商業(yè)銀行對(duì)客服務(wù)人才建設(shè)的實(shí)踐與思考

■中國農(nóng)業(yè)銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部課題組

深入實(shí)施新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，全方位培養(yǎng)、引進(jìn)、用好人才，加快建設(shè)世界重要人才中心和創(chuàng)新高地，是中央人才工作會(huì)議作出的重大決策部署，是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的重要基礎(chǔ)。金融行業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，同樣需要聚天下英才而用之，讓更多千里馬競相奔騰于偉大時(shí)代。

一、新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略的重要意義

國以才立，政以才治，業(yè)以才興。實(shí)施新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義與深遠(yuǎn)的歷史意義。國有金融機(jī)構(gòu)要厚植人才發(fā)展土壤，優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境，為培養(yǎng)“金融報(bào)國”人才提供有力保障。

（一）新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略是黨從百年奮斗歷程中汲取的成功經(jīng)驗(yàn)

從黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗(yàn)上看，一代又一代優(yōu)秀人才接續(xù)投身黨和人民的偉大事業(yè)，在革命、建設(shè)、改革的歷史進(jìn)程中寫下波瀾壯闊的篇章。當(dāng)前，我國進(jìn)入了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的新征程，比歷史上任何時(shí)期都更加接近實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的宏偉目標(biāo)，也比歷史上任何時(shí)期都更加渴求人才。擇天下英才而用之，既是中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略要求，也是建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的客觀需要。

（二）新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略是確保人才工作始終保持正確政治方向的有力保證

中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)是中國特色社會(huì)主義最本質(zhì)的特征，是中國特色社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢。實(shí)施新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，就是為新時(shí)代人才工作舉旗定向，回答好“為誰培養(yǎng)人，培養(yǎng)什么樣的人，怎樣培養(yǎng)人”這道根本性問題，確保黨把人才團(tuán)結(jié)在黨的周圍，使人才能夠自覺地投身到黨和國家的事業(yè)當(dāng)中。

（三）新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略是全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)力

發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，人才是第一資源，創(chuàng)新是第一動(dòng)力。推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，需要強(qiáng)大的人力資本和人才資源作支撐。把戰(zhàn)略重心放在建設(shè)世界重要人才中心和創(chuàng)新高地上，通過打破人才環(huán)流壁壘，構(gòu)建與新發(fā)展格局相適應(yīng)、與高質(zhì)量發(fā)展相匹配的人才體系，進(jìn)而形成人人渴望成才、人人努力成才、人人皆可成才、人人盡展其才的良好局面，讓各類人才的創(chuàng)造活力競相迸發(fā)、聰明才智充分涌流，最終形成戰(zhàn)略支點(diǎn)和雁陣格局，為新時(shí)代的高質(zhì)量發(fā)展注入人才“活水”。

（四）新時(shí)代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略是決勝百年未有之大變局的堅(jiān)強(qiáng)后盾

綜合國力競爭說到底是人才競爭，人才是創(chuàng)新的第一資源，人才資源作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展第一資源的特征和作用更加明顯。構(gòu)筑人才制度優(yōu)勢，吸引人才、留住人才、用好人才，形成“天下英才聚華夏、萬類霜天競自由”的發(fā)展環(huán)境，既是民族創(chuàng)新發(fā)展、國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，更是在“百舸爭流”的國家競爭中“奮楫當(dāng)先”的最大底氣。

二、新時(shí)代商業(yè)銀行對(duì)客服務(wù)人才建設(shè)的現(xiàn)狀和難點(diǎn)

