失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用

劉莉，韓巧

(宿遷市第一人民醫(yī)院，江蘇 宿遷 223800)

0 引言

門診輸液室每天接待的患者數(shù)量眾多，且不同患者在個(gè)人情況方面、疾病嚴(yán)重程度等方面存在個(gè)體差異，再加上護(hù)理人員每天的工作任務(wù)比較繁重，在管理輸液患者時(shí)極易出現(xiàn)各種不良情況，相應(yīng)的極易遭受來(lái)自患者投訴，也無(wú)法正常的幫助患者治療疾病[1]。再加上患者的疾病種類比較多、周轉(zhuǎn)速度比較快、年齡跨度大、疾病又比較痛苦，因此極易導(dǎo)致患者出現(xiàn)各種負(fù)面情緒，而護(hù)理人員長(zhǎng)期在高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，不能與患者及時(shí)進(jìn)行有效的交流、溝通，從而極易踢桃投訴率，還會(huì)對(duì)醫(yī)院正常的工作秩序造成嚴(yán)重影響。失效模式與效應(yīng)分析作為一種新型醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法，極具前瞻性、系統(tǒng)性，能夠更加科學(xué)的檢查、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)流程，致力于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率的顯著降低，或者能夠最大限度的降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失程度?，F(xiàn)選取80例患者進(jìn)行研究，就如何做好輸液管理工作而展開(kāi)詳細(xì)的探究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

現(xiàn)選取80例門診輸液室輸液患者作為本次研究對(duì)象，男45例、女35例，現(xiàn)隨機(jī)分為兩組。觀察組40例中年齡23-81歲，平均(51.51±1.68)歲；對(duì)照組40例中年齡24-80歲，平均(51.19±1.22)歲。兩組患者的臨床資料經(jīng)對(duì)比，無(wú)差異有可比性，P＞0.05。

1.2 方法

對(duì)照組：開(kāi)展常規(guī)護(hù)理，即輸液工作由值班室護(hù)士負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格根據(jù)輸液流程進(jìn)行。

觀察組：實(shí)施失效模式與效應(yīng)分析，具體措施如下。

1.2.1 建立健全的質(zhì)量控制系統(tǒng)

組建一支由護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控小組成員、科室護(hù)士等組成的小組，要求全部人員的學(xué)歷必須是大專以上，關(guān)于輸液的各項(xiàng)工作流程、操作規(guī)范等都能夠進(jìn)行熟練的掌握。針對(duì)與失效模式、效應(yīng)分析有關(guān)的知識(shí)，定期組織小組成員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)科學(xué)、合理的計(jì)劃，提出預(yù)定目標(biāo)，確保投訴率低于1%[2]。

1.2.2 確定輸液流程圖

藥房取藥——輸液大廳收藥處——出示門診病歷、藥物、發(fā)票——收藥護(hù)士核對(duì)藥品，告知總輸液瓶數(shù)與注意事項(xiàng)——領(lǐng)取條碼號(hào)牌。兒童：兒童輸液區(qū)按號(hào)就座等待——系統(tǒng)叫號(hào)，家長(zhǎng)攜帶患兒到穿刺臺(tái)，條碼交給護(hù)士核對(duì)無(wú)誤、穿刺——護(hù)士告知輸液藥品的作用與注意事項(xiàng)——成功穿刺后調(diào)節(jié)滴速，指引患者到相應(yīng)區(qū)域就坐。成人：成人輸液按號(hào)就座等待——護(hù)士推車到患者座旁，條碼交至護(hù)士核對(duì)無(wú)誤、穿刺、調(diào)節(jié)滴速——護(hù)士交代輸液藥品的作用和注意事項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行巡視、核對(duì)并及時(shí)更換液體，交代相關(guān)用藥知識(shí)——輸液完畢，核對(duì)無(wú)誤后拔針并交代注意事項(xiàng)。

1.2.3 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)值

全面、客觀的分析輸液全過(guò)程中造成投訴的潛在失效模式，在計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)值時(shí)有必要按照其后果的嚴(yán)重程度(S)、發(fā)生率(O)、被發(fā)現(xiàn)的可能性(D)，風(fēng)險(xiǎn)值=S×O×D，三者的分值在1-10之間，分?jǐn)?shù)與投訴風(fēng)險(xiǎn)呈正比，即分?jǐn)?shù)越高代表投訴風(fēng)險(xiǎn)越大，1分代表不可能發(fā)生，而10分代表發(fā)生可能性很大。

