成品油銷售企業(yè)如何推進自助加油

肖育建

摘要：自助加油隨著現(xiàn)代信息技術(shù)孕育而生的新生事物。它具有安全、方便、快捷、自動化程度高，簡單易操作的特點，通過使用自助加油機，可以降低一線員工勞動強度，減少用工總量，降低人工成本，減少資金風險，提高服務(wù)效率。但在推行初期具有較大困難，但可以從宣傳培訓，加大售卡力度，提高現(xiàn)場服務(wù)水平，加強自助加油基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，總結(jié)分析改進等幾方面循序漸進的推廣，打開自助加油的大門。

關(guān)鍵詞：自助加油 ?加油站 ?推廣

引言：

為了提升加油站效率、效益，加快公司信息化、自助化發(fā)展步伐，哈密銷售公司從2012年開始卡機聯(lián)動自助加油機的安裝投運推廣工作作為一項專項工作，狠抓落實、重點跟蹤，取得了新成效。然而自助加油試點推廣卻并不是一帆風順，由于受硬件設(shè)施、市場經(jīng)濟、消費觀念等影響，自助加油站的推廣面臨巨大挑戰(zhàn)和困難，如何加強自助加油業(yè)務(wù)的推廣成為擺在我們面前的一道難題。

中石油新疆銷售有限公司哈密分公司運營加油站市場覆蓋兩縣一市，市場占接近60%，成品油銷量達到四十多萬噸在規(guī)模上已成為當?shù)啬茉幢Ｕ现髑馈＠^續(xù)推進公司上規(guī)模，增效益的持續(xù)發(fā)展離不開市場業(yè)務(wù)的擴展和便捷、高效的服務(wù)模式。自助加油模式由于可以降低一線員工勞動強度，減少用工總量，降低人工成本，減少資金風險、提供便捷、高效的服務(wù)成為公司市場業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)先方向之一。但哈密是新疆的門戶、少數(shù)民族聚居地，安保要求高，安保常態(tài)化，自助加油這個“新事物”要想成功獲得員工、政府及客戶的認可，是一個比較艱難的過程。

面臨的主要的困難有以下幾方面：

首先是政府的質(zhì)疑。當?shù)卣畯陌踩?、維穩(wěn)、防恐等方面對自助加油的推行持懷疑態(tài)度，成為推廣自助的主要難題。

其次，客戶消費習慣的不認同。有些顧客認為自助加油使用起來比較麻煩且不安全;有些顧客則是缺乏自我服務(wù)意識，認為自己花錢買的不僅是油品，還有服務(wù)，從心底對自助加油產(chǎn)生排斥情緒;而對于外來旅游車輛及零散客戶，由于用油量少、加油頻率低，尤其不愿意辦理卡充值業(yè)務(wù)。

第三，企業(yè)員工的不認同，尤其是現(xiàn)場服務(wù)的加油站員工，有的缺乏必要的自助加油知識，無法起到引導(dǎo)示范作用，有的閑麻煩不愿在推廣自助加油上下功夫，在初期這種現(xiàn)象比較明顯。還有的怕自助加油會降低顧客進便利店的頻率，影響便利店銷售額，從而降低員工的收入。

如何成功推廣自助加油，打造現(xiàn)代化的自助加油終端，筆者認為可以從個以下幾方面入手：

（一）科學選點，加強宣傳?，F(xiàn)在部分市區(qū)、高速公路加油站試點，由點帶面利用公司在市區(qū)市場占絕對優(yōu)勢的條件，逐步在市區(qū)及其他地方推廣。但須注意處理好：一是自助加油與地區(qū)安保要求之間的關(guān)系;二是自助加油與市區(qū)顧客傳統(tǒng)消費習慣之間的關(guān)系。

同時通過電臺、散發(fā)宣傳單、懸掛橫幅等手段用輿論造勢，邀請新聞媒體進駐加油站，對自助加油模式進行實地采訪和廣泛、多角度報道，大力宣傳自助加油“快捷、時尚、安全，優(yōu)惠”的理念。通過參加社會活動、印發(fā)宣傳手冊、擴大自助影響等方式提高廣大客戶對自助加油的認同、認可。

