高校圖書館開展線上線下一體化服務(wù)體系的建設(shè)淺析

張?jiān)虑?/p>

（長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410219）

在互聯(lián)網(wǎng)的思維模式下，高校圖書館的服務(wù)體系逐漸被開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于線上線下一體化服務(wù)模式的深度應(yīng)用，也即借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線下交易，以互聯(lián)網(wǎng)為前臺(tái)，通過(guò)第三方平臺(tái)推廣，并且由第三方平臺(tái)提供出售圖書館增值服務(wù)的活動(dòng)及快遞服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)送書上門。由此，在高校圖書館內(nèi)進(jìn)行線上線下一體化服務(wù)的全新嘗試，對(duì)于圖書館服務(wù)體系的拓寬有積極意義。

一、線上服務(wù)的應(yīng)用

第一，可以對(duì)圖書館的輔助功能進(jìn)行強(qiáng)化。借助線上服務(wù)，高校學(xué)生和教師可以進(jìn)行書目檢索、圖書目錄的總覽、進(jìn)行圖書推薦、借閱讀書、管理閱讀檔案、對(duì)閱讀率和閱讀偏好進(jìn)行測(cè)評(píng)，以及開展適當(dāng)?shù)拈喿x延展活動(dòng)等。線上服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)前期圖書推廣借閱以及后期反饋的全方位完整的服務(wù)體系，有效節(jié)約時(shí)間成本和資金成本。第二，可以建立固定用戶群，便于實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)。利用線上系統(tǒng)，通過(guò)即時(shí)的通信軟件與讀者進(jìn)行溝通交流，如QQ、微信、微博等。圖書館管理員可以通過(guò)手機(jī)QQ與讀者進(jìn)行交流，同時(shí)可以按照愛好、專業(yè)、需求偏好等不同的屬性，劃分不同的群組，并建立QQ群。在群中可以利用群共享、群文件等進(jìn)行圖片和文件的即時(shí)分享，還可以通過(guò)語(yǔ)音、視頻以及群內(nèi)聊天問(wèn)答的形式，進(jìn)行答疑，引導(dǎo)群內(nèi)成員之間互幫互助，以建立有效溝通，能夠及時(shí)了解讀者的需求。第三，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息的有效傳遞。通過(guò)對(duì)搜索機(jī)制進(jìn)行深入完善，實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的量身定制。針對(duì)讀者的基本信息、學(xué)習(xí)專業(yè)、信息渠道、借書偏好等，為讀者進(jìn)行個(gè)性化的定制。比如，針對(duì)醫(yī)學(xué)類專業(yè)的學(xué)生，可以定制個(gè)性化閱讀方案，向其推送定制的個(gè)性化病種案例，同時(shí)將案例內(nèi)容通過(guò)聲音、文字、圖像等線上形式實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞。第四，可以實(shí)現(xiàn)各平臺(tái)之間的信息資源共享。高校師生可以在不同的數(shù)字資源平臺(tái)，如知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普等獲取不同的電子資源，或者在高校圖書館網(wǎng)站內(nèi)進(jìn)行資源的搜索，可以不受時(shí)間地點(diǎn)限制，獲取自己需要的資源服務(wù)[1]。

