幸福加“訴”度

很多時候，一樁投訴背后就是一個故事，一個故事折射了一段人生。李飛宇一直是這樣認(rèn)為的，她并沒有窺探旁人隱私的喜好，卻以此作為自己工作的調(diào)劑。

李飛宇現(xiàn)在的工作單位叫市場監(jiān)管所，以前叫工商所，不管名字怎么變化，她的工作內(nèi)容一直沒變，就是處理消費投訴。

“呦，飛宇，今天接了筆大‘生意’，天哪，咱們所一年的投訴金額加起來怕是也沒這么多?！蓖滦×侄⒅铒w宇新接的投訴單打趣道。

李飛宇看了一眼投訴單上的金額，也不禁嚇了一跳。一百八十萬元！過去別說七位數(shù)，就是超過一百元的投訴她都很難見到。四塊錢的榨菜和六塊錢的西瓜填滿了她的日常工作，但無論金額大小，都要按流程辦理，做到讓每一名消費者滿意而歸。接單、調(diào)解、回訪、回單，一張張投訴單填滿了李飛宇年輕的人生，李飛宇的人生也得以順著它們延展。

如今，這張金額巨大、與眾不同的投訴單突然出現(xiàn)，仿佛給她注入了一劑興奮劑，讓她在工作中找到了久違的新鮮感。

金額雖大，投訴的內(nèi)容卻十分簡單，說曹女士在一家首飾公司買了一批鉆石首飾，總價值一百八十余萬元，因消費者后悔的緣故，希望退貨退款。

這筆消費無論從哪個角度來看都極不正常，不過調(diào)查消費動機并不是李飛宇的工作，她只能按照流程先撥打了商家的電話。

首飾公司負(fù)責(zé)人石經(jīng)理承認(rèn)了那筆消費，卻拒絕了退款的要求：“我們店沒有七天無理由退款的政策，再說每天在我們這兒買首飾的人那么多，要是都這么買了退、退了買，我們這生意還做不做了？也請您理解我們一下，我們也不容易?！?/p>

商家這邊說不通，李飛宇只得轉(zhuǎn)過頭去聯(lián)系消費者一方。然而接電話的并不是曹女士，而是一名年紀(jì)較長的男子，那男子姓丁，自稱是曹女士的愛人：“對，那些首飾是我愛人買的。哎，這事說來話長，小同志，說出來你可別笑話?！?/p>

原來那一百八十萬元是拆遷款。曹女士和丁先生有兩個兒子，拆遷的時候，原本要房屋補償更為合適，但是兩個兒子為了房子怎么分配的問題爭吵不休。大兒子說拆遷是按戶口本上的人頭做補償，自己已經(jīng)結(jié)婚，妻子把戶口遷了進來，自己家人頭多，所以理應(yīng)多分房。小兒子則說自己即將結(jié)婚，婚房還沒著落，而兄嫂一家已經(jīng)有房住，所以應(yīng)該照顧他。丁老頭一氣之下干脆把房子換成了拆遷款，但兄弟倆卻又為這筆錢打了起來。正當(dāng)兩人打得火熱之時，母親卻將這筆巨額拆遷款全部拿去買了鉆石，說讓他們兩人各自分些鉆石回去。真金白銀的鈔票變成了中看不中用的鉆石，兄弟倆自然誰也不干，便有了這出退款風(fēng)波。

丁老頭反復(fù)央告李飛宇：“小同志，我的這個老婆子腦子有些問題，精神不太正常，你說什么也得幫幫我。”

李飛宇在心底嘆了口氣，她讓丁老頭來所里，和首飾公司當(dāng)面交流，她則作為第三方為雙方調(diào)解。遇到這類因消費者自身原因發(fā)生的消費糾紛情況，他們向來都是如此處理。而所謂調(diào)解并沒有強制力，無非是對雙方曉之以理、動之以情，至于最終能否調(diào)解成功，則完全取決于雙方的態(tài)度。這樣的調(diào)解費力不討好，很多時候李飛宇將好話說盡，雙方卻還是不能達成一致。但這次丁老頭的情況的確值得同情，李飛宇決定盡最大努力替他說服首飾公司退款。

