傾聽職工心聲 彰顯責(zé)任擔當
——關(guān)于職工“傾聽室”建設(shè)和作用發(fā)揮的思考

□北京公交集團鴻運承物業(yè)管理中心黨委副書記工會主席 魯海濤

近年來，隨著國企改革步伐的加快，北京公交集團物業(yè)管理中心持續(xù)深化后勤專業(yè)化改革，管理面積不斷擴大，職工隊伍不斷增加，管理的公交場站已達700 多個，職工1 萬余人。面對龐大的職工隊伍，企業(yè)工會如何更好地傾聽職工呼聲，維護職工合法權(quán)益，履行好工會職能，發(fā)揮好橋梁紐帶作用，是工會面臨的新課題。

一、設(shè)立職工“傾聽室”，讓職工的話有人“聽”

目前，物業(yè)管理中心服務(wù)范圍是為北京公交集團提供場站看護、職工就餐、車輛清潔、物業(yè)服務(wù)等后勤保障工作。職工的工作緊張而且繁雜，加之生活節(jié)奏的變快和一些不確定因素，職工面臨來自工作、家庭等各方面的壓力，極易產(chǎn)生焦慮、抑郁、情緒波動等問題。隨之而來的還有更加多元化的職工訴求，加上職工維護自身權(quán)益意識的覺醒，企業(yè)內(nèi)部不同群體之間以及職工與企業(yè)之間必然會出現(xiàn)各種矛盾，這些矛盾的存在，對于企業(yè)和諧氛圍的營造是一個負面影響。針對這一問題，物業(yè)管理中心工會通過對不同人群的調(diào)研，結(jié)合家訪談心、職工之家、心靈驛站建設(shè)等工作，在企業(yè)范圍內(nèi)建立了職工“傾聽室”，傾聽職工訴求，主動疏導(dǎo)緩解職工心理壓力，幫助職工解決煩心事，從而提升職工幸福指數(shù)。

2020 年初，物業(yè)管理中心12 個職工“傾聽室”正式掛牌成立，在一些條件允許的“傾聽室”，工會還配備了按摩椅、解壓沙包、跳舞毯、圖書、音響設(shè)備等。職工“傾聽室”的主要功能設(shè)定為傾聽職工心聲，幫助職工解決工作和生活中遇到的難題，進行政策解答等等，并確立了工作“五結(jié)合”：即與意識形態(tài)工作相結(jié)合、與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作相結(jié)合、與“接訴即辦”工作相結(jié)合、與暢通職工利益訴求表達渠道相結(jié)合、與職工心理輔導(dǎo)相結(jié)合。日常管理和運行由各單位分會負責(zé)，每周二為固定接待日，其它時間依據(jù)各單位實際情況和職工需求隨時為職工服務(wù)。接待員主要由各單位分會主席和勞模先進擔任，他們工作經(jīng)驗豐富，在職工當中具有良好的口碑和威信。其中，一部分接待員還參加了公交集團工會舉辦的“EAP 專員”培訓(xùn)，在職工心理健康輔導(dǎo)方面更是略有見長?！皟A聽室”開設(shè)以來，職工既可以和接待員面對面傾訴，也可以通過電話溝通（特別是疫情期間），在“傾聽室”內(nèi)利用道具設(shè)備宣泄釋放壓力，解決自身訴求的同時，又保證了私密性。對于政策解答和利益訴求等問題，能夠解決的問題及時給予解決，對困難較大一時不好解決的問題，都會在傾聽記錄本上作好記錄，留好聯(lián)系方式，以便及時回復(fù)。

二、傾聽作用顯著，職工群眾歡迎

通過兩年多的運行，職工“傾聽室”接待職工來訪300 余人次，職工合理的訴求得到了回應(yīng)和解決，效果顯著，作用突出。一是職工“傾聽室”有利于構(gòu)建和諧的勞動關(guān)系。不論是工作中還是生活上遇到難題和不舒心的事，職工都可以來“傾聽室”和“娘家人”訴說，讓職工訴求表達多了一個渠道、多了一個場所。2021 年9月，幾名場站女警衛(wèi)因為單位安排上夜班，出于對自身安全的考慮，來到了“傾聽室”向工會反映問題。了解情況過后，工會及時聯(lián)系相關(guān)部門向職工講明政策，企業(yè)在不違反原則的情況下，給出了調(diào)換其它崗位、優(yōu)先安排男同志上夜班等幾個解決方案，打消了職工心中的憂慮。通過這間小小的“傾聽室”，工會可以及時了解職工的訴求和困難，掌握職工的思想動態(tài)，調(diào)解職工與職工之間、職工與企業(yè)之間、不同群體之間的矛盾，將問題化解在萌芽狀態(tài)，維護了職工和企業(yè)雙方的權(quán)益，構(gòu)建了和諧的勞動關(guān)系。二是職工“傾聽室”成為職工減壓的理想場所。由于生活節(jié)奏的加快，工作壓力過大，加上其他壓力并存，部分職場人都有了不同程度的精神上或精神系統(tǒng)、心理上的問題。懊惱、焦慮、恐懼、郁悶……被放大，相互傳染，嚴重影響他們的身心健康。有調(diào)查顯示，目前有20%的中國職工感到壓力過大。職工的聲音，作為關(guān)乎企業(yè)命運的一方重要主體的聲音，應(yīng)該認真傾聽。到目前為止，已有20 多名職工通過“傾聽室”向工會傾訴自己遇到的煩心事、麻煩事，諸如家庭糾紛、同事矛盾等等。通過交流引導(dǎo)、情緒發(fā)泄等方法，在很大程度上緩解了壓力，讓“傾聽室”成為職工理想的減壓場所。前些時，基層一名職工的女兒因為學(xué)業(yè)問題在學(xué)校跳樓，幸而搶救及時，未造成特別嚴重的后果。事情發(fā)生后，這名職工一度精神崩潰。工會第一時間到家中慰問，“傾聽室”接待員得知消息后，多次到家中對其進行心理疏導(dǎo)。該職工一有時間就到“傾聽室”傾訴心聲。慢慢地，該職工精神逐步振作，也帶動感染了家中的孩子用積極樂觀的精神狀態(tài)面對人生、面對未來。三是職工“傾聽室”在傾聽中掌握“第一信號”。從某種意義上說，職工的好心情也是一種生產(chǎn)力。關(guān)注職工訴求，傾聽職工聲音，就是及時掌握職工思想動態(tài)的“情緒預(yù)報”，也是企業(yè)是否善待職工的“溫度計”?，F(xiàn)代企業(yè)注重以人為本的人性化管理，及時掌握職工的思想動態(tài)，理順職工思想情緒，解開職工心中疙瘩，讓職工每天高高興興地上班，歡歡喜喜地回家，這是現(xiàn)代企業(yè)管理的要義。有關(guān)資料表明，職業(yè)壓力管理將成為企業(yè)管理者必須重視的一項內(nèi)容，而在壓力增大的中國企業(yè)中，它往往被忽視。在國外，職業(yè)壓力管理得到相當多成熟企業(yè)的重視，這些企業(yè)都有專業(yè)人士為企業(yè)的壓力管理進行“把脈”。這種方式為企業(yè)減輕負擔，更增加了凝聚力、向心力，同時這套管理體系也把職工和企業(yè)之間的距離拉近了。因此，傾聽職工心聲，緩解職工心理壓力，幫助職工解決煩心事，這是很好的精神福利。