（一）對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

伴隨經(jīng)濟(jì)高速增長和金融交易日益復(fù)雜，客戶需求也在不斷螺旋演進(jìn)，并逐漸呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：一是升級(jí)化趨勢。從基礎(chǔ)的存貸款、資金清算金融服務(wù)，向“收、管、支、投”一體化需求升級(jí)，向多渠道、多品種、多任務(wù)服務(wù)升級(jí)。二是多元化趨勢。從單純的金融需求，向非金融需求融合式演進(jìn)。如，要求商業(yè)銀行參與制度架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)，達(dá)到金融服務(wù)與客戶自身系統(tǒng)高度融合。三是數(shù)字化趨勢。從單向的對(duì)客金融產(chǎn)品服務(wù)，向雙向化、系統(tǒng)化、集成化演進(jìn)。通過建構(gòu)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的旅程改造，最終形成雙向嵌入式的耦合式服務(wù)，達(dá)到“你中有我、我中有你”的境界。

而隨著國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展腳步加快、客戶需求向高層次演變，國有商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)、使用、管理模式面臨新形勢。一是對(duì)服務(wù)人才需求更加強(qiáng)烈。在國際國內(nèi)形勢快速變化的大背景下，對(duì)公客戶的金融需求日新月異，對(duì)客戶服務(wù)提出更高要求。但是從目前隊(duì)伍建設(shè)情況看，一方面客戶經(jīng)理數(shù)量增長未能有效匹配業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。另一方面對(duì)于新興業(yè)務(wù)，對(duì)能夠抓住時(shí)機(jī)、快速上手并在同業(yè)競爭中爭取先發(fā)優(yōu)勢的后備人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備不足，無法滿足環(huán)境變化對(duì)客戶經(jīng)理能力提出的更高要求。二是考核激勵(lì)方式不斷進(jìn)展演化。隨著員工管理的科學(xué)性不斷提升，考核激勵(lì)方式也在不斷變化。第一階段是“大鍋飯”式管理，不對(duì)個(gè)人實(shí)施單獨(dú)考核，集體完成任務(wù)拿集體獎(jiǎng)金。第二階段是“計(jì)件工資”式管理，根據(jù)存貸款規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)完成情況匹配工資，能起到一定的激勵(lì)作用。第三階段是KPI式管理，通過對(duì)業(yè)績和過程的綜合化考評(píng)，多角度實(shí)現(xiàn)考核的精準(zhǔn)科學(xué)化。商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)第三階段需建立一整套復(fù)雜、科學(xué)、公平的考核評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)籌兼顧薪酬分配激勵(lì)、崗位設(shè)置實(shí)施、職業(yè)生涯發(fā)展的合理關(guān)系。但當(dāng)前考核激勵(lì)方式較為單一，“大鍋飯”形式仍然存在，如何體現(xiàn)客戶經(jīng)理對(duì)客服務(wù)的核心價(jià)值、如何體現(xiàn)個(gè)體差異化并在此基礎(chǔ)上最大程度實(shí)現(xiàn)公平公正、如何協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系、如何實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司發(fā)展需求一致性的探索仍任重道遠(yuǎn)。三是高層次培訓(xùn)需求有所增加。面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，員工的個(gè)人價(jià)值成長訴求更加強(qiáng)烈，除專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作以外，綜合能力培養(yǎng)需求持續(xù)增加。但從目前商業(yè)銀行員工培訓(xùn)體系看，一方面培訓(xùn)深度不夠，多數(shù)集中于常規(guī)業(yè)務(wù)、技能的培訓(xùn)，鮮少有針對(duì)綜合能力、對(duì)客服務(wù)能力、拓展市場能力的培養(yǎng)，客戶經(jīng)理的核心業(yè)務(wù)能力未能得到充分提升，對(duì)于市場發(fā)展趨勢仍把握不夠，培訓(xùn)效果還有很大提升空間；另一方面培訓(xùn)廣度不夠，大多數(shù)一線客戶經(jīng)理疲于應(yīng)付日常工作，很少有機(jī)會(huì)參加專項(xiàng)脫崗培訓(xùn)，而日常參加短時(shí)培訓(xùn)的員工僅將其當(dāng)做例行工作，并沒有真正思考、總結(jié)并參與到培訓(xùn)中來，使培訓(xùn)流于形式且系統(tǒng)性不足，相關(guān)政策無法充分傳導(dǎo)。四是跨層級(jí)跨崗位培養(yǎng)交流重要性凸顯。為適應(yīng)外部市場環(huán)境對(duì)商業(yè)銀行綜合經(jīng)營能力提出的新要求，需儲(chǔ)備大量綜合能力突出的對(duì)客服務(wù)人才。因此要實(shí)現(xiàn)這一目的，增加員工的多崗位掛職鍛煉經(jīng)歷，以快速提升員工適應(yīng)環(huán)境、解決問題的綜合能力，推動(dòng)不同條線間的相互融合。從當(dāng)前商業(yè)銀行實(shí)踐看，多崗位、總分行、母子公司交流日益成為員工培養(yǎng)的重要手段，但僅靠部分員工參與難以推動(dòng)全體員工綜合素質(zhì)的同步提高，還需持續(xù)擴(kuò)大跨崗位交流范圍，同時(shí)增加跨層級(jí)培養(yǎng)方式，不局限于直接上級(jí)對(duì)直接下級(jí)的指導(dǎo)幫助，而是打破層級(jí)壁壘，通過領(lǐng)導(dǎo)干部下探兩級(jí)甚至三級(jí)帶隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)充分融智、融技，快速實(shí)現(xiàn)能力的全面提升。

