新時(shí)代中國(guó)鐵路特色企業(yè)管理理論創(chuàng)新探討

徐 昊，唐景良

（1中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部 副主任、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，北京 100055；2中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部 科長(zhǎng)、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，北京 100055）

創(chuàng)新、深化中國(guó)鐵路特色的企業(yè)管理理論，推進(jìn)管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，是當(dāng)下鐵路人的歷史責(zé)任。

1 問(wèn)題的提出

1.1 鐵路企業(yè)管理的優(yōu)良傳統(tǒng)

中國(guó)鐵路是管理學(xué)的巨大實(shí)務(wù)場(chǎng)，運(yùn)用管理科學(xué)一直有優(yōu)良傳統(tǒng)，實(shí)踐成果不斷涌現(xiàn)。上世紀(jì)80年代末，企管部門(mén)引入TQC全面質(zhì)量管理，甘特圖、PDCA戴明環(huán)、看板管理、QC小組等管理理論、工具在站段車(chē)間班組得到廣泛運(yùn)用。90年代初，機(jī)務(wù)單位運(yùn)用人體生物節(jié)律周期理論，對(duì)智力、體力、情緒曲線都在低潮期的司機(jī)，避免出乘。雖然后被證偽，但一直未停下各種管理理論探索實(shí)踐。學(xué)習(xí)型組織、營(yíng)銷(xiāo)管理理論等，早在鐵路還有分局的時(shí)期就有所導(dǎo)入和應(yīng)用。

1.2 新時(shí)代的使命和召喚

一百多年前，鐵路成為美國(guó)第一個(gè)大型系統(tǒng)，第一次需要大規(guī)模的管理層級(jí)和現(xiàn)代會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)，開(kāi)啟了大規(guī)模產(chǎn)品制造，催生了標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，演進(jìn)了公司制、金融制，開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代企業(yè)管理體系[1]。新時(shí)代的中國(guó)，建造和運(yùn)營(yíng)世界上里程最長(zhǎng)、跨度最廣、運(yùn)量最大的高鐵網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)鐵路作為營(yíng)業(yè)里程十萬(wàn)級(jí)、員工規(guī)模百萬(wàn)級(jí)、服務(wù)對(duì)象數(shù)十億級(jí)、全天候和垂直網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)組織，最有資格發(fā)展和創(chuàng)新管理理論，最有資格做出企業(yè)管理理論的世界性貢獻(xiàn)，產(chǎn)生享譽(yù)全球的企業(yè)家。

2 現(xiàn)狀的反思

推動(dòng)企業(yè)管理理論創(chuàng)新，前提是解決好管理者的思維認(rèn)知、精神狀態(tài)。從反思、批判角度，鐵路企業(yè)管理者在意識(shí)、共識(shí)、常識(shí)的思維認(rèn)知上，在成事、精進(jìn)、奮斗的精神狀態(tài)上，存在或多或少的不足。

2.1 對(duì)意識(shí)的反思

1）反思問(wèn)題意識(shí)。愛(ài)因斯坦說(shuō)，無(wú)法在問(wèn)題產(chǎn)生的層面解決問(wèn)題。小偷大量減少，不是靠反扒行動(dòng)，而是移動(dòng)支付的流行，無(wú)現(xiàn)金社會(huì)的出現(xiàn)。黑車(chē)的消失，不是靠路政執(zhí)法，而是共享汽車(chē)的興起?！疤岢鰡?wèn)題往往比解決問(wèn)題更重要”。偉大的問(wèn)題催生偉大的理論，比如相對(duì)論這個(gè)全新的認(rèn)知體系。小問(wèn)題未被認(rèn)知，也能構(gòu)成安全風(fēng)險(xiǎn)、管理漏洞。習(xí)近平曾說(shuō)，不要解決一個(gè)問(wèn)題，留下十個(gè)遺憾。管理者是問(wèn)題解決者，也可能是問(wèn)題制造者。動(dòng)手解決問(wèn)題之前，先準(zhǔn)確定義問(wèn)題再行動(dòng)[2]。

2）反思自知無(wú)知的意識(shí)。無(wú)知，不是說(shuō)在實(shí)踐過(guò)程中，什么都不知道，而是知道自己不知道。什么都知道、什么都能干是全知全能，是一種傲慢，主觀上違背科學(xué)精神，客觀上不符合社會(huì)化分工。在管理科學(xué)化實(shí)踐的路上，無(wú)知和弱小不是障礙，傲慢才是。須清醒意識(shí)到，不是擁有了某個(gè)管理職位，就匹配掌握了科學(xué)的管理理論和方法。

