構(gòu)建“獲得電力”評價(jià)體系全力優(yōu)化電力營商環(huán)境

■ 國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心 韓雪松 秦 宇 陳 晨

優(yōu)化電力營商環(huán)境，從提交用電申請到最終驗(yàn)收送電，企業(yè)獲得電力的便捷程度，直接影響到一個(gè)地區(qū)營商環(huán)境的優(yōu)劣。對于企業(yè)而言，高效的辦電服務(wù)、穩(wěn)定的電力供應(yīng)更關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營和效益效率，從而直接影響企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。自2019年以來，國網(wǎng)蒙東電力認(rèn)真開展優(yōu)化電力營商環(huán)境工作，簡化辦電手續(xù)、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程、加快配套電網(wǎng)工程建設(shè)、推動(dòng)信息公開透明和實(shí)時(shí)管控等一系列重大措施，逐步實(shí)現(xiàn)線上辦電，客戶平均接電時(shí)間縮減，“獲得電力”指標(biāo)開始提升，電力客戶已經(jīng)感受到電力營商環(huán)境優(yōu)化帶來的好處。

國網(wǎng)蒙東電力在世界銀行評價(jià)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合國資委測評標(biāo)準(zhǔn)，建立了國網(wǎng)蒙東電力“獲得電力”指標(biāo)評價(jià)體系。通過對所屬呼倫貝爾、興安、通遼和赤峰4個(gè)供電公司開展“獲得電力”指標(biāo)測評，認(rèn)真分析國網(wǎng)蒙東電力供電服務(wù)的優(yōu)勢與不足，客觀評價(jià)和公允反映客戶對供電服務(wù)的滿意程度，對普遍存在的共性問題研究提出長效辦法推動(dòng)解決，不斷完善、優(yōu)化營商環(huán)境指標(biāo)評價(jià)體系，客戶服務(wù)過程逐步向精細(xì)化管控邁進(jìn)。

優(yōu)化營商環(huán)境的必要性

習(xí)近平總書記始終把優(yōu)化營商環(huán)境擺在治國理政的重要位置，多次強(qiáng)調(diào)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨復(fù)雜嚴(yán)峻形勢，打造市場化、法治化、國際化的營商環(huán)境是落實(shí)中央提出的構(gòu)建“國內(nèi)國際雙循環(huán)”新發(fā)展格局要求的重要舉措。內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委和政府把優(yōu)化營商環(huán)境擺在全局工作的突出位置，作為“十四五”開局之年的一件大事來抓。國網(wǎng)蒙東電力作為駐區(qū)央企，帶頭服務(wù)自治區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，是國網(wǎng)蒙東電力的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。

近年來，國網(wǎng)蒙東電力持續(xù)開展?fàn)I商環(huán)境測評，明確各供電單位實(shí)際改善成果，可以更好地履行監(jiān)管職責(zé)，為蒙東地區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境、全面推進(jìn)“放管服”改革保駕護(hù)航。

主要內(nèi)容及實(shí)施途徑

“獲得電力”指標(biāo)主要圍繞獲得電力流程、耗時(shí)、費(fèi)用、電力價(jià)格、辦電便利性、用戶滿意度進(jìn)行評價(jià)，并將供電可靠性和電費(fèi)透明度指數(shù)納入評價(jià)指標(biāo)中。調(diào)查內(nèi)容涵蓋客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、時(shí)間、成本、供電可靠性、服務(wù)渠道、創(chuàng)新應(yīng)用、市場成熟度、電力監(jiān)管、服務(wù)品質(zhì)以及安全保障等方面，同時(shí)向客戶征集問題與建議。

從電壓等級(jí)、用電申請容量等多維度出發(fā)，結(jié)合蒙東地區(qū)特點(diǎn)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝具體情況，對不同地區(qū)抽樣客戶的樣本量進(jìn)行差異化分配，精準(zhǔn)反映國網(wǎng)蒙東電力“獲得電力”指標(biāo)水平。采用分群抽樣（分客戶類型）和隨機(jī)抽樣的方法，從營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取新增大中型企業(yè)和小微企業(yè)共計(jì)2600戶為調(diào)研對象。各地市抽樣系數(shù)按客戶數(shù)占比和售電量占比確定，即各地市系數(shù)＝(該地市客戶數(shù)/全公司客戶總數(shù))×0.8＋(該地市近一年售電量/全公司近一年總售電量)×0.2。

對2600戶用電客戶采用現(xiàn)場走訪、電話調(diào)查、線上填寫調(diào)查問卷等多種方式進(jìn)行調(diào)查，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析軟件對統(tǒng)計(jì)的調(diào)查問卷進(jìn)行分析，結(jié)合營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確識(shí)別問題與建議，從而客觀分析出國網(wǎng)蒙東電力營商環(huán)境的優(yōu)勢與不足。

“獲得電力”指標(biāo)提升與優(yōu)化策略

降低辦理門檻，暢通辦電過程

目前蒙東地區(qū)高壓用電報(bào)裝流程為4個(gè)環(huán)節(jié)，低壓非居民用電報(bào)裝流程為3個(gè)環(huán)節(jié)?？梢越档娃k理門檻，精簡、整合用電報(bào)裝手續(xù)、資料，大力推廣線上辦電。引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)App、“蒙速辦”等線上平臺(tái)了解辦理流程并自行提交申請資料，查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，無需往返營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)辦電“業(yè)務(wù)線上申請、信息線上流轉(zhuǎn)、進(jìn)度線上查詢、合同線上簽訂、服務(wù)線上評價(jià)”。減少與客戶辦電交互環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝“最多跑一次”“一次都不跑”，提升客戶“獲得電力”便利度。