（二）人才培養(yǎng)的難點(diǎn)

為了與新時(shí)代客戶需求新趨勢和商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展新變化相適應(yīng)，當(dāng)前國有商業(yè)銀行人才培養(yǎng)的難點(diǎn)在于如何做到以下五類關(guān)系的統(tǒng)籌兼顧：一是統(tǒng)籌專才和全才的關(guān)系。專業(yè)型人才像程序模塊，好的模塊在精準(zhǔn)執(zhí)行指令的同時(shí)兼具高效；全面型人才像操作系統(tǒng)，調(diào)用模塊完成宏觀目標(biāo)。實(shí)際工作中既需要專、精、特、新的專才,也需要博采眾長的全才，如何統(tǒng)籌人才培養(yǎng)以實(shí)現(xiàn)專才、全才的有機(jī)結(jié)合、合理匹配，對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理梯隊(duì)管理提出更大挑戰(zhàn)。二是統(tǒng)籌單打獨(dú)斗和合作共贏的關(guān)系。個(gè)人工作能力可以體現(xiàn)為優(yōu)良的個(gè)人表現(xiàn)，卓越的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)，但只有個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)精神結(jié)合的時(shí)候，才能形成“1+1＞N”合力。如何在推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的同時(shí)平衡個(gè)人成長關(guān)系是商業(yè)銀行需著重考慮的問題。三是統(tǒng)籌固定崗位和靈活調(diào)整的關(guān)系。傳統(tǒng)的人才運(yùn)用模式以固定崗位發(fā)展為主,但隨著跨部門、跨層級(jí)、跨領(lǐng)域的業(yè)務(wù)越來越多,時(shí)效性要求越來越高，傳統(tǒng)模式面臨瓶頸，無法快速滿足客戶變化的需求，急需具有響應(yīng)速度快、資源整合能力強(qiáng)、工作方式靈活、按任務(wù)聚散等特征的新型人才組織模式來“破局”。四是統(tǒng)籌內(nèi)生動(dòng)力和外部激勵(lì)的關(guān)系。培育人才的土壤決定了人才成長的難度，人才的內(nèi)升動(dòng)力則決定了成長的高度。如何推動(dòng)優(yōu)質(zhì)“土壤”和優(yōu)質(zhì)“種子”的結(jié)合進(jìn)而助推客戶服務(wù)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，為商業(yè)銀行人才培養(yǎng)提出新的課題。五是統(tǒng)籌知行合一的關(guān)系。知是基礎(chǔ)、是前提，行是重點(diǎn)、是關(guān)鍵，必須以知促行、以行促知，做到知行合一，但在實(shí)踐中，紙上談兵、閉門造車的情形仍然存在，對(duì)真正將專業(yè)知識(shí)落實(shí)到業(yè)務(wù)實(shí)操中、輔助客戶營銷的助力不夠。

