基層網(wǎng)絡(luò)理政調(diào)查研究*

陳春麗，白航，王鵬

1.成都市龍泉驛區(qū)東安街道辦事處；2.重慶工商大學(xué)

基層網(wǎng)絡(luò)理政是增進民生福祉，落實中央精神的重要舉措。中央提出從“社會管理”到“社會治理”的治國理政新理念，并將其應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)社會治理，對于加快推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有重要的里程碑意義。數(shù)字政府是推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、提升營商環(huán)境的重要抓手和重要引擎，也是提高政府機構(gòu)履職能力的重要體現(xiàn)。2017年12月8日，中共中央政治局就實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略進行集體學(xué)習(xí)，強調(diào)推動實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快建設(shè)數(shù)字中國，更好服務(wù)我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活改善。近年來，各地紛紛推出基層網(wǎng)絡(luò)理政平臺，利用效率和理政效果還不明確。本文以成都龍泉驛區(qū)東安街道為例，重點闡述基層網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題、成因和解決辦法。

一、網(wǎng)絡(luò)理政文獻綜述

（一）網(wǎng)絡(luò)理政的起源與研究方向

網(wǎng)絡(luò)理政最早開始于網(wǎng)絡(luò)問政（王少輝，許瓊，2020）。自互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用到生產(chǎn)生活領(lǐng)域后，網(wǎng)絡(luò)問政不斷擴充辦事范圍，逐漸過渡到網(wǎng)絡(luò)理政，網(wǎng)絡(luò)理政平臺發(fā)展成為重要的溝通渠道和辦事場所。梳理學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)理政的研究文獻，大體可以分為以下三個方面：一是網(wǎng)絡(luò)理政的起源、概念、模式的研究（張華，2017）；二是網(wǎng)絡(luò)理政中的公民參與情況、政府回應(yīng)情況、互動機制及其影響因素等研究（虞崇勝，劉遠亮，2015）；三是網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題、改革優(yōu)化的措施（張誠，朱天，2020）。

（二）網(wǎng)絡(luò)理政效果

網(wǎng)絡(luò)理政以保障人民權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，政府通過網(wǎng)絡(luò)工具收集網(wǎng)民訴求等信息，將人民群眾意志融入政府行政全過程，從而保障公民的政治參與，提高政府決策的科學(xué)性（吳青熹，2017）。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)理政的效果，一般從及時性和實效性兩個維度討論。及時性原則主要衡量時間因素，即注重網(wǎng)絡(luò)理政的效率，尤其是政府組織需要對公眾提出的政策變化這一要求做出迅速反應(yīng)；實效性考慮網(wǎng)絡(luò)理政結(jié)果能否滿足人們期待，屬于網(wǎng)絡(luò)理政的質(zhì)量問題。及時性和實效性直接反映了政府公共服務(wù)能力。

（三）網(wǎng)絡(luò)理政改革措施

對于網(wǎng)絡(luò)理政的改革措施，主要是健全法律法規(guī)、建立管理機制、數(shù)據(jù)共享與政府透明、提高服務(wù)質(zhì)量等幾個方面（胡稅根，楊競楠，2019）。從網(wǎng)絡(luò)問政時代向網(wǎng)絡(luò)理政時代轉(zhuǎn)型，管理者面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變（李月，2020）。新冠肺炎疫情期間，信息社會防范化解重大風(fēng)險面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，基層網(wǎng)絡(luò)理政快速發(fā)展。學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)理政的研究成果為本文奠定了深厚基礎(chǔ)，但是關(guān)于基層網(wǎng)絡(luò)理政的研究文獻很少，有兩方面問題仍需深入研究：一是案例研究亟待豐富；二是建議的可操作性需要加強。鑒于此，本文重點結(jié)合成都市龍泉驛區(qū)東安街道基層網(wǎng)絡(luò)理政的具體情況，討論提升理政效能，提高民生水平的措施方法。