加強(qiáng)內(nèi)部管控，壓縮辦電時(shí)間

本次調(diào)查結(jié)果顯示，國網(wǎng)蒙東電力及各盟市供電公司辦電時(shí)間與2020年“獲得電力”指標(biāo)相比有顯著提升。要繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管控，深化營配協(xié)同，壓縮協(xié)同環(huán)節(jié)銜接耗時(shí)，加快接電工程施工。深化移動(dòng)作業(yè)終端等技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場精準(zhǔn)定位、供電方案輔助制定、設(shè)計(jì)圖紙自動(dòng)生成、設(shè)備物料在線配置。推行典型設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化物料、實(shí)物儲(chǔ)備，大幅壓縮施工時(shí)間。積極推進(jìn)“先接后改”等以客戶需求為導(dǎo)向的電網(wǎng)建設(shè)新機(jī)制，持續(xù)壓縮辦電時(shí)間。

改善投資環(huán)境，減輕客戶負(fù)擔(dān)

國網(wǎng)蒙東電力及各盟市供電公司在為客戶辦電提供全過程免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開展供電前置服務(wù)，對政府重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目采取“用電服務(wù)主動(dòng)對接、電網(wǎng)建設(shè)超前規(guī)劃、工程項(xiàng)目同步建設(shè)”的整體工作安排，突出重點(diǎn)抓落實(shí)。主動(dòng)對接，了解客戶用電增長需求，精準(zhǔn)做好負(fù)荷預(yù)測，指導(dǎo)建設(shè)單位快速辦理用電申請和審批。延伸投資界面，進(jìn)一步明確延伸客戶范圍和延伸標(biāo)準(zhǔn)，保障重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)客戶延伸投資需求。推行業(yè)擴(kuò)工程典型設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，針對小微企業(yè)集中區(qū)，提前計(jì)劃配網(wǎng)改造提升，最大程度上合理地提升供電容量裕度，實(shí)現(xiàn)客戶辦電費(fèi)用下降。

加強(qiáng)計(jì)劃管控，優(yōu)化停電策略

蒙東地區(qū)停電次數(shù)和停電時(shí)長均高于北京、上海等地，供電可靠性存在不足。應(yīng)嚴(yán)格停電計(jì)劃剛性執(zhí)行，制定差異化管控措施，優(yōu)化配電網(wǎng)停電執(zhí)行策略，嚴(yán)格控制停電次數(shù)，切實(shí)減少10 kV線路和臺(tái)區(qū)故障停電，避免重復(fù)和頻繁停電，提高供電可靠性。開展配電線路“高跳閘、高異?！敝卫?，強(qiáng)化“高跳閘、高投訴”線路精益巡視、動(dòng)態(tài)評價(jià)和集中整治，提高線路通道、配電設(shè)備巡視質(zhì)量，落實(shí)缺陷隱患整治閉環(huán)，最大限度減少停電時(shí)間和次數(shù)，實(shí)現(xiàn)供電可靠性穩(wěn)步提升。擴(kuò)大不停電作業(yè)范圍，拓展復(fù)雜條件下的不停電作業(yè)，提升計(jì)劃停電管控水平，持續(xù)降低客戶年平均停電時(shí)長和年平均停電次數(shù)。

實(shí)施主動(dòng)搶修，減少故障停電

加快配網(wǎng)感知系統(tǒng)建設(shè)。采取系統(tǒng)高度融合策略，將營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、配電PMS系統(tǒng)等結(jié)合起來，全部納入值班運(yùn)行監(jiān)控范圍，強(qiáng)化故障報(bào)修信息化管理。值班期間對配網(wǎng)設(shè)備實(shí)施全方位、實(shí)時(shí)監(jiān)控，快速研判故障，實(shí)時(shí)獲取停電范圍及影響客戶清單，并通過手機(jī)App、短信、微信等渠道，向客戶“點(diǎn)對點(diǎn)”主動(dòng)推送故障停電、搶修進(jìn)度和計(jì)劃復(fù)電等信息，實(shí)現(xiàn)故障搶修工作便捷高效。推行“網(wǎng)格化”主動(dòng)搶修服務(wù)模式，遵循第一時(shí)間聯(lián)系客戶的原則，加強(qiáng)搶修過程管控，有效縮短故障處理時(shí)長，提高搶修工作效率，減少客戶停電時(shí)間。

優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，從國際競爭的角度增加緊迫感，降低市場運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率。建立并運(yùn)用“獲得電力”評價(jià)體系，真實(shí)了解電力客戶的評價(jià)和反饋，充分了解當(dāng)前服務(wù)中的短板和不足，找出客戶的需求以及不滿意的原因，定量評估當(dāng)前電力客戶的滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意水平的關(guān)鍵服務(wù)因素與服務(wù)內(nèi)容，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷改善和提高，助力蒙東地區(qū)營商環(huán)境不斷優(yōu)化。