1.2.4 改善措施

第一，強(qiáng)調(diào)三查八對(duì)：對(duì)護(hù)士積極的進(jìn)行責(zé)任心教育，強(qiáng)調(diào)開(kāi)展查對(duì)工作的重要性，防止護(hù)士沒(méi)有查對(duì)而造成模式失效。第二，定期組織護(hù)士開(kāi)展崗位技能訓(xùn)練，確保能夠全面熟悉藥物的相關(guān)知識(shí)，避免因?yàn)樽o(hù)士核對(duì)處方中的錯(cuò)誤而造成失效的情況。第三，申請(qǐng)?jiān)雠扇耸?，按照輸液高峰時(shí)間，適當(dāng)?shù)脑黾幼o(hù)士量，科學(xué)的調(diào)整人力資源，帶教的同時(shí)指導(dǎo)護(hù)生能夠?qū)W會(huì)觀察病情，強(qiáng)化巡視患者，并及時(shí)匯報(bào)。第四，針對(duì)那些比較常用的藥物說(shuō)明書，可以整理成一個(gè)小冊(cè)子，放在專門的地方，方便及時(shí)取閱[3]。第五，強(qiáng)化溝通：護(hù)士與坐診醫(yī)生，護(hù)士于患者之間有效溝通，遇到有疑問(wèn)的醫(yī)囑核查后再執(zhí)行；對(duì)于患者提出疑問(wèn)一定要耐心解答；建立患者托管藥物記錄檔案，并認(rèn)真做好交接班工作。第六，申請(qǐng)多功能治療輸液車：這種類型的車輛除了能夠分門別類的放置擺藥、液體與治療盤之外，還能夠發(fā)揮一站式移動(dòng)功能車的作用；分類標(biāo)識(shí)那些外面看起來(lái)很像的藥物，準(zhǔn)確的標(biāo)示每位輸液患者的座椅，在護(hù)士的統(tǒng)一安排下根據(jù)標(biāo)簽號(hào)指導(dǎo)患者坐在相應(yīng)的座椅上進(jìn)行輸液，中途不允許患者隨意的調(diào)換座位號(hào)，輸液、換液時(shí)要求必須對(duì)患者姓名、座位號(hào)、輸液標(biāo)簽進(jìn)行核對(duì)，只有在三者保持一致的情況下才能進(jìn)行輸液操作，以此能夠最大限度的減少患者核對(duì)錯(cuò)誤的情況。

1.3 觀察指標(biāo)

認(rèn)真記錄兩組患者的投訴風(fēng)險(xiǎn)值，并進(jìn)行科學(xué)的比較；記錄兩組患者的投訴情況；采用本院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查患者對(duì)于本次護(hù)理的滿意度情況，滿分為100分，滿意：90分以上；一般：60-90分；不滿意：60分以下。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

關(guān)于數(shù)據(jù)的分析可采用SPSS 22.0軟件，計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料分別用(%)、平均值±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)來(lái)表述，取χ2檢驗(yàn)(或t檢驗(yàn))對(duì)比組間率，P＜0.05說(shuō)明具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 各項(xiàng)投訴風(fēng)險(xiǎn)值

觀察組各項(xiàng)投訴風(fēng)險(xiǎn)值經(jīng)對(duì)比，明顯低于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳情如表1。

表1 兩組患者各項(xiàng)投訴風(fēng)險(xiǎn)值對(duì)比(±s)

表1 兩組患者各項(xiàng)投訴風(fēng)險(xiǎn)值對(duì)比(±s)

指標(biāo) 觀察組(n=40) 對(duì)照組(n=40) t P給藥方式措施(分) 126.18±24.55 256.62±38.24 40.519 ＜0.05加藥無(wú)人回應(yīng)(分) 132.55±26.42 232.75±26.15 38.120 ＜0.05拔針無(wú)人應(yīng)答(分) 100.23±31.81 196.21±33.24 29.456 ＜0.05藥物出錯(cuò)(分) 102.63±28.77 172.16±24.33 26.097 ＜0.05穿刺≥2次(分) 79.21±18.26 143.14±15.33 37.921 ＜0.05不核對(duì)身份(分) 26.74±12.95 55.32±29.63 12.499 ＜0.05

2.2 投訴情況

觀察組僅出現(xiàn)1例患者投訴，而對(duì)照組3例，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05)。

2.3 護(hù)理滿意度

觀察組的護(hù)理滿意度高達(dá)95.00%(滿意：15例、一般：23例、不滿意：2例)明顯高于對(duì)照組的62.50%(滿意：9例、一般：16例、不滿意：15例)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3 討論

