電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問(wèn)題探究

黃煒婷

摘要：現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展帶動(dòng)著各行各業(yè)用電需求量的上升，越來(lái)越多的大型用電客戶亟待通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的方式來(lái)滿足自身的用電需求，這就對(duì)供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)提出了全新的要求，只有提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，才能達(dá)到理想的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝水平。

關(guān)鍵詞：電力大客戶;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)問(wèn)題;對(duì)策

前言

大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是一項(xiàng)高挑戰(zhàn)的工作，需要健全完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)模式，對(duì)此就要健全完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制，明確不同崗位的職責(zé)和任務(wù)，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

1 電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問(wèn)題分析

1.1 報(bào)裝服務(wù)責(zé)任劃分不明

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，要經(jīng)歷若干個(gè)階段、若干流程，而且不同階段、不同程序中的任務(wù)也都有所差異，而且實(shí)際進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，帶有明顯的服務(wù)性特點(diǎn)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，就需要業(yè)擴(kuò)報(bào)裝負(fù)責(zé)人明確不同階段、不同崗位人員的具體職責(zé)和任務(wù)，合理地定義服務(wù)崗位，只有這樣才能讓各個(gè)崗位人員各負(fù)其責(zé)完成任務(wù)，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，然而，現(xiàn)實(shí)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中多數(shù)地方供電企業(yè)沒(méi)能做到報(bào)裝服務(wù)職責(zé)、任務(wù)等的明確劃分，個(gè)別供電企業(yè)甚至出現(xiàn)了一個(gè)客戶經(jīng)理肩負(fù)若干大客戶的現(xiàn)象，過(guò)于集中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)不僅難以提高服務(wù)效率，還將影響服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平帶來(lái)不良影響。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序復(fù)雜

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要經(jīng)歷若干程序，其中的流程相對(duì)繁瑣、復(fù)雜，保證各個(gè)程序緊密對(duì)接是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的前提。然而，經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐表明：供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整體流程過(guò)于繁瑣、復(fù)雜，個(gè)別的繁文縟節(jié)特別多，一些不必要的程序依然混雜其中，不僅影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率，還增加了報(bào)裝服務(wù)人員的工作量，影響業(yè)擴(kuò)申報(bào)進(jìn)度和進(jìn)程，進(jìn)而從整體上影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量。同時(shí)，個(gè)別的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)本可以同步完成，卻分成了若干獨(dú)立環(huán)節(jié)，延長(zhǎng)了審批程序，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量整體上受到影響。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制不健全

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的一大目標(biāo)體現(xiàn)在：滿足大型客戶不斷增加的用電需求，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，要想達(dá)到這一目標(biāo)，就必須采用科學(xué)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制，以此來(lái)評(píng)估業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)各個(gè)人員的工作責(zé)任心、態(tài)度以及工作業(yè)績(jī)，以此來(lái)確保其服務(wù)水平與工作質(zhì)量。然而，目前很多電力企業(yè)缺少健全完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制，具體體現(xiàn)在：個(gè)別崗位人員工作態(tài)度不積極、業(yè)務(wù)素質(zhì)差、服務(wù)態(tài)度欠缺等，歸根結(jié)底是缺少健全嚴(yán)密的考核機(jī)制。

1.4 服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝本身就是一項(xiàng)服務(wù)工作，也就是供電企業(yè)面向廣大用電客戶提供到位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，然而，由于長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)不可撼動(dòng)的壟斷地位以及傳統(tǒng)的觀念的制約等，都使得一些企業(yè)缺少服務(wù)意識(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝崗位人員缺少服務(wù)積極性，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題以及給出的服務(wù)訴求不具備積極服務(wù)的意識(shí)，整體的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)處于被動(dòng)地位，而且現(xiàn)實(shí)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)也存在很多問(wèn)題，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員未能站在全局的高度，也未能從客戶的角度來(lái)分析自身在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中的不足和問(wèn)題，從而影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

2 電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

2.1 健全完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的一大目標(biāo)在于：最大程度地滿足用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)需求，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，然而，由于考核機(jī)制不健全、不完善，從而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中責(zé)任無(wú)法被有效地落實(shí)，難免影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。所以，必須提高完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制，為了達(dá)到這一目標(biāo)，就要從以下方面做起：

第一，深入、全方位地分析當(dāng)前的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制，明確現(xiàn)有的考核機(jī)制中的問(wèn)題和不足，進(jìn)而針對(duì)性地采取整改對(duì)策和措施。

