是說員工從進(jìn)賓館工作第1個(gè)月開始有60元的店齡工資補(bǔ)貼，以后每工作1年增加60元的店齡，這個(gè)制度在溫州酒店業(yè)是唯一一家在實(shí)行的，也是其他行業(yè)里沒有的，我們賓館目前有20年以上的功勛員工100多人，10年以上的資深員工200多人，3年以上的員工占80%，賓館中層以上干部全部是店齡20年以上元老，所有人從老總到員工享受一樣的店齡補(bǔ)貼，也就是20年店齡的員工除了基礎(chǔ)工資外，額外有每個(gè)月的店齡補(bǔ)貼1200元，這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)同工種的薪酬，也大大緩解了目前市場(chǎng)招聘難的問題，單這項(xiàng)支出賓館每年要多支付200多萬，我們真正做到取之于民用之于民。我們的員工在賓館工作3年以上，基本上可以考慮會(huì)成為永久員工。另外我們的外地員工占到總員工的70%，我們除了工資待遇高于同行外，還給所有員工提供免費(fèi)的三餐和住宿，在溫州這樣高物價(jià)的地區(qū)，這項(xiàng)內(nèi)容也不是所有酒店能做到，很多酒店都是提供工作餐，而我們是三餐，包括休息日也可以來賓館免費(fèi)用餐。還有社保制度，每年會(huì)在員工大會(huì)上宣傳，做到應(yīng)保盡保，一個(gè)國(guó)有企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，這項(xiàng)支出每年也在200多萬。而且我們的新員工80%是老員工介紹的，除了介紹1個(gè)新員工的200元介紹費(fèi)，更多是來自他們自身的體會(huì)和對(duì)賓館高福利的切身感受。

2.組織各種活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每年舉辦4場(chǎng)以季度為單位不同形式的生日聚會(huì)，每位員工生日除了生日蛋糕券200元，還有來自酒店的生日祝福短信，還有別開生面的生日聚會(huì)，有自助餐、聯(lián)歡會(huì)、特色甌菜宴、甌江夜游等。還有每年的優(yōu)秀員工春游、秋天登高、主題黨日活動(dòng)等內(nèi)容豐富，形式多樣的集體活動(dòng)，即豐富了大家的業(yè)余生活，又加強(qiáng)了集體凝聚力和榮譽(yù)感。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象，服務(wù)客戶。賓館所有中層干部都是持證上崗，都有經(jīng)過上級(jí)主管部門培訓(xùn)考核的專業(yè)證書，所有經(jīng)理都有中級(jí)職稱，其中財(cái)務(wù)經(jīng)理和辦公室主任還分別取得高級(jí)會(huì)計(jì)師和高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱，所有人學(xué)歷本科以上，辦公室主任還是博士生，中層干部90%是黨員，在賓館上下形成一股愛學(xué)習(xí)的潮流，帶領(lǐng)部門的主管領(lǐng)班中堅(jiān)力量也在努力學(xué)習(xí)，考取各種證書，比如大堂副理考取了消控證、電工證與他工作沒有直接關(guān)聯(lián)的證書，總臺(tái)服務(wù)員考取電工證、駕駛證、點(diǎn)心證等等數(shù)不勝數(shù)。賓館在制度上也是鼓勵(lì)員工考取各種專業(yè)證書的，如工程類的高配證、電梯超控證，每月獎(jiǎng)勵(lì)300元，所有中級(jí)證書每月獎(jiǎng)勵(lì)200元，高級(jí)證書獎(jiǎng)勵(lì)300元等激勵(lì)措施，所有有證書的員工，有合適機(jī)會(huì)時(shí)也優(yōu)先考慮晉升。每年安排中層出去培訓(xùn)數(shù)次，請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)兩次，自己組織職業(yè)道德和消防安全培訓(xùn)數(shù)次，剛?cè)肼殕T工，都必須參加員工職業(yè)道德和規(guī)章制度以及消防安全培訓(xùn)，到崗后實(shí)行老師帶徒弟，一對(duì)一，手把手地訓(xùn)練教導(dǎo)，熟悉每個(gè)服務(wù)流程，使得每個(gè)員工都能盡快勝任本職工作，很好地服務(wù)客戶。在賓館本部，外拓物業(yè)項(xiàng)目中，好人好事不斷，經(jīng)常有員工拾金不昧的事情發(fā)生，如在客房大堂餐廳拾到大金鏈、鉆戒、手機(jī)等貴重物品，經(jīng)常有客人要現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，都給予拒絕，我們也因此收到錦旗、表?yè)P(yáng)信等。針對(duì)這些突出的好人好事，我們?cè)谫e館中層會(huì)議、部門列會(huì)、年終員工大會(huì)等不同場(chǎng)合給予表演，號(hào)召所有人員向先進(jìn)向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，也給予適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)使得賓館呈現(xiàn)出積極向上的正能量。

二、客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，滿足客戶之所需

（一）整潔服務(wù)

整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

（二）全新服務(wù)

