精細化管理在門診影像檢查流程改進中的應用

盧長艷，孔令強，王志粉，連建春

(南京醫(yī)科大學附屬淮安第一醫(yī)院，江蘇 淮安 223001)

0 引言

醫(yī)學門診影像檢查一般包括X光、CT、MRT、超聲及核醫(yī)學檢查，對輔助臨床診斷具有重要的價值?；颊呔驮\過程中“三長一短”最突出體現在檢查等候時間長，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中強調把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，提高優(yōu)質高效的醫(yī)療服務。所以，如何減少“三長”，提高“一短”是提升高效醫(yī)療服務亟待解決的問題。

本院作為省內重點醫(yī)科大學附屬醫(yī)院，集醫(yī)教研防為一體，是蘇北地區(qū)重要的醫(yī)療中心。開放床位2940張，2019年日均門診量4364人次，日均影像檢查263人次。隨著門急診患者數量的增加，患者影像預約檢查等待時間長，門診影像檢查預約時間與實際檢查時間匹配程度不足，影像檢查退費率高，患者門診影像檢查滿意度不高與就醫(yī)體驗差。針對這一現狀，通過對門診患者影像檢查流程進行精細化管理，優(yōu)化就診流程，以達到提升服務效率和質量，提高患者滿意度。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

現場跟蹤就診25位門診患者，記錄患者檢查流程完成所有節(jié)點時間及動線。同時：隨機發(fā)放調查問卷189份，調查我院的門診影像檢查服務中存在問題。

1.2 研究方法

運用組織系統SIPOC模型，計算患者就診總耗時(LT- 交付周期)、 患者有價值的時間(PT- 真正作業(yè)時間)和患者就診過程循環(huán)效率(PCE)，“重要性-表現程度”分析法(IPA)，并結合魚骨圖分析法，對門診影像檢查流程進行精細化管理。

1.2.1 應用SIOPC模型及流程圖

確認檢查流程 跟蹤患者從診室到掛號繳費中心，患者繳費后至預約中心預約檢查時間，預約后患者至檢查室登記檢查，共20個步驟，其中掛號繳費、預約中心、檢查室登記、檢查共計四次排隊，每一次排隊均需要較長時間(見圖1)。根據流程圖繪制SIOPC(現況價值流程)圖2，S其中每個字母各代表：Supplier 供應者，Input 輸入，Process 流程，Output 輸出，Customer 客戶。從SIOPC中可以看出，由醫(yī)師、收費人員、預約人員、檢查技師及醫(yī)師等提供門診影像檢查服務，其中最重要的是檢查、報告，通過提高有價值的產出(Outputs)，減少無價值的產出，提高患者檢查效率，而產取決于S、I和P，在S方面，通過提高醫(yī)師、技師和服務人員業(yè)務水平，加強培養(yǎng)和考核，提升整體服務質量和服務效率；在I方面，提高信息化水平，加強硬件設備的投入，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境；在P方面，通過減少無價值的流程輸出和流程改善，提升服務效率和患者滿意度。

圖1 門診影像檢查流程圖

圖2 門診影像檢查SIPOC

1.2.2 確認價值流程計算PCE

從醫(yī)生開過醫(yī)囑后開始跟蹤患者至預約中心，通過記錄每個節(jié)點所耗費的時長，計算患者檢查效率。通過跟蹤患者(25位患者)患者就診總耗時從開立醫(yī)囑時間到預約時長993.33s見表1，計算出患者有價值的時間PT=31.48s，流程總時間LT=993.33s，有效時間比率PCE=PT/LT=3.17%。

表1 門診影像檢查有價值流程

1.2.3 應用魚骨圖分析影像檢查效率低原因

魚骨圖是一種質量管理分析圖，具有形象、直觀、實用性強，可進行分層分析，能反映出一般問題的基本規(guī)律而成為全面質量管理(TQM)最常用的方法[1-2]，通過魚骨圖分析，詳細列出所有可能影響門診就診流程的因素，并對全部因素進行歸納分類[3]。將門診影像檢查“煩”確立為魚頭(即問題)，針對S、I和P中所涉及的影像檢查效率低進行原因分析(圖3)，通過小組內頭腦風暴，按照人、機、料、法、環(huán)歸類檢查效率低存在的因素。

圖3 門診影像檢查流程“煩”魚骨圖

1.2.4 IPA分析主要原因與本院的表現

IPA分析是將重要性(重視度)列為橫軸，績效表現(滿意度)列為縱軸，并分別以顧客對產品服務屬性重要性、績效表現評價之總平均值做為X-Y軸的分割點，將空間分為4個象限[4]。結合魚骨圖分析影響因素，制作患者滿意度調查問卷，調查患者對上述原因在我院的表現情況及滿意度的評價(共計189份，收回187份)，回收率98.94%，見表2。在進行IPA象限圖分析(圖4)：以13項問題的表現度為橫坐標，以重要度為縱坐標繪制IPA象限圖，找到問題主要原因為：①非價值流程多，多次排隊；②病人與醫(yī)務人員溝通不足；③門診高低峰時期應對不到位；針對這3個主要原因提出改進措施。

