少兒圖書(shū)館服務(wù)滿意度影響因素研究

李小燕 商洛學(xué)院

文章以商洛市為研究區(qū)域，以少兒圖書(shū)館服務(wù)滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析影響滿意度的因素。結(jié)果表明，影響少兒圖書(shū)館服務(wù)滿意度的因素有5個(gè)，其影響程度依次為：供需服務(wù)>信息指導(dǎo)>圖書(shū)管理>館藏資源>館員服務(wù)。文章還結(jié)合描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到了讀者滿意及不滿意的具體指標(biāo)，并提出了相應(yīng)解決措施。希望能為提高少兒圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提供幫助。

少兒（18歲以下，《兒童權(quán)利公約》）圖書(shū)館作為我國(guó)文化體系的重要組成部分，承擔(dān)著培養(yǎng)少兒閱讀興趣、提高少兒閱讀能力，并不斷增強(qiáng)其思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素養(yǎng)的重任。

迄今為止，學(xué)術(shù)界已從不同角度圍繞圖書(shū)館服務(wù)展開(kāi)了深入研究，成果頗豐。但其對(duì)少兒圖書(shū)館的服務(wù)研究關(guān)注度并不夠。具體表現(xiàn)在：研究成果較少，已發(fā)表的論文僅有13篇，著作尚無(wú)；研究范圍狹窄，僅涉及少兒閱讀現(xiàn)狀、圖書(shū)館閱讀推廣及工作機(jī)制等方面，缺少相關(guān)實(shí)證研究。加大對(duì)少兒圖書(shū)館服務(wù)的研究力度，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效性與針對(duì)性，將對(duì)提升少兒閱讀水平，提高少兒閱讀力和學(xué)習(xí)力以及促進(jìn)少兒全面健康發(fā)展產(chǎn)生積極影響。鑒于此，筆者對(duì)商洛市少兒讀者展開(kāi)調(diào)研，以實(shí)證研究的方式探究影響圖書(shū)館服務(wù)滿意度的各項(xiàng)因素，并提出相關(guān)建議和對(duì)策，希望能為提升少兒圖書(shū)館服務(wù)成效提供借鑒。

問(wèn)卷研究

問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了保證本次研究結(jié)果的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，筆者通過(guò)以下兩步完成了問(wèn)卷設(shè)計(jì)。首先，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)初期，通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查和查閱研究文獻(xiàn)的方法對(duì)相關(guān)背景資料和科研成果進(jìn)行廣泛收集。筆者于2021年7月對(duì)商洛市（商州區(qū)、丹鳳縣、山陽(yáng)縣、洛南縣、商南縣）五所區(qū)、縣級(jí)少兒圖書(shū)館的基本服務(wù)情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，并針對(duì)性地訪談了部分少兒讀者。隨后，筆者通過(guò)查閱大量文獻(xiàn)，對(duì)公共少兒圖書(shū)館服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建的相關(guān)成果進(jìn)行了仔細(xì)梳理，并結(jié)合實(shí)地調(diào)研情況，對(duì)有關(guān)變量進(jìn)行重構(gòu)、細(xì)化，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問(wèn)卷。其次，在選取87名少兒讀者和邀請(qǐng)16位圖書(shū)館專業(yè)人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了預(yù)測(cè)試和進(jìn)一步完善的情況下，最終確定了調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容。問(wèn)卷整體分兩部分，第一部分為基本信息部分，包括調(diào)查對(duì)象的年齡、性別、就讀年級(jí)等；第二部分為問(wèn)卷主體部分，包括館藏資源、館員服務(wù)、管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等多個(gè)維度共15個(gè)測(cè)量指標(biāo)。具體分別為:X1新書(shū)資源，X2期刊報(bào)紙，X3電子資源，X4借閱手續(xù)，X5超期處理，X6借書(shū)期限，X7借書(shū)檢索，X8座位分布，X9指引標(biāo)識(shí)，X10館員服務(wù)態(tài)度，X11閱覽室紀(jì)律，X12儲(chǔ)物柜，X13飲水設(shè)施，X14開(kāi)放時(shí)間，X15網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。問(wèn)卷全部采用經(jīng)典李克特五級(jí)量表計(jì)分法（1-5分分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意）。

