分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核制度對(duì)門診護(hù)士綜合能力及 護(hù)理質(zhì)量的影響

史汝峰 劉元彬

煙臺(tái)市萊陽(yáng)中心醫(yī)院 265200

醫(yī)院門診業(yè)務(wù)量大、人員流動(dòng)性強(qiáng)、就診周期短、病情復(fù)雜且藥品種類繁多等特點(diǎn)，對(duì)門診護(hù)理人員的工作時(shí)效性要求較高，相較于其他科室門診護(hù)理配備相對(duì)薄弱〔1〕，處于人力資源不足、組織結(jié)構(gòu)不合理及隊(duì)伍不穩(wěn)定等方面的問題。研究顯示〔2〕，傳統(tǒng)的護(hù)理崗位設(shè)置和績(jī)效考核管理制度，已不能滿足當(dāng)前人們對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求，造成護(hù)理人員的短缺、工作重復(fù)化、就診效率低下及護(hù)理人員的倦怠感上升，影響著醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)滿意度體驗(yàn)。分層級(jí)管理是將以往“平臺(tái)式”管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤半A梯式”管理，根據(jù)護(hù)士能力和素質(zhì)進(jìn)行崗位分配和層次安排，規(guī)范組織結(jié)構(gòu)明確職責(zé)權(quán)限，調(diào)動(dòng)工作積極性增強(qiáng)責(zé)任感和職業(yè)認(rèn)同感〔3〕。有研究表明〔4〕，分層級(jí)管理能夠充分體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，使得人崗匹配度更高，有效減少工作不良事件發(fā)生率。梁婷雯等〔5〕指出，護(hù)士分層級(jí)管理的高效執(zhí)行，須績(jī)效管理的優(yōu)質(zhì)保障，充分尊重護(hù)士的合理利益訴求，才能形成高效運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。本研究著重探討分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核制度對(duì)門診護(hù)士綜合能力及護(hù)理質(zhì)量的影響，為充分激發(fā)門診護(hù)士工作積極性，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選取2018年1～6月該院門診護(hù)士22名，將其設(shè)為對(duì)照組；另選取2018年7～12月該院門診護(hù)士22名，將其設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：具有護(hù)士、護(hù)師執(zhí)業(yè)證書；臨床工作經(jīng)驗(yàn)滿一年者；年齡≤45歲；身體健康且無其他合并證。排除標(biāo)準(zhǔn)：崗位設(shè)置及績(jī)效考核優(yōu)化后進(jìn)入門診工作的護(hù)理人員；近期發(fā)生離異或家庭變故者；有抑郁或焦慮等心理障礙史者；處于外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)嵙?xí)期的護(hù)士。對(duì)照組中男4名，女18名；年齡21～45歲，平均年齡(29.86±4.62)歲；文化程度：大專6名，本科13名，研究生及以上3名。實(shí)驗(yàn)照組中男3名，女19名；年齡20～45歲，平均年齡(29.06±4.71)歲；文化程度：大專5名，本科14名，研究生及以上3名。兩組護(hù)理人員在性別、年齡及文化程度等基本資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組護(hù)理人員實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理管理，主要包括護(hù)理會(huì)議制度、交接班制度、查對(duì)制度、業(yè)績(jī)考評(píng)及綜合考評(píng)等，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員則在此基礎(chǔ)上實(shí)施崗位設(shè)置管理聯(lián)合績(jī)效考核管理，具體實(shí)施方案如下。