3）科學(xué)反思的意識(shí)。不斷對(duì)自己的意識(shí)、認(rèn)知進(jìn)行審視、思考，這是科學(xué)精神，是哲學(xué)意義上的否定之否定、批評(píng)之批評(píng)?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在假設(shè)上，大膽假設(shè)、小心求證?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在實(shí)踐上，學(xué)會(huì)做粗活、接地氣?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在事實(shí)上，管理理論要經(jīng)得起所處時(shí)代、新近事實(shí)的考驗(yàn)。科學(xué)反思應(yīng)建立在追問(wèn)上，對(duì)自己的業(yè)已形成思維定勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行拷問(wèn)探究，不斷迭代超越。

2.2 對(duì)共識(shí)的反思

1）喚起熱情的共識(shí)。沒(méi)有熱情，歷史上任何偉大事業(yè)都不會(huì)成功。鐵路長(zhǎng)期的紀(jì)律傳統(tǒng)，多數(shù)情況是自上而下的某個(gè)命令、規(guī)定，這是強(qiáng)制性共識(shí)。采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的手段，有刺激效果，這是交易性共識(shí)。真正的共識(shí)，是最大公約數(shù)，是大伙都認(rèn)為的那種認(rèn)知、那種熱切期盼的共同想象[3]。需要領(lǐng)導(dǎo)者把握歷史進(jìn)程，努力去尋找共識(shí)，發(fā)現(xiàn)共識(shí)，描繪共識(shí)，營(yíng)造共識(shí)。通過(guò)恰當(dāng)、有效的溝通、協(xié)商、教育、培訓(xùn)，從而喚起熱情，產(chǎn)生共鳴，一致行動(dòng)。

2）開(kāi)放合作的共識(shí)。管理科學(xué)的發(fā)展依靠合作。不僅是單位或部門(mén)內(nèi)部合作，更依賴(lài)于團(tuán)隊(duì)間的合作，甚至跨行業(yè)跨體制的合作。不僅是人與人合作，還是內(nèi)外部的合作、知識(shí)與行動(dòng)的合作。不迷于全知全能，不囿于言語(yǔ)正確，尊重和發(fā)揮社會(huì)化分工、專(zhuān)業(yè)性力量的作用，營(yíng)造一個(gè)廣泛合作、開(kāi)放合作的共識(shí)。

3）自我革命的共識(shí)。每個(gè)人都有自己的認(rèn)知局限，不同階段有不同局限。首當(dāng)其沖是管理者自身認(rèn)知，要敢于自我革命，培養(yǎng)建構(gòu)包容、彈性、管用的多元思維模型，實(shí)施正確的調(diào)查、科學(xué)適當(dāng)?shù)姆椒ā⑦B貫的活動(dòng)，避免自證預(yù)言、從眾心理、內(nèi)在視角等常見(jiàn)的思考陷阱[4]。

2.3 對(duì)常識(shí)的反思

1）尊重常識(shí)。常識(shí)是歷經(jīng)事實(shí)驗(yàn)證、社會(huì)習(xí)得累積、大量研究思考后最精潤(rùn)的總結(jié)[5]。尊重“沒(méi)有調(diào)查研究就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”這個(gè)常識(shí)，不拍腦袋做決定；尊重“管理是由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定”這個(gè)常識(shí)，不把多元企業(yè)等同于站段管理；尊重“管理越來(lái)越依靠實(shí)驗(yàn)和數(shù)據(jù)”這個(gè)常識(shí)，不憑經(jīng)驗(yàn)想當(dāng)然；尊重“每個(gè)職位的勝任需要刻意練習(xí)”這個(gè)常識(shí)，不錯(cuò)把資歷、職位當(dāng)能力。

2）更新常識(shí)。新冠病毒能被70度醫(yī)用酒精消殺，這是2020年才掌握的常識(shí)。時(shí)代變遷帶來(lái)常識(shí)重塑。以前認(rèn)為企業(yè)只是滿(mǎn)足需求，現(xiàn)在更要?jiǎng)?chuàng)造需求。福特量產(chǎn)汽車(chē)之前，人們要的是一匹更快的馬或馬車(chē)；Iphone問(wèn)世之前，沒(méi)有人說(shuō)自己要一臺(tái)智能手機(jī)。更新常識(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)缴a(chǎn)方式和交換方式的變更中去尋找。

