實施首護負責(zé)制接待新入院患者的體會

安奕青

首護負責(zé)制指的是第一個接診護士對其所接診的患者治療、護理、康復(fù)、健康教育、心理指導(dǎo)等護理工作負責(zé)到底的制度。新入院患者入院后進入一個陌生的環(huán)境，飲食的不習(xí)慣，疾病的影響，迅速產(chǎn)生了對醫(yī)院的恐懼感、焦慮感和孤獨感等不適。怎么樣使患者情緒轉(zhuǎn)換，適應(yīng)新環(huán)境，積極面對自己的疾病，是我們醫(yī)護人員應(yīng)盡的職責(zé)。我院從2010年3月起首先從醫(yī)院的臨床科室選出4個護理單元作為實驗組，成立首護負責(zé)制，從患者入院到患者出院由第一個接診護士全程負責(zé)取得了可喜的成績?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院骨外科、泌尿外科、心血管內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、護士各5名，共計20人，年齡25～36歲，本科5名，大專15名。職稱:主管護師6名，護師10名，護士4名。

1.2 方法

1.2.1 合理化排班 護士長在排班時要選擇首護護士的條件:①有良好的職業(yè)道德，業(yè)務(wù)水平高，工作認(rèn)真負責(zé)任。②大專以上學(xué)歷，工作5年以上或具有護師職稱。③服從護士長安排，有一定的臨床管理經(jīng)驗。

1.2.2 加強職業(yè)禮儀培訓(xùn) 進行護士職業(yè)禮儀培訓(xùn)，要求護士儀表端莊，衣帽整齊。提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、使用尊稱。如:同志、老同志、大爺、大媽、老師、小朋友等。在與患者交流時使用文明用語。如:您好，對不起，不客氣，謝謝，請進，請講等。讓患者感覺熱情、溫暖、溫馨。在語言溝通方面做到“六不講”:不講生硬唐突語;不講諷刺挖苦語;不講損害患者人格語;不講傷害患者自尊語;不講庸俗口頭語;不講欺騙糊弄語。禁用:不知道、不清楚、不是我負責(zé)、不行、我不管這事、我沒辦法等語言。

1.2.3 加強理論培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能 護理部組織學(xué)習(xí)與之相關(guān)的專科護理常規(guī)、疾病護理要點。護理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握牢固的理論知識。在理論培訓(xùn)中還必須掌握一定的心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、人際溝通等方面的知識，以適應(yīng)不同年齡、性格特點、社會地位、文化水平、信仰及心理的需要，體現(xiàn)對患者的尊重，更好地與患者交流，使護理人員與患者建立起和諧、朋友式的關(guān)系。技能考試，操作規(guī)程符合技術(shù)要求的標(biāo)準(zhǔn)護理人員在平時要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守各項操作制度。如護士在靜脈輸液時“一針見血”，使患者減少疼痛感，而多次重復(fù)穿刺，那么患者就會對護士的技術(shù)產(chǎn)生極大的不信任感，最終導(dǎo)致護患糾紛。

1.2.4 模擬病房 培訓(xùn)的目標(biāo)在于更好的服務(wù)于患者。我們通過模擬新患者住院來檢測工作中存在的不足?；颊哌M入病區(qū)，我們的首護護士就要主動上前迎接，并做好自我介紹，將患者送至病房。把住院須知，住院環(huán)境，探視制度，陪護制度等向患者做好介紹，同時關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私，對患者的個人資料保密。與患者建立良好的護患關(guān)系，為患者提供舒適、安全的護理服務(wù)。尊重患者家屬，主動征求意見，及時改進護理工作。

1.2.5 建立激勵機制 護士長要善于運用激勵法，及時發(fā)現(xiàn)、肯定護士的工作成果，激勵護士的工作熱情，調(diào)動護士的積極性。針對護士工作中做得好的方面在公開場合給予表揚，在職稱晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。