1.2.1分層級(jí)管理

1.2.1.1崗位層級(jí)設(shè)置和職責(zé)范圍 根據(jù)門診各科科室工作特點(diǎn)及護(hù)士綜合素質(zhì)，以崗位工作為中心，對(duì)崗位職責(zé)、權(quán)限及所承擔(dān)責(zé)任進(jìn)行分析，設(shè)定崗位任職要求及條件，形成有效的崗位職責(zé)說明書。采取各崗位分層級(jí)管理辦法，組建階梯式層級(jí)管理，按照護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)助理-崗位護(hù)士-責(zé)任護(hù)士的層級(jí)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)管理。其中護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各層級(jí)護(hù)士實(shí)施統(tǒng)一管理，規(guī)劃和統(tǒng)籌門診護(hù)士管理工作，進(jìn)行績(jī)考核；護(hù)士長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)輔助護(hù)士長(zhǎng)工作，協(xié)調(diào)上下溝通，處理患者投訴及協(xié)調(diào)解決崗位護(hù)士與責(zé)任護(hù)士的工作問題；崗位護(hù)士及責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)各自崗位職責(zé)工作進(jìn)行開展，根據(jù)門診病患情況實(shí)施靈活調(diào)度和安排，確保優(yōu)質(zhì)資源配置及工作質(zhì)量，病區(qū)床護(hù)比可設(shè)置為1∶0.4，手術(shù)室臺(tái)護(hù)比可設(shè)置為1∶3，實(shí)現(xiàn)人力資源科室彈性分配。

1.2.1.2明確職責(zé)和責(zé)任 崗位責(zé)任制度建立是以護(hù)理工作質(zhì)量為軸心，對(duì)各層級(jí)人員進(jìn)行相應(yīng)的職責(zé)分工，專人專管，分工合作，共同完成工作。科室設(shè)立崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)和責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，將各層級(jí)人員納入管理行列和執(zhí)行行列，激發(fā)護(hù)士的主觀能動(dòng)性和積極性，提升護(hù)理服務(wù)工作效率。將制定的各級(jí)崗位職責(zé)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以書面化、細(xì)致化和圖文并茂的形式張貼在各科室及工作場(chǎng)所，定期進(jìn)行優(yōu)化培訓(xùn)，促使護(hù)士對(duì)該工作模式的認(rèn)可、理解及掌握，提高其工作執(zhí)行力。

1.2.2績(jī)效考核管理體系

1.2.2.1構(gòu)建績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系 門診科室可設(shè)置以績(jī)效考核為基礎(chǔ)，以崗位職責(zé)為牽引，以服務(wù)質(zhì)量為核心的門診績(jī)效考核制度和分配方式。設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)體系，劃分為月度績(jī)效考核、季度績(jī)效考核、半年績(jī)效考核和年度績(jī)效考核，每月進(jìn)行醫(yī)院一級(jí)考核和護(hù)理部二級(jí)考核，將護(hù)理質(zhì)量與績(jī)效分配掛鉤，主要考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、考勤及加分事項(xiàng)(科研項(xiàng)目、獲獎(jiǎng)表彰)。

1.2.2.2月度績(jī)效考核 將工作數(shù)量和工作質(zhì)量作為護(hù)士月度績(jī)效考核目標(biāo)，工作數(shù)量是由崗位工作分值累計(jì)，工作質(zhì)量則是由科級(jí)和院級(jí)崗位質(zhì)量監(jiān)控測(cè)評(píng)結(jié)果決定。工作數(shù)量總分值為30分，包括工作強(qiáng)度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程度、班次工作時(shí)數(shù)及心理壓力等，確定具體分值系數(shù)，如白班系數(shù)為1，晚班系數(shù)為1.5。工作質(zhì)量則是有病患評(píng)價(jià)、科級(jí)自評(píng)及院級(jí)復(fù)查組成，其中病患評(píng)價(jià)占比40%，科級(jí)自評(píng)和醫(yī)院復(fù)查各占30%，其中每季度增加門診醫(yī)、技、藥等同行的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1次，作為工作質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2.3年度績(jī)效考核 年度績(jī)效考核包括護(hù)理教學(xué)、理論考核、繼續(xù)教育、護(hù)理科研及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等維度，其中各維度占比為20%。護(hù)理教學(xué)包括臨床教師遴選、實(shí)施帶教、輔助教學(xué)及組織授課能力等；理論考核包括三基理論、技能培訓(xùn)、專科理論、年度考核成績(jī)；繼續(xù)教育包括各層級(jí)護(hù)士的年度學(xué)分情況，如護(hù)士長(zhǎng)每年度學(xué)分要達(dá)到50分以上，主管護(hù)師每年度學(xué)要達(dá)到40分以上，護(hù)士每年度學(xué)分要達(dá)到20分以上；護(hù)理科研包括不同層級(jí)科研績(jī)效，如發(fā)表學(xué)術(shù)論文、課題專利、成果申報(bào)及學(xué)術(shù)交流等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作包括參加例會(huì)、排班、集體活動(dòng)、科室或醫(yī)院建設(shè)及外派交流學(xué)習(xí)等。