3）審思常識(shí)。常識(shí)也有局限性，須避免常識(shí)陷阱。安全管理一直主張逐級(jí)負(fù)責(zé)，早年的“五定三率”工作法，就是每一級(jí)完成“五定三率”對(duì)上一級(jí)負(fù)責(zé)，完不成則考核。事實(shí)上，下級(jí)的“五定三率”，需要上級(jí)支持才能實(shí)現(xiàn)，其結(jié)果也由上級(jí)負(fù)責(zé)，完不成的考核上級(jí)。如此才能一扣比一扣緊實(shí)。換句話說(shuō)，管理者是向下負(fù)責(zé)，對(duì)下屬的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)于下屬成長(zhǎng)的安排和支持。至于向上，是尋求上級(jí)的資源和支持。

2.4 對(duì)精神狀態(tài)的反省

1）成事。有時(shí)候，看似人人都在做事，人人都在負(fù)責(zé)，但對(duì)任何事情，不想冒任何風(fēng)險(xiǎn)，甚至因噎廢食。有的人把權(quán)衡利弊、敏感分析當(dāng)作投機(jī)，劣化機(jī)會(huì)成本。有的人信奉不干不錯(cuò)，弱化整個(gè)組織責(zé)任。成事要看態(tài)度、看行動(dòng)，合格的鐵路管理者，須同情之理解，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小步快走，先動(dòng)起來(lái)；須始終朝前走的姿態(tài)，耐得煩的心態(tài)，不斷積累小改變，逐步爭(zhēng)取大成績(jī)。

2）精進(jìn)。鐵路嵌入社會(huì)化大生產(chǎn)，既有結(jié)構(gòu)性存在的效用，也有自身運(yùn)行的邏輯。世事動(dòng)態(tài)演進(jìn)，新情況、新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，管理者亟待持續(xù)擴(kuò)展認(rèn)知，多備工具包，多練技戰(zhàn)術(shù)。否則，手中只有錘子，看什么都是釘子。合格的鐵路管理者，須持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，保持謙虛，保持饑餓，反復(fù)磨練，常干常新，日益精進(jìn)。

3）奮斗。習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)，永遠(yuǎn)要有逢山開(kāi)路遇水架橋的精神。歷史經(jīng)驗(yàn)表明，所有進(jìn)步來(lái)自對(duì)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)。奮斗和勇敢，也是黨史傳承的紅色基因之一。從來(lái)沒(méi)有一帆風(fēng)順的事業(yè)，奮斗是成事者的通行證。合格的鐵路管理者，是奮斗者、勇敢者，須尋求集體自尊，幫助團(tuán)隊(duì)成員走出青年躁動(dòng)，擺脫中年危機(jī)，帶領(lǐng)去找心中有火、眼里有光的狀態(tài)。

3 理論創(chuàng)新的建議

百年變局下，創(chuàng)新中國(guó)鐵路企業(yè)管理理論，要貫徹踐行以人民為中心的發(fā)展思想、學(xué)習(xí)一切文明成果這兩大理念，要適應(yīng)高速時(shí)代、數(shù)字時(shí)代、后疫時(shí)代這三組時(shí)代特征。

3.1 始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想

鐵路保障旅客生命安全，是履行社會(huì)責(zé)任不可逾越的底線。履行企業(yè)責(zé)任方面，外部以消費(fèi)者為中心，為市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)；內(nèi)部以員工為本，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。

1）培養(yǎng)客戶(hù)思維。對(duì)于直面客戶(hù)的服務(wù)單位、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品部門(mén)，先要站在客戶(hù)立場(chǎng)看問(wèn)題，擯棄內(nèi)部人想象，掌握客戶(hù)的真實(shí)想法。管理者以純粹的客戶(hù)身份，去體驗(yàn)、改進(jìn)自家的產(chǎn)品和服務(wù)，貼近市場(chǎng)需求。從消費(fèi)者角度出發(fā)，多講市場(chǎng)更容易認(rèn)同、共鳴的白話，少用請(qǐng)求車(chē)之類(lèi)的行話。

2）建立用戶(hù)思維。對(duì)于設(shè)備單位、保障部門(mén)這些遠(yuǎn)離最終客戶(hù)的，須建立用戶(hù)思維。客運(yùn)是動(dòng)車(chē)組的用戶(hù)，動(dòng)車(chē)組是線路、供電、列控的用戶(hù)，工電、供電又是工程建設(shè)的用戶(hù)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)保障另一個(gè)專(zhuān)業(yè)。這些專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)又是財(cái)務(wù)、勞資系統(tǒng)的用戶(hù)，一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)另一個(gè)系統(tǒng)，直至服務(wù)最終付費(fèi)的客戶(hù)。一個(gè)單位內(nèi)部亦是如此，從業(yè)務(wù)流程到管理流程，一環(huán)節(jié)是另一環(huán)節(jié)的用戶(hù)。

