如何降低95598高頻客戶來電訴求

陳軒

摘要：隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，電力用戶的需求也在不斷地不斷地增加，同時在當前的用電需求上也出現(xiàn)變化，用電開始有用上電逐漸向著用好電的反向進行發(fā)展，在使用電力資源的同時能夠提出部分要求，而想要滿足相關(guān)的用電需求，人們需要與電力企業(yè)進行溝通，所以95598服務熱線就是當前主要的溝通途徑之一，并且隨著社會的發(fā)展，其已經(jīng)開始逐漸成為電力用戶和供電企業(yè)的主要交流紐帶。但是在服務熱線使用的同時，用戶的來電數(shù)量在不斷地增加，而由于來電數(shù)量不斷地提升，導致對于問題的處理成本在不斷地升高，對于各種訴求的處理效率在降低，由于惡性循環(huán)的出現(xiàn)導致用戶投訴率在不斷地提升，最終影響了對于問題的處理效率。

關(guān)鍵詞：用戶訴求;95598服務渠道;客戶投訴

引言：

當前的用電問題處理上，供電企業(yè)與用戶之間主要的溝通和交流方式即是電話溝通，而隨著電力資源供給的條件在不斷地變好，目前客戶投訴電話也在增大，并且其要求也逐漸變得復雜，而針對客戶的投訴電話來說，當前存在的首要問題即是客戶的重復來電頻率較高，單一客戶在沒有得到問題的解決之后，其會選擇重復來電來完成對問題的投訴，而由于用電人員基礎(chǔ)數(shù)字較為龐大，這樣一來就會導致問題處理不夠迅速，并且可能夠造成服務質(zhì)量降低的問題，所以針對當前存在的問題進行合理的解決，讓其能夠符合現(xiàn)代的使用要求，保證對電力企業(yè)的綜合問題進行處理，防止出現(xiàn)各種使用的質(zhì)量問題。

1歷史訴求分析

針對用電投訴來說，其會受到季節(jié)的影響，對于投訴問題來說，夏季的用電高峰投訴問題較多，同時春季多為開工等日期，所以對于用電需求量較大，因此造成的訴求量也比較多，針對各種投訴問題進行簡單地分析，主要還是包括抄核數(shù)業(yè)務查詢、業(yè)務流程查詢和停送電查詢等，針對各種問題要完成具體的處理，更好地完成客戶要求的問題處理，制定各種針對性的措施，并且盡可能地為已經(jīng)投訴過的用戶進行問題處理，保證客戶不會出現(xiàn)二次或者多次投訴，同時要結(jié)合實際的需求進行具體的處理，讓其能夠滿足實際要求。

2高頻客戶來電原因分析

隨著社會發(fā)展步入互聯(lián)網(wǎng)信息時代，電力用戶的消費意識越來越強，客戶訴求形成了數(shù)量多，類型雜的局面，傳統(tǒng)的服務模式已無法滿足日益增長的客戶需求，這就促使供電企業(yè)必須提供差異化的服務策略。通過對高頻客戶訴求信息進行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來電時間集中在每月的中下旬。進一步分析根本原因，主要為以下幾個方面。

（1）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業(yè)遠程服務渠道，長期以來一直在接收用戶訴求方面扮演著重要的角色，用戶也已習慣使用95598表達相關(guān)訴求。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，雖然供電企業(yè)已開發(fā)了諸如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信公眾號等一系列互聯(lián)網(wǎng)渠道，但因為宣傳不足，操作繁瑣等原因，用戶的認知認可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（2）服務策略單一，差異化服務不足供電企業(yè)的服務策略比較單一，面對龐大的用戶訴求數(shù)據(jù)信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級供電企業(yè)為例，全市共有用戶264萬戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬條，如果能將這些信息加以利用，根據(jù)不同客戶需求提供差異化的服務策略，既能更好地滿足客戶需求也能降低供電企業(yè)的服務成本。

（3）用戶訴求處理不及時供電企業(yè)內(nèi)部各職能部門業(yè)務分散，用戶需求信息需在不同部門間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標準、用戶訴求缺乏預警管控機制等造成用戶訴求處理不及時，進而導致用戶重復來電。

