精益管理在管理工作中的運用

◎宋賢哲

在經(jīng)濟發(fā)展及財政收入持續(xù)增加的同時，我國逐步加快了社會保障體系的完善構(gòu)建進程，作為重要醫(yī)療保障體系之一的醫(yī)院，自身建設(shè)及管理質(zhì)量是社會主義保障體系建設(shè)的重要影響因素。醫(yī)院的管理體系是否完善決定著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平，體現(xiàn)著醫(yī)院競爭實力的高低。為有效應(yīng)對醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量增加及醫(yī)療改革所帶來的發(fā)展壓力，醫(yī)院管理工作開展中需要著力強化醫(yī)療管理體系價值效能，彌補以往管理模式的缺陷，應(yīng)在醫(yī)院管理中結(jié)合應(yīng)用精益理念，通過醫(yī)院管理能力提升、業(yè)務(wù)能力強化，構(gòu)建精益化醫(yī)院管理模式，進而驅(qū)動醫(yī)院的長效與持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院管理實施精益化管理的價值分析

1.滿足患者需求、緩和醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前醫(yī)院管理中面臨的主要問題，此問題的產(chǎn)生，主要是由于醫(yī)療資源緊缺，資源分配不均衡，農(nóng)村人口醫(yī)療保障不夠完善所致，從而導(dǎo)致當(dāng)前所應(yīng)用的醫(yī)療管理服務(wù)模式與持續(xù)增長的患者就醫(yī)需求之間出現(xiàn)了不相契合性。實施精益管理之后，可通過醫(yī)院各個環(huán)節(jié)管理的精細(xì)化實施，增強各管理環(huán)節(jié)的透明性，并能夠有效提升醫(yī)院管理的規(guī)范性，使患者體會到細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從而滿足其就醫(yī)需求，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.改善醫(yī)療服務(wù)水平、提升醫(yī)院核心競爭力。

科技高速發(fā)展背景下，醫(yī)療服務(wù)成本不斷提高，因而人們對醫(yī)院管理的期望值也不斷提升。精益管理模式下，醫(yī)院醫(yī)護工作人員的服務(wù)理念會逐步調(diào)整，醫(yī)院各科室內(nèi)將會全面化實施精益化管理，可極大的提升醫(yī)護工作人員的工作自主能動性，因而可促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的全面化提升，并可使醫(yī)院管理難度進一步下降。與此同時，良好的服務(wù)品質(zhì)也可進一步提高的知名度，進而促進醫(yī)院核心競爭力的有效提升。

3.優(yōu)化醫(yī)院管理模式、實現(xiàn)內(nèi)部建設(shè)現(xiàn)代化。

當(dāng)前我國醫(yī)療改革逐步推進，患者誕生了更高的就醫(yī)需求，并且醫(yī)療管理中所應(yīng)用的現(xiàn)代化設(shè)備及先進技術(shù)逐步增多，因而迫切需要通過流程重新梳理與調(diào)整增強醫(yī)院管理的規(guī)范性。而精益化管理的實施，則有助于醫(yī)院經(jīng)營管理及服務(wù)水平提升，且可促進醫(yī)院管理水平的創(chuàng)新發(fā)展，可圍繞患者這一核心設(shè)計與優(yōu)化醫(yī)院管理模式，進而在患者滿意度提高的同時推進醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)的現(xiàn)代化發(fā)展。

4.完善服務(wù)流程、提升行政管理效果。

實施精益管理后，可結(jié)合患者需求進行服務(wù)流程的合理優(yōu)化，可按照相應(yīng)的順序，在適合時段內(nèi)確保各個步驟的逐一落實，進而確保服務(wù)價值的最大化提升。例如以往醫(yī)療設(shè)備維護需要經(jīng)過逐層審批后方可實施，設(shè)備管理維護便利性較低，而精益管理實現(xiàn)后，則可通過醫(yī)療設(shè)備維護流程簡化，基于醫(yī)療設(shè)備維護中心的構(gòu)建提升設(shè)備維護效益。通過服務(wù)流程的完善能夠提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，進而全面提升醫(yī)院的行政管理成效。