1.2.3績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)兌換 采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，重視和關(guān)注急診護(hù)士的合理利益訴求，每月進(jìn)行績(jī)效考核和排名，并在每季度和每年度進(jìn)行績(jī)效匯總，績(jī)效獎(jiǎng)金分為月季度和年季度績(jī)效，把績(jī)效與獎(jiǎng)金、晉升及外出交流等掛鉤，實(shí)施末尾淘汰制，以達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

①采用理論知識(shí)與實(shí)踐能力考核對(duì)兩組門診護(hù)士實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核前后的綜合能力進(jìn)行評(píng)分，包括學(xué)習(xí)能力、理論知識(shí)、操作技能及科研能力4項(xiàng)，共計(jì)20個(gè)條目，采取1～5分5級(jí)評(píng)分制，總分20～100分，得分越高則表明綜合能力越強(qiáng)。②采用自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷對(duì)兩組門診護(hù)士實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核前后的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，包括基礎(chǔ)護(hù)理、規(guī)避糾紛、護(hù)理規(guī)范、病房管理及急救藥品與器械管理5個(gè)維度，共計(jì)25個(gè)條目，采取0～4分5級(jí)評(píng)分制，總分0～100分，得分越高則表明護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越高。③采用自制護(hù)理工作滿意度調(diào)查表對(duì)兩組門診護(hù)士實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核前后的護(hù)理工作滿意度進(jìn)行評(píng)分比較，包括健康教育、護(hù)患關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理及時(shí)性及業(yè)務(wù)能力5個(gè)維度，共計(jì)25個(gè)條目，采取1～4分4級(jí)評(píng)分制，總分25～100分，得分越高則表明護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的綜合能力評(píng)分

實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核管理方案后，實(shí)驗(yàn)組門診護(hù)士的綜合能力評(píng)分顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的綜合能力評(píng)分

2.2 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核管理方案后，實(shí)驗(yàn)組門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

2.3 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的護(hù)理滿意度評(píng)分

實(shí)施分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核管理方案后，實(shí)驗(yàn)組門診護(hù)士的護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。見表3。

表3 兩組門診護(hù)士實(shí)施前后的護(hù)理滿意度評(píng)分

3 討論

傳統(tǒng)護(hù)理管理工作往往存在任務(wù)繁雜，分工不明確且無條理性，護(hù)理人員多數(shù)處于機(jī)械化操作狀態(tài)，缺乏主動(dòng)積極性，導(dǎo)致護(hù)理工作熱情較低，職業(yè)倦怠感較強(qiáng)，影響護(hù)理工作質(zhì)量和效率〔6〕。隨著人們保健意識(shí)及維權(quán)意識(shí)的提升，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和需求日益提升，加之門診量的逐年增長(zhǎng)及醫(yī)護(hù)人員配置不足等問題，傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理機(jī)制及崗位設(shè)置的弊端以日漸凸顯，無法滿足當(dāng)前不斷增長(zhǎng)的需求〔7〕。有研究表明〔8〕，急診工作量的繁重復(fù)雜和醫(yī)護(hù)資源的匱乏，是造成門診護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。石海利〔9〕研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理安全質(zhì)量的降低可能與護(hù)理人員無法準(zhǔn)確有效的預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和動(dòng)態(tài)觀測(cè)病情有關(guān)，這與護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、溝通技巧及護(hù)患關(guān)系處理能力等有密切相關(guān)。因此，應(yīng)以門診實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)計(jì)出具有科學(xué)、合理、規(guī)范及符合實(shí)際的分層級(jí)管理及績(jī)效考核機(jī)制，以確保門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升尤為重要〔10〕。

