低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)管理模式探索與實(shí)踐

摘 要：在遠(yuǎn)程電力抄表和遠(yuǎn)程指令控制功能趨于成熟的基礎(chǔ)上，探索低壓用戶如何實(shí)現(xiàn)低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)管理模式，從可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)用技術(shù)方面進(jìn)行分析，采取相應(yīng)措施，有效實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的遠(yuǎn)程全面控制，杜絕竊電行為，不僅大大提高了電費(fèi)的回收率，降低了電力公司電力營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也能為電力用戶提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：低壓用戶;低壓費(fèi)控;遠(yuǎn)程停復(fù)電

0 ? ?引言

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的一個(gè)老大難問(wèn)題，特別是近年來(lái)經(jīng)濟(jì)持續(xù)較快發(fā)展，大用戶用電量持續(xù)攀升。同時(shí)人們生活水平的提高以及鄉(xiāng)村旅游業(yè)的持續(xù)火熱，推動(dòng)了商業(yè)及居民用電量大幅增長(zhǎng)。然而受經(jīng)濟(jì)危機(jī)、新冠肺炎疫情等外部環(huán)境的影響，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本不斷上升、市場(chǎng)萎縮跡象明顯，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，電費(fèi)支付能力明顯下降。

以A供電局為例，根據(jù)分析，A供電局2020年居民生活用電欠費(fèi)次數(shù)記錄110 249條，占比65.43%，這跟居民用戶的范圍廣、數(shù)量多有關(guān);其次是商業(yè)用電欠費(fèi)共27 050戶，占比16.05%，商業(yè)用戶的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)高低不齊，商戶按時(shí)繳納電費(fèi)具有不穩(wěn)定性，這對(duì)于供電所的電費(fèi)回收來(lái)說(shuō)是一個(gè)大的挑戰(zhàn)。由此可知，每月居民欠費(fèi)戶數(shù)多、比重大，是客戶經(jīng)理追費(fèi)工作繁重的主要因素，也是低壓費(fèi)控模式推廣的主要對(duì)象。

為提高電費(fèi)回收率，同時(shí)更好地應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情帶來(lái)的追費(fèi)壓力，A供電局開(kāi)展了低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)管理模式探索，該模式能夠有效實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程全面控制電費(fèi)，杜絕竊電行為，不僅大大提高了電費(fèi)的回收率，降低了電力公司電力營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，還能為電力用戶提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

1 ? ?成果內(nèi)涵及做法

1.1 ? ?使用低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的法律風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施

1.1.1 ? ?法律風(fēng)險(xiǎn)

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》[1]第六十六條規(guī)定：“在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向用戶供應(yīng)電力。但是，有下列情形之一的，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：……2.拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者……”第六十七條規(guī)定：“除因故中止供電外，供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)：1.應(yīng)將停電的用戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定;2.在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書(shū)送達(dá)用戶，對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知書(shū)報(bào)送同級(jí)電力管理部門(mén);3.在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電?！?/p>

《中華人民共和國(guó)電力法》[2]第二十九條規(guī)定：“供電企業(yè)在發(fā)電、供電系統(tǒng)正常的情況下，應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電，不得中斷。因供電設(shè)施檢修、依法限電或者用戶違法用電等原因，需要中斷供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定事先通知用戶。”第五十九條規(guī)定：“電力企業(yè)或者用戶違反供用電合同，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

根據(jù)以上法律法規(guī)，供電企業(yè)雖然在用戶拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交時(shí)可以停電，但必須辦理停電手續(xù)。因此，使用低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電有可能存在以下兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：（1）用戶因不知道自己已欠費(fèi)而不能及時(shí)購(gòu)電造成費(fèi)控裝置自動(dòng)斷電中止供電;（2）遠(yuǎn)程自動(dòng)停復(fù)電功能可能導(dǎo)致供電企業(yè)因未能及時(shí)履行停電手續(xù)就對(duì)用戶進(jìn)行停電，造成用戶損失，使供電企業(yè)面臨法律糾紛。

1.1.2 ? ?應(yīng)對(duì)措施

（1）完善《供用電合同》和《費(fèi)控業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議》。開(kāi)啟低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)模式的用戶需簽訂《供用電合同》和《費(fèi)控業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議》。供用電合同關(guān)系屬于平等主體之間的自由契約，其所簽署的合同文本自然成為規(guī)定和約束雙方行為的準(zhǔn)則。在使用費(fèi)控的《供用電合同》或《費(fèi)控業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議》里，應(yīng)該對(duì)體現(xiàn)預(yù)存電費(fèi)和欠費(fèi)中止供電的條款作特別約定，如：用電方同意采用費(fèi)控模式用電并結(jié)算電費(fèi)，因繳費(fèi)不及時(shí)導(dǎo)致停電造成的后果和損失由用電方承擔(dān)等。