二、東安街道網(wǎng)絡(luò)理政基本情況及其分析

（一）東安街道網(wǎng)絡(luò)理政基本情況

2020年東安街道受理群眾訴求件1702件。從訴求性質(zhì)上看，投訴舉報類最多，共有1438件，咨詢類次之，共有167件。從受理量上看，社區(qū)發(fā)展辦（拆遷安置辦）735件、社區(qū)治理辦（綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)辦）370件、城市更新辦237件。從訴求內(nèi)容來看，征地拆遷類750件，占總訴求量44%，城市管理及治理執(zhí)法類422件，占總訴求量25%。網(wǎng)絡(luò)理政平臺共轉(zhuǎn)辦工單1702件，平均回復(fù)周期小于2.5個工作日，滿意率94.2%。東安街道建立緊急件快速響應(yīng)機制，確保緊急訴求能夠在第一時間得到妥善處置，所有緊急訴求均在2小時內(nèi)核實情況，24小時內(nèi)處置回復(fù)。緊急件主要涉及征地拆遷、農(nóng)村低保、疫情防控、城市管理及治理執(zhí)法等訴求。

（二）基層訴求涉及到的主要問題

訴求內(nèi)容方面，排在前五位的是征地拆遷、城市管理、民生服務(wù)、疫情防控和交通運輸。征地拆遷類主要涉及拆遷賠償、征地轉(zhuǎn)戶、拆遷房屋水電氣、土地租金、拆遷安置等問題。城市管理及治理執(zhí)法類主要涉及違章搭建、住改商、占道經(jīng)營、建渣管理、噪音擾民、塵灰污染、固體污染、垃圾清運等問題。民生服務(wù)類主要涉及社會保險、失業(yè)申領(lǐng)、低保申請、特困人員供養(yǎng)、獨生子女獎勵政策、選舉投票等問題。疫情防控類主要涉及疫情防控政策咨詢、活動開展、發(fā)熱隔離等問題。交通運輸類主要涉及龍興路道路破損、東西軸線道路施工通行、灑水車灑水環(huán)境污染、車城大道與廈蓉高速交匯處下穿隧道道路擁堵等問題。其他方面，如黨風(fēng)廉政類主要涉及街道和村（社區(qū)）工作人員服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等問題；農(nóng)村農(nóng)業(yè)類主要涉及集體土地分配、農(nóng)業(yè)灌溉、夏季防汛、防洪防災(zāi)等問題；物業(yè)服務(wù)類主要涉及物業(yè)不作為、小區(qū)道路管理、鄰里糾紛、業(yè)委會籌建、小區(qū)綠化管理、噪音擾民、違章搭建、停電漏水等問題。

（三）前三位重點問題的情況分析

排名第一的訴求是征地拆遷類問題，共750件，占受理總量的44%。該類問題集中在平安村、頂佛寺村、蒲草村，主要涉及拆遷補償、房屋安置、征地轉(zhuǎn)戶、購買社保等問題。其中，8月訴求量尤為突出，達128件，主要由于平安村5組老場鎮(zhèn)部分村民房產(chǎn)證沒有蓋章，且材料不齊，無法認定為國有土地，只能按照集體土地進行補償，該問題涉及53件。排名第二的訴求是城市管理及治理執(zhí)法類問題，共422件，占受理總量的25%。該類問題主要集中在書房社區(qū)、聚和社區(qū)、蒲草村。主要涉及違章搭建、住改商、占道經(jīng)營等問題。其中5月、11月城市管理及治理執(zhí)法類訴求量尤為突出，訴求量共127件，主要由于吾悅?cè)A府和玉龍山莊業(yè)主違章搭建訴求驟增；12月城市管理及治理執(zhí)法類訴求較上月降低46.7%，主要由于吾悅廣場金街占道問題和蒲草村在建工地噪音擾民問題得到一定緩解，訴求量下降。排名第三的訴求是交通運輸類問題，共148件，占受理總量的9%。該類問題主要集中在平安村、頂佛寺村、紅詠社區(qū)。主要涉及龍興路道路破損、施工泥土堆積堵塞道路、項目施工道路破壞等。其中，9月-10月訴求量尤為突出，共68件，問題集中在龍興路及大運場館周邊道路破損，由于龍興路道路改線，擁堵破損問題得到解決，11月交通運輸類訴求較上月減少85.3%。