好在這回李飛宇的努力沒有白費。首飾公司是城中的知名企業(yè)，甚為愛惜羽毛，提出了雙方都能接受的解決方式，即先將鉆石折價換成黃金，再通過黃金回收的方式為丁老頭退款。當(dāng)然，這一過程中首飾公司要收取部分費用。但不管怎么說，這樣一來，丁老頭的拆遷款大部分都可以退還，因此丁老頭也爽快地接受了首飾公司提出的處理方式。

只是按照這樣的處理方式首飾公司走流程需要時間，但12345回單的時限卻不等人，按照“接訴即辦”的工作要求，要在五個自然日內(nèi)回訪消費者，詢問問題是否得到解決，對處理投訴部門的解決方式是否滿意，全程通話需錄音留存。得到消費者回答后辦案人員要在系統(tǒng)上回單，之后還會有專門的機構(gòu)打電話對消費者回訪。

這次是曹女士接的電話。李飛宇自報家門后，問道：“請問您對我們處理這次投訴的方式滿意嗎？”

曹女士半晌沒有答言，李飛宇被迫反復(fù)追問了幾遍，曹女士方才答道：“不滿意?！?/p>

“什么？！”李飛宇忍不住道，“事情不是已經(jīng)幫您解決了嗎？錢大部分也都退了，那天您愛人也是接受我們的處理方式的。您還有哪里不滿意？”

李飛宇話一出口就后悔了，自己質(zhì)問的口氣怕是會激怒對方，若是對方在電話里跟自己吵起來的話，這樁投訴怕是沒法善終。然而她的擔(dān)心是多余的，曹女士根本沒聽完她的問話，就直接掛斷了電話。

“什么人呀這是！”放下電話，李飛宇口中不住抱怨。

“怎么了小李？”同事小林好奇地問了一句。

李飛宇正愁沒人傾訴，趕忙拉住他將事情一五一十地講了一遍。小林對此似乎頗有經(jīng)驗：“消費者不滿意只有一個原因，那就是錢沒談攏。估計八成是首飾公司邊那出了什么岔子。這樣，下午我跟你去一趟他們那，問問到底是怎么回事?！?/p>

下午兩人直奔首飾公司，石經(jīng)理也是一臉委屈：“沒出什么岔子啊。就是這種大宗退款，又是特例，我們公司需要層層上報、審批，時間會久一點。這個我們也和丁先生解釋過了，他也是接受的呀。”

兩人從石經(jīng)理辦公室走了出來，小林說：“石經(jīng)理肯定不會騙咱們。那這事就奇怪了。那個丁先生不是自己都說他愛人精神有問題嗎，這么看來她還真是腦子不正常。小李，你也別生氣了，碰上這樣的人，咱們只能自認(rèn)倒霉。你這還算好的呢，就給了你個不滿意，還沒動手打你呢，上回咱們有個同事呀……”

兩人說話間走到了首飾公司賣鉆石的柜臺，李飛宇感覺對面有個人正在盯著自己看，她不覺看向那人，這一看不要緊，那人竟直直地朝自己走了過來。

“請問，你是姓李嗎？”

李飛宇一愣：“您怎么知道？”

“你就是那個市場監(jiān)管所，負(fù)責(zé)消費投訴的那個小同志吧？”

李飛宇身上穿著制服，因此能認(rèn)出她是市場監(jiān)管所的干部并不奇怪，李飛宇問道：“您怎么知道我姓什么和分管的工作？”

“我姓曹?！?/p>

李飛宇一驚：“曹女士？！您就是……那個買了一百八十萬元鉆石的人？”

聽到李飛宇口中的“鉆石”兩個字，曹女士眼中似乎有什么東西一閃而過，李飛宇想捕捉，卻沒能捉到。

“能不能借一步說話？”曹女士看了小林說道。

李飛宇對小林道：“林哥，你先回所里吧?！?/p>

小林扯了一把李飛宇的胳膊，在她耳邊低聲道：“不是吧？你要跟這個人單獨說話？要我說還是算了吧，鬧不好有人身危險?！?/p>

李飛宇在見到曹女士之前，多多少少在內(nèi)心也認(rèn)可曹女士是精神病的說法，但是一見曹女士的面，她卻陡然沒了戒心。

“我沒事的林哥，你先回吧。”