服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。

（三）禮貌服務(wù)

禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

（四）快速服務(wù)

酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

（五）細(xì)節(jié)服務(wù)

我們酒店所有的設(shè)計(jì)以客人為中心，總臺(tái)的位置在賓館角落，我們所有的房間物品擺放以方便客人使用為中心，比如礦泉水就是直接放置在床頭柜，入住如遇客人生日，會(huì)送上生日蛋糕和精美禮物，遇上節(jié)假日也會(huì)送上應(yīng)景的物品，如巧克力、鮮花、月餅等等，vip客戶入住，晚上還額外提供精美甜品。結(jié)合目前防疫要求，房間增設(shè)消毒濕巾、感應(yīng)洗手液，一客一消毒，與時(shí)俱進(jìn)，讓客人可以放心使用。

三、精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的根本出路，是企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。于酒店而言，產(chǎn)品和服務(wù)是酒店創(chuàng)造顧客價(jià)值的兩個(gè)基礎(chǔ)條件，只有做好產(chǎn)品和服務(wù)才有可能創(chuàng)造出優(yōu)異的顧客價(jià)值?！翱腿撕蜆I(yè)主的滿意是我最大的追求?！边@句樸實(shí)無華的話語，代表了我們基層物業(yè)部經(jīng)理梁曉東的崗位堅(jiān)守，她多次被評(píng)為“金鵬賓館先進(jìn)工作者”和“溫州市財(cái)政局優(yōu)秀黨員”，2020年還榮獲溫州市財(cái)貿(mào)工會(huì)的十佳服務(wù)明星。日常工作中，她是一名細(xì)節(jié)“偵探”，大到物業(yè)工程維修，小到早餐配菜切丁大小，她每一天都用30000多步丈量和審視財(cái)稅大樓的物業(yè)工作。突發(fā)情況時(shí)，她更是一名危機(jī)“公關(guān)”。一個(gè)夏日中午，食堂下水道堵塞造成餿水溢出地面，又恰逢維修部員工午休無人接聽電話，為不影響下午上班環(huán)境，她不懼炎熱、不顧臟臭，毫不猶豫地?cái)]起袖子就伸手清洗。一個(gè)冬日凌晨，她接到食堂停水的電話，“500多人的早餐怎么辦？”成為一個(gè)迫在眉睫的問題，她一邊讓廚師先用礦泉水做包點(diǎn)，一邊立馬了解情況思考應(yīng)對(duì)方案。在了解到因施工造成水管斷裂，但10號(hào)樓仍供水正常時(shí)，她二話不說，臨時(shí)調(diào)集3名員工拿著水桶、拉著推車去運(yùn)水，來來回回20多趟。3個(gè)多小時(shí)后，當(dāng)干部們陸續(xù)上班，吃著熱乎美味的面、粥、豆?jié){和甜湯時(shí)，卻沒有人知道混著汗水和涼水的4個(gè)人身上，也能擰出一桶水來......這樣的事，平凡、真實(shí)卻每天都在發(fā)生，她用自己最樸實(shí)的行動(dòng)為金鵬賓館集體員工高度負(fù)責(zé)的服務(wù)精神注解?！敖弑M所能、至善至美，就是我的服務(wù)宗旨。”這是我們工程部副經(jīng)理王陳斌的執(zhí)著追求。為確保賓館每一天都能正常對(duì)外營(yíng)業(yè)，讓每一位住店的客戶都能賓至如歸，他堅(jiān)持每日電路巡檢、每周電梯檢測(cè)、每月設(shè)備保養(yǎng)和每季度應(yīng)急演練，最大程度消除各種安全隱患。在日常工作中，他提倡工程部的每位員工既能當(dāng)A崗，也能當(dāng)B崗，還要爭(zhēng)取當(dāng)上AB崗，主動(dòng)針對(duì)電梯困人、停電應(yīng)急和配電箱分控區(qū)域操作等多方面專業(yè)知識(shí)定期開展專業(yè)技能互學(xué)培訓(xùn)，縮短工程部員工之間的專業(yè)距離。

我們這群平凡的金鵬賓館一線服務(wù)人員，更是財(cái)政服務(wù)溫州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要窗口。我們認(rèn)真較勁，是為了讓服務(wù)的細(xì)節(jié)更加完美；我們耐心真誠(chéng)，是為了讓服務(wù)的質(zhì)量更加高效；在財(cái)政助推發(fā)展的鏗鏘足音里，我們必定主動(dòng)作為、傾力服務(wù)、共同努力、一道使勁，凝聚起更為強(qiáng)大的財(cái)政精神、財(cái)政力量，做新時(shí)代的財(cái)政人，與時(shí)代同步伐、與溫州共奮進(jìn)。我們始終堅(jiān)信，只有滿意的員工才有滿意的顧客，始終堅(jiān)信惟有雙贏才是真贏，希望在全體500家人的共同努力下，創(chuàng)造國(guó)有酒店的奇跡，走向輝煌的明天。