5.建立長效運行機制、保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

健全的運行機制構(gòu)建是醫(yī)院長效發(fā)展的重要保障。由于醫(yī)院運行發(fā)展過程中醫(yī)護之間、醫(yī)患之間、醫(yī)際之間均存在一定的矛盾與沖突問題，建立完善的制度可為這些矛盾處理提供依據(jù)，并為長效性、健康化醫(yī)院運行機制實施提供支持，且制度具備一定的可調(diào)整空間，在醫(yī)院人員頻繁流動的基礎(chǔ)上，醫(yī)院仍可以制度及流程為依據(jù)規(guī)范運管，從而可為醫(yī)院發(fā)展的長效性、穩(wěn)定性與持續(xù)性提供有力支持。

二、醫(yī)院管理中精益化管理實施的可行性路徑

1.把握精益化管理的實施要求。

（1）關(guān)注患者需求。為增強患者對醫(yī)院的信任度，醫(yī)院精益化管理改革過程中，應(yīng)立足設(shè)計層面，加強對患者需求的關(guān)注度，以患者為中心進行醫(yī)療護理服務(wù)的設(shè)計，從而促進精益化改革的成功。因此，醫(yī)院管理需要以患者為中心，注重于為患者服務(wù)質(zhì)量的提升，通過精準(zhǔn)分析患者的價值需求，對各個流程進行全面梳理，從而實現(xiàn)服務(wù)流程簡化、診治等待時間縮短、住院停留時間減少、醫(yī)療資源利用效率提升，通過醫(yī)護人員積極工作，提升信息加工處理效果，進而為患者提供高質(zhì)效的醫(yī)療服務(wù)。

（2）重視過程價值。精益管理理念認(rèn)為，客戶愿意為產(chǎn)品或服務(wù)買單便是產(chǎn)品價值的重要體現(xiàn)。醫(yī)院管理中，醫(yī)生所提供的醫(yī)療服務(wù)可視作產(chǎn)品生產(chǎn)過程，精益管理實施時，需要基于價值流圖的構(gòu)建，詳細(xì)記錄各個診療行為實施時的每一個診治步驟，精準(zhǔn)完成價值流表的繪制，以此作為價值分析的依據(jù)，將各步驟中非必要環(huán)節(jié)去除或是優(yōu)化不合理流程，進而有效降低患者就醫(yī)及醫(yī)院運行成本，實現(xiàn)醫(yī)療資源價值的合理分配，提升價值效益，增強患者滿意度。

（3）減少作業(yè)時間。精益管理的實施，除了要確保為患者提供全面、細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)之外，還要盡可能縮短患者在醫(yī)院接受診治的時間，并降低患者診治所支付的費用。可在價值流表的應(yīng)用下，結(jié)合精益管理質(zhì)疑精神的充分展現(xiàn)，以審視的態(tài)度分析各個診療過程中的各個步驟，進而將其中不利影響因素排查出來，并提出降低作業(yè)時間的可行性對策，以此節(jié)約患者的時間及資金成本，實現(xiàn)不合理流程的改進與優(yōu)化。

（4）持續(xù)優(yōu)化與完善。醫(yī)院管理中，需要明確持續(xù)性改進的價值內(nèi)涵，基于透明化、標(biāo)準(zhǔn)性精益管理衡量指標(biāo)的制定，為精益化改革的持續(xù)進行提供支持。通過衡量指標(biāo)的細(xì)化、營造連續(xù)性的管理改革氛圍，在精益原則有效關(guān)注的基礎(chǔ)上，將精益原則融合于醫(yī)院文化的核心范疇。通過持續(xù)改進推進醫(yī)院精益管理水平提升，進而提高質(zhì)量管理成效、確保管理決策的科學(xué)制定。

2.科學(xué)優(yōu)化精益管理流程。

我國許多醫(yī)院歷經(jīng)多年發(fā)展，逐步建立起完善的流程，但這些流程在實際應(yīng)用中存在相應(yīng)問題，由于受到服務(wù)規(guī)劃布局、工作效率等方面問題的影響，患者就診時經(jīng)常會反復(fù)奔走于多個樓層，或是在各個科室排隊等待，從而導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)低效開展。雖然醫(yī)院管理不斷進行就診流程的優(yōu)化與完善，然而因未采用定量分析方法，許多環(huán)節(jié)仍然存在不合理問題。通過六西格瑪項目關(guān)注的質(zhì)量關(guān)鍵點分析發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化質(zhì)量、縮短時間、改進缺陷、快速響應(yīng)是醫(yī)院流程優(yōu)化的關(guān)注要點。為此，醫(yī)院精益管理中應(yīng)通過六西格碼管理理念的引入進行管理流程的優(yōu)化，通過服務(wù)質(zhì)量提升逐步實現(xiàn)零缺陷管理目標(biāo)?；诰媪鞲翊a方法應(yīng)用，對病人等待時間進行縮短，進而加快診治效率，提升服務(wù)品質(zhì)，同時也增強患者的滿意度。與此同時，還應(yīng)加強細(xì)部控制、細(xì)化管理流程，通過新流程效果展現(xiàn)增強醫(yī)護人員對新流程的認(rèn)可度與接受度，以免流程貿(mào)然改變導(dǎo)致患者就診醫(yī)治受到影響。

