43%的用戶討厭過于殷勤的服務(wù)

秦剛

我有理發(fā)恐懼癥，除非是頭發(fā)長得非常難看了，我才愿意去理發(fā)店理發(fā)。

進(jìn)理發(fā)店后，洗發(fā)小工們熱情地邀請你洗頭發(fā)，洗就洗吧。但是開始洗的時(shí)候就讓你選洗發(fā)水，推薦的洗發(fā)水名字我從來都沒有聽過，只能說隨便，然后他們會(huì)挑最貴的給你洗。

洗的時(shí)候我都希望盡快洗完，因?yàn)樵谙吹倪^程中，他們老和你聊天，實(shí)際上我什么也不想聊，就想一個(gè)人靜靜。

好不容易洗完了，他們會(huì)拿出看起來很干凈，但不知道多少人用過的毛巾給你擦頭發(fā)，這也讓我覺得很不舒服，每次都想帶自己的毛巾去，但又怕別人說我老土。洗完了還不能馬上理發(fā)，還要給你按摩，按摩又不太專業(yè)，我怕他們給我按錯(cuò)位了。

不管如何，好不容易洗完了，終于可以開始理發(fā)了，但最恐怖的事情發(fā)生了。

理發(fā)師從來不會(huì)認(rèn)真理發(fā)，他們在理發(fā)的過程中先會(huì)和你套近乎，然后會(huì)非常熱情地推銷各種產(chǎn)品。比如他們店的年卡，再比如染發(fā)劑。理這么一個(gè)憋屈的頭發(fā)，運(yùn)氣好的時(shí)候可能半個(gè)小時(shí)能夠搞定，運(yùn)氣不好，一個(gè)小時(shí)就這樣過去了。

這種既浪費(fèi)時(shí)間又不是很爽的理發(fā)經(jīng)歷，我?guī)缀趺看卫戆l(fā)都會(huì)碰到，所以很不愿意去理發(fā)。很多讀者可能會(huì)覺得我矯情，不就是理個(gè)發(fā)嗎，哪有那么多事情？

給大家講一個(gè)案例，看看別人是如何把痛苦看成商機(jī)，最后大獲成功的。

QB?HOUSE是日本一家的10分鐘1000日元的短時(shí)間、低價(jià)格的理發(fā)服務(wù)連鎖店。他們只提供剪發(fā)和基本造型服務(wù)，不提供洗發(fā)、吹發(fā)和剃須等服務(wù)，也不在店里推銷任何美發(fā)產(chǎn)品。

就是這樣一個(gè)簡單到極致的單剪生意，從1996年創(chuàng)立第一家店面之后，QB?House在十幾年間已經(jīng)開設(shè)近550家分店，除在日本本土外，已經(jīng)將分店開至中國香港、中國臺灣、新加坡、馬來西亞等地區(qū)和城市，平均每月有超過125萬人次光臨。

沒有高利潤的燙染和美發(fā)產(chǎn)品銷售，只靠著一個(gè)客人1000日元的客單價(jià)格，QB?House在成立幾年后就實(shí)現(xiàn)了年收入40億日元（約2.9億元人民幣）。

為了滿足10分鐘快捷剪發(fā)的效率需求，QB?HOUSE做了以下幾點(diǎn)創(chuàng)新：

1、充分發(fā)揮日本人善于利用空間的特點(diǎn)，專門開發(fā)了一套不同于傳統(tǒng)美發(fā)店的美發(fā)“系統(tǒng)”——剪發(fā)組合柜。

柜子正面是操作臺和安放消毒柜、毛巾、梳子、鏡子、發(fā)剪等所有剪發(fā)必須用品的隔斷，各種物件都有自己的卡槽，各安其位，整潔干凈。柜子背面則被用來放置客人的衣物。一個(gè)柜子就是一個(gè)美發(fā)師的工位，配以尺碼明顯小于傳統(tǒng)理發(fā)店的椅子，用以整潔收納和節(jié)省空間。