另一方面應(yīng)加強自助加油的示范引導(dǎo)效應(yīng)，現(xiàn)場人員應(yīng)對客戶進行自助加油示范引導(dǎo)，講解操作要領(lǐng)，簡化操作步驟，培養(yǎng)客戶自助加油習慣，讓客戶更容易接受和掌握自助加油這一新型業(yè)務(wù)。

（二）加大售卡力度，提高現(xiàn)場服務(wù)水平。自助加油關(guān)鍵工作在前期，如果強推，客戶接受意愿差、投訴多，對銷售影響極大。因此需制定有效措施，加大售卡力度，為擴大和固化卡客戶群體，避免客戶流失。剛開始推行自助時，客戶的安全意識不足，加油站要不斷完善現(xiàn)場操作程序，加強巡查指導(dǎo)，對客戶提供自助加油培訓。對站內(nèi)人員分工進行調(diào)整，增加發(fā)卡人員及現(xiàn)場指導(dǎo)人員，加強發(fā)卡充值業(yè)務(wù)培訓，提高技術(shù)水平。針對試點加油站，通過靈活采用全自助或混合自助模式，對使用加油卡自助加油的客戶提供優(yōu)惠，為現(xiàn)金客戶提供便利等措施，現(xiàn)場盡可能對使用自助加油的客戶提供便利，為順利推行自助加油提供保障。

（三）加強自助加油基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。基于自助加油推廣的需要，一是要保證自助加油機等關(guān)鍵設(shè)施可靠有效，設(shè)備常處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，出現(xiàn)問題后也能及時得到維修處理。二是對加油站自助加油有明顯分區(qū)和相關(guān)設(shè)置，引導(dǎo)客戶快速進入該區(qū)域自助加油。例如針對自助加油站的重新規(guī)劃地面劃線。根據(jù)每座加油站現(xiàn)場場地情況及加油機分布情況，本著方便、清晰、快捷的原則，布局了科學有效的停車位，使顧客能夠快找到停車位，并能夠便捷的加油駛離。從安全、效率、宣傳的角度出發(fā)，統(tǒng)一制作自助標識，包含自助加油區(qū)域引導(dǎo)牌、自助加油安全須知、自助加油流程等，讓客戶可以有效快速選擇自助加油服務(wù)。

（四）加強監(jiān)督檢查，總結(jié)分析改進，動態(tài)完善。自助加油是一項新生事物，客戶的消費習慣、政府的管理要求都不是朝夕間能夠改變的。為了切實發(fā)揮自助加油機的自助功能，強化加油站現(xiàn)場對自助功能的推廣，提高卡機聯(lián)動自助加油機的使用效率，公司每月應(yīng)對自助加油機的投運、使用情況進行數(shù)據(jù)跟蹤與抽查，通過搜集整理，及時總結(jié)分析各加油站在推廣自助加油方面好的經(jīng)驗、做法以及自助加油機常見問題維護，把相關(guān)問題歸類，并逐一制定解決方案，下發(fā)相應(yīng)文件到各加油站，動態(tài)完善管理辦法和服務(wù)方式，有效地解決推廣過程中的存在的各種問題。

總之，自助加油要順利開展，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)及各級加油站員工的重視，離不開搞好外部協(xié)調(diào)關(guān)系，離不開資金投入，加強監(jiān)督檢查，總結(jié)分析改進和動態(tài)完善。新事物的出現(xiàn)，必然會受到許多懷疑和阻力，其中包括來自顧客的排斥和員工的抱怨等，但是，卡機連接加油機是與世界加油站接軌的必然趨勢。隨著自助加油時點的不斷開展擴大，我們看到，試點加油站顧客逐漸熟悉了卡機連接加油機的使用方法，由開始的反感，到現(xiàn)在感受到自助加油的便捷，喜歡到自助加油站加油，客戶認可度明顯提高。同時，加油站高峰期車輛擁堵情況明顯好轉(zhuǎn)，加油現(xiàn)場秩序井然，加油現(xiàn)場的員工數(shù)量有所減少，員工從繁忙的加油作業(yè)中解脫了出來，能夠把精力更好的投入到非油、加油卡等其他業(yè)務(wù)上，公司逐步實現(xiàn)減員增效的目的，提高了公司效益。