三、新時(shí)代對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)的具體措施

國有商業(yè)銀行須著眼全局立足長遠(yuǎn)，從國家戰(zhàn)略和社會(huì)責(zé)任出發(fā)，貫徹落實(shí)中央人才工作會(huì)議精神，做好對(duì)客服務(wù)隊(duì)伍頂層設(shè)計(jì)、組織建設(shè)、能力建設(shè)和制度保障，為建設(shè)世界重要人才中心和創(chuàng)新高地貢獻(xiàn)金融智慧和力量。

（一）堅(jiān)持人才引領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略地位，做好人才培養(yǎng)頂層設(shè)計(jì)

圍繞打造適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求的人才培養(yǎng)制度體系的戰(zhàn)略目標(biāo)，深化人才培養(yǎng)體制機(jī)制改革創(chuàng)新，自上而下做好人才工作頂層設(shè)計(jì)。

一是統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)人才培養(yǎng)重要意義。要從根本上認(rèn)識(shí)人才隊(duì)伍建設(shè)的重大意義，正確理解人力資本是對(duì)客服務(wù)基礎(chǔ)的重要定位，確立人才引領(lǐng)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，營造“聚天下英才而用之”的良好用人環(huán)境。

二是樹立人才意識(shí)，制定對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)規(guī)劃方案。堅(jiān)持和完善黨管人才、黨管干部的人才體制機(jī)制建設(shè)，探索打造系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、前瞻性對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)實(shí)施方案，并將其作為戰(zhàn)略任務(wù)，納入全行發(fā)展規(guī)劃。方案要圍繞“選、育、評(píng)、聘、用”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，搭流程、創(chuàng)機(jī)制、建制度，著力打造尋覓人才求賢若渴、發(fā)現(xiàn)人才如獲至寶、舉薦人才不拘一格、使用人才各盡其能的人才高地。

三是順應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略，確立對(duì)客服務(wù)人才發(fā)展核心目標(biāo)。強(qiáng)化培養(yǎng)和提升客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)新形勢、新變革的“六大核心能力”：市場應(yīng)變能力——順應(yīng)政策、市場和客戶的新變化、新趨勢，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展定位和營銷策略，搶抓業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇；綜合服務(wù)能力——以“線上+線下”的渠道整合、“對(duì)公+零售”的聯(lián)動(dòng)營銷和“資產(chǎn)+負(fù)債+中間業(yè)務(wù)”的綜合服務(wù)為手段，一攬子滿足客戶系統(tǒng)化、立體化的鏈?zhǔn)叫枨?，?dāng)好產(chǎn)品和服務(wù)的綜合集成商；資源整合能力——用足、用好現(xiàn)有財(cái)務(wù)、定價(jià)等業(yè)務(wù)資源的同時(shí)，加大跨部門溝通力度，爭取更有利的資源和政策支持，形成推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一戰(zhàn)線和系統(tǒng)合力；技術(shù)支持能力——提升科技系統(tǒng)的建構(gòu)、研發(fā)和營銷推廣能力，要用技術(shù)的眼光分析客戶需求，用技術(shù)的思路提供服務(wù)方案，用技術(shù)的手段提升客戶服務(wù)智能化水平；數(shù)據(jù)分析能力——適應(yīng)金融科技發(fā)展趨勢，充分掌握大數(shù)據(jù)分析、挖掘、建模方法，有效利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)輔助科學(xué)決策，在客戶服務(wù)、交叉營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新方面贏得先機(jī)；風(fēng)險(xiǎn)管控能力——積極應(yīng)對(duì)系統(tǒng)集成后風(fēng)險(xiǎn)集中的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，從制度、系統(tǒng)、人員、監(jiān)督等方面切實(shí)強(qiáng)化“雙線”管理能力。