問(wèn)卷發(fā)放及收回

筆者在商洛市一區(qū)六縣少兒圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)，以年齡為9-17周歲且接受過(guò)圖書(shū)館服務(wù)一次以上的少兒讀者為調(diào)查對(duì)象（9歲以上對(duì)問(wèn)卷信息具有理解能力），發(fā)放問(wèn)卷表共1260份，收回問(wèn)卷1247份，其中有效問(wèn)卷1218份，收回率98.9%，有效率96.7%。

樣本描述

參與本次調(diào)查的少兒讀者有男生642人，女生576人，分別占比52.7%、47.3%；年齡9-11歲360人，12-14歲456人，15-17歲402人，分別占比29.6%、37.4%、33.0%。從收集的樣本數(shù)據(jù)中可以看出，參與調(diào)查的男女生人數(shù)相差不大，各年齡段人數(shù)分布較均勻。

信度分析

本次選取克隆巴赫α系數(shù)作為信度分析指標(biāo)。由分析結(jié)果可知，α系數(shù)為0.880>0.8，這說(shuō)明問(wèn)卷結(jié)果具有較高的穩(wěn)定性和一致性，可信度高。

表1 信度檢驗(yàn)表

調(diào)查結(jié)果分析

基本描述統(tǒng)計(jì)量

從描述統(tǒng)計(jì)量整體來(lái)看，少兒讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)一般。進(jìn)一步細(xì)分各測(cè)量指標(biāo)，筆者發(fā)現(xiàn)除館員服務(wù)態(tài)度及閱覽室紀(jì)律單項(xiàng)指標(biāo)得分大于4.0分外（分別為4.27分和4.10分），其余各單項(xiàng)滿意度得分均在一般水平（3.0分）上下浮動(dòng)。說(shuō)明館員在服務(wù)過(guò)程中較好地履行了個(gè)人工作職責(zé)，但圖書(shū)館在其他服務(wù)方面有待提高。觀察標(biāo)準(zhǔn)差一列，筆者發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)新書(shū)資源、期刊報(bào)紙、電子資源、超期處理、借書(shū)期限等5個(gè)指標(biāo)打分比較離散，說(shuō)明調(diào)查對(duì)象對(duì)這幾個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意態(tài)度存在較大分歧。

因子分析

1.檢驗(yàn)原有變量能否進(jìn)行因子分析

由表2可知KMO值為0.849>0.8，且Bartlett球形檢驗(yàn)P=0.000<0.01顯著水平，說(shuō)明原有變量間具有較強(qiáng)相關(guān)性，可進(jìn)行因子分析。

表2 KMO檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果

2.因子提取

采用最大方差旋轉(zhuǎn)對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，提取到特征值>1的公因子共5個(gè)。5個(gè)公因子特征根（值）分別為：5.834、1.342、1.181、1.069、1.043。方差解釋率分別為17.296%、15.116%、14.529%、13.782%、9.068%，累計(jì)總方差解釋率為69.791%。以上數(shù)據(jù)綜合說(shuō)明，提取到的5個(gè)因子可以解釋近70%的量表信息量，即因子提取過(guò)程保留了大量問(wèn)卷原始信息，因子分析結(jié)果良好。

3.因子命名

完成探索性因子分析之后，根據(jù)因子與題項(xiàng)的關(guān)系，對(duì)公因子進(jìn)行專業(yè)命名。因子1中X12儲(chǔ)物柜、X13飲水設(shè)施、X14開(kāi)放時(shí)間、X15網(wǎng)絡(luò)環(huán)境4個(gè)題項(xiàng)因子載荷系數(shù)>0.6，根據(jù)題項(xiàng)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，因子1可命名為供需服務(wù)；因子2中載荷系數(shù)>0.6的涉及X4借閱手續(xù)、X5超期處理、X6借書(shū)期限，可命名為圖書(shū)管理；因子3中因子載荷系數(shù)>0.6的涉及X1新書(shū)資源、X2期刊報(bào)紙、X3電子資源3個(gè)題項(xiàng)，可命名為館藏資源；因子4與X7借書(shū)檢索、X8座位分布、X9指引標(biāo)識(shí)關(guān)系密切，可命名為信息指導(dǎo)；與因子5關(guān)系密切的題項(xiàng)包含X10館員服務(wù)態(tài)度和X11閱覽室紀(jì)律，可命名為館員服務(wù)。

