門診收費管理在企業(yè)內(nèi)部控制中的作用探析

◎羅麗

在社會持續(xù)發(fā)展下，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)逐漸取得明顯發(fā)展成效，其中門診收費管理逐漸受到人們重視。在醫(yī)院發(fā)展過程，門診收費屬于其主要內(nèi)容，同時在內(nèi)部控制工作中發(fā)揮重要作用，屬于財務管理主要工作內(nèi)容，直接關系著企業(yè)發(fā)展情況，然而，門診收費流程相對比較復雜，加上票據(jù)與數(shù)據(jù)量偏大，使其管理工作極易出現(xiàn)問題，會對企業(yè)內(nèi)控造成直接影響。本文主要針對內(nèi)部控制中門診收費管理作用等進行分析，以促進企業(yè)長遠發(fā)展。

對于企業(yè)內(nèi)部控制工作來講，醫(yī)院的門診收費管理作為其主要構(gòu)成部分，其中門診收入發(fā)揮比較明顯特點，例如：貨幣資金量偏大，參與人員多與管理難度大等。對于醫(yī)院門診收費工作人員來講，每日會接觸大量現(xiàn)金，不斷提高員工綜合素質(zhì)，制定完整財務內(nèi)控體系，可以有效預防違法犯罪情況。與此同時，在醫(yī)院內(nèi)部控制工作中，對于醫(yī)院門診收費管理工作的展開，不僅可以確保財產(chǎn)安全性，而且還是促進醫(yī)院正常運行的關鍵，要求工作人員予以高度重視。

一、關于門診收費管理

在醫(yī)院的門診收費管理工作中，其主要工作重點為：患者臨床診治過程，通常是按照申請單、處方繳費，在辦理繳費手續(xù)后將發(fā)票與收據(jù)交于患者，保證整個工作順利進行。在發(fā)展期間，門診收費管理屬于基礎工作內(nèi)容，同時也是重要工作項目，具有較高重復率，雖然整個操作比較簡單，但勞動性較強，要求工作人員予以重視，然而，結(jié)合此項工作情況發(fā)現(xiàn)，因其工作要求較高，需要工作人員認真仔細，盡量滿足整個工作需求[1]。對于門診收費管理工作來講，此項工作的展開包含劃價與收費等環(huán)節(jié)，為了預防出現(xiàn)損失或意外，日常工作應該嚴格按照工作流程進行，保證收費價格的標準性，同時提升信息與核算準確性，可以預防出現(xiàn)假幣等問題。

結(jié)合現(xiàn)金使用情況發(fā)現(xiàn)，過去會將錢幣真假作為衡量標準，但在數(shù)字貨幣持續(xù)發(fā)展下，收費方式隨之出現(xiàn)明顯變化，例如：微信、支付寶等，逐漸在收費管理工作中廣泛應用，以滿足多遠化收費標準，保證工作效率得到全面提升。然而，此種工作模式還會出現(xiàn)弊端，例如：收費錯誤，退款流程相對較為復雜化等，對此，保證門診收費標準的完整性，可以保證社會效益、經(jīng)濟效益顯著提升，是比較有效手段。

二、內(nèi)部控制中門診收費管理作用

對于企業(yè)的經(jīng)營管理工作來講，門診收費管理屬于其主要財務工作內(nèi)容，與良好運行存在直接聯(lián)系。另外，門診收費作為醫(yī)院服務結(jié)構(gòu)，認真做好門診收費的管理工作，會對醫(yī)院形象帶來較大影響。一般情況下，對于涉及交易工作，認真做好管理工作，可以預防發(fā)生藏污納垢等意外情況，是經(jīng)常出現(xiàn)問題工作，加上患者敏感性較強，發(fā)生醫(yī)患糾紛幾率會隨之提升。由此可見，在企業(yè)的內(nèi)部控制工作中，認真做好門診收費管理工作，不僅可以提升財務管理工作水平，而且還能確保財產(chǎn)的安全性，保證內(nèi)部控制工作質(zhì)量明顯提高。

近幾年，在醫(yī)療改革持續(xù)加強下，為了更好滿足時代發(fā)展要求，醫(yī)院需要加大門診收費管理力度，根據(jù)發(fā)現(xiàn)需求進行不斷改進與優(yōu)化，做好企業(yè)內(nèi)部控制工作，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，是提升企業(yè)發(fā)展水平的重要方式。

三、當前門診收費管理工作面臨挑戰(zhàn)