（二）打造識(shí)才愛才敬才用才環(huán)境，做好對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)組織建設(shè)

環(huán)境之于人才，猶如水之于魚。建設(shè)“崇德、尚能、創(chuàng)新、開放、和合”的文化，充分發(fā)揮人才的多樣性和差異性特質(zhì)，并將人才力量擰成一股繩，在對(duì)客服務(wù)中攜手共進(jìn)、知重負(fù)重，最終探索出人才高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。

一是培育“崇德”文化。國無德不興，人無德不立。政治品德是人才成長和發(fā)展中最強(qiáng)有力、最持久的內(nèi)在動(dòng)力。選人用人必須把好政治關(guān)，把是否忠誠于黨和人民，是否具有堅(jiān)定理想信念，是否增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做好“兩個(gè)維護(hù)”，是否全面貫徹執(zhí)行黨的理論和路線方針政策，作為衡量干部的第一標(biāo)準(zhǔn)。

二是培育“尚能”文化。選賢與能，知人善任，是客戶經(jīng)理人才培養(yǎng)、選拔和運(yùn)用的“金鑰匙”。打造學(xué)習(xí)型組織，圍繞新形勢新變化，鼓勵(lì)員工深入思考，形成客戶服務(wù)研究成果，并通過組織定期交流、崗位輪換、基層掛職等措施，鼓勵(lì)員工投身客戶服務(wù)“第一線”、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“主戰(zhàn)場”，在攻堅(jiān)克難中練就過硬本領(lǐng)，在斗爭實(shí)踐中淬煉鋼筋鐵骨,不斷提高解決實(shí)際問題的本領(lǐng)和能力。

三是培育“創(chuàng)新”文化。改善人才發(fā)展環(huán)境，激發(fā)人才創(chuàng)造活力，讓理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、考評(píng)創(chuàng)新、激勵(lì)創(chuàng)新等不斷激活對(duì)客服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。深化專業(yè)培養(yǎng)、鼓勵(lì)破舊出新、弘揚(yáng)創(chuàng)新精神，為青年員工搭建干事創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。

四是培育“開放”文化。聚四海之氣、借八方之力，讓各類人才的創(chuàng)造活力競相迸發(fā)、聰明才智充分涌流。用好人才評(píng)價(jià)“指揮棒”，堅(jiān)持服務(wù)客戶導(dǎo)向，著力解決好評(píng)價(jià)分類不足、標(biāo)準(zhǔn)單一、手段趨同等問題，避免一刀切和一把尺子量到底的傾向，構(gòu)建“人人皆可成才、人人盡展其才”的開放型人才評(píng)價(jià)體系。

五是培育“和合”文化。和實(shí)生物，同則不繼。樂者為同，禮者為異；同則相親，異則相敬。“和合”意味求同存異、和而不同。一方面要充分接受員工個(gè)體差異性，體現(xiàn)寬容和尊重，因材施教、因材適崗，助力客戶服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造。另一方面也應(yīng)充分尋求共性特征，通過強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)共建，充分發(fā)揮集體力量，營造兼收并蓄、和睦共處的大環(huán)境。

（三）創(chuàng)新人力資源管理分層施策，形成人才隊(duì)伍雁陣格局

深刻理解創(chuàng)新和人才作為“第一動(dòng)力”和“第一資源”的密切聯(lián)系，因事而化、因時(shí)而進(jìn)、因勢而新，在尊重人才培養(yǎng)客觀規(guī)律的同時(shí)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)不同職業(yè)階段的客戶經(jīng)理創(chuàng)新建立“1+N”雁陣式分層培養(yǎng)模式。