小林見勸不住她，只得低聲囑咐了一句“那你注意安全”，就匆匆離開了。

小林離開后，曹女士卻也不說話，又回到了鉆石柜臺前，怔怔地盯著那些鉆石首飾發(fā)愣。

“您很喜歡這些鉆石？”李飛宇走過去問她。

曹女士沒回答，反過來問她：“小姑娘，你結(jié)婚了嗎？”

“還沒有?！?/p>

“有男朋友了？”

李飛宇不明白曹女士為何要問自己這些個人隱私問題，她只點了點頭。

曹女士說：“你們要是結(jié)婚的話，他會給你買鉆戒嗎？”

“呃，這個……我們婚房還沒買呢，我想把錢省下來買房，鉆戒那么貴，就算了吧?！?/p>

“你不喜歡鉆石？”

“鉆石……當(dāng)然誰都喜歡?？墒俏覀儌z都工作沒幾年，沒那么強的經(jīng)濟實力。曹女士，您很喜歡鉆石吧？”李飛宇再次問道。

“其實鉆石流行也沒幾年，我們結(jié)婚那會兒還不興這個呢。記得我第一回在商場里見到這個玩意得是二十年前了，這東西真好看啊，明晃晃地，晃得我眼都花了?？蛇@東西那么貴，哪是咱們尋常老百姓買得起的呀。我們倆工資都不高，還要養(yǎng)孩子，哪有那么多閑錢買這個。”

“后來……后來就是大兒子結(jié)婚了，他給他媳婦買了一個。我一個老婆子，當(dāng)然不能和人家小姑娘比。不過有一回，我差點就買了。前幾年我跟我們家那口子去香港玩，那個導(dǎo)游說那邊的首飾賣得便宜，特別是鉆石。我當(dāng)時看中了一款，是枚鉆石戒指，我當(dāng)時就要掏錢買了，被我們那口子攔住了，說那玩意中看不中用，最后用那筆錢給他買了塊表。男人嘛，總是要面子的，得有塊好表。”

“所以，這次得了拆遷款，您就用它來買鉆石，圓了您一個鉆石夢？”李飛宇說。

“我沒有?！辈芘坑昧u著頭，好像做了錯事被抓住的小孩子，“我買鉆石是為了給他們倆分，老二雖說沒結(jié)婚，可早晚也得結(jié)，結(jié)婚不也得需要鉆戒嘛?！?/p>

李飛宇點點頭，這時走來一名柜員，問曹女士：“您手上戴的這枚戒指還要嗎？”原來剛才曹女士正在柜臺前試戴戒指，還未摘下。曹女士紅著臉趕忙取下了戒指還給柜員，說道：“對不起對不起，不要了?！?/p>

柜員說道：“這款戒指15號的只有這一只了，價格也很合適，您真的不考慮下嗎？”

“不考慮了?！辈芘空f完，頭也不回地快步離開了，或者更準(zhǔn)確地說，是逃走了。

下班后，李飛宇接到了男友陳昊打來的電話：“嗨，今天過得怎么樣？工作忙嗎？”

“還好，今天處理了一樁投訴，是我們轄區(qū)那個首飾公司。”

“哎，那不是正好，你跟他們好好聊聊，將來咱們?nèi)ニ麄兡琴I鉆戒能不能給打折？”

“怎么可能？你想讓我假公濟私??？”

“嗨，我這不是開個玩笑?！?/p>

“我不是說過嗎，咱們婚房的錢還沒攢夠，鉆戒就先不買了?！?/p>

“這個……嘿嘿，我這不是怕你今后遺憾嗎？”

“陳昊。”

“嗯？怎么了？”

“咱們倆結(jié)婚以后，我是指很多很多年以后，你……還會像現(xiàn)在這樣在意我的感受嗎？”

陳昊有些詫異：“你怎么突然問起這個？”