（2）預(yù)警及停電通知到位。一是預(yù)警短信通知。低壓費(fèi)控在日測(cè)算預(yù)計(jì)余額不足閾值時(shí)，會(huì)發(fā)送費(fèi)控預(yù)警通知短信。二是停電通知。停電開(kāi)關(guān)在停電前需要發(fā)起停電審批，并發(fā)送停電短信。在停電前30 min，系統(tǒng)將再次發(fā)送短信通知。因此，供電企業(yè)需要登記準(zhǔn)確的客戶聯(lián)系信息，并及時(shí)更新，做到及時(shí)準(zhǔn)確通知客戶。

（3）改變用戶的繳費(fèi)理念。由于用戶已經(jīng)習(xí)慣了“先用電、后繳費(fèi)”的用電模式，想要推廣低壓費(fèi)控裝置，首先要引導(dǎo)用戶養(yǎng)成“先繳費(fèi)、后消費(fèi)”的全新繳費(fèi)理念。同時(shí)加大低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)模式的宣傳，讓用戶深刻體會(huì)到這種電費(fèi)模式所帶來(lái)的好處，使用戶因便利而逐漸改變繳費(fèi)理念到最終接受和支持，最終實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

1.2 ? ?低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的技術(shù)應(yīng)用

1.2.1 ? ?打造仿真模擬培訓(xùn)室

分析A供電局情況，并結(jié)合目前A供電局所采用的3種集抄方案——全485、全載波、半載波，專項(xiàng)小組在供電所打造仿真模擬臺(tái)區(qū)，包含低壓?jiǎn)蜗?、三相直通電能表以及各種用電類別客戶方案，覆蓋除互感器接入式外的所有低壓計(jì)量裝置，并在營(yíng)銷系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)建立虛擬客戶方案，實(shí)現(xiàn)了“低壓費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。打造仿真模擬培訓(xùn)室，模擬各用電類別客戶的計(jì)量環(huán)境，提高開(kāi)展“低壓費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效率，為員工創(chuàng)造“足不出戶”的學(xué)習(xí)環(huán)境，高效提升員工自主運(yùn)維的水平。項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)，共開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)7場(chǎng)，超過(guò)100人次通過(guò)培訓(xùn)考核。

1.2.2 ? ?優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

對(duì)業(yè)務(wù)受理、業(yè)擴(kuò)建檔、費(fèi)控標(biāo)識(shí)條件、遠(yuǎn)程停復(fù)電、費(fèi)控用戶過(guò)戶等流程進(jìn)行本地化修編，如在《費(fèi)控協(xié)議》中，以“先增量后存量” “以點(diǎn)帶面” “先公有產(chǎn)權(quán)客戶后私有產(chǎn)權(quán)客戶”等推廣模式，分步推廣“遠(yuǎn)程費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”模式，逐步改變客戶“預(yù)付費(fèi)模式”的用電習(xí)慣。同時(shí)結(jié)合供電所班組設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，特別是跨班組的業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)指引，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2.3 ? ?完善客戶分群分類管理

客戶分群分類管理的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以欠費(fèi)期數(shù)、用電類別、產(chǎn)權(quán)屬性等為基礎(chǔ)，優(yōu)化原有的客戶分群分類管理，形成項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)的策略。根據(jù)費(fèi)控開(kāi)關(guān)、內(nèi)置開(kāi)關(guān)電能表購(gòu)置數(shù)量，推廣“低壓費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”模式，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用，提高動(dòng)作費(fèi)控開(kāi)關(guān)比例，減少因客戶信譽(yù)良好按期繳費(fèi)但安裝費(fèi)控開(kāi)關(guān)或電能表導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。建立“藍(lán)-黃-紅”三級(jí)信譽(yù)預(yù)警等級(jí)，綜合以上條件對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)分級(jí)，并根據(jù)分級(jí)情況差異化推廣“低壓費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”模式。藍(lán)色以短信的形式進(jìn)行推廣，黃色上門(mén)進(jìn)行推廣，紅色則結(jié)合必要的限制用電措施進(jìn)行推廣。