3.堅持以人為本的管理理念。

醫(yī)院精益管理實施的過程中，要秉持以人為本的管理理念，引導(dǎo)所有醫(yī)護人員及其他流程利用者參與流程優(yōu)化過程，既能提高利用者對流程的接受度與認(rèn)同度，也可增強其對流程的了解度，進而確保流程利用時價值效能的最大化發(fā)揮。醫(yī)院精益管理實施時，需要明確醫(yī)院內(nèi)部所有成員均是醫(yī)院改革的主體，應(yīng)對所有醫(yī)護人員進行工作實踐中信息系統(tǒng)深度融合的培訓(xùn)與講解。由于精益管理改革需要一定時間方可實現(xiàn)，因而在精益化管理改革之初，醫(yī)院管理者便需要制定完善可行的精益化管理改革方案，分析改革的必要性，明確精益管理改革的實現(xiàn)路徑，編制可行性的實施方案，從而為醫(yī)院精益化改革的順暢推進提供有力支持。此后，還需要在精益化管理改革過程中嚴(yán)格檢查各個步驟，收集各環(huán)節(jié)精益管理實施的反饋信息，進而結(jié)合所收集的反饋信息進行精益管理流程的持續(xù)性優(yōu)化與完善，構(gòu)建一個持續(xù)性的精益管理改革循環(huán)，從而保障醫(yī)院管理實踐中精益理念的全面滲入。

4.建設(shè)質(zhì)量第一為核心的醫(yī)院文化。

團隊使命的一致性是精益管理重點關(guān)注的內(nèi)容，因而，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)方面，需要構(gòu)建一個以質(zhì)量第一為核心的醫(yī)院文化，以此實現(xiàn)醫(yī)護團隊價值觀的統(tǒng)一、使命感的培育，從而為精益化管理提供充足的精神力量。因此，醫(yī)院精益管理的實施要提升至醫(yī)院文化構(gòu)建層面，通過四種質(zhì)量觀的建立保障醫(yī)院精益管理的有效開展。

（1）以質(zhì)量為中心開展醫(yī)院建設(shè)工作。醫(yī)院精益管理時，各項建設(shè)工作的開展均要以質(zhì)量作為核心，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、科室負(fù)責(zé)人與基層員工，均要圍繞質(zhì)量這一要素進行工作分析與規(guī)劃，且要在具體工作中把控好工作質(zhì)量，以便從思想上、行動上自主自覺遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而提升各項工作的建設(shè)質(zhì)量。

（2）將質(zhì)量優(yōu)化作為工作政績提升重點。精益化的醫(yī)院管理要以醫(yī)療護理質(zhì)量的提升作為重要職責(zé)，所有醫(yī)護人員需要通過工作質(zhì)量提升確保這一職責(zé)的有效落實。應(yīng)秉持抓質(zhì)量便是提政績的思想意識，在工作政績提升的過程中明確質(zhì)量建設(shè)這一重點，以之作為工作價值實現(xiàn)的重要載體，通過探尋質(zhì)量提升策略、創(chuàng)新質(zhì)量優(yōu)化方法為工作政績提升添磚加瓦。

（3）基于質(zhì)量提升塑造服務(wù)品牌。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院品牌建設(shè)的基礎(chǔ)所在，為此，醫(yī)院工作者還需要建立起以質(zhì)量塑造品牌的質(zhì)量觀念，基于精益化的管理促進醫(yī)療診斷、疾病治療以及護理服務(wù)質(zhì)量的全面提升，增強患者對醫(yī)院的認(rèn)同度與信任度，建立起良好的醫(yī)院形象，進而使本醫(yī)院成為患者就診治療的首選，同時也可通過口口相傳提升醫(yī)院知名度。