第二，積極完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制。實(shí)行崗位責(zé)任制，不同崗位都要明確自身的職責(zé)、任務(wù)，而且要力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)崗位有職責(zé)、責(zé)任有目標(biāo)、有考核，達(dá)到責(zé)任積極落實(shí)到人，而且要強(qiáng)化對(duì)不同崗位的職責(zé)落實(shí)情況的監(jiān)督。

第三，提高崗位人員的素質(zhì)、能力和水平。要不斷地提高不同崗位人員的的自我約束能力，能夠自覺(jué)地評(píng)價(jià)、評(píng)估自身的工作完成情況，做好自我檢討，自我監(jiān)督與檢查，以此來(lái)優(yōu)化并提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力，以此來(lái)提高自身的能力和水平，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。

第四，健全獎(jiǎng)懲制度。要對(duì)各個(gè)崗位的工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)與態(tài)度等做出全面的評(píng)價(jià)，而且要對(duì)應(yīng)給出適合性的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于態(tài)度存在問(wèn)題、工作不積極、屢次被投訴的人員要及時(shí)地進(jìn)行懲處，相反，對(duì)于服務(wù)水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)的人員則要給予物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

大客戶是支持電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的主體客戶，所以，一定要高度重視大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，以往的供電企業(yè)往往因?yàn)榭蛻艚?jīng)理責(zé)任制無(wú)法切實(shí)落實(shí)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此，不妨采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。對(duì)此就要從以下方面做起：

第一，圍繞市場(chǎng)發(fā)展、客觀形勢(shì)等來(lái)改進(jìn)服務(wù)理念，將客戶作為營(yíng)銷的主體，一切圍繞客戶的需求、愿望展開(kāi)服務(wù)，而且要將各個(gè)部門(mén)調(diào)動(dòng)起來(lái)，例如：生產(chǎn)部、市場(chǎng)部、企劃部等，形成不同部門(mén)間的協(xié)作，以此來(lái)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率。

第二，不斷健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝龍頭服務(wù)系統(tǒng)，持續(xù)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，從而確保提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且這一責(zé)任制一方面能解決大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、服務(wù)失誤等問(wèn)題，另一方面也能控制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的混亂問(wèn)題。以此來(lái)提高大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

2.3 削減調(diào)整業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

由于很多大客戶抱怨業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序過(guò)于繁瑣，對(duì)此就要適當(dāng)?shù)叵鳒p業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，深入簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的程序，具體可以從以下方面做起：

第一，梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。除掉傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中無(wú)足輕重的程序，而且要持續(xù)完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，采用單節(jié)點(diǎn)審批模式，局部能并排執(zhí)行的環(huán)節(jié)則要統(tǒng)一運(yùn)作，以此來(lái)縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間。

第二，重視家電下鄉(xiāng)報(bào)裝管理。這一過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)從用電增容、報(bào)裝接電等環(huán)節(jié)入手，而且要把業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)窗口逐漸轉(zhuǎn)移至前方，為客戶提供全方位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，而且要提供專業(yè)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)指導(dǎo)，在可能的條件下可以對(duì)客戶實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)，只有這樣才能真正地提高客戶的滿意度，也才能提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平。

第三，積極完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)功能。要為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，可以在業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)編制客戶的供電服務(wù)方案，而且要將一切大客戶的信息進(jìn)行存檔，這樣才能方便后期的服務(wù)，能夠在未來(lái)的日子里根據(jù)客戶的需求來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)。因?yàn)椴煌貐^(qū)供電企業(yè)的發(fā)展程度有所差異，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序也有所區(qū)別，可以參照大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及所屬行業(yè)、用電量等來(lái)不斷地優(yōu)化、完善、改進(jìn)業(yè)擴(kuò)流程。而且要將業(yè)擴(kuò)流程積極地落實(shí)，以此來(lái)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

此外，還要強(qiáng)化和夯實(shí)各個(gè)崗位的服務(wù)意識(shí)，讓各個(gè)崗位人員充分認(rèn)識(shí)到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)服務(wù)工作，客戶至上的理念要深入人心，力爭(zhēng)讓每一名業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)人員都能帶著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極熱情的態(tài)度投入到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中，只有這樣才能真正地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義，必須加大對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷地優(yōu)化完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的若干程序和環(huán)節(jié)，而且還要提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，建立健全考核機(jī)制，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

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