由以上分析結(jié)果可以看出滿意度是各個(gè)因子共同作用的結(jié)果。由于在實(shí)際研究中，抽取因子具有代表所有題項(xiàng)的作用，所以對(duì)5個(gè)因素進(jìn)行歸一化處理（總解釋方差100%），加權(quán)后的方差解釋率為24.78%、21.66%、，20.82%、19.75%、12.99%。圖書(shū)館可根據(jù)方差解釋率的不同，對(duì)各因素的重視程度區(qū)別對(duì)待。

公因子回歸分析

以收集的整體滿意度數(shù)據(jù)為被解釋變量，以F1供需服務(wù)、F2圖書(shū)管理、F3館藏資源、F4信息指導(dǎo)、F5館員服務(wù)為解釋變量建立回歸模型。結(jié)果如下，回歸模型：整體滿意度=3.064+0.347F1+0.181 F2+0.171F3+0.223F4+0.089F5，且各公因子回歸系數(shù)P值均<0.05，說(shuō)明5因子對(duì)整體滿意度影響顯著。以多元回歸模型中回歸系數(shù)用來(lái)比較解釋變量對(duì)被解釋變量影響程度大小為理論依據(jù)，得出各因素對(duì)滿意度影響程度依次為：F1供需服務(wù)>F4信息指導(dǎo)>F2圖書(shū)管理>F3館藏資源>F5館員服務(wù)。

結(jié)論及建議

結(jié)論

首先，通過(guò)因子分析可知：供需服務(wù)、圖書(shū)管理、館藏資源、信息指導(dǎo)、館員服務(wù)是影響滿意度的重要因素；其次，通過(guò)多元回歸分析得出其影響程度依次為：供需服務(wù)>信息指導(dǎo)>圖書(shū)管理>館藏資源>館員服務(wù)；最后，結(jié)合描述統(tǒng)計(jì)量，得出讀者滿意與不滿意兩方面具體指標(biāo)，（1）滿意方面：少兒讀者對(duì)館員服務(wù)因子中館員服務(wù)態(tài)度和閱覽室紀(jì)律滿意；對(duì)館藏資源因子中新書(shū)資源、期刊報(bào)紙，對(duì)信息指導(dǎo)因子中座位分布、指引標(biāo)識(shí)，對(duì)供需服務(wù)因子中儲(chǔ)物柜、飲水設(shè)施比較滿意；（2）不滿意方面：供需服務(wù)因子、信息指導(dǎo)因子、圖書(shū)管理因子對(duì)整體滿意度影響較大，說(shuō)明少兒讀者對(duì)此三因子中某些指標(biāo)很不滿意。結(jié)合描述統(tǒng)計(jì)量，得到不滿意指標(biāo)按降序排列依次為：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、開(kāi)放時(shí)間、借書(shū)檢索、超期處理、借書(shū)期限。

服務(wù)建議

綜合實(shí)際調(diào)查走訪情況和以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果，筆者從供需服務(wù)、信息指導(dǎo)、圖書(shū)管理等方面提出以下建議：

1.多管齊下，創(chuàng)新圖書(shū)管理辦法

由研究結(jié)果可知，讀者對(duì)圖書(shū)管理因素中超期處理和借書(shū)期限不滿意。在實(shí)際走訪中獲知，由于撤點(diǎn)并校后環(huán)境的變化，讀者短時(shí)間內(nèi)無(wú)法熟悉和適應(yīng)新的借閱規(guī)定，這導(dǎo)致借閱逾期等現(xiàn)象的出現(xiàn)。因此，圖書(shū)館一方面需采取合理修訂處罰措施和適當(dāng)延長(zhǎng)借閱期限等方法以應(yīng)對(duì)情形變化；另一方面，圖書(shū)館應(yīng)以微信、微博等媒體技術(shù)為依托，搭建以圖書(shū)館為主導(dǎo)，學(xué)校和家長(zhǎng)積極參與的三維服務(wù)交流平臺(tái)，及時(shí)發(fā)放圖書(shū)到期的用戶信息，借助學(xué)校、家長(zhǎng)等社會(huì)力量開(kāi)展圖書(shū)催還工作，提高圖書(shū)歸還率，以最大化地減少后續(xù)處罰現(xiàn)象的發(fā)生，確?！傲P”為手段、“還”為目的的初衷不變。