一是以頭雁領(lǐng)航。對(duì)班子成員，抓好關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵少數(shù)，對(duì)每1名領(lǐng)導(dǎo)干部樹立N項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。頭雁勤，雁群才能“春風(fēng)一夜到衡陽”。領(lǐng)導(dǎo)干部須打頭陣、做表率，嚴(yán)把政治關(guān)，為政者須修政德，對(duì)黨忠誠是第一標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)把廉潔關(guān)，做到慎獨(dú)慎微、心存敬畏、堅(jiān)守底線；嚴(yán)把擔(dān)當(dāng)關(guān)，“上有好者，下必甚焉”，要堅(jiān)持宗旨意識(shí)，做到真抓實(shí)干、知行合一。

二是為強(qiáng)雁展翅。對(duì)中層骨干，探索領(lǐng)軍型人才培養(yǎng)，為每1名員工提供N項(xiàng)成長機(jī)會(huì)。強(qiáng)雁的關(guān)鍵在于經(jīng)風(fēng)雨、壯筋骨?？梢敫咝！I(yè)機(jī)構(gòu)等開展“賦能工程”，豐富赴政府、分行、國有企業(yè)等多層級(jí)交流掛職機(jī)會(huì),豐富多維度、多渠道、多崗位工作經(jīng)驗(yàn),為領(lǐng)軍人才開拓思路、增長本領(lǐng)，擴(kuò)大能力知識(shí)半徑，“以點(diǎn)帶面”提升隊(duì)伍整體素質(zhì)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平質(zhì)的飛躍。

三是輔群雁齊飛。對(duì)青年員工，探索復(fù)合型人才培養(yǎng)，為每1名員工培養(yǎng)N項(xiàng)核心競爭力。青年員工是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的源頭活水，是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的路石根基。一方面,要搭建青年員工鍛煉平臺(tái),通過SPIRIT系列活動(dòng)①,多策并舉提升專業(yè)能力和客戶服務(wù)能力。另一方面,強(qiáng)化前中后臺(tái)輪崗、科技人才交流、數(shù)據(jù)人才交流、子公司交流、境外分支機(jī)構(gòu)交流等,在多崗位、多條線、前中后臺(tái)歷練中鍛煉員工緊跟形勢變化、分析問題、解決問題的綜合能力。

四是助雛雁成長。對(duì)新員工，建立新員工導(dǎo)師制，為每1名新員工配備多位導(dǎo)師。千里征途，唯有團(tuán)隊(duì)關(guān)愛才能助雛燕振翅藍(lán)天成棟梁。要積極助力新員工成長，為其配置業(yè)務(wù)導(dǎo)師、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師、職業(yè)導(dǎo)師等，并不斷豐富導(dǎo)師制培養(yǎng)實(shí)踐方法，深度參與新人成長，揚(yáng)其優(yōu)勢、助其成器。同時(shí)建立知行學(xué)堂、微課堂、大講堂等,強(qiáng)化新老“傳幫帶”,助新人走好學(xué)習(xí)路、修身路，形成人人為師、我為人人的良好氛圍。

（四）建立科學(xué)考核激勵(lì)培訓(xùn)政策，做好對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)制度保障

強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，著力推動(dòng)市場化考核、激勵(lì)、薪酬、選人用人制度改革，探索創(chuàng)新攻關(guān)的“揭榜掛帥”體制機(jī)制，發(fā)揮市場化人才的鯰魚效應(yīng),培植人才成長沃土。

一是強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)理念。建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在新員工入職培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)活動(dòng)、員工考核激勵(lì)政策等方方面面嵌入客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，廣泛開展主題鮮明、形式新穎的主題教育活動(dòng)，同時(shí)持續(xù)推動(dòng)系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)效、提升客戶體驗(yàn)。