二、線下服務(wù)的不可替代性

首先，圖書館的歷史底蘊(yùn)較為豐厚，具有豐富的內(nèi)涵，同時(shí)在館內(nèi)具有良好的學(xué)術(shù)氛圍，有大量的文獻(xiàn)資源，館內(nèi)設(shè)施完善，管理人員業(yè)務(wù)能力較高，并且具備完善可行的規(guī)章制度。因此使得讀者在讀書時(shí)，仿佛置身于知識(shí)的殿堂，能夠感受其所獨(dú)有的文化魅力。其次，中華文化博大精深，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，在中國(guó)的文明史中，圖書是其中的一項(xiàng)重要的文明標(biāo)志，它跟隨著中國(guó)古代文明的發(fā)展步伐而發(fā)展，用自己的方式向社會(huì)展現(xiàn)著文明和知識(shí)的終極奧義。傳統(tǒng)的線下圖書館對(duì)于圖書的收藏和保存較為重視，同時(shí)偏重于館藏文獻(xiàn)的學(xué)術(shù)價(jià)值及貯存價(jià)值。在圖書的世界中遨游，可以有效拓寬視野，讓高校師生可以在涉獵更多未知的領(lǐng)域的同時(shí)感受書本的魅力，讓傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化得以充分傳承結(jié)合。最后，對(duì)于館藏文獻(xiàn)的收集和利用以及文獻(xiàn)的相關(guān)處理工作，也必須在線下開展，因此線下圖書館的服務(wù)不可替代。

由此可見，圖書館的線上服務(wù)與線下服務(wù)，二者相輔相成、缺一不可。高校圖書館在運(yùn)營(yíng)時(shí)，既要不斷豐富紙質(zhì)版的書籍文獻(xiàn)，又要持續(xù)更新電子版的文獻(xiàn)資料，以實(shí)現(xiàn)功能的完善化。

三、線上線下一體化在高校圖書館中的應(yīng)用

（一）通過(guò)構(gòu)建協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的優(yōu)化

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館資源的集中化管理，必須將機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一，同時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，規(guī)范信息集中，促使一個(gè)完善的協(xié)同機(jī)制得以形成，進(jìn)而為高校師生提供多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)性能的提升，其過(guò)程具體體現(xiàn)在：圖書館應(yīng)該將過(guò)去的以業(yè)務(wù)職能為主的管理方式進(jìn)行改變，促進(jìn)各部門如參考咨詢部、技術(shù)部、圖書期刊流通部及資源建設(shè)部等部門之間的協(xié)調(diào)工作，在線上形成分工明確的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供大量信息以促進(jìn)圖書館的線上推廣工作，讓讀者在圖書館服務(wù)平臺(tái)上可以充分體會(huì)個(gè)性化定制的魅力。圖書館應(yīng)該在線上線下一體化服務(wù)的基礎(chǔ)之上，盡力體現(xiàn)其實(shí)時(shí)性和流動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)圖書館線上服務(wù)流程的優(yōu)化，為線上下服務(wù)的一體化經(jīng)營(yíng)配備專業(yè)人員進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)于讀者需求的準(zhǔn)確把握，確保服務(wù)內(nèi)容與體系得以契合，同時(shí)使線上線下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間配合更為密切，突破線上與線下的桎梏[2]。

（二）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，高校圖書館為促進(jìn)高校學(xué)生閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成，可以找出與新媒體結(jié)合的點(diǎn)切入，改變當(dāng)前的圖書推廣單一化的格局，在新技術(shù)的支持下構(gòu)建有效的數(shù)據(jù)管理模型，將讀者的閱讀信息和習(xí)慣進(jìn)行有效整合，進(jìn)而為讀者實(shí)現(xiàn)信息一站式服務(wù)，同時(shí)對(duì)讀者在線上服務(wù)平臺(tái)上的行為活動(dòng)記錄進(jìn)行剖析，進(jìn)而做出個(gè)性化定制，促進(jìn)高效學(xué)生閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成。例如，在互聯(lián)網(wǎng)的普及下，人們逐漸開始依賴微信進(jìn)行信息的交流。高校圖書館在此背景下，可以利用微信平臺(tái)，建立官方微信公眾號(hào)，并在官微中定時(shí)發(fā)布信息，將字符控制在150個(gè)字符左右，以迎合當(dāng)前階段人們碎片式的閱讀習(xí)慣，通過(guò)這種方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)于高校學(xué)生閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)。

（三）進(jìn)行線上功能的拓展，便于提供多樣化服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)于圖書館的持續(xù)關(guān)注，高校圖書館必須以讀者體驗(yàn)為中心，借助線上線下服務(wù)平臺(tái)，為讀者建立移動(dòng)化的信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)系統(tǒng)的移動(dòng)化，方便向讀者展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息及內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)縮短讀者和圖書館距離的目的，提高資源的利用度，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值的最大化[3]。