圖4 門診影像檢查IPA分析

表2 患者對門診就診存在問題的調查表

2 改進措施

2.1 建立一套以服務質量為目標的績效考核機制

針對門診患者影像檢查服務滿意度低，通過科室民主管理小組，建立一套合理地量化考評指標體系。從以前單一的工作量考核轉變?yōu)橐苑召|量、工作數量、醫(yī)德醫(yī)風、勞動紀律為主的多要素考核指標，應用KPI指標進行科室績效的二次分配，實現個人績效與專業(yè)技術水平、勞動付出、服務質量、綜合素質等掛鉤，打破傳統的吃大鍋飯觀念，充分調動工作人員的積極性，激發(fā)影像人員的工作熱情。同時，引入競爭機制，組織選拔影像技師組長，通過科學地管理，實現影像技師在影像系統內輪轉，充分發(fā)揮人力資源的活力，從而提高服務質量與工作效率。

2.2 推進信息化建設實現診間預約與結算

通過升級改造門診醫(yī)生工作站，引入PACS檢查系統來實現影像檢查電子申請單代替?zhèn)鹘y的手工申請單，并且在醫(yī)生開立影像檢查醫(yī)囑時，智能化提醒檢查注意事項，避免因為醫(yī)生疏忽引起不必要的矛盾。當患者檢查費用結算后[5]，系統自動將開單信息登記到預約系統，按不同檢查時長的權重預約檢查時間(以CT為例，按檢查功能分為平掃，增強，CTA等，按部位分為60多項檢查)。通過精細化管理，滿足門診量的月、周、日高低峰值及急診等特殊情況，提高檢查匹配度。

2.3 短信提醒功能

接近檢查時間(30分鐘)或拿報告時間時，短信自動提醒患者前往檢查，預約完檢查時間后，選擇接受短信提醒后，在患者的檢查時間臨近時(30分鐘)，會接收到提醒短信[6]。開通短信提醒功能能夠減少患者排隊時間過長所產生的焦慮，亦能合理安排就診時間，充分體現醫(yī)療服務的進步與人性化，有效地緩解診療區(qū)域擁堵現象。

2.4 多位置安放自動取報告機

自助取報告機的投入使用后，患者只需將手中持有的條碼正面朝上放置于“條碼掃描區(qū)域”進行掃描，便可打印膠片和報告，減少患者的等候時間，改變過去固定時間集中取單方式，有效解決了集中取單產生的擁擠、費時、錯拿現象，為醫(yī)療安全提供了有力保障。同時，患者檢查結果一經影像科審核、確認，檢查報告將自動上傳門診醫(yī)生工作站，方便醫(yī)生準確、及時查詢檢查結果，有效地緩解了窗口壓力，給臨床工作帶來了極大便利。

2.5 手機端實時查詢檢查結果

在大數據時代，患者影像檢查報告審核后，智能化手機端進入醫(yī)院微信公眾號即可隨時隨地查看自己的影像信息和報告[7]。設想將互聯網與醫(yī)療融合，線上查閱影像信息的同時能夠滿足在患者通過分享功能將影像信息傳給其他專家，專家隨時調閱云膠片，通過線上遠程會診，讓患者足不出戶享受到優(yōu)質醫(yī)療資源，充分體現“以病人為中心”的人性化服務，推進健康中國建設目標。

3 結果

實施改進流程后，從門診醫(yī)生信息系統調取開具影像檢查的患者信息，發(fā)現患者無需走動，只需在醫(yī)師開醫(yī)囑時，患者診室里電子支付檢查費后即可完成精確預約(見圖5)。通過精細化管理減少無價值流程，改造后門診影像檢查流程PT時間31.48s，LT時間31.48s，PCT效率比從之前的3.17%提高至100%(見表3)?；颊呔驮\無價值流程縮短，患者就診效率提高。

圖5 診間預約系統

表3 改進前、后門診影像檢查流程PCE對比

通過門診影像檢查流程改進，有效減少繳費排隊、預約排隊、檢查排隊和取報告排隊四次排隊。精確預約時間后，按照手機短信提醒，患者只需提前半小時到檢查科室分診吧臺登記，預約時間與實際檢查時間匹配程度高；檢查結束后，原來需要等待檢查報告，現在患者可以通過手機端查到，檢查結束就可選擇離院，減少患者及家屬在院滯留時間，緩解門診就診擁堵現象。從行風建設處獲取由第三方咨詢公司統計的患者就醫(yī)滿意度提高至96.62%，患者得到極佳就醫(yī)感受。

4 結論

疫情防控常態(tài)化的背景下，本院通過對門診影像檢查流程的精細化管理，基于互聯網+醫(yī)療融合，充分利用信息化技術，優(yōu)化門診影像檢查中預約、候診、取結果各個環(huán)節(jié)，服務流程后，PCE提高很顯著，縮短患者整個就診時間，避免患者多次排隊及往返。同時，有效地控制患者扎堆集聚現象，減少疫情防控隱患，提高醫(yī)院影像檢查工作效率，提高患者就診滿意度。