淺析困擾高校圖書館閱覽服務(wù)工作的主要問題及對策

姜正云

(遼寧工業(yè)大學(xué) 圖書館，遼寧 錦州 121001)

“大流通”服務(wù)模式實現(xiàn)了藏、借、閱一體化，方便了讀者選書、借閱和閱覽，提高了館藏文獻(xiàn)資源和圖書館的利用率，節(jié)省了資源，但也出現(xiàn)了一些問題，有的問題隨時發(fā)現(xiàn)隨時整改，效果顯著，有的問題雖經(jīng)多次整改，效果不大，比如圖書亂架、破損、丟失嚴(yán)重和學(xué)生占座成風(fēng)等主要問題一直沒能得到有效解決，工作人員耗費了大量時間和精力，效果甚微，讀者滿意度不高，筆者特此對問題成因進(jìn)行深刻剖析，提出了具體的應(yīng)對策略。

1 問題成因

1.1 圖書亂架成因

“大流通”服務(wù)模式，書庫就是閱覽室，全館藏書分布在各樓層閱覽室，讀者可以在各樓層閱覽室自由瀏覽圖書，進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，在給讀者極大方便的同時，卻給圖書館工作帶來了極大不便，圖書亂架嚴(yán)重，導(dǎo)致圖書亂架的原因是多方面的，許多學(xué)生讀者由于對館藏文獻(xiàn)分布以及圖書分類和排架方法不夠了解，在瀏覽選取圖書時，頻繁抽取圖書，當(dāng)對某書不滿意要放回原架位時，卻忘記了從哪里取出的，有責(zé)任心的會憑記憶將書放回書架，有的是放錯了位置，造成錯架。如果工作人員不仔細(xì)整理書架是很難發(fā)現(xiàn)的，如有讀者想通過索書號查找此書就無法從其正確架位找到此書，此書成了“死書”；無責(zé)任心的讀者會將該書隨意亂插、亂放，造成亂架，由于學(xué)生讀者眾多，亂架程度可想而知。

讀者可以攜帶書包到閱覽室學(xué)習(xí)，某些學(xué)生讀者將自己需要的圖書，尤其是教輔圖書、考研、考公務(wù)員等教材復(fù)習(xí)資料等搬到閱覽室供自己使用，有的將書從二樓搬到五樓，有的從四樓搬到三樓，害怕放回原架下次搶不到此類書，就將書暫時放在書包、物品柜里，沒租用物品柜的就將書藏在書架頂部、隱匿在某一書架里或某個地方，有時連他自己都無法找到。對一些娛樂性圖書瀏覽后隨手就丟在閱覽桌上、窗臺上、書架上，這些圖書狀態(tài)均為“在架可借”，但其他同學(xué)卻無法通過索書號找到此類圖書。

有的學(xué)生讀者選取瀏覽閱讀圖書極具“暴力性”，后面選到的書比前面的好，就將前面的書隨意放在一邊，其一路下來，其瀏覽過的書架，圖書橫七豎八，東倒西歪，好像被洗劫過一樣，還有是同班或同專業(yè)的幾個班的學(xué)生集體來找老師推薦的參考書，也會出現(xiàn)類似情況，書架一片狼藉，有時工作人員在前面整架，后面就被某些讀者搞亂，一點也不珍惜工作人員的勞動，工作人員苦不堪言。

1.2 圖書破損、污損成因

以前大部分圖書是被借到館外閱讀的，在還書的時候還書處的工作人員能通過檢查及時發(fā)現(xiàn)圖書是否被撕頁、“開天窗”、做標(biāo)記和污損，并可以準(zhǔn)確找到損壞圖書的人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，使肆意毀壞圖書的現(xiàn)象得到有效遏制。“大流通”服務(wù)模式下，學(xué)生可以在閱覽室內(nèi)學(xué)習(xí)完成各科作業(yè)，瀏覽自己喜歡的書刊，其所用的教輔參考書十之八九沒有辦理借閱手續(xù)，許多人在看書時習(xí)慣性地在書刊上做各種標(biāo)記，只圖自己方便，不管他人如何使用，更有自私者將書中自己需要的部分偷偷撕下或用刀片將書“開了天窗”，然后將書丟在閱覽桌、窗臺或隨意插在書架上，當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)時，已無法確定損壞圖書的人。