3）樹(shù)牢員工為本思維。以員工為本，不是包辦一切，而是賦能每位員工。他們有血有肉地生活，構(gòu)成了組織，并完成組織的任務(wù)。早期的科學(xué)管理把人當(dāng)作工具、零件，福特流水線就是如此。客戶(hù)是銷(xiāo)售完成指標(biāo)的工具，員工是領(lǐng)導(dǎo)完成業(yè)績(jī)的工具。鐵路操作崗位數(shù)量龐大，比如售票員、調(diào)車(chē)員、上水工、探傷工，大量簡(jiǎn)單重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作。各級(jí)管理者要將“激活人”作為管理核心，依靠一個(gè)個(gè)具體的人，為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，量化、可視化他們的工作成果、績(jī)效，使他們從工作反饋中找到個(gè)人行為的意義[6]，提高參與感、獲得感，讓每個(gè)員工與鐵路共同成長(zhǎng)。

3.2 學(xué)習(xí)借鑒人類(lèi)社會(huì)創(chuàng)造的一切文明成果

創(chuàng)新中國(guó)鐵路特色企業(yè)管理理論，離不開(kāi)對(duì)一切文明成果的學(xué)習(xí)、運(yùn)用和闡發(fā)，要搭建在群眾路線+優(yōu)秀傳統(tǒng)文化+科學(xué)管理的三腳架上。

1）堅(jiān)持群眾路線。群眾路線由我黨創(chuàng)立，在實(shí)踐中形成了一整套理論。黨史經(jīng)驗(yàn)表明，有效地發(fā)動(dòng)群眾、組織群眾，就能最大限度地避免風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)會(huì)。各級(jí)員工是解決問(wèn)題的方法。設(shè)身處地鼓勵(lì)每個(gè)員工開(kāi)動(dòng)腦筋，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，組織下一層級(jí)提出解決方案，自下而上匯集討論，互動(dòng)反饋，擇優(yōu)實(shí)施。很多創(chuàng)新，不是靠天才靈光一現(xiàn)，而是普通員工長(zhǎng)期試錯(cuò)摸索出來(lái)的。調(diào)動(dòng)群體智慧，避免烏合之眾，才是真正發(fā)揚(yáng)了群眾路線，才能成為管理制勝法寶。

2）傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化乃東方文明根系，如今文化自信，國(guó)潮涌動(dòng)。經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫依托與東方文明一脈相承的儒家精神內(nèi)核，彰顯了軟實(shí)力。有人把傳統(tǒng)文化僅視作詩(shī)詞、書(shū)畫(huà)之類(lèi)的知識(shí)學(xué)問(wèn)，其實(shí)不然，中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化更是實(shí)踐智慧，講求知行合一。這是一種溫和、穩(wěn)定、韌性的力量，有助于弄明白自己的小世界，管好自己區(qū)域的問(wèn)題[7]。管理者要把自己作為方法，在知上總結(jié)精進(jìn)，在行上刻意練習(xí)，始終保持成事、精進(jìn)、奮斗的狀態(tài)，用中國(guó)方法來(lái)辦中國(guó)鐵路的事，用傳統(tǒng)文化驅(qū)動(dòng)疊加式進(jìn)步，才是中國(guó)鐵路特色管理的魂魄所在。

3）吸納管理科學(xué)成果。管理科學(xué)是一門(mén)交叉學(xué)科，已有百年發(fā)展史。營(yíng)銷(xiāo)管理的4P、4C，現(xiàn)場(chǎng)管理的5S，生產(chǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程再造，財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)金流，戰(zhàn)略管理的KPI、OKR，等等，這些工具以確定性代替猜測(cè)，以知識(shí)代替判斷，以事實(shí)代替經(jīng)驗(yàn)[8]。尋求杠桿解和動(dòng)態(tài)平衡的辯證法，應(yīng)用假設(shè)演繹法的第一性原理、最小化可行方法，行為心理學(xué)的觀察實(shí)驗(yàn)法，以及現(xiàn)代管理學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)——信息論、控制論、系統(tǒng)論，各級(jí)管理者不論自發(fā)使用，還是自覺(jué)運(yùn)用，都有必要掌握管理科學(xué)能做什么，以及如何運(yùn)用管理工具、方法、理論。鐵路發(fā)展管理科學(xué)，要實(shí)施集群式、高強(qiáng)度支持，學(xué)習(xí)模仿，優(yōu)化改良，固化運(yùn)用，不斷發(fā)展創(chuàng)新中國(guó)鐵路特色的管理理論。