分層級(jí)管理是對(duì)以往傳統(tǒng)護(hù)士崗位管理的優(yōu)化，將護(hù)士崗位進(jìn)行層級(jí)優(yōu)化，以崗位職責(zé)為牽引，明確各級(jí)崗位職責(zé)，提升各層級(jí)護(hù)理人員的崗位認(rèn)同感和責(zé)任感〔11〕。分層級(jí)管理是以門診實(shí)際為出發(fā)點(diǎn)，與現(xiàn)行職稱體系有機(jī)結(jié)合，針對(duì)性為門診護(hù)士提供可勝任能力成長(zhǎng)的發(fā)展平臺(tái)，形成循序漸進(jìn)的職業(yè)發(fā)展路徑。有研究發(fā)現(xiàn)〔12〕，對(duì)護(hù)理人員的崗位結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理設(shè)置，實(shí)施準(zhǔn)確的人力資源調(diào)配，可有效提高護(hù)理工作的質(zhì)量和效率?？?jī)效考評(píng)管理機(jī)制是護(hù)理行政人員對(duì)下屬護(hù)理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)及執(zhí)行情況的綜合考評(píng)，并以此為依據(jù)進(jìn)行不斷調(diào)整和預(yù)防，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為核心的考評(píng)管理制度，實(shí)施以月度和年度結(jié)合的雙向考核管理〔13〕，以科級(jí)和院級(jí)為主的雙層考評(píng)機(jī)制，從而進(jìn)一步確?？?jī)效的時(shí)效性、有效性及全面性。月度績(jī)效考核中的工作數(shù)量指標(biāo)是通過經(jīng)濟(jì)杠桿作用，促使護(hù)士績(jī)效向夜班崗位、內(nèi)外科工作量大崗位傾斜，以達(dá)到降低工作量，服務(wù)單一崗位系數(shù)的局面，實(shí)現(xiàn)多勞多得的績(jī)效分配方式。而工作質(zhì)量指標(biāo)則采取患者、科級(jí)和院級(jí)三層數(shù)據(jù)考核，使得績(jī)效考評(píng)更加科學(xué)合理，增強(qiáng)護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)和能力，調(diào)動(dòng)工作積極性〔14〕。年度績(jī)效考核不僅關(guān)注個(gè)人績(jī)效，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)績(jī)效納入考核，不僅提高護(hù)士對(duì)崗位工作和環(huán)境適應(yīng)能力，同時(shí)有利于提升人際關(guān)系的管理能力。有研究表明〔15〕，績(jī)效考核管理機(jī)制能夠理順護(hù)士的管理制度，幫助護(hù)士樹立正確的績(jī)效意識(shí)，促進(jìn)護(hù)士自我轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和態(tài)度，有效提升了護(hù)理服務(wù)之品和品質(zhì)。

本研究將分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核機(jī)制應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，從門診工作的實(shí)際出發(fā)，通過對(duì)門診護(hù)士崗位進(jìn)行層級(jí)劃分，明確崗位職責(zé)和責(zé)任，通過層級(jí)培養(yǎng)和遞升，完成護(hù)理人員從護(hù)生到護(hù)士的轉(zhuǎn)變和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，針對(duì)性的為門診護(hù)士提供循序漸進(jìn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃〔16〕。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組門診護(hù)士的綜合能力評(píng)分顯著高于對(duì)照組，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組，護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組。表明分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核機(jī)制能夠幫助門診護(hù)士對(duì)職業(yè)目標(biāo)進(jìn)行明確的細(xì)化，提高護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性和自我管理能力，有效促進(jìn)門診護(hù)士綜合能力的提升，使得門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，提升醫(yī)護(hù)患三方對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生〔17〕。

綜上所述，將分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效考核制度應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，通過對(duì)門診人力資源進(jìn)行優(yōu)化合理配置，提升門診護(hù)理服務(wù)工作的治療，有效改善門診護(hù)患關(guān)系和患者就診滿意度，提升門診護(hù)士自我職業(yè)認(rèn)同感和綜合能力，有利于護(hù)理服務(wù)工作的持續(xù)深化和推進(jìn)，提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)及內(nèi)涵。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突