三、網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題及其分析

（一）責(zé)任劃分不清

一是個別訴求問題主管部門認定困難。如小區(qū)和商業(yè)體紅線內(nèi)的違章搭建、市容市貌、戶外招牌治理等訴求，執(zhí)法部門表示沒有執(zhí)法權(quán)限，小區(qū)物業(yè)和商管公司主管部門也表示無法處置。在市政管理、噪音擾民、環(huán)境污染監(jiān)管、住房保障等工作上責(zé)任劃分存在一定交叉，部門之間有推諉扯皮情況。二是區(qū)級部門職責(zé)無法同街道相關(guān)辦（站）職責(zé)一一對應(yīng)。個別訴求內(nèi)容無法對應(yīng)到相關(guān)區(qū)級部門，街道辦（站）也以此為由不予受理，此類問題需要進一步壓實責(zé)任。如建筑內(nèi)占用公共空間問題，無相關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)法，街道辦（站）也難以承接，存在治理盲區(qū)。三是牽頭辦（站）和協(xié)助辦（站）聯(lián)動不深入。行業(yè)主管部門和執(zhí)法部門對于主體責(zé)任存在異議，如噪音污染問題，執(zhí)法部門表示需要專業(yè)機構(gòu)認定為噪音才能處置，行業(yè)主管部門表示沒有執(zhí)法權(quán)，無法處置。

（二）回復(fù)質(zhì)量不高

部分訴求回復(fù)件質(zhì)量不高，解決問題力度不大。對于部分長期難點或敏感問題，缺乏應(yīng)對措施，導(dǎo)致一些問題久延不決，回復(fù)內(nèi)容浮于表面。部分訴求回復(fù)要素不全、格式不規(guī)范。部分辦（站）退件程序不規(guī)范，沒有說明退件原因，或提供的退件理由不充分，退回不及時，影響工作質(zhì)效。

（三）處置力度不大

對于部分反復(fù)投訴問題，群眾反映的痛點、難點問題，相關(guān)部門并沒有開展第三方評議。有些不符合政策、涉法涉訴等訴求件，相關(guān)部門也沒有進行終結(jié)備案。部分辦（站）以問題解決不了為由進行退件，對做群眾工作有畏難情緒。對于部分訴求僅限于紙面上的回復(fù)，沒有切實為群眾解決問題，街道行政權(quán)力有限，沒有執(zhí)法權(quán)力，導(dǎo)致很多問題久拖不決，群眾反復(fù)投訴。

四、解決問題的辦法和建議

多數(shù)基層單位都制訂了規(guī)范的工作流程，編寫了派件指南，建立了訴求快速響應(yīng)機制，定期對不滿意件辦理情況進行通報，分析不滿意原因，對重難點問題定期召開協(xié)調(diào)會議，建立訴求回訪機制。因此，各單位對網(wǎng)絡(luò)案件能夠做到有調(diào)查、有溝通、有處置、有回訪。對于現(xiàn)存問題，仍需不斷完善工作機制，優(yōu)化辦理方式，提高辦理時效。具體來說，包括以下幾點：

（1）持續(xù)加大事務(wù)辦理力度。建議承辦辦（站）加大對高發(fā)問題、反復(fù)問題、典型問題的辦理力度，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，精準(zhǔn)施策。對已經(jīng)解決的問題，抓好鞏固提高，防止問題反彈。對需要長時間解決的問題，推動建立常態(tài)化檢視整改工作機制。（2）進一步提高處置時效。建議各辦（站）及時對訴求件進行接收處置，注重辦理時效，縮短辦理周期。對確實不在職責(zé)范圍內(nèi)的訴求及時退回網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)站，并說明退件理由，不能以辦理過程中處置難度大或無法解決為由退件。（3）強化各部門聯(lián)動協(xié)調(diào)。各辦（站）要杜絕本位主義，加強配合，牽頭辦（站）要強化同協(xié)助辦（站）和村社區(qū)聯(lián)動，形成工作合力，做到有問必答、有訴必理、有理必查、有查必果。（4）切實做深做細群眾工作。秉持“以人民為中心”服務(wù)理念，對因法律法規(guī)、政策規(guī)定或由其他條件限制暫時無法解決的問題，耐心細致向訴求人解釋說明，引導(dǎo)群眾依法辦理，爭取群眾的理解，切實提高訴求件辦理滿意率。