1.3 評價方法 發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查護理人員對首護負責(zé)制認(rèn)同狀況。向護士發(fā)放調(diào)查表20份，內(nèi)容包括:護士工作滿意度較前有無增加、在患者床邊時間有無增加、專業(yè)技術(shù)水平有無提高、患者對護士的態(tài)度有無改善、對病情的熟悉度有無增加5方面共20條目，全部收回，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用百分?jǐn)?shù)對數(shù)據(jù)進行描述。

2 結(jié)果

實施首護負責(zé)制后護士對新的工作流程的評價:見表1。經(jīng)過一年的優(yōu)化流程的實施，護士工作滿意度明顯提高，滿意率由2009年88.93%上升到95.71%;患者滿意度也明顯提高，由88.0%上升到96.%;護理人員普遍反映，首護負責(zé)制后護患關(guān)系更融洽，結(jié)果還顯示89.2%的護士愿意接受護士長的排班，10.8%的護士持保留意見。2010年參與改制的科室，護理意外事件減少，護理質(zhì)量明顯提高，成為我院護理質(zhì)量的示范病區(qū)。

表1 20名護士對首護負責(zé)制的評價(%)

3 討論

改進護士工作流程后，患者入院時的恐懼感、孤獨感明顯減退、消失?；颊咦≡汉?，由于環(huán)境、生活習(xí)慣、新的人際關(guān)系的改變，更主要的是進入患者角色，對疾病認(rèn)識不足，求治心切或痛苦折磨，給患者造成心理上的壓抑和負擔(dān)等等心理因素，都需要護理人員去解決。首護護士在護理程序中，給患者的第一印象對和諧的護患關(guān)系形成有重大的影響，也是護士獲得信譽與患者建立信任的基礎(chǔ)。護士與患者建立密切的“魚水”關(guān)系，滿足患者更新更高的要求，采取不同的方式，通俗易懂、深入淺出地向患者宣教他們需要的關(guān)于疾病、康復(fù)、用藥、飲食、自我管理等方面的知識，讓患者切實體會到以“患者”為中心，實現(xiàn)護理服務(wù)滿意的持續(xù)提高。［1］如:一位糖尿病患者對于餐前測血糖產(chǎn)生了抵觸情緒，任憑醫(yī)護人員多次勸說仍不遵守醫(yī)囑。后來他的首護護士溫馨、親切的解釋使患者從思想和行動上接受了。也就是說患者與護士建立起的信任關(guān)系在治療護理中起到至關(guān)重要的作用。

成功的雙向交流往往會取得護患間的密切配合與合作?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使得護患關(guān)系的形式從主動-被動型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)型、參與型。這種新型的護患關(guān)系形式把護士與患者置于平等地位，使患者更加支持、配合治療。首護護士每日每時都在通過信息傳遞進行著思想交流，彼此之間自覺不自覺地通過各種方式如語言、行為、舉止、態(tài)度、情緒等表露自己的心身感受。首護護士每天下病房進行護理的同時及時掌握患者的心理需求，了解個體化需求，促進了護患關(guān)系的融洽，使患者主動配合治療和護理，積極參與病房管理;對患者反映的問題、提出的意見，及時給予解決，進一步提升患者的滿意度［2］。

綜上所述通過實施首護負責(zé)制后，使患者消除了入院時的身心不適感，從被動接受護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c與配合護理，在參與過程中使患者的健康意識和自我護理能力增強，有利于疾病早日康復(fù)。更重要的是傳遞了一份愛護與關(guān)懷，取得了患者的支持配合和理解，在護患之間建立起友好和諧的相互信任關(guān)系，避免了不必要的護患糾紛，患者的滿意度隨之上升，使醫(yī)療服務(wù)水平得到進一步提高。

［1］ 張艷，楊婷.患者滿意度調(diào)查對改善護理質(zhì)量的作用.中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16(9):1072-1074.

［2］ 高麗珠，黃英.責(zé)任護士負責(zé)制對提高晨間護理質(zhì)量的影響.中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16(4):453-454.