2 ? ?實(shí)施成效

2.1 ? ?全面實(shí)現(xiàn)新裝用戶協(xié)議簽訂

因受“疫情期間，欠費(fèi)不停電”政策以及關(guān)于遠(yuǎn)程費(fèi)控模式推廣策略調(diào)整的影響，目前僅在小范圍實(shí)施“低壓費(fèi)控+遠(yuǎn)程停復(fù)電”模式。但通過(guò)各類推廣模式，目前新裝用戶已簽訂《費(fèi)控協(xié)議》，協(xié)議數(shù)量超過(guò)5 000份，為日后全面推廣低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)管理模式提供了法律支撐。同時(shí)在催費(fèi)、客戶走訪等日常業(yè)務(wù)中，加強(qiáng)了對(duì)新模式的宣傳和解釋，具備推廣應(yīng)用的基礎(chǔ)，待政策條件允許后可全面推廣。

2.2 ? ?欠費(fèi)用戶數(shù)量下降

制定“客戶分群分類管理指引”，根據(jù)每月20日、25日、30日欠費(fèi)客戶清單，自動(dòng)更新預(yù)警級(jí)別，目前已針對(duì)性發(fā)送推廣信息超過(guò)8 000條，對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行走訪并簽訂《費(fèi)控協(xié)議》，目前已對(duì)超過(guò)500戶高風(fēng)險(xiǎn)客戶完成《費(fèi)控協(xié)議》補(bǔ)簽，并有150戶高風(fēng)險(xiǎn)客戶預(yù)警級(jí)別下降。

2.3 ? ?電費(fèi)回收率達(dá)99.99%以上

開(kāi)展低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)模式，對(duì)用戶而言，用戶不必在每月電費(fèi)發(fā)行后再繳納電費(fèi)，可以借助多種渠道足不出戶提前預(yù)存電費(fèi)，同時(shí)也降低因忘記繳納電費(fèi)而產(chǎn)生滯納金的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)供電企業(yè)而言，無(wú)須進(jìn)行電話、現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，催費(fèi)壓力直線下降。由A供電局第二季度與第三季度電費(fèi)回收率的對(duì)比可知，電費(fèi)回收率平均增長(zhǎng)幅度為1.01%，開(kāi)展低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電的電費(fèi)模式后，第四季度的電費(fèi)回收率可達(dá)99.99%以上。

2.4 ? ?任務(wù)量下降，節(jié)約追費(fèi)時(shí)間

推廣低壓費(fèi)控模式并進(jìn)行遠(yuǎn)程停復(fù)電，可以減少人力、物力的消耗，對(duì)于一些經(jīng)常拖欠電費(fèi)的用戶，可以通過(guò)此方式來(lái)提高電費(fèi)的回收率;而對(duì)于一些地址復(fù)雜、難以聯(lián)系的用戶，客戶經(jīng)理不用再苦惱于無(wú)法找到用戶，浪費(fèi)大量時(shí)間。實(shí)行這一措施可以有效執(zhí)行基層減負(fù)的政策，降低客戶經(jīng)理追費(fèi)量，為基層減負(fù)。分析A供電局2020年客戶經(jīng)理追費(fèi)量可知，客戶經(jīng)理追費(fèi)量最多可高達(dá)6 500戶，且需進(jìn)行二級(jí)催費(fèi)和三級(jí)催費(fèi)，打印催費(fèi)單和停電單，還需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行追費(fèi)，耗費(fèi)時(shí)間多、工作重復(fù)、回收效果差。采用低壓費(fèi)控模式后，實(shí)行“先繳費(fèi)、后用電”，電量電費(fèi)低于閾值則需用戶充值，無(wú)須客戶經(jīng)理進(jìn)行追費(fèi)，現(xiàn)場(chǎng)追費(fèi)工作量下降為0。

3 ? ?結(jié)語(yǔ)

本文基于數(shù)據(jù)分析了供電企業(yè)電費(fèi)回收難的癥結(jié)，并據(jù)此提出了低壓費(fèi)控和遠(yuǎn)程停復(fù)電電費(fèi)管理模式，該模式從法律風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)應(yīng)用兩方面進(jìn)行探索，給出了相應(yīng)的措施和對(duì)策，最終經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，此新型電費(fèi)管理模式能實(shí)現(xiàn)低壓用戶遠(yuǎn)程電費(fèi)回收，縮短追費(fèi)時(shí)間，提高電費(fèi)回收率，同時(shí)為電力用戶提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

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收稿日期：2021-08-27

作者簡(jiǎn)介：覃娟梅（1986—），女，廣西南寧人，碩士研究生，工程師，主要從事電力營(yíng)銷分析工作。