（四）將線下服務(wù)進(jìn)行完善，營(yíng)造良好的平臺(tái)

圖書館大力推行線上線下一體化服務(wù)的終極目標(biāo)就是：使館內(nèi)資源的價(jià)值得以充分發(fā)揮，進(jìn)而將信息更快更好的傳遞到讀者手中。而作為線上線下一體化服務(wù)中與讀者直接交流的窗口，線下服務(wù)可以提供給讀者真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，是讀者對(duì)圖書館形成體驗(yàn)感的直接渠道。因此，在圖書館內(nèi)需要盡快將線下的實(shí)體化服務(wù)工作進(jìn)行落實(shí)，以為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，最大程度上獲得讀者更多的支持。

（五）借助系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)化

通過(guò)線上線下一體化服務(wù)，圖書館可以為讀者提供更便捷化的服務(wù)，讓讀者更新對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)，通過(guò)圖書館豐富的館藏資源，實(shí)現(xiàn)有自身特色的品牌形象的建立，同時(shí)將線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)最大程度發(fā)揮。為促進(jìn)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的特性進(jìn)行深入了解，然后將讀者的需求與系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。針對(duì)不同的操作系統(tǒng)，進(jìn)行相應(yīng)的用戶端APP的開發(fā)，同時(shí)設(shè)立圖書檢索、生活類信息、信息個(gè)性化定制以及在線客服咨詢等板塊，在每周或每天固定時(shí)間在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布最新的圖書信息，以讓讀者可以在第一時(shí)間對(duì)圖書館內(nèi)的最新資源進(jìn)行了解。在線下提供更優(yōu)化的服務(wù)，以方便讀者借閱，讓線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮[4]。

（六）建立服務(wù)反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，提高讀者滿意度

圖書館內(nèi)的服務(wù)水平與讀者的滿意度息息相關(guān)，而讀者滿意度則對(duì)圖書館的長(zhǎng)足發(fā)展以及學(xué)生的綜合素質(zhì)的提升有重要意義。為了有效確保圖書館內(nèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館資源使用率，實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)圖書館的滿意率的提升，要建立相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，讓讀者對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的改善，讓讀者參與到圖書館服務(wù)管理之中，對(duì)相關(guān)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，同時(shí)針對(duì)所提出的問(wèn)題提出改善建議，以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理服務(wù)模式的優(yōu)化和完善[5]。

四、線上線下圖書館服務(wù)系統(tǒng)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)的雙重驅(qū)動(dòng)下，高校圖書館也應(yīng)該更多實(shí)現(xiàn)信息化。通過(guò)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)诫娮酉到y(tǒng)中，以減少勞動(dòng)力的復(fù)雜化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化創(chuàng)新。高效的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在簡(jiǎn)單方便的基礎(chǔ)上適應(yīng)時(shí)代的需要。線上線下的服務(wù)模式與服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全符合，質(zhì)量較高。在信息化的需求之下，應(yīng)該充分分析市場(chǎng)前景，在此基礎(chǔ)上與高校學(xué)生的需求相結(jié)合，同時(shí)將服務(wù)程序簡(jiǎn)單化，以為高校師生提供方便快捷的服務(wù)。線上線下服務(wù)系統(tǒng)因其特有的優(yōu)勢(shì)將在我國(guó)的各大高校中廣泛運(yùn)用。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，高校圖書館必須進(jìn)行技術(shù)革新，以迎接新的挑戰(zhàn)。線上線下服務(wù)系統(tǒng)就是對(duì)當(dāng)前階段高校所存在問(wèn)題的一個(gè)全新設(shè)想，這不僅是在消費(fèi)思維和服務(wù)模式層次的改變，更是在當(dāng)前數(shù)字化背景下為迎合時(shí)代發(fā)展的必然舉措。