二是建立科學(xué)的考核激勵(lì)政策。建立以創(chuàng)新價(jià)值、能力、貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的人才評(píng)價(jià)“指揮棒”，兼顧對(duì)內(nèi)公平性和對(duì)外競爭性。對(duì)專業(yè)型人才與全面型人才“量體裁衣”，分別設(shè)置個(gè)性化培養(yǎng)方案、考核體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)輔以雙晉升通道激勵(lì)，最大化人才長板。同時(shí)，建立轉(zhuǎn)換機(jī)制，例如通過輪崗，使人才不拘泥于“溫床”，成為具備服務(wù)客戶專業(yè)技能與宏觀視野的領(lǐng)軍人才。

三是探索市場化選人用人機(jī)制。構(gòu)建與傳統(tǒng)校招模式并行的社會(huì)人才選拔、使用、培養(yǎng)的管理機(jī)制，按照事業(yè)為上、依事?lián)袢?、人崗相適原則，形成求賢若渴、不拘一格、優(yōu)進(jìn)絀出的良性客戶經(jīng)理管理機(jī)制。對(duì)市場化選聘人才,設(shè)立路徑清晰的晉升體系，提供可預(yù)見的、與業(yè)績掛鉤的發(fā)展空間，從而留住并驅(qū)動(dòng)人才，同時(shí)設(shè)立客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)體系，并建立退出機(jī)制，讓各路高賢來得了、待得住、用得好、流得動(dòng)。

四是強(qiáng)化人才培訓(xùn)體系建設(shè)。用一雙慧眼識(shí)別條線“千里馬”,從總部層面,通過差異化設(shè)置并完善行政序列和專業(yè)序列“雙通道”、對(duì)客服務(wù)能力大比拼、服務(wù)案例評(píng)選、能力競賽等來“建賽道”,通過運(yùn)用總部高校合作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研深度融合、領(lǐng)軍人才庫專項(xiàng)激勵(lì)、人才選拔推薦等來“配蹄鐵”,通過三級(jí)行優(yōu)秀客戶經(jīng)理交流輪崗、脫崗專業(yè)職稱培訓(xùn)等來“松韁繩”,讓人才在最合適的領(lǐng)域綻放光芒。

五是構(gòu)建專業(yè)對(duì)客服務(wù)人才梯隊(duì)。從戰(zhàn)略支點(diǎn)、雁陣格局,到成長梯隊(duì),專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)要注重方式方法,建議探索能力迭代復(fù)制路徑，分條線構(gòu)建對(duì)客服務(wù)專業(yè)人才庫，鼓勵(lì)各單位將人才庫名單作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，在考核評(píng)價(jià)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面優(yōu)先予以考慮，構(gòu)建人才合理流動(dòng)機(jī)制。強(qiáng)化跨層級(jí)對(duì)客服務(wù)人才培養(yǎng)，建立“總經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì)”機(jī)制,發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)頭羊的示范效應(yīng),對(duì)條線人才培養(yǎng)，不僅要定目標(biāo)，還要聚合力、傳幫帶、教打法。

六是探索建立敏捷迭代組織。對(duì)急、難、重的項(xiàng)目攻堅(jiān)，市場即是戰(zhàn)場，機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，要探索“揭榜掛帥”機(jī)制，瞄準(zhǔn)重大客戶營銷、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、核心系統(tǒng)開發(fā)等關(guān)鍵工作，廣發(fā)“求賢令”、廣征“英雄帖”，通過構(gòu)建跨部門、跨處室、跨分行的“柔性敏捷團(tuán)隊(duì)+支部共建+黨員突擊隊(duì)”，群策群力、集思廣益，敢啃硬骨頭、勇于涉險(xiǎn)灘，發(fā)揮高效戰(zhàn)斗力，不斷取得新突破。

注釋

① Study-以學(xué)促思、以學(xué)促進(jìn)，Practice-立足實(shí)踐、學(xué)用結(jié)合，Innovate-打破陳規(guī)、勇于創(chuàng)新，Research-勤于調(diào)查、善于研究，Idea-奇思妙想、建言獻(xiàn)策，Talk-暢敘己見、展示自我。