（4）通過質(zhì)量提高價值效益。在醫(yī)療機構(gòu)競爭越來越激烈的過程中，質(zhì)量成為了醫(yī)院提升市場競爭力的關(guān)鍵所在。為此，醫(yī)院需要建立起質(zhì)量就是效益的思想觀念，通過質(zhì)量優(yōu)化提升市場占有率，進而提升醫(yī)院整體經(jīng)濟效益，同時也可通過市場穩(wěn)固確保企業(yè)社會效益的最大化彰顯。

5.構(gòu)建完善的質(zhì)量監(jiān)管體系。

系統(tǒng)化管理也是精益化管理的關(guān)注重點，為保障醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效提升，需要通過系統(tǒng)、科學(xué)的質(zhì)量監(jiān)管體系構(gòu)建，為精益管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性實施提供支持，從而保障產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量效益。

（1）結(jié)合醫(yī)療工作實際制定系統(tǒng)性行為規(guī)范體系.醫(yī)療服務(wù)行為具有專業(yè)性強、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的特征，醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)中要做好醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范，應(yīng)以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)療工作情況及實際工作需求合理制定與完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行體系，從而實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范實施的目標(biāo)。既要對醫(yī)療服務(wù)人員的語言進行規(guī)范，基于文明化、人性化兩個服務(wù)要求與患者及其家屬展開順暢、融洽的溝通交流。同時，還要以行為規(guī)范體系為依據(jù)對醫(yī)療診治操作進行規(guī)范，應(yīng)根據(jù)實際崗位對各個醫(yī)療服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行逐一規(guī)范，確保各個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)均可順暢銜接與規(guī)范開展。

（2）根據(jù)職責(zé)劃分構(gòu)建完善的管理職能體系。精益化管理的實施要以能級管理作為基礎(chǔ)條件，需根據(jù)職能劃分清晰的管理職能體系，進而保障精益化管理效能的有效展現(xiàn)。醫(yī)院質(zhì)量管理的過程中，要落實好各個環(huán)節(jié)的精益管理負(fù)責(zé)人，自上而下由院領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人、主治醫(yī)師、接診醫(yī)師構(gòu)建一個層級式的醫(yī)療質(zhì)量管理鏈條，且要對各個管理環(huán)節(jié)的職責(zé)義務(wù)進行明確，建立上下相互監(jiān)督的職能循環(huán)質(zhì)量管理體系，做到所有事務(wù)、各個環(huán)節(jié)均有對應(yīng)負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理，從而消除質(zhì)量管理盲區(qū)。確保各個崗位的管理職責(zé)及義務(wù)的清晰劃分，同時還要設(shè)置與責(zé)任相匹配的管理權(quán)限。此外，要結(jié)合各級職責(zé)設(shè)置對應(yīng)性的獎勵機制，以便對各個崗位的職責(zé)履行情況進行檢查，并依照檢查結(jié)果實施針對性獎罰，以此督促各管理職責(zé)的有效履行。

（3）立足頂層設(shè)計建立推行多環(huán)節(jié)監(jiān)管體系。通過分析醫(yī)院管理的質(zhì)量環(huán)節(jié)構(gòu)成，精益管理實施時所構(gòu)建的監(jiān)管體系應(yīng)涵蓋基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)及終末三個質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，且各監(jiān)管環(huán)節(jié)均要有獨立的監(jiān)管體系，且不同監(jiān)管體系之間也要能夠順暢銜接。醫(yī)院需要立足頂層設(shè)計的層面，構(gòu)建一個質(zhì)量監(jiān)管委員會，以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會負(fù)責(zé)人，同時還應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)管辦公室，各由個職能部門負(fù)責(zé)人作為辦公室成員，且需建立科室質(zhì)量監(jiān)管小組，監(jiān)管主體是科主任、護士長及各部門業(yè)務(wù)骨干，通過這個層次式的質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，實現(xiàn)三級化質(zhì)量監(jiān)督管理，進而提升質(zhì)量監(jiān)管成效。與此同時，還要加強監(jiān)管落實，對基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末三個質(zhì)量環(huán)節(jié)的監(jiān)管人進行明確，且要確定具體的監(jiān)管內(nèi)容，給出適合的監(jiān)管方式，確定具體的監(jiān)管責(zé)任及權(quán)利，且要對各環(huán)節(jié)的監(jiān)管成效實施對比分析。此外，還要開展多種形式的檢查活動，可定期普查、也可不定期抽查，在科室自查的同時進行科室之間的相互檢查，還可通過問卷調(diào)查形式，有效排查精益管理中的質(zhì)量監(jiān)管問題，通過問題指正與通報，保障質(zhì)量監(jiān)管作用發(fā)揮，提升精益管理的實施成效。

