“標(biāo)準(zhǔn)化”與“定制化”相輔相成

徐智

國(guó)測(cè)國(guó)際會(huì)議會(huì)展中心市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān)張琳認(rèn)為，在MICE領(lǐng)域，“標(biāo)準(zhǔn)化”與“定制化”這對(duì)在字面上看似矛盾的詞，其實(shí)是相輔相成和不相沖突的。會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，是保證會(huì)議服務(wù)達(dá)到客戶(hù)基本要求的前提；而會(huì)議服務(wù)定制化是滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求，提升會(huì)展企業(yè)自身差異化、附加值和競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，就好比毛坯房和精裝的概念。因此，可以說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化和定制化是共生共存的，缺一不可。

雖然現(xiàn)在MICE產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展，邊界愈加模糊，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化依然是行業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的重要因素，所謂“一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品”，會(huì)議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化始終有其存在的價(jià)值。

張琳認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體現(xiàn)在任何一個(gè)會(huì)議活動(dòng)的方方面面。例如10月初， 國(guó)測(cè)國(guó)際會(huì)議會(huì)展中心（下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)測(cè)”）剛剛承接的新思路模特大賽少兒組決賽，全國(guó)有幾百組家庭、共計(jì)1000余人參加此次活動(dòng)。從團(tuán)隊(duì)辦理入住流程、搭建手續(xù)和進(jìn)撤場(chǎng)規(guī)范、到廚房出品時(shí)間和溫度、會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)都是有據(jù)可依、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，也因此得到了主辦方的高度贊揚(yáng)。

張琳告訴記者，國(guó)測(cè)國(guó)際會(huì)議會(huì)展中心在2019年4月開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)歷了疫情突發(fā)、疫情常態(tài)化時(shí)期，復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一種挑戰(zhàn)。但是國(guó)測(cè)從未停止標(biāo)準(zhǔn)化的腳步。國(guó)測(cè)始終堅(jiān)持引進(jìn)專(zhuān)業(yè)、高端人才，目前也組建了由高端連號(hào)酒店管理背景組成的管理團(tuán)隊(duì)，而這些團(tuán)隊(duì)成員在會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)上是統(tǒng)一和堅(jiān)定的。一路以來(lái)，各運(yùn)營(yíng)部門(mén)始終堅(jiān)持圍繞“服務(wù)高端會(huì)議”這一定位，統(tǒng)一思想，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！霸絹?lái)越多的客戶(hù)和業(yè)界同仁對(duì)國(guó)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)高度認(rèn)可。同時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)化工作，無(wú)論在提升效率、降低人員成本和業(yè)績(jī)表現(xiàn)方面都給了國(guó)測(cè)很好的反饋，因此國(guó)測(cè)更加堅(jiān)定了標(biāo)準(zhǔn)化之路?！睆埩毡硎?，從今年9月開(kāi)始，國(guó)測(cè)啟動(dòng)了管理手冊(cè)的編纂工作，逐步梳理各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，特別是將運(yùn)營(yíng)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程設(shè)為管理手冊(cè)的核心內(nèi)容。國(guó)測(cè)希望通過(guò)管理手冊(cè)的推出，建立自身標(biāo)準(zhǔn)化體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的制定，深入地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)外同仁的交流。

張琳表示，目前，旅游業(yè)和會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出一體化、國(guó)際化的互動(dòng)發(fā)展模式?？紤]到當(dāng)前自身特點(diǎn)和會(huì)展旅游業(yè)現(xiàn)階段實(shí)際發(fā)展的狀況，針對(duì)復(fù)雜的會(huì)展旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心需求，國(guó)測(cè)國(guó)際會(huì)議會(huì)展中心除了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程外，還在推進(jìn)定制化的進(jìn)程，具體有以下四點(diǎn)轉(zhuǎn)變。

第一，完善標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化結(jié)合的客房產(chǎn)品。酒店會(huì)展旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)充分考慮會(huì)展旅游的特點(diǎn)，包括客戶(hù)消費(fèi)層次高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、停留時(shí)間長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)規(guī)模大等。在客房產(chǎn)品供應(yīng)上應(yīng)當(dāng)既能滿(mǎn)足整體的同質(zhì)化需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能針對(duì)會(huì)展旅游客人的不同需求提供個(gè)性化的客房產(chǎn)品。例如目前國(guó)測(cè)所配備的星級(jí)酒店客房（其中包含套房、行政樓層、總統(tǒng)套等）、行政公寓套房、商務(wù)快捷型客房，并配備相應(yīng)的設(shè)施齊全的客房用品，在保證讓客人享受舒適、衛(wèi)生的居住休息空間的同時(shí)，感受到優(yōu)質(zhì)的客房管理水平。

第二，配備風(fēng)味獨(dú)特、主題新穎的餐飲產(chǎn)品。會(huì)展旅游的服務(wù)對(duì)象更多會(huì)選擇在酒店用餐。國(guó)測(cè)不僅有著星級(jí)酒店的餐飲提供標(biāo)準(zhǔn)，還開(kāi)發(fā)創(chuàng)新多種形式的餐飲活動(dòng)，擁有不同風(fēng)格的餐廳，能夠滿(mǎn)足不同地域、不同層次旅客的用餐需求。

第三，建設(shè)規(guī)格各異、商務(wù)設(shè)備齊全的會(huì)展場(chǎng)地。國(guó)測(cè)會(huì)議室、展覽廳、宴會(huì)廳等都是會(huì)展旅游活動(dòng)舉辦的重要場(chǎng)地。為了更好地滿(mǎn)足會(huì)展旅游客人的各種商務(wù)需求，國(guó)測(cè)在相關(guān)場(chǎng)地配備了投影儀、LED、5G網(wǎng)絡(luò)、視頻會(huì)議設(shè)備等現(xiàn)代化媒體設(shè)備，并不斷完善會(huì)議室、宴會(huì)廳等相關(guān)場(chǎng)地的裝修以及擴(kuò)建，爭(zhēng)取在場(chǎng)地面積、商務(wù)設(shè)備、服務(wù)效率上具有差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第四，打造滿(mǎn)足商務(wù)客人需求的配套游購(gòu)?qiáng)十a(chǎn)品。國(guó)測(cè)希望讓會(huì)展旅游客人能夠通過(guò)相關(guān)游覽線(xiàn)路的安排和旅游活動(dòng)體會(huì)到會(huì)展旅游地的獨(dú)特魅力。為此，國(guó)測(cè)結(jié)合自身地理優(yōu)勢(shì)，整合周邊自然景區(qū)文化資源，在帶給客人更好服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)延長(zhǎng)會(huì)展旅游者的逗留時(shí)間，給酒店帶來(lái)更多的收益和回頭客。此外，針對(duì)商務(wù)客人對(duì)休閑娛樂(lè)項(xiàng)目的需求，除了自身配備網(wǎng)球、羽毛球、籃球、乒乓球、臺(tái)球、KTV等休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，國(guó)測(cè)還在進(jìn)行景觀商業(yè)街的建設(shè)。