三、打造品牌服務(wù)，做職工群眾的“娘家人”

工會是聯(lián)系企業(yè)與職工之間的橋梁，職工“傾聽室”就是這座橋梁最重要的基石之一。面對國際國內(nèi)新形勢復(fù)雜化和疫情防控常態(tài)化，在服務(wù)職工的過程中，我們發(fā)現(xiàn)還存在著主動性和服務(wù)意識不強，進取精神和創(chuàng)新精神不足的問題。下一步，物業(yè)管理中心工會將進一步加強職工“傾聽室”的建設(shè)，圍繞“我為群眾辦實事”主題教育實踐活動，深挖潛力，擴寬為職工服務(wù)的新思路新方法。

一是在意識形態(tài)方面有所作為。做好職工思想引領(lǐng)工作，引導(dǎo)廣大職工聽黨話、跟黨走，傳播正能量。發(fā)揮好“EAP 專員”作用，加大職工心理健康援助，鼓勵職工通過“傾聽室”轉(zhuǎn)換心情，將負面情緒帶進來，將正面情緒帶出去，有效地幫助職工釋放壓力，促進身心健康發(fā)展，潛移默化地引導(dǎo)職工用積極正向的態(tài)度回歸正常工作、面對生活。同時，切實強化工會組織力和戰(zhàn)斗力，堅決扛起責(zé)任，主動擔當作為，加強職工隊伍建設(shè)，強化保障機制，推動宣傳思想和意識形態(tài)工作任務(wù)落實落細。

二是在“接訴即辦”工作中有所作為。進一步擴大“傾聽室”的知名度和影響力，力爭將“接訴即辦”變?yōu)椤拔丛V先辦”。時刻關(guān)注職工生產(chǎn)生活，暢通職工訴求渠道，把工作做在職工前面，把工作做在困難前面，提高事態(tài)發(fā)展的敏感性，及時把不和諧、不穩(wěn)定的苗頭撲滅。以職工幸福感、獲得感、安全感為檢驗標準，堅決把初心使命轉(zhuǎn)化為擔當作為，強化工會組織政治性、先進性、群眾性，推動重心下移、力量下沉，解決職工困難和問題，辦好群眾身邊事。同時，建立暖心回訪機制，定期或者不定期針對職工群眾的訴求進行回訪，與其他職能部門建立協(xié)同聯(lián)動機制，共同解決職工的困難。

三是在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)中有所作為。職工“傾聽室”服務(wù)活動易受時間及空間限制，難以滿足職工信息化、網(wǎng)絡(luò)化需求。大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，將“傾聽室”與網(wǎng)上職工之家進行整合，構(gòu)建全天候、零門檻聯(lián)系服務(wù)職工的網(wǎng)絡(luò)平臺，增設(shè)“政策解讀、維權(quán)服務(wù)、訴求反映、在線學(xué)習(xí)、普惠服務(wù)、心理輔導(dǎo)”等板塊。定期推送心理輔導(dǎo)文章，紓解職工心情。開通線上留言問答服務(wù)，讓職工充分利用碎片化時間，隨時隨地可以進行問題咨詢，實現(xiàn)響應(yīng)訴求更快捷、解決問題更精準、聯(lián)系職工更緊密。工會將對職工反饋的問題進行分類，并與專業(yè)心理健康平臺聯(lián)動，定期開展心理分析，總結(jié)普遍問題，發(fā)現(xiàn)特殊情況，準確把握職工動向，組織有針對性的心理輔導(dǎo)活動，實現(xiàn)工會服務(wù)“一次登錄、全面了解、一鍵解決”，拉近職工與企業(yè)之間的距離，從而發(fā)揮好職工“傾聽室”把脈問診作用。

同時，及時總結(jié)工作中的好經(jīng)驗、好做法，將其打造成為物業(yè)管理中心工會品牌服務(wù)項目，更好地服務(wù)職工、服務(wù)企業(yè)，為公交集團建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的現(xiàn)代城市客運出行綜合服務(wù)商貢獻力量，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開！