6.加強精益管理信息化建設(shè)。

精益化管理還要以現(xiàn)代化的管理手段應(yīng)用作為有效支持，需要基于信息化技術(shù)的科學(xué)引入，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作的高質(zhì)量開展。因此，醫(yī)院管理工作開展中需要加強信息化技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院，以此推進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平提升，實現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院構(gòu)建目標(biāo)。

（1）深度挖掘與利用各項數(shù)據(jù)。醫(yī)院精益管理過程中，需要加強輔助決策系統(tǒng)建設(shè)，確保醫(yī)院內(nèi)部各層級的管理人員均可對質(zhì)量運行情況有所了解，能夠把握質(zhì)量發(fā)展趨勢，并可及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，以便于結(jié)合輔助決策系統(tǒng)提供的信息構(gòu)建一個完善的工作人員綜合考評系統(tǒng)，對各個工作崗位的工作量高低、工作質(zhì)量優(yōu)劣進行全面記錄與評測，從而精準(zhǔn)統(tǒng)計出醫(yī)院各崗位工作人員的工作績效，通過數(shù)據(jù)深挖及利用為精益管理的實施奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（2）推進數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)進程。精益化管理過程中，應(yīng)通過數(shù)字化醫(yī)院的打造，通過無紙化辦公、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、無膠片診斷實施，提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量及效率。一要推行電子病歷系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)完成病歷編制、填寫、傳送、審批及存儲。二要建立影像歸檔及通訊系統(tǒng)（PACS），在互聯(lián)網(wǎng)支持下實現(xiàn)線上醫(yī)學(xué)影像傳送及存儲，從而實現(xiàn)影像信息的有效共享。三要引進與利用合理用藥軟件，以此為臨床藥理質(zhì)量監(jiān)管提供支持。四要應(yīng)用門診服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)無紙化的門診服務(wù)，利用服務(wù)系統(tǒng)完成掛號、處方開具以及取藥等各個服務(wù)流程。五要加快床旁醫(yī)生工作站、護士工作站的完善建立，引入數(shù)字化查房模式，基于互聯(lián)網(wǎng)支持，采用無紙化方式完成患者病情信息收集及向患者下達醫(yī)囑等工作流程。

（3）提升臨床環(huán)節(jié)信息化應(yīng)用深度。精益化的醫(yī)院管理建設(shè)，還需在臨床監(jiān)護管理中加強信息化建設(shè)，采用臨床監(jiān)護系統(tǒng)，利用監(jiān)護設(shè)備直接監(jiān)測與獲取病人信息，以便于實時掌控患者病情的發(fā)展與變化。同時還要加強手術(shù)麻醉系統(tǒng)構(gòu)建，利用此系統(tǒng)向麻醉醫(yī)生展示患者麻醉前、中、后的狀態(tài)信息。此外，還需要加快診療計劃監(jiān)督系統(tǒng)的構(gòu)建進度，利用網(wǎng)絡(luò)隨時隨地監(jiān)查醫(yī)療計劃執(zhí)行進展，并判斷具體的執(zhí)行成效，以便臨床過程中各項問題的及時發(fā)現(xiàn)與合理解決。

結(jié)語：醫(yī)院快速化發(fā)展的過程中，內(nèi)涵建設(shè)成為醫(yī)院管理的關(guān)注焦點，由于精細(xì)化管理的實施，能夠緩和醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院核心競爭力、實現(xiàn)內(nèi)部建設(shè)現(xiàn)代化、提升行政管理效果、保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，因而醫(yī)院管理中精益管理的實施勢在必行。具體實現(xiàn)過程中，需要把握精益化管理的實施要求、科學(xué)優(yōu)化精益管理流程、堅持以人為本的管理理念、建設(shè)質(zhì)量第一為核心的醫(yī)院文化、構(gòu)建完善的質(zhì)量監(jiān)管體系、加強精益管理信息化建設(shè)，從而通過在精益管理模式支持下，提升醫(yī)護人員責(zé)任意識及合作意識，通過工作高質(zhì)量、精細(xì)化開展確保醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)有效實現(xiàn)，從而為醫(yī)院的長效化、跨越式發(fā)展提供有力支持。