3.3 適應(yīng)高速時(shí)代、數(shù)字時(shí)代和后疫時(shí)代

1）高速時(shí)代下的快變化和慢變量。鐵路人日常能直接感受到的，從綠皮車(chē)到動(dòng)車(chē)組，從自動(dòng)閉塞到調(diào)度集中，從看圖平操到自動(dòng)駕駛?？熳兓蔀槌B(tài)。當(dāng)年高鐵上線時(shí)，經(jīng)常有鳥(niǎo)撞死，太快了，鳥(niǎo)類(lèi)都不適應(yīng)。作為管理者，要持續(xù)接受新技術(shù)、新理論的熏陶訓(xùn)練?？熳兓?，告誡我們要注重當(dāng)下的管理。老齡化、城市群等社會(huì)性的慢變量，人工智能、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)性的慢變量，也將對(duì)鐵路這樣超大規(guī)模的組織構(gòu)成重大影響。當(dāng)個(gè)人電腦進(jìn)入辦公室、12306 網(wǎng)絡(luò)訂票上線時(shí)，打字員、售票員們?nèi)舨灰詾槿?、無(wú)動(dòng)于衷就會(huì)陷入被動(dòng)，這些事物悄悄革那些崗位的命。慢變量，在提醒我們，不可忽視未來(lái)的管理。

2）數(shù)字時(shí)代下的組合創(chuàng)新和斜杠人生。數(shù)字化正在滲入所有產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，跟出租車(chē)組合，滴滴來(lái)了；跟餐飲組合，美團(tuán)來(lái)了。生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件構(gòu)成新的組合事業(yè)，帶來(lái)管理巨變。新基建孕育新動(dòng)能，4G的基建發(fā)展出微信、淘寶、抖音這樣的動(dòng)能，后者再普及成新基建，進(jìn)而生長(zhǎng)出自媒體、小程序、直播這些新動(dòng)能。鐵路也在增加一個(gè)數(shù)字化維度，組合創(chuàng)新的出行服務(wù)、物流服務(wù)市場(chǎng)需求撲面而來(lái)。對(duì)個(gè)人而言，新鐵路人還會(huì)不會(huì)像老一輩，線路工、司機(jī)可以干一輩子？他們向往斜杠人生，在履職以外扮演新角色。關(guān)愛(ài)和賦能員工，他們心中的燈需要管理者去點(diǎn)亮。

3）后疫時(shí)代下的同步管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。新冠疫情對(duì)人們行為習(xí)慣、超大組織管理方式，構(gòu)成長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。一個(gè)會(huì)議，全國(guó)17萬(wàn)縣級(jí)以上干部“云開(kāi)會(huì)”，不用逐級(jí)傳達(dá)。一些組織，每日人員體溫登記，采用共享文檔，不再逐級(jí)收集填寫(xiě)匯總。鄭州暴雨災(zāi)害，有網(wǎng)友自發(fā)組織在線文檔，24 h內(nèi)30萬(wàn)人次參與編輯，精準(zhǔn)救助3 000多人。同步化工具對(duì)安全管理的啟示，頂端更新指令，終端同步動(dòng)作，前臺(tái)一旦吹哨，后臺(tái)即刻報(bào)到。疫情造成社會(huì)階段性停擺，也讓人們認(rèn)識(shí)了破壞系統(tǒng)本身的風(fēng)險(xiǎn)。試圖消除風(fēng)險(xiǎn)，只能導(dǎo)致最大的風(fēng)險(xiǎn)——僵化。鐵路運(yùn)營(yíng)也在制造風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)發(fā)展是為了承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)[8]。關(guān)鍵在于，對(duì)不可逆的風(fēng)險(xiǎn)，有能力掌控；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜性的掌握和審慎利用。有些風(fēng)險(xiǎn)可以冒，有些不能冒，有些不冒又不行。所有措施必須就其對(duì)未來(lái)的潛在影響接受檢查，必須確保擁有或可以獲得實(shí)現(xiàn)方案所需的資源[6]。

4 結(jié)束語(yǔ)

解放思想永無(wú)止境，實(shí)踐發(fā)展永無(wú)止境，管理創(chuàng)新永無(wú)止境。新時(shí)代召喚中國(guó)鐵路的重新定義和理論創(chuàng)新。當(dāng)今世界，百年變局。不厲兵秣馬，何以應(yīng)時(shí)變？