1.3 圖書丟失成因

“大流通”服務(wù)模式，讀者可以攜帶書包等個人物品入館，可以在各個閱覽室瀏覽學(xué)習(xí)，在給讀者帶來便利的同時，也給館藏圖書帶來了安全隱患。雖然各館都有監(jiān)控等設(shè)備，但也存在監(jiān)控盲區(qū)，極個別貪心重的讀者想將自己喜歡的書占為己有，于是就尋找機(jī)會避過工作人員的巡視，尋找監(jiān)控盲區(qū)偷偷將書中的磁條撕去，將書裝進(jìn)自己的書包，堂而皇之地從裝有檢測設(shè)備的出口將圖書館的藏書偷了出去，這一般都是個人所為，還有的是“團(tuán)伙作案”。這不僅影響其他讀者的利用，也給圖書館造成了損失。

1.4 學(xué)生讀者占座成因

學(xué)生讀者占座是高校圖書館普遍存在的問題，雖然實行了多項措施，但占座現(xiàn)象依然存在，常常因為一個閱覽座位讀者之間發(fā)生爭吵，甚至大打出手，有的讀者對工作人員清理座位不滿或因被清理的物品被其他讀者誤領(lǐng)而與工作人員發(fā)生爭吵，工作人員對此也是大傷腦筋，真正到了高校圖書館必須認(rèn)真對待的時候了。占座的成因有：①高校圖書館的建筑環(huán)境及室內(nèi)裝修越來越好，各種學(xué)習(xí)資料應(yīng)有盡有，不用借出就可以自由閱覽，工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，閱覽秩序井然，學(xué)習(xí)閱覽氛圍濃厚，吸引著大批學(xué)生讀者到圖書館來學(xué)習(xí)，由于閱覽座位少，滿足不了大量學(xué)生讀者的需求，就出現(xiàn)了每天清晨大量學(xué)生讀者在圖書館門前排隊等候，以求得一席之位，有的是一個寢室派出一人前來占座，而且是用圖書館的書占座。②考研、考公務(wù)員等各種應(yīng)考的學(xué)生占座現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。為了應(yīng)考，他們除了上課、吃飯和睡覺外，其余大部分時間都是在圖書館度過，因為學(xué)習(xí)資料多，每天搬來搬去極不方便，就索性來個“就地安家”，把東西直接放在閱覽桌上，既占了座位，又省去了來回搬運之苦。如果清理嚴(yán)格，他們又會將學(xué)習(xí)資料藏在書架、窗臺或某個角落。③每學(xué)期的期中、期末及英語四、六級考試前，學(xué)生們?yōu)榱藨?yīng)考，大量涌入圖書館，出現(xiàn)占座的高峰期。

2 應(yīng)對策略

2.1 加強(qiáng)工作人員管理，不斷提高其自身素養(yǎng)

圖書館應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，封堵工作中的各種漏洞，用制度去約束，不斷提高工作人員的工作熱情和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，實行嚴(yán)格的考核激勵機(jī)制，不斷調(diào)動其工作積極性，使工作人員能在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動熱情為讀者服務(wù)。加強(qiáng)巡視，正確引導(dǎo)讀者的閱讀行為，發(fā)現(xiàn)讀者占座、損壞圖書等行為要及時加以制止，對不聽勸阻教育、行為惡劣者上報館里和學(xué)校給予處罰，加大處罰力度；及時清理座位，及時將亂架、錯架圖書上架、歸架，尤其加強(qiáng)在早、中、晚三餐時間段的巡視，重點是監(jiān)控盲區(qū)及無人角落，將損壞圖書及偷偷撕下書中磁條準(zhǔn)備竊書的行為扼殺在搖籃里。

2.2 加強(qiáng)讀者教育，不斷提高其綜合素質(zhì)

高校圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)、各種媒體平臺、文獻(xiàn)檢索課等網(wǎng)上網(wǎng)下同時進(jìn)行，對學(xué)生讀者進(jìn)行教育培訓(xùn)，內(nèi)容包括：圖書館的各項規(guī)章制度、損壞圖書圖片實物展、對損壞圖書及竊書者的處理決定進(jìn)行公示、圖書分類方法、排架方法、各類館藏圖書分布位置、館藏文獻(xiàn)資源的檢索方法、館藏數(shù)字文獻(xiàn)資源的使用方法、圖書館系統(tǒng)及各種平臺的使用方法、自助借還設(shè)備及圖書消毒設(shè)備的使用方法等，通過教育培訓(xùn)，使讀者充分了解圖書館，不斷提高其綜合素質(zhì)，提高其利用圖書館的能力，最大限度減少和杜絕不文明行為。