2、專利清潔碎發(fā)用的小型吸塵器。

這種碎發(fā)用小型吸塵器頂端附有軟毛，用以吸附和清理顧客理發(fā)后留在頭上和頸部的碎發(fā)。這也是“免洗”的核心所在，不用洗頭，理完發(fā)后卻能夠讓你的所有碎發(fā)都被清理干凈。

3、一客一消毒。

給客人使用的一次性圍巾、可以讓客人拿走留作紀(jì)念的梳子等。所有非一次性用具甚至理發(fā)師的手，都必須一客一消毒。這個(gè)創(chuàng)新對很多害怕去理發(fā)店被傳染各種疾病的人來說，簡直是秒殺痛點(diǎn)。

4、沒有收銀員，用戶先付費(fèi)，然后叫號服務(wù)。

為了節(jié)約成本，同時(shí)也為了讓理發(fā)師更專注于理發(fā)服務(wù)，QB?House的所有店面都可以不收現(xiàn)金，而是設(shè)置了不設(shè)找零的刷卡機(jī)，這種設(shè)計(jì)便捷顧客，也可以避免工作人員收銀找零的麻煩，使店面的服務(wù)全部聚焦于剪發(fā)服務(wù)上。

QB?House在店面的等位處設(shè)置了一個(gè)由紅黃綠三個(gè)顏色組成的信號燈，用來向客人指示店鋪的繁忙程度。綠色表示立刻可以提供服務(wù)，黃色表示需要等候5—10分鐘，紅色表示需要等候15分鐘以上。客人可以依據(jù)自己的時(shí)間選擇要不要繼續(xù)等待。更智能的是，理發(fā)座椅下都有傳感器，可以自動(dòng)將顧客數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶笈_的系統(tǒng)中，總部可以對各家店鋪的客流情況了然于胸。

QB?House的誕生也非常有意思：1995年的一天，QB?House的創(chuàng)始人小西國義在一家理發(fā)店等待了很久以后終于坐到理發(fā)師的椅子上，但是理發(fā)并沒有立即開始，洗發(fā)小工們先是給他遞上一條又一條熱毛巾，然后開始沒完沒了地按摩肩頭和手臂，之后又開始推銷各類美發(fā)產(chǎn)品。

大量不需要的服務(wù)浪費(fèi)了大把時(shí)間，最后還要收取他幾千日元的費(fèi)用，而他想要的，只不過是快點(diǎn)把頭發(fā)剪短一些。

小西國義突然覺得，傳統(tǒng)的理發(fā)店繁瑣冗長的服務(wù)程序?qū)οM(fèi)者而言是一種痛苦。他認(rèn)為，一定有人像他一樣討厭這樣過于“殷勤”的服務(wù)，他的想法是：如果有位置方便、收費(fèi)合理的單剪發(fā)店鋪，自己就能夠更有效地安排時(shí)間及節(jié)省金錢。

如果有一間發(fā)廊，1分鐘，1000日元，你會(huì)感興趣嗎？小西國義帶著這樣的問題進(jìn)行了一次市場調(diào)查，在他看來只要有10%的人愿意就可以著手干。而市場調(diào)查結(jié)果顯示，像他一樣想法的人的比例竟然高達(dá)43%。

于是，QB?House誕生了，經(jīng)過十幾年的時(shí)間，已經(jīng)成為日本最成功的連鎖理發(fā)店，而這其實(shí)是完全由一個(gè)從來沒有開過理發(fā)店的外行創(chuàng)辦的公司。

在傳統(tǒng)行業(yè)中，這類通過做減法而成功的案例還有很多。比如快捷酒店就是把五星級酒店里的大堂、桑拿、游泳池等各類和睡覺不相關(guān)的東西都減掉，保留了五星級酒店的床，讓你花三星級酒店的價(jià)錢可以享受五星級酒店的床。遵循如此的減法法則，在中國誕生了如家、漢庭等快捷酒店上市公司。

不知道您看了這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)做減法的案例后，能否有更多的思路，用減法模式去改造現(xiàn)有的傳統(tǒng)行業(yè)呢？