“品牌體驗型”供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型探索

●黃玉婷 陳鐘翼 黎蕙

一、引言

隨著電力改革推進，供電企業(yè)應建立全方位服務機制、優(yōu)化辦理流程、加快傳統(tǒng)業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)融合創(chuàng)新，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)服務。南方電網(wǎng)公司出臺《供電營業(yè)廳功能配置指導意見》等文件，將營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位分為四類：品牌營業(yè)廳、功能營業(yè)廳、基本營業(yè)廳、營業(yè)點（見圖1）。

圖1 營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位

根據(jù)文件總體要求，需在知名度較高城市的商業(yè)行政聚集區(qū)內(nèi)至少設立一個品牌營業(yè)廳，作為展示電力品牌的窗口。結合地域、人文、經(jīng)濟等因素分析，南方電網(wǎng)所轄區(qū)域大多地處中西部，各類資源匱乏、投入資金緊張，如何從“傳統(tǒng)型”向“品牌型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，亟需探索解決。廣西桂林供電局上海路營業(yè)廳基于桂林國際旅游名城這一獨特地理人文優(yōu)勢，同時利用“五星班組”先進經(jīng)驗進行轉(zhuǎn)型探索，被打造成為南方電網(wǎng)在桂林的品牌名片，為供電企業(yè)在西部地區(qū)建立“品牌營業(yè)廳”探索試點先行。

二、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型需求分析

（一）內(nèi)部轉(zhuǎn)型趨勢

1.南方電網(wǎng)公司制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。 在新的發(fā)展趨勢下，提出“定位五者、轉(zhuǎn)型三商”的戰(zhàn)略目標，平臺型企業(yè)和能源產(chǎn)業(yè)價值鏈整合者成為南方電網(wǎng)的重要戰(zhàn)略定位。

2.新型營業(yè)廳改革迫在眉睫。電力營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)拓展市場的前沿陣地，需從傳統(tǒng)電力業(yè)務辦理網(wǎng)點逐步拓展為聚合能源終端服務窗口。而目前營業(yè)廳傳統(tǒng)的服務模式、業(yè)務內(nèi)容、設施設備等方面，已無法順應時代發(fā)展，亟需轉(zhuǎn)型升級。

（二）外部發(fā)展趨勢

1.數(shù)字與技術革命浪潮洶涌。以“大云物移智”為主導的技術革新正迫使傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以客戶傳統(tǒng)需求為導向的線下業(yè)務向線上轉(zhuǎn)移已成為必然趨勢。

2.客戶消費需求升級。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提升，用戶的消費行為不僅僅在于傳統(tǒng)產(chǎn)品購買，大多客戶更加注重產(chǎn)品體驗和服務質(zhì)量，以“客戶”為中心的多元化消費市場必然出現(xiàn)，客戶消費需求轉(zhuǎn)向個性化、服務化、品質(zhì)化。

三、“品牌體驗型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路

依據(jù)南方電網(wǎng)戰(zhàn)略部署及客戶需求分析，以桂林供電局上海路營業(yè)廳為代表的傳統(tǒng)營業(yè)廳與品牌營業(yè)廳仍存在較大差距。營業(yè)廳地處西部，投入資金相對緊張，大工業(yè)、智能化發(fā)展不足，建設無人營業(yè)廳資源相對匱乏；客戶認知相對滯后，服務溫度、咨詢引導必不可少；客戶消費需求升級，用戶的消費行為不僅僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品購買，更加注重產(chǎn)品體驗和服務質(zhì)量；營業(yè)廳功能傳統(tǒng)單一，而辦電業(yè)務具有去柜臺化、線上化趨勢，現(xiàn)有營業(yè)廳功能不符企業(yè)發(fā)展需求；客戶服務團隊協(xié)同不暢，辦電步驟、材料繁雜，需要強化前端咨詢、暢通后臺工作；企業(yè)文化落地結合當?shù)靥厣蛔悖蛻舻钠放普J知不足，尚未形成具有本地特色的電力窗口形象。