2.3 加強(qiáng)硬件建設(shè)和空間再造

增加監(jiān)控設(shè)備，使書庫在有效的監(jiān)控范圍之內(nèi)，最大限度減少監(jiān)控盲區(qū)和死角，并加大對監(jiān)控防盜措施的宣傳，使有不文明行為想法者心有敬畏、心存恐懼。同時增加自助復(fù)印機(jī)等設(shè)備，以方便讀者使用，從而減少和杜絕撕頁和給書“開天窗”現(xiàn)象的發(fā)生。

進(jìn)行空間再造，成立特色學(xué)習(xí)閱覽室，打造一個個獨立的學(xué)習(xí)空間，獨立的燈光照明，配備桌椅、書架等設(shè)備，各種應(yīng)考的學(xué)生讀者付少量的租金就可以使用，這樣既方便了讀者，又使圖書館占座現(xiàn)象大量減少。

在各樓層閱覽室投資增加寄存柜，通過付少量租金就可以使用，學(xué)生讀者可以將自己的物品放在寄存柜里。對于不愿意租用寄存柜的學(xué)生，圖書館可以在各樓層擺放一些空書架，供學(xué)生們放置物品，這樣就減少了學(xué)生們因?qū)W習(xí)物品多而占用閱覽座位的現(xiàn)象。

2.4 加強(qiáng)閱覽座位管理

每天在不同時段，通過館內(nèi)廣播、網(wǎng)絡(luò)、各種平臺等對圖書館的清座措施及方法進(jìn)行宣傳，督促學(xué)生們離開圖書館就把隨身物品帶走，以免影響他人學(xué)習(xí)閱覽。

每天晚上閉館后，組織晚班工作人員及志愿者，對座位進(jìn)行徹底清理，清理的物品統(tǒng)一擺放在每個樓層同一位置的閱覽桌上，學(xué)生自行領(lǐng)回。對清理的圖書館藏書也統(tǒng)一放在某一書架上，保存3天供學(xué)生查找使用。工作人員加大清座力度，不定時進(jìn)行清理。

有條件的高校圖書館，可以引進(jìn)座位預(yù)約管理系統(tǒng)，可以有效防止占座現(xiàn)象。圖書館座位預(yù)約服務(wù)對象為持有校園卡的讀者，提供3種方式預(yù)約選座：通過微信、網(wǎng)頁和觸屏機(jī)進(jìn)行選座。圖書館可以在一樓大廳及各樓層閱覽室各放置1臺觸屏機(jī)，讀者通過刷校園卡登錄，通過隨機(jī)派座和自選座位兩種方式，選取座位、用座時長，獲取憑證，然后入場簽到就座。離開時，刷卡登錄，點擊“本次離開”,結(jié)束使用；臨時離開的選擇保留時間，在保留時間內(nèi)刷卡登錄，返回座位；超過保留時間的記錄違規(guī)一次，系統(tǒng)釋放座位，結(jié)束使用。網(wǎng)上及微信預(yù)約的讀者，必須提前30 min到場館內(nèi)觸屏機(jī)上刷卡簽到；未簽到或遲到刷卡者，取消其預(yù)約，同時記違約1次，違約3次則禁用其選座功能7 d；暫時離開座位，系統(tǒng)將為讀者保留60 min，超時系統(tǒng)將自動回收座位。工作人員通過系統(tǒng)中座位的即時使用情況，可以對座位進(jìn)行精準(zhǔn)清理，逐步徹底地解決占座問題。

3 結(jié)束語

在圖書館服務(wù)工作中難免會遇到一些棘手的問題，關(guān)鍵是看如何直面問題、如何想方設(shè)法去解決問題，要真正從讀者的角度出發(fā)，想讀者之所想，急讀者之所急，通過與讀者的交流溝通，了解出現(xiàn)問題的原因在哪里，從而能有的放矢從根本上解決問題，在解決問題的過程當(dāng)中，也促使我們不斷創(chuàng)新思路，開拓進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使高校圖書館的閱覽服務(wù)工作不斷邁上新臺階。