3降低95598高頻客戶來電訴求的措施

（1）全方位推廣互聯(lián)網(wǎng)服務渠道及客戶經(jīng)理制通過多種渠道宣傳推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳，微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)服務渠道及網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)讓用電客戶體驗在“任意時間，任意地點享受用電服務”，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務，進一步拓寬服務渠道提高客戶滿意度。XX局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務累計辦理比例由4月的76.8%增長至10月的91.9%;業(yè)務辦理觸點粉絲轉(zhuǎn)化率達到66.4%，兩個指標均位于省公司第一名。針對居民用戶，畫好“同心圓”，客戶經(jīng)理以家庭居住地為圓點輻射劃分網(wǎng)格化服務區(qū)，劃小責任區(qū)域，實現(xiàn)服務范圍全覆蓋。開發(fā)定向微主頁功能，客戶

營業(yè)廳辦理業(yè)務時，引導客戶關(guān)注微信公眾號，連接免費無線上網(wǎng)時直接打開微主頁平臺，并通過微主頁平臺了解或直接辦理業(yè)務。

（2）深挖用戶訴求數(shù)據(jù)，建立客戶訴求熱點分析體系開發(fā)客戶訴求分析系統(tǒng)，可快速完成對高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細信息，確認客戶需求;同時，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化管理，實時分析各供電分局，各類別的客戶訴求數(shù)據(jù)。提取用戶訴求信息，對關(guān)鍵詞進行聚類分析，根據(jù)出現(xiàn)頻率及重要度等形成用戶訴求熱點。用戶熱點訴求數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，根據(jù)訴求熱點及訴求趨勢提前規(guī)劃工作內(nèi)容。

（3）精準打標，差異化服務從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個維度，共提取客戶標簽57個，針對不同的客戶需求提供不同的服務策略。針對連續(xù)兩年來電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據(jù)其分布情況，安排對應的客戶經(jīng)理主動走訪客戶，了解客戶需求，制定相應的服務措施。

（4）快速響應，構(gòu)建供電服務單元建立由搶修班組加客戶經(jīng)理組成的供電服務單元，跨部門，跨專業(yè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免信息在不同部門間重復傳遞，快速響應用戶需求;對搶修工單實行集中監(jiān)控，確保搶修服務單元在時限要求內(nèi)完成搶修復電工作，滿足快速復電需求。

（5）明確訴求處理流程及到位標準，建立用戶訴求預警監(jiān)控體系組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標準表，明確了各環(huán)節(jié)責任主體、到位標準、處理時限及其他相關(guān)內(nèi)容，要求各分局嚴格按照壓實責任、從嚴動真原則，落實相關(guān)要求，做好客戶服務。建立高頻客戶訴求風險預警評級體系。劃分“紅橙黃藍”四級風險，明確預警啟動條件、歸口部門及處置要求等。

（6）建立營銷運營監(jiān)控系統(tǒng)，推廣應用移動終端作業(yè)APP營銷運營監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對客服運營、抄表繳費、業(yè)擴報裝等業(yè)務進行集中的平臺監(jiān)控，目前常用的功能是客服運營、停復電監(jiān)控、業(yè)擴監(jiān)控、工單監(jiān)控督辦等。配合網(wǎng)公司移動終端作業(yè)APP推廣實施工作計劃，積極推廣應用移動終端作業(yè)APP，提升現(xiàn)場工作效率。

（7）典型案例學習機制建立客戶服務典型案例周通報機制，開展全員優(yōu)質(zhì)服務大討論，通過“發(fā)揚優(yōu)秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門宣傳優(yōu)秀案例及通報典型問題，并將每周典型有責投訴匯總形成“客戶服務問責處理案例庫”，作為今后客戶投訴問責處理理論依據(jù)。

4總結(jié)：

綜上所述，大量的用戶訴求信息對供電企業(yè)來說都是雙刃劍，其能夠通過訴求來完成對問題的處理，同時提高服務品質(zhì)和工作效率，但是也會導致用戶長時間無法進行問題處理，最終使得客戶的滿意度無法滿足實際要求。因此針對服務熱線來說，企業(yè)防止降低服務成本，更好的提升服務品質(zhì)，全面地滿足其客戶的用電要求，同時提升市場的競爭力，確保大量的客戶用電需求可以得到滿足。

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