結合“便民、體驗、品牌”的轉(zhuǎn)型理念，本文提出由“業(yè)務功能型”辦電服務窗口轉(zhuǎn)型成為“品牌體驗型”用電服務平臺的思路，即以“引導互聯(lián)網(wǎng)自助服務為主+人工服務為輔”的服務原則，為客戶提供自主高效辦電服務的同時，聯(lián)合外部合作商向客戶宣傳推廣以“電”為核心的新型用電理念，以此提升“獲得電力”水平及客戶體驗感知，深化“品牌體驗型”營業(yè)廳改革方向。

基于“品牌體驗型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位，提出“服務平臺化”的總體轉(zhuǎn)型思路（見圖2），因地制宜地探索構建以供電營業(yè)廳為核心的“多鏈條服務平臺”，通過客戶需求挖掘、服務團隊協(xié)同和外部資源整合的方式，構建多方共贏、互惠互利的服務生態(tài)圈，滿足客戶日益發(fā)展的多元用能需求，提升企業(yè)品牌競爭力，開拓營業(yè)廳的市場營銷價值。

圖2 服務平臺化建設思路

四、“品牌體驗型”營業(yè)廳實施路徑

桂林供電局上海路營業(yè)廳“品牌體驗型”營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型實踐，通過“強前端+大后臺”運營模式及“廠商合作”模式構建、差異化服務流程梳理、“美行山水”文化實踐，實現(xiàn)2 個平臺建設、1 項流程再造、1 項文化落地，在滿足客戶多元化、個性化、品質(zhì)化的用能需求的基礎上，推動營業(yè)廳成為供電企業(yè)形象展示的窗口、開拓市場的前沿陣地。

（一）“強前端+大后臺”運營模式，建設客服團隊聯(lián)動平臺

1.組建客戶服務團隊。營業(yè)廳通過矩陣式人力資源調(diào)配，聯(lián)合企業(yè)內(nèi)外營銷服務團隊，如客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理服務人員，以及外部電力廠商等，對現(xiàn)有的業(yè)務進行優(yōu)化，打通“營配合一”及“廠商合作”的服務流程，構建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機制，夯實客戶服務鏈，減環(huán)節(jié)、壓時間、降費用、優(yōu)服務，全面提升“獲得電力”水平。

2.團隊聯(lián)動駐點辦公。營業(yè)廳內(nèi)，客戶經(jīng)理駐點辦公，實現(xiàn)人員集約化管理，及時為客戶提供一站式咨詢，包括預約服務、一對一業(yè)擴辦理、定制化用能推薦等，并為各類客戶量身定制專屬一體化服務方案，打通“售前—售中—售后”客戶服務體驗鏈；營業(yè)廳外，營銷團隊主動進駐行政服務中心、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)、學校、低五保貧困家庭等，為客戶提供精準上門服務；再延伸至線上，通過“用電管家”微信專線與客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理線上聯(lián)動及轉(zhuǎn)辦，即時解決客戶訴求。

（二）“廠商合作”模式，打造電力營銷服務平臺

由于售電側改革對傳統(tǒng)壟斷性電網(wǎng)企業(yè)盈利模式的沖擊，電力行業(yè)價值鏈逐步向售電環(huán)節(jié)和電力消費環(huán)節(jié)延伸。通過“供電企業(yè)提供場地+廠商宣傳推廣”的“廠商合作”商業(yè)模式，以客戶為中心、以營業(yè)廳為平臺、以商家為支撐實現(xiàn)以“電”為核心的用能服務生態(tài)圈。營業(yè)廳提供場地，與南方電網(wǎng)及本地優(yōu)質(zhì)廠家合作，廠家負責方案設計實施維護，在廳內(nèi)提供智能用電、節(jié)能用電、電能替代等增值服務以及用電一體化解決方案，逐步將營業(yè)廳打造成電力新技術、新產(chǎn)品的展示場所，營業(yè)員從“業(yè)務服務”的工作意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I銷 + 服務”。