現(xiàn)如今，服務(wù)作為一種有效的競(jìng)爭(zhēng)方式，在社會(huì)各個(gè)行業(yè)中都引起了高度重視，各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都比較重視以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。門診作為開(kāi)展醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口。門診靜脈輸液治療具有患者多、流動(dòng)性大、環(huán)境嘈雜、工作量大的特點(diǎn)，為幫助門診輸液患者更好的減輕疾病痛苦、提高滿意度、降低投訴率和安全離開(kāi)，就必須采取一定措施。在新的醫(yī)改形勢(shì)下，為提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就必須結(jié)合傳統(tǒng)醫(yī)療方式的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)新的服務(wù)模式進(jìn)行積極的學(xué)習(xí)與借鑒，重視現(xiàn)有服務(wù)理念的不斷更新，重視服務(wù)特色創(chuàng)新，真正做到從細(xì)節(jié)入手，通過(guò)強(qiáng)化管理來(lái)逐漸提高服務(wù)治療。

失效模式與效應(yīng)分析作為一種科學(xué)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法，極具前瞻性、系統(tǒng)性能，能夠?qū)σ粋€(gè)程序或設(shè)計(jì)中出現(xiàn)故障的原因作出有效穩(wěn)定識(shí)別，還能夠制定一系列切實(shí)可行的措施來(lái)有效的改善故障。通過(guò)這種方式能夠更好的管理患者，優(yōu)化檢查醫(yī)療服務(wù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)流程，以此可以最大限度的降低患者所受到的風(fēng)險(xiǎn)程度，或者將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失控制在合理范圍之內(nèi)，以此有助于提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量、提高患者護(hù)理滿意度，還能夠有效的降低患者對(duì)于護(hù)理人員的投訴率[4]。同時(shí)，在加藥、輸液過(guò)程中有必要認(rèn)真落實(shí)無(wú)菌操作規(guī)程、消毒隔離制度，按照現(xiàn)用現(xiàn)配的原則來(lái)使用液體，減少靜置時(shí)間；強(qiáng)化巡視，對(duì)患者的病情變化、用藥以后的反應(yīng)進(jìn)行密切觀察，結(jié)合各種因素來(lái)調(diào)節(jié)輸液速度，諸如病情、輸液目的、輸液量、藥物性質(zhì)等；時(shí)常與患者交流，對(duì)用藥以后的感受進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，一旦發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)需立即采取正確的措施進(jìn)行處理。

靜脈輸液是一種最為常見(jiàn)的臨床治療方式，在工作中一旦出現(xiàn)任何的疏忽，都會(huì)誘發(fā)各種不良反應(yīng)，甚至?xí)斐筛鞣N不必要的醫(yī)療糾紛。在門診輸液室由于患者投訴率比較高，因此對(duì)于護(hù)理人員而言，當(dāng)前一個(gè)重要問(wèn)題就在于如何想方設(shè)法的降低投訴率。由于患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)提出了很高的要求，為促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，就要求護(hù)理人員必須做好各方面的工作，諸如操作技能、輸液環(huán)境、工作效率、用藥效果等，而采用失效模式與效應(yīng)分析，可以幫助護(hù)理人員端正工作態(tài)度，在護(hù)理過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地識(shí)別其中所存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上還能經(jīng)過(guò)深入的思考及時(shí)制定科學(xué)、合理的解決措施。采用危機(jī)值來(lái)計(jì)劃改善行動(dòng)，以此可以有效的降低因?yàn)槭Ｊ剿斐傻膫Γ檬Ｊ?、效?yīng)分析來(lái)及時(shí)檢測(cè)、追蹤改善結(jié)果；強(qiáng)化三查八對(duì)，對(duì)護(hù)士積極的開(kāi)展責(zé)任心教育，防止護(hù)士因?yàn)闆](méi)有開(kāi)展查對(duì)而造成模式失效；申請(qǐng)落實(shí)輸液治療患者呼叫系統(tǒng)，確?；颊咴谥委熁蜃⑸溥^(guò)程中護(hù)士能夠及時(shí)獲悉患者的呼叫提示；強(qiáng)化交流與溝通，坐診醫(yī)生、治療室護(hù)士與患者有必要進(jìn)行及時(shí)的交流溝通[5]。

在本次研究中，相比較于僅開(kāi)展常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組，觀察組在實(shí)行失效模式與效應(yīng)分析以后各項(xiàng)投訴風(fēng)險(xiǎn)值、投訴率明顯降低，且取得了很高的護(hù)理滿意度，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。由此可知，基于失效模式與效應(yīng)分析的管理模式在門診輸液室具有很高的應(yīng)用價(jià)值，可以減少患者對(duì)于護(hù)理人員的投訴、提高護(hù)理滿意度，經(jīng)過(guò)一系列管理后能夠幫助患者顯著改善自身所具有的疾病問(wèn)題。

綜上所述，采用失效模式與效應(yīng)分析可以幫助門診輸液室患者最大限度的減少風(fēng)險(xiǎn)，降低投訴率，提高護(hù)理滿意度，在臨床上具有很高的應(yīng)用價(jià)值。