2.加強(qiáng)設(shè)施及人才隊(duì)伍建設(shè)，開(kāi)展數(shù)字化服務(wù)

據(jù)實(shí)證研究結(jié)果可知，信息指導(dǎo)對(duì)滿意度影響較大。在訪談過(guò)程中，大多數(shù)讀者認(rèn)為，借書(shū)檢索不快捷、數(shù)字閱讀有限是影響其利用圖書(shū)館學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。因此，圖書(shū)館應(yīng)從以下幾方面入手來(lái)解決問(wèn)題。第一，增加資金投入，購(gòu)入智能檢索機(jī)，提供智慧化自助服務(wù)，提高讀者圖書(shū)檢索便捷度。第二，在加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有館員開(kāi)展智能化設(shè)施操作技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，不斷加大對(duì)高學(xué)歷、高技術(shù)、高能力專業(yè)人才的引進(jìn)力度，做好數(shù)字圖書(shū)設(shè)施管理人才隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)讀者的數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)。第三，在政府資助建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極構(gòu)建圖書(shū)館聯(lián)盟體系，借用兄弟館技術(shù)及資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)本館數(shù)字服務(wù)快速發(fā)展。

3.加強(qiáng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為讀者提供便捷服務(wù)

據(jù)研究結(jié)果可知，讀者對(duì)供需服務(wù)因素中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境呈不滿意態(tài)度。少兒圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身使用目的、管理需求、館舍分布、功能定位等要求，對(duì)整個(gè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行合理部署，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。在提高讀者滿意度的基礎(chǔ)上，為圖書(shū)館開(kāi)展更多線上服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)查詢、網(wǎng)上預(yù)約座位、館—讀互動(dòng)交流、信息發(fā)布與推送等，為讀者提供基礎(chǔ)保障，這是促使圖書(shū)館由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化、數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一步，更是保障工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵。

4.調(diào)整開(kāi)放時(shí)間，更好地服務(wù)于讀者

研究結(jié)果表明少兒讀者對(duì)圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間很不滿意。通過(guò)實(shí)地調(diào)查走訪可知，圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間與學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間高度重合，嚴(yán)重影響了讀者對(duì)圖書(shū)館的利用率，且館員對(duì)利用學(xué)生空余時(shí)間進(jìn)行開(kāi)館服務(wù)存在一定的抵觸情緒。對(duì)此，筆者建議：首先，加強(qiáng)對(duì)館員的教育引導(dǎo)，強(qiáng)化其思想認(rèn)識(shí)。管理者應(yīng)從思想教育入手，定期組織教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高館員的思想認(rèn)識(shí)水平，讓其深刻認(rèn)識(shí)到開(kāi)展該項(xiàng)工作的重要性和緊迫性。其次，“以人為本”，合理安排工作人員。圖書(shū)館應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，成立調(diào)查小組，對(duì)館員的生活及工作情況進(jìn)行全面摸排，并依據(jù)摸排結(jié)果合理安排節(jié)假日上班人員，最大化地減少館員負(fù)面情緒。最后，從制度層面鼓勵(lì)館員在節(jié)假日工作。圖書(shū)館管理者需對(duì)現(xiàn)行管理辦法進(jìn)行修改和完善，在經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼、年終考核、職務(wù)晉升等方面加強(qiáng)力度，充分調(diào)動(dòng)館員工作積極性，以切實(shí)化解圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間與讀者在校時(shí)間相沖突的矛盾。

文章以實(shí)證方式對(duì)少兒圖書(shū)館服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入研究，得出了圖書(shū)館需建立在育人平臺(tái)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)隊(duì)伍以及閱讀管理三方面建設(shè)，即通過(guò)更新增置現(xiàn)代化、人性化的借閱和閱讀工具來(lái)提升服務(wù)的物質(zhì)便捷度；通過(guò)強(qiáng)化館員的思想認(rèn)識(shí)和職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)和能力水平，提升服務(wù)的品質(zhì)；通過(guò)科學(xué)合理地制定相關(guān)制度，使少兒讀者在閱讀活動(dòng)中既增長(zhǎng)知識(shí)，又受到思想和行為的規(guī)范，以提升管理效度；多措并舉不斷提高少兒圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，助推少兒閱讀向更高、更遠(yuǎn)方向發(fā)展，為我國(guó)文化教育事業(yè)蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)力量。