這是真正實現(xiàn)市場化營銷的探索先行，不僅為客戶“創(chuàng)造新價值”，也為電力廠商“創(chuàng)造新機遇”，為智能家居、新能源合作商提供客戶市場新觸點，并幫助企業(yè)和電力合作商雙方找到利潤增長點，實現(xiàn)增供擴銷，通過合作達到“雙贏”，為企業(yè)的“一主兩翼”戰(zhàn)略部署奠定基礎。

（三）流程再造，優(yōu)化空間布局配合營銷服務流程

1.空間轉(zhuǎn)型奠定基礎。營業(yè)廳完善營業(yè)廳布局規(guī)范和人員配置標準，前置咨詢引導、后置柜臺辦理、融合營銷體驗三大功能布局重塑，對基礎業(yè)務柜臺“去柜臺化”管理，通過空間轉(zhuǎn)型為服務轉(zhuǎn)型奠定基礎。前置引導咨詢，最大發(fā)揮引導區(qū)域中樞管理功能，實現(xiàn)簡單業(yè)務前置，復雜業(yè)務分流；后置柜臺辦理，將高壓、批量、零散自助業(yè)務分流至服務專區(qū)，提供專屬服務；融合營銷體驗及品牌宣傳推廣，將受理端口前移，從單一轉(zhuǎn)向多元化業(yè)務發(fā)展。

2.服務轉(zhuǎn)型制定規(guī)范。對客戶類型、業(yè)務類型、功能區(qū)域三個維度進行梳理，制定差異化服務流程共計14 項，提供與客戶需求相匹配的差異化服務，可實現(xiàn)零散客戶自主辦電“0 往返”、批量客戶預約辦電“0 等待”、重要客戶專屬溝通“0 距離”、特殊客戶服務關懷“0 遺漏”，滿足客戶更加多元化、個性化、品質(zhì)化的用能需求以及人民對美好生活的向往?！丁绑w驗型”差異化服務流程》形成了統(tǒng)一標準化服務流程規(guī)范，把供電服務標準化、制度化、規(guī)范化，推廣應用無需依附于空間升級和設備升級，作為“服務樣本”易在企業(yè)范圍內(nèi)推廣運用。

（四）具象化形象，深化“美行山水”營業(yè)廳品牌文化

營業(yè)廳結合“家、樂、比”班組文化建設基礎，從地域特色、人文環(huán)境、班組實力三大維度打造營業(yè)廳品牌文化。基于桂林“世界著名旅游城市”定位，依托“山水甲天下”的口碑傳播，塑造國際旅游名城南方電網(wǎng)服務品牌形象。結合“山水情、南網(wǎng)情、人文情”的人文環(huán)境，提升客戶互動體驗感知，突顯南方電網(wǎng)的品牌認知度；依托南方電網(wǎng)“五星班組”實力，形成核心聚力的品牌服務標桿，形成“與山水同美、與電力同行”營業(yè)廳品牌文化，打造一個讓客戶認可、政府滿意、同業(yè)領先的營業(yè)廳服務品牌，成為桂北電網(wǎng)中閃亮的“領航星”。

五、結語

桂林供電局上海路營業(yè)廳已實現(xiàn)“傳統(tǒng)型”向“品牌體驗型”轉(zhuǎn)型升級，轉(zhuǎn)型過程中核心指標不斷提升，堅持追求極致服務體驗，為企業(yè)提質(zhì)增效；通過營銷創(chuàng)新，向市場營銷探索發(fā)展；成果固化后，形成標準規(guī)范推廣運用，并發(fā)揮“舵手”作用，五星引領企業(yè)范圍內(nèi)的其他星級營銷班組共同發(fā)展?！?+1+1”實踐成果內(nèi)強服務質(zhì)量，外增營銷效益，為南方電網(wǎng)西部省份營業(yè)廳提供可復制、可推廣的轉(zhuǎn)型思路。

未來隨著企業(yè)“三商五者”戰(zhàn)略發(fā)展，營業(yè)廳將實現(xiàn)設備互聯(lián)、系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享的全面信息化管理，成為一站式用電服務中心、多元化產(chǎn)品體驗平臺和一體化方案定制端口，為客戶提供一體化以“電”核心的產(chǎn)品及服務。