1.收費人員缺少較高綜合能力。

對于門診的收費工作來講，雖然其工作流程比較機械化，但仍然需要工作人員具有較高專業(yè)能力，結(jié)合當前門診的收費工作情況發(fā)現(xiàn)，關于掛號部門普遍缺少專業(yè)與復合型人員，極易出現(xiàn)不同工作問題，例如：對于收費人員的聘請，未考慮其職業(yè)操作能力，缺少關于收費人員教育工作，如法治教育或道德教育等，若工作人員缺少較強專業(yè)性，極易發(fā)生非法占有公共財產(chǎn)問題，會直接阻礙企業(yè)的內(nèi)部控制工作。與此同時，此種現(xiàn)象還會導致工作人員錯誤行為，會對內(nèi)部控制工作造成直接影響。

在科學技術持續(xù)發(fā)展下，醫(yī)療體系的改革逐漸受到人們重視，尤其是新形勢背景下，門診收費工作人員均應該具備完整專業(yè)技能與知識水平，保證每位員工均具備良好職業(yè)素養(yǎng)。收費人員主要負責患者辦卡與充值等工作，其整體工作內(nèi)容比較枯燥，如果長時間在此種工作狀態(tài)下，員工服務意識會逐漸降低，很難具備敬業(yè)精神，無法按照規(guī)范標準收費，最終造成工作效率下降，致使企業(yè)經(jīng)濟與社會效益受到直接影響，屬于門診收費常見服務風險。

2.缺少程序控制和執(zhí)行。

對于門診收費工作來講，此項工作控制難度偏高，僅能根據(jù)工作人員自覺性進行，無法保證財務審計的監(jiān)管工作順利進行。當前，多數(shù)程序控制不會出現(xiàn)明顯形式問題，未將其落實在實際工作中，極易引發(fā)不同工作問題，如虛假退費單等，雖然企業(yè)制定相應制度與體系，但往往還會出現(xiàn)嚴重形式問題，很難體現(xiàn)其監(jiān)督作用。觀察制度執(zhí)行和管理情況發(fā)現(xiàn)，此項工作的展開與員工綜合能力、素質(zhì)相關，如果工作人員發(fā)生徇私舞弊，很難滿足監(jiān)督與管理工作要求，無法細致完成此項工作。對于退費工作的展開，還會發(fā)生退費收據(jù)或電腦審核問題等，極易引發(fā)退費操作問題，致使門診收費工作面臨較大挑戰(zhàn)。

門診的收費人員關系著收費工作職責實施情況，收取款項包含患者就診期間整個診療和醫(yī)藥費用，均是醫(yī)院資產(chǎn)范疇，總結(jié)其資金風險表現(xiàn)為：門診收費環(huán)節(jié)未有效防控，可能會導致差錯或貪污等情況；對于退費環(huán)節(jié)，工作人員未根據(jù)醫(yī)院退費制度處理，對于已經(jīng)執(zhí)行過的檢查費用、治療費用仍然需要辦理退費；在工作人員辦理退預交金過程，未根據(jù)制度進行患者信息內(nèi)容的核實。由此可見，對于違規(guī)違紀行為，會直接造成資金流失等，是醫(yī)院常見資金風險。

3.管理制度缺少完整性。

對于多數(shù)醫(yī)院來講，在進行門診收費管理工作時，通常還會出現(xiàn)管理制度缺少完整性問題，具體表現(xiàn)為以下幾點：管理制度未按照實際情況確定，缺少制度更新與調(diào)整，很難與時俱進；對于部分人員來講，其自身工作態(tài)度較差，同樣會造成管理工作問題，和管理制度缺少完整性密切相關；管理制度無法發(fā)揮其實際作用，如激勵或監(jiān)督作用等，同樣會導致管理制度出現(xiàn)漏洞，致使其工作效率持續(xù)下降；門診收費系統(tǒng)使用過程，未做好數(shù)據(jù)的備份與專業(yè)維護等，同樣會對系統(tǒng)應用造成直接影響，使其面臨較大風險。

在門診收費管理工作中，為了保證此項工作順利進行，通常會將創(chuàng)建完整門診收費制度作為重點，同時也是保證門診結(jié)算正常進行的關鍵。結(jié)合實際工作情況發(fā)現(xiàn)，制定管理制度時應該嚴格按照其內(nèi)控制度要求進行，例如：完整崗位職責與票據(jù)管理體系等，強化各工作崗位的職責劃分，根據(jù)工作需求創(chuàng)建績效與獎懲制度，可以顯著提升工作人員興趣，保證員工具有較高積極性。對此，在門診收費管理工作中，內(nèi)部管理制度缺少完整性、未確定工作職責、收費人員未按照規(guī)章制度進行等，均屬于常見制度風險，極易造成收費效率下降，嚴重會導致資金流失等。