“沒什么。我今天有點累，你也早點休息?！?/p>

不知為何，李飛宇今天感到格外疲倦，躺在床上閉上眼睛，璀璨的鉆石再次浮現(xiàn)在她眼前。

“女士，給您拿一款戒指試試嗎？”柜員沒等李飛宇同意，就從柜中取出了一枚鉆石戒指，戴在了她手上，“這款很適合您呢?！?/p>

“的確……是很好看。這款要多少錢？”李飛宇揚起手，對著陽光不斷端詳自己戴著鉆戒的手指，那奪目的光芒令她一陣陣目眩神迷。

“稍等我看下……兩萬八千八，我們現(xiàn)在做活動，加入會員還可以享受九五折的優(yōu)惠?！惫駟T正在用計算器算著打折后的價格，陳昊忽然出現(xiàn)在李飛宇面前，一把扯住她向外拉。

李飛宇原本還在猶豫中，但被他這么一扯，那點亮瑩瑩的光芒忽然就變成了她心底最深的向往。

“你拉我做什么？”她問陳昊。

“那么貴的東西買它做什么？咱們兒子馬上要結(jié)婚了還要用錢呢。”

“兒子？咱們哪來的兒子？”

“你不會真瘋了吧？老大是娶了媳婦，可老二還沒成家呢啊，你不得給他攢老婆本嗎？”陳昊邊說邊揮舞著手臂，他手腕上的那塊名牌手表晃得李飛宇有些頭暈，她瞇起眼睛，陳昊的臉變得越發(fā)模糊起來，待她終于能看清時，那張臉已經(jīng)成了丁老頭的臉。

李飛宇驟然從夢中驚醒。

第二天一早，李飛宇坐在辦公桌前，用用力揉了揉自己的太陽穴，可惜并沒能緩解她的頭痛。她拿起聽筒，撥通了首飾公司石經(jīng)理的電話。

當(dāng)天下午，丁老頭又來到了所里。他首先對李飛宇表示了感謝：“錢都退給我了，謝謝你啊小同志，你們真不容易。你放心，到時候人家給我打電話，我肯定都說滿意。不過就是有件事你看……”

“什么事？”

“那些首飾呢，基本都折成黃金退給我錢了，不過他們說還是有個戒指退不了，說是因為是特價銷售，所以不退不換的。那戒指號碼還特別大，好像是15號的，就算我家老二將來找了媳婦也戴不上啊。您能不能再跟那邊說說，讓他們把那個也退了，兩萬多塊錢呢，就算多扣點手續(xù)費也行。”丁老頭見李飛宇一副不置可否的模樣，趕忙又補充了一句，“小同志，幫幫忙，這事要是成了，我回頭給你送面錦旗來。”

李飛宇聞言輕輕一笑，“丁先生，您認(rèn)為我們干工作就是為了要錦旗嗎？”

“啊不是不是，我不是那個意思。我知道你們這工作干得不容易，非常不容易，但我們老百姓也不容易啊，咱們相互理解吧，行不行？”

李飛宇說道：“丁先生，您這么能體諒人，不如多體諒體諒您的妻子?！?/p>

“哎，你這話什么意思？”前一秒鐘還笑容可掬的丁老頭忽然就翻了臉，“我家的事用得著你管？！”

同事們聽到吵嚷聲，趕忙過來勸解。在眾人的好言相勸下，丁老頭方才罵罵咧咧地離開了所里。

丁老頭走后，小林又過來安慰李飛宇，“你別往心里去，咱們干這工作遇到這種情況太常見了?！?/p>

“林哥?！崩铒w宇說道，“其實我覺得，咱們都應(yīng)該像鉆石一樣。”

“什么呀？你最近被那點鉆石整魔怔了吧？”

“人心當(dāng)如鉆石，堅若磐石，清澈無雜念。”

作者簡介：崔天醍，北京市作家協(xié)會會員，青年作家，北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局公務(wù)員，北京市市場監(jiān)管文聯(lián)作家協(xié)會分會會員。2015年出版中華傳統(tǒng)服飾題材長篇小說《伊舞華裳·如煙傳》，2017年出版當(dāng)代創(chuàng)業(yè)題材長篇小說《我依然仰望星空》，2019年出版抗戰(zhàn)歷史題材長篇小說《裁·縫》。作品多次被改編為有聲小說。有聲小說《暗·塔》在喜馬拉雅“市場監(jiān)管之聲”頻道點擊率近百萬。中短篇小說散見于全國各大文學(xué)性期刊。