4.電腦系統(tǒng)存在漏洞。

在信息系統(tǒng)迅速發(fā)展下，許多新型信息技術在門診結(jié)算中廣泛應用，如電子發(fā)票或第三方的支付方式等，此項技術手段可以為患者診治提供更多便利，使其整個業(yè)務均需要借助信息技術進行，在整個工作過程，往往還會面臨由于網(wǎng)絡故障或系統(tǒng)原因?qū)е聠栴}，例如：結(jié)算支付問題或報表數(shù)據(jù)缺少準確性等。另外，醫(yī)保結(jié)算應該借助系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行，例如：操作復雜性或結(jié)算系統(tǒng)缺少穩(wěn)定性等，均會對門診結(jié)算造成直接影響，致使工作效率持續(xù)下降。

根據(jù)門診收費管理情況發(fā)現(xiàn)，電腦系統(tǒng)本身存在較多程序漏洞，同時也是導致門診收費錯誤的主要原因。對電腦系統(tǒng)分析可知，系統(tǒng)自身會存在明顯漏洞，如計費或扣費等環(huán)節(jié)，極易造成出錯問題，使系統(tǒng)操作與工作展開受到直接影響，多數(shù)人員無法按照規(guī)范標準操作，最終阻礙后續(xù)工作順利進行。對于電腦系統(tǒng)升級和優(yōu)化，通常需要較高費用，因費用占比偏高，科室為了降低成本投入，往往會控制電腦升級速度，此種操作方法會直接影響電腦系統(tǒng)安全性，無法滿足系統(tǒng)運行標準。

四、內(nèi)部控制中門診收費管理措施

1.創(chuàng)建完整門診收費制度。

在內(nèi)部控制工作中，為了保證門診收費制度完整性，要求收費人員嚴格按照其規(guī)定標準進行，屬于門診結(jié)算工作執(zhí)行的關鍵，對此，創(chuàng)建完整門診收費制度極其重要，其措施包括以下幾點。

其一，創(chuàng)建完整崗位職責和制度。根據(jù)崗位需求確定工作職責，例如：門診收費工作職責與出納人員、復核人員工作職責等；根據(jù)工作需求確定資金與票據(jù)、物資管理工作職責，例如：印章管理與退費管理等。

其二，優(yōu)化績效與獎懲體系。在發(fā)展過程，對運行情況進行評估，科學制定績效考核與獎懲體系，定期考核收費人員工作情況，掌握其工作量與職責施行情況等，均有利于掌握員工工作情況。另外，創(chuàng)建獎罰制度體系，評估制度執(zhí)行與職責履行情況等，將績效考核與獎罰制度進行結(jié)合，可以顯著提升收費人員工作興趣，保證收費結(jié)算工作效率得到全面提高，以改善服務效率。

其三，不相容工作職責劃分和審核制度。認真做好崗位職責劃分處理，嚴格按照不相容工作職責劃分，保證制度體系的完整性，例如：票據(jù)復核與收費結(jié)算等，此崗位嚴禁由同一人負責。在創(chuàng)建收費業(yè)務逐層復核體系時，需要管理人員高度重視，例如：出納人員應該負責業(yè)務收入審核，而對于票據(jù)人員來講，需要針對票據(jù)存根展開審核工作。

2.認真做好門診結(jié)算資金控制。

其一，根據(jù)要求做好退費管理工作。收費過程，退費業(yè)務發(fā)生幾率較多，如果發(fā)生次數(shù)較多，其累計數(shù)額會相對偏大，屬于企業(yè)內(nèi)部控制工作重點。結(jié)合實際工作情況發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)濟利益影響會將收費環(huán)節(jié)作為關注重點，極易忽視退費環(huán)節(jié)，普遍缺少管理工作。對此，認真做好退費業(yè)務管理工作，尤其是退費漏洞、問題，需要加大內(nèi)部控制力度，全面展開風險防范，具體措施包括：首先，制定完整收費退費體系，按照門診工作流程進行優(yōu)化，對退費管理體系進行優(yōu)化，以滿足工作要求；其次，如果發(fā)生大額退費情況，需要增加業(yè)務預警，如HIS 系統(tǒng)，可以針對大額退費或經(jīng)常退費人員進行有效識別，及時告知審核人員、監(jiān)管人員，根據(jù)要求創(chuàng)建退費審核制度體系，按時排除退費業(yè)務，針對可疑問題全面追蹤；最后，根據(jù)制衡原則確定退費流程，以實現(xiàn)相互監(jiān)督與相互制約等目標，保證退費業(yè)務流程的完整性，使整個退費環(huán)節(jié)的順利進行。

其二，加大預交金的退費管理力度。在醫(yī)療行業(yè)發(fā)展中，預交金是比較常見收費形式，此種模式可以更好滿足患者與需求。就醫(yī)院救治患者而言，無需反復排隊進行充值結(jié)算，而對于節(jié)點扣費環(huán)節(jié)，可以明顯提升收費準確性，確保患者得到及時就診，防止錯過最佳救治時間；就醫(yī)院而言，此種方式可以預防窗口排隊的擁擠情況，有效梳理工作流程，確保整體工作效率得到提升，然而，如果患者長時間預存款項，會導致預存資金不斷增多，但如果缺少資金管理，還會造成違法違紀情況。一方面，制定完整規(guī)章制度，強化業(yè)務管理工作。對于收費人員來講，加大補卡人員管理力度，對其進行身份識別可以避免出現(xiàn)冒名補卡情況；強化補卡業(yè)務審核監(jiān)督，利用信息技術做好證件識別等，認真完成整個登記工作，避免出現(xiàn)任何違規(guī)行為。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)技術持續(xù)發(fā)展下，支付方式隨之發(fā)生明顯變化，如支付寶或微信等，為了避免發(fā)生舞弊行為，需要科學制定規(guī)定，如預約金的充值應該滿足原路退回要求，例如：選擇微信或銀聯(lián)卡等充值方式，在規(guī)定時間內(nèi)應該自動退回，避免患者出現(xiàn)套現(xiàn)情況，盡可能降低接收現(xiàn)金機會，防止出現(xiàn)資金漏洞。

3.加大收費人員培訓力度。

在門診收費管理工作中，工作人員綜合素質(zhì)與內(nèi)控執(zhí)行情況存在直接聯(lián)系，為了加大收費管理力度，需要保證各項制度全面落實，可以顯著提升窗口服務效率，以維持良好服務形象，對此，加大收費人員培訓力度，不斷加強其職業(yè)素養(yǎng)，可以保證整個收費管理工作順利進行，其措施包括以下幾點。

其一，強化素質(zhì)教育。培養(yǎng)收費人員的職業(yè)素養(yǎng)，告知收費人員嚴格按照規(guī)章制度進行，日常工作中需要堅持做到言行規(guī)范，堅持將患者作為核心，為患者提供全面服務，可以提升患者服務質(zhì)量。與此同時，強化收費人員法治教育，告知其執(zhí)法守法重要性，堅持遵守工作職責進行，定期招聘導師培訓，可以顯著提高人員綜合素質(zhì)，保證其具備較強道德與法律意識，防止出現(xiàn)違法亂紀情況。

其二，優(yōu)化薪酬制度體系。在制定工資薪酬管理制度時，按照工作人員工齡與學歷等確定工資標準；按照工作量與服務水平等確定考核體系，以便于評估收費人員綜合能力，對于表現(xiàn)優(yōu)秀與業(yè)務能力較強員工，需要予以獎勵。上述措施可以顯著提升人員責任意識，確保整個工作順利進行。

其三，加大業(yè)務學習力度。在招聘門診收費工作人員時，通常是以財務人員為主，相對會缺少醫(yī)學知識內(nèi)容，為了對患者進行正確引導，需要以提高服務質(zhì)量為主，要求收費人員按時展開業(yè)務培訓，例如：邀請專家進行醫(yī)學知識培訓，以提升其整體醫(yī)學知識水平；定期總結(jié)收費結(jié)算存在問題，根據(jù)原因確定解決對策，保證工作效率得到全面提高。

4.根據(jù)信息系統(tǒng)提升工作準確性。

首先，根據(jù)工作需求確定相關應急預案，對于患者收費結(jié)算工作，發(fā)生網(wǎng)絡延遲或系統(tǒng)故障幾率較高，極易導致HIS 系統(tǒng)繳費失敗，但患者賬戶顯示扣款成功，則要求創(chuàng)建完整應急預案，實時核對支付方式，盡快進行相應處理。其次，創(chuàng)建對賬系統(tǒng)，可以保證HIS 系統(tǒng)和銀行業(yè)務見等自動對賬，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核單邊賬，做好多方數(shù)據(jù)審核，可以預防發(fā)生任何問題。最后，在信息管理系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展下，以自助結(jié)算或網(wǎng)絡方式工作，逐漸取代傳統(tǒng)人工結(jié)算形式，具有較為理想應用效果。

五、結(jié)束語

通過上文分析可知，在財務結(jié)構(gòu)中，收費工作屬于其主要構(gòu)成部分，認真做好企業(yè)收入工作，保證此項工作的準確性與安全性，通常會發(fā)揮著重要作用。在企業(yè)內(nèi)部控制工作中，門診收費管理工作的展開，主要表現(xiàn)為制度控制與流程控制等，通過事前、事中、事后管理方式進行，可以保證整個監(jiān)督管理工作的順利進行，同時可以預防發(fā)生風險的關鍵，需要工作人員予以高度重視，保證企業(yè